4s店售后回访员工作计划

4s店售后回访职工作计划(二)负责本中心的预定和追踪服务运作。(三)负责预定和追踪信息的汇总和剖析。(四)负责办理预定和追踪中所碰到的客户投诉。(五)负责所辖职工的半年培训需求及计划。(六)负责预定及追踪工作流程的不停优化。任职资格：(一)具备大专以上学历。(二)有二年以上汽车维修方面或有关工作经验。(三)服务质量追踪员岗位描绘及工作职责服务质量追踪员岗位描绘：往后回访追踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量追踪员是售后回访追踪及信息汇总的主要负责人，实时达成追踪任务，获取客户真切反应信息，提高客户满意度。服务质量追踪职工作职责：(一)实时整理和完美客户及车辆维修档案资料。(二)实时电话追踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话追踪接见，确认客户对修车的满意度，记录并实时反应信息给站长。(三)准时后续追踪服务：提早二周提示客户按期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。(四)供给按期上门接见名单：选择必定比率的客户名单进行上门接见。(五)将追踪信息准时汇总。(六)实时将质量追踪的果与有关的部门进行交流和共同，除去客户诉苦。(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。任职资格：(一)拥有大专以上学历。(二)有二年以上汽车维修方面或有关工作经验，很强的与人交流能力。拥有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。质量信息反应员岗位描绘及工作职责质量信息反应员岗位描绘：质量信息反应是售后服务中心采集、整理、上报全部质量问题的直接负责人。质量信息反应职工作职责：(一)负责服务中心的质量信息采集与汇总。(二)辅助并配合技术经理与上海汽车之间有关产质量量信息的实时反应、交流和落实工作。任职资格：(一)具备大专以上学历。(二)有三年以上轿车实质修复经验或有关工作经验。(三)熟习电脑操作。1、整理客户资料、成立客户档案客户送车进厂维涵保养或来企业咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并成立档案，装入档案袋。客户有关状况包含：客户名称、地点、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵保养项目，保养周期、下一次保养期，客户希望获取的服务，在本企业维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、依据客户档案资料，研究客户的需求业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信件联系，展开追踪服务业务人员经过电话联系，让客户获取以下服务：（1）咨询客户用车状况和对本企业服务有何建议；（2）咨询客户近期有无新的服务需求需我企业效力；（3）告之有关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本企业近期为客户供给的各样服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本企业近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地点要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定特意业务人员——追踪业务员负责达成。2、追踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到企业访谈咨询业务完后，两日内成立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、追踪业务员在成立客户档案的同时，研究客户的潜伏需求，设计制定“下一次”服务的针对性通话内容、通讯时间。4、追踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次追踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话谈话时、业务员要主动咨询曾到我企业保养维修的客户车辆运用状况，并征采客户对本企业服务的建议，以示本企业对客户的真挚关怀，与在服务上追求尽如人意的态度。对客户讲话重点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并实时予以办理。能当面或当时回复的应尽量回复；不可以当面或当时回复的，通话后要赶快加以研究，找出方法；仍不可以解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在获取解决方法的当天见告客户，必定要给客户一个满意的回复。5、在“销售”后第一次追踪服务的一周后的7天之内，业务跟踪员应付客户进行第二次追踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表现本企业对客户的真挚关怀。6、在企业决定展开客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务追踪员应提早两周把通知先以电话方式告之客户，而后于两日内视状况需要把通知信件向客户寄出。7、每一次追踪服务电话，包含客户打入本企业的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保留。8、每次发出的追踪服务信件，包含通知、邀请函、回复函都要登记入表（附后），并归档保留。（四）指定追踪业务员不在岗时，由业务主管暂时指派本部其余人员暂时代理工作。（五）业务主管负责监察检查售后服务工作；并于每个月对本部售后服务工作进行一次小结，每年终进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保留。（六）本制度使用以下四张表