第三章-客户服务成本

第三章客户服务成本LogisticscostmanagementContents物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的衡量客户服务案例客户服务简介客户服务成本与物流成本的关系Logiticscostmanagement一、客户服务成本与物流成本的关系1、客户服务成本的概念物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满足时，产生的销售损失2、客户服务成本与广义物流成本的关系广义的物流成本包括狭义的物流成本和客户服务成本3、客户服务成本与狭义物流成本的关系二律悖反Logiticscostmanagement4、物流客户服务成本的特点物流客户服务成本是一种完全的隐性成本；物流客户服务成本的发生具有不确定性；物流客户服务成本的发生具有乘数效应；物流客户服务成本难以精确计量；物流客户服务成本与物流服务水平亲密相关。Logiticscostmanagement二、客户服务简介1、客户服务的概念菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方供应的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何全部权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户供应合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。广义：满足客户需求所作出的全部努力Logiticscostmanagement2、客户服务的特征客户服务特征本质性特征经营性特征无形性感知性不可分性、不确定性有偿性、可得性互动性独特性Logiticscostmanagement二、客户服务简介3、客户服务的三个层次基本服务客户满足：当服务的实际表现大于客户对服务的期望时客户信任Logiticscostmanagement二、客户服务简介4、客户服务的重要性客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。

Logiticscostmanagement二、客户服务简介5、客户服务程序（1）客户服务活动包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。（2）客户服务程序填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简洁的运输链→信息反馈Logiticscostmanagement客户服务的发展趋势学问型服务业（或称现代服务业、学问密集型服务业、高增值服务业），是以学问为其他产业、企业（组织）或个人供应学问型服务的行业，学问型服务是指其服务过程是学问的生产、传播和运用的服务，学问在服务过程中实现增值。1、客户服务向学问型服务发展客户服务已起先作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，很多公司起先把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。2、客户服务的发展趋势

Logiticscostmanagement6、物流成本管理中的客户服务与物流相关的客户服务的对象：企业内部相关部门和企业外部的客户；与物流相关的客户服务的供应主体：制造企业物流部门、流通企业物流部门和物流服务供应商。Logiticscostmanagement6、物流成本管理中的客户服务制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户供应的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户供应的服务，既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。Logiticscostmanagement三、案例分析：中外运的物流客户服务战略思索：://sinoair/index.php?id=1731.在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越“挑剔”的今日，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？2.中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户供应了那些物流服务？Logiticscostmanagement1、什么是物流客户服务战略？一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客户或市场而实行的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场而实行的竞争策略。物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标实力的任务和环境的分析。LogiticscostmanagementSWOT和五种力气模型是管理人员进行上述分析的主要工具。分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）；分析外部环境主要找出经营的机会（Opportunities）和威逼（Threats）。这四种因素综合起来进行分析，就是SWOT分析。五种力气模型：行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度、供应商的力气、客户的力气、替代产品的威逼。Logiticscostmanagement2、物流客户服务战略制定确定物流服务的要素、收集有关物流服务的信息、整理物流服务信息、划分客户群、制订物流服务组合1）物流客户服务战略制定步骤2）几种典型的客户服务战略增值为本战略、关系至上战略、顾客满足战略增值服务是建立在基本服务基础之上，企业提供超过承诺的服务。“关系”意味着良好的联系，同时也是企业一个潜在的资产。企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。Logiticscostmanagement四、物流客户服务水平的衡量1、物流客户服务的组成要素（3个阶段）交易前的物流客户服务要素客户服务书指南://e-chinalife/service/personal_2.html客户服务书面指南的沟通与供应构建企业实施客户服务的相关组织机构确保企业的客户服务系统具有确定的柔性向客户供应管理服务Logiticscostmanagement交易中的物流客户服务要素缺货水平转运的状况产品的代替性订货信息的供应提交订单的便利性订货周期特殊运输处理四、物流客户服务水平的衡量Logiticscostmanagement四、物流客户服务水平的衡量物流客户服务的组成要素（3个阶段）交易后的物流客户服务要素产品装设、修理、质量保证以及供应零部件产品跟踪对于客户退货、投诉和索赔的应对临时性的代替产品的可获性Logiticscostmanagement四、物流客户服务水平的衡量外部衡量内部衡量Logiticscostmanagement四、物流客户服务水平的衡量2、外部衡量通过对客户的访谈或问卷调查获得客户对企业所供应物流服务的感知，针对不同的客户要求制定分类的客户服务(经典资料阅读)测量内容:物流服务要素;对服务要素重要性相识;对企业供应的物流服务的感觉;志向的服务状态;客户的基本特征.Logiticscostmanagement案例:物流全方位服务Logiticscostmanagement仓储服务Logiticscostmanagement案例:汽车销售服务流程Logiticscostmanagement四、物流客户服务水平的衡量3、内部衡量－－KPIKPI：关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。Logiticscostmanagement四、物流客户服务水平的衡量内部衡量－－KPI第三方物流企业典型KPI运输服务指标体系:①运输需求满足率②货物刚好发送率③货物准时送达率④货物完好送达率⑤运输信息刚好反馈率库存管理指标体系:①库存完好率②存货精确率③发货精确率客户服务过程的评价指标:①客户投诉率②客户投诉处理时间③回单返回刚好率LogiticscostmanagementLogiticscostmanagement五、物流客户服务水平的制定1、以顾客为导向制定物流客户服务水平以客户的需求为中心，依据客户的需求来制定企业应当供应的物流服务水平。优点：在客户重视的方面表现精彩，可以获得较高满足度缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能为低价值客户供应高质量服务LogiticscostmanagementLogiticscostmanagement案例:把客户给竞争对手为低质量的客户供应高质量的服务Logiticscostmanagement五、物流客户服务水平的制定2、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平从企业的利益动身，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其供应各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。可利用成本/收益权衡图以及对客户与产品的ABC分类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水平Logiticscostmanagement五、物流客户服务水平的制定3、以竞争为导向制定物流客户服务水平有时企业要赢得客户，只要供应优于竞争对手的服务就可以了，而不须要供应令客户满足的服务。步骤：依据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表格绘制绩效评估图绘制竞争地位图Logiticscostmanagement思索题1什么是客户服务?如何确定最适合的物流客户服务水平?2什么是客户服务成本?物流客户服务成本包括哪些内容？3企业应如何衡量物流客户服务水平？Logiticscostmanagement游戏：重复在客户服务中的应用（1）游戏指导者在起先游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；致以让人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部门或单位其他人、公司、和部门区分开来，让客户知道你很渴望帮助他们。比如“早上/下午/晚上好。感谢您给（公司名）打电话，我是（名字），我能为您效劳吗？（2）请参与者按一组4-5人分组，每组推选一名组长。每组参与者集思广益，列出就他们生活体验所知道的客户服务领域，假如在这些领域适当地重复正确的职业行为，对于建立客户响应关系将起到有效的、主动的支持作用。（3）每组组长将组员的在白板上将同伴的观点记录下来，公开。请参与者列出重复应在必要时间地址的主动作用，尤其是它为职业的客户服务人员供应的帮助清单。并在白板上公开。（4）请参与者列出客户宠爱听到的用语清单，如“我能为您效劳吗？”，并在白板上公开。（5）游戏指导者小结参与者的观点，然后告知参与者：“重复反应的确存在主动作用，假如恰当运用，必能产