第11章-物流配送中心经营管理VIP

物流配送质量管理2物流配送中心的组织结构1

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5第2章物流配送中心经营管理111.1配送中心的组织结构配送中心在管理中，面临很多问题，如体制问题、资金问题、销售问题、人员问题等等。其中任何问题，都可能影响到整个中心的运作与经营。但客户只关切配送中心供应服务的效用；因此竞争事实上是服务质量之间的竞争，而这种竞争在很大程度上取决于组织的管理实力。从这个意义上说，组织运作管理实力是竞争力的真正源泉。一、配送中心的组织机构配送中心就是一个特地从事物流活动的组织，随着配送规模的扩大，以及业务关系的日益困难，组织结构在组织工作中的作用越来越显著，而且在整个管理工作中的地位也越来越重要。配送中心管理机构的组织模式大致可以分为金字塔式、参谋式、矩阵式以及运用式。1．金字塔式组织模式金字塔式组织模式也称直线职能制，是一种按配送的基本职能来层层划分的，在这种模式下，下级对上级负责，上级的工作内容是监督下级，配送中心的经理负责全部的活动，如订货、库存、保管、运输、配货和客户服务等。2．参谋组织模式这是一种把有关物流活动的参谋组织起来，单独履行参谋职能，而基本的物流活动还是在配送中心中进行的组织模式。参谋式组织模式主要是从支配、预料、顾客服务、技术以及成本分析等方面对配送中心的经理供应参谋和建议。3．矩阵式组织模式

矩阵式的组织模式是在直线职能制组织系统的基础上，再增加一种横向的

领导系统，组成一个为完成一个特定规划任务的机构。这种组织的成员，一

般都接受两个方面的领导，即在工作业务方面接受原单位和部门的垂直领导

，而在执行具体规划任务时，接受规划任务负责人的领导。配送中心的支配

与运作往往贯穿于配送中心各种职能之中，配送中心经理负责整个配送系统

的管理，但对其中的活动并没有干脆的管辖权。配送中心共享职能部门的决

策权，各项费用的支出，不仅要通过各职能部门的审查，还要通过配送中心

经理的审查。各部门协调合作以完成特定的配送作业。二、配送中心的部门设置配送中心的部门设置应当由配送中心的组织结构模式、功能和作业流程来确定。一般设置10个职能部门。(1)选购 或进货部。主要负责订货、选购 、进货等支配及相应的事务处理，同时负责对货物的验收工作。(2)储存保管部。负责货位支配、堆码指挥，货物的保管、拣取、养护等作业环节与管理。(3)装卸搬运部。担当车辆装卸、货物搬运、堆码作业等作业。(4)流通加工部。负责依据客户的要求对货物进行包装、加工。(5)运输部。负责按客户的要求制订合理的运输方案，将货物送交客户，同时对配送进行确认。(6)配货部。负责对配送货物的拣选和组配作业进行管理。(7)退货处理部。主要负责客户、商业终端损坏、过期、滞销等有问题商品的处理工作。(8)客户服务部。负责接受和传递客户的订货信息、送达货物的信息，处理客户的投诉，受理客户的退货要求。(9)财务部。负责核对配送完成表单、出货表单、进货表单、库存管理表单，协调、限制、监督整个配送中心的货物流动，同时负责管理各种收费和物流收费统计、配送费用结算等工作。(10)信息部。主要负责配送中心计算机硬件和软件的选购 、维护、管理，尤其是信息管理系统的实施与运作。以上部门设置是一般配送中心的主要部门。实际中，由于配送中心的规模不同，其具体的部门设置也不尽相同。11.2配送质量管理质量管理理论产生于20世纪初，大体经验了质量检验、统计质量限制和全面质量管理等三个发展阶段，已经形成了较为完善的探讨体系，是一门管理科学、技术科学和自然科学相互交叉的边缘学科。将质量管理理论应用到配送管理实践中来，具有特别重要的意义。一、质量管理的基本概念中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB6583—1994(等同接受IS08402)对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。

1．质量(Quality)质量是指反映实体满足明确和隐含须要的实力的特性总和。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、平安性、适应性、经济性、等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、牢靠性、便于操作、效率、可修理性、可移植性、保密性、经济性等。2．质量管理(0ualityManagement)质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量限制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。GB／6583—1994中与质量管理相关的其他重要概念还有：(1)质量体系(QualitySystem)：为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。(2)质量策划(0ualityPlanning)：确定质量以及接受质量体系要素的目标和要求的活动。(3)质量限制(QualityContr01)：为达到质量要求所实行的作业技术和活动。(4)质量保证(QualityAssurance)：为了供应足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并依据须要进行证明的全部有支配和有系统的活动。(5)质量改进(QualityImprovement)：为向本组织及其顾客供应更多的收益，在整个组织内所实行的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。(6)全面质量管理(TotalQualityManagement)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。二、配送质量的含义依据GB6583—1994中对“质量”的定义，可以将“配送质量”的含义理解为：反映配送活动过程中满足客户明确和隐含需要的实力的特性的总和。配送质量包含以下几方面内容：

1．配送商品的质量保证和质量改进配送的对象是具有确定的质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，配送过程在于转移和爱护这些质量，最终实现对客户的质量保证。同时，配送过程不单是消极地爱护质量及转移质量，由于接受了流通加工等手段，还可以改善和提高商品的质量，由此，配送过程在确定意义上说也是商品质量的“形成过程”。2．配送工作质量配送工作质量指的是配送各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。配送服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是配送服务质量的保证和基础。重点抓好工作质量，配送服务质量也就有了确定程度的保证。工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量。由于配送系统的庞杂，工作质量的内容也特别庞杂。配送工作质量所能达到的程度受到多种因素影响，要想能“事前限制”配送工作质量，预防配送质量问题，必须对影响配送工作质量的诸因素进行有效限制。在配送工作过程中，这些因素可归纳为以下六个方面：(1)人的因素。包括人的学问结构、实力结构、技术娴熟程度、质量意识、责任心等。(2)体制的因素。包括领导方式、组织结构、工作制度等方面。(3)设备因素。包括配送设施设备的技术水平、实力、适用性、修理保养状况及配套性等。(4)工艺方法因素。包括配送流程、设备组合及配置，工艺操作等。(5)计量与测试因素。包括计量、测试、检查手段及方法等。(6)环境因素。包括配送作业场所的温湿度、粉尘、照明、噪声、卫生条件等。3．配送服务质量配送活动有极强的服务性质，整个配送过程的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同客户而要求各异。这就须要驾驭和了解客户要求，如商品质量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及配送费用的满足程度，相关服务(如信息供应、索赔及纠纷处理)的满足程度。一般来讲，配送服务普遍体现在满足客户要求方面，这一点难度是很大的，各个客户要求不同，这些要求往往超出了企业的实力，要实现这些服务要求，就须要企业有很强的适应性及柔性，而这些又须要有强大的硬件系统和有效的管理系统来支撑。当然，对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候客户提出的某些服务要求，由于“交替损益”的作用，会增大成本或出现其他问题，这对客户实际是有害的，盲目满足客户的这种要求不是高服务质量的表现。配送担当者的责任是主动、能动地推动服务质量。配送服务质量的具体衡度指标，主要是时间、成本、数量和质量。（二）投资效果分析和确定物流配送中心的选址必需在精确驾驭投资额度之后，确认其投资效果。而且以投资效果来指导今后决策。投资效果问题，归根结底是对投资效益的估算。物流配送中心和一般产品生产企业最大的区分在于，物流配送中心没有确定数量、确定质量、确定价格的产品，因而收益计算具有模糊性。此外，在经营活动中，人的因素等不确定因素很多。所以在计算效益时须要对用户、市场占有率等若干方面作不同层次的估计，分别组成不同方案进行比较。三、配送质量管理的主要指标(1)衡量数量正确性的指标。“数量正确性”是指配送过程中配送业务的实际数量与要求数量的符合程度。常见指标如仓储物品盈亏率、选购 支配完成率、供应支配完成率等。(2)衡量质量正确性的指标。“质量正确性”是指配送过程中物品的实际质量与要求质量的符合程度。常见指标有仓储物品完好率、运输物品完好率、进货质量合格率等。(3)衡量时间正确性的指标。“时间正确性”是指配送过程中物品流淌的实际时间与要求时间的符合程度。常见指标有选购 周期、供货周期、刚好进货率、刚好供货率、发货故障平均处理时间等。(4)衡量地点正确性的指标。“地点正确性”是指配送过程中物品流向的实际地点与要求地点的符合程度，常见指标有错误送货率等。(5)衡量工作完善性的指标。“工作的完善性”是指配送过程中配送工作的完善程度。常见指标有对客户问询的响应率、客户特殊送货要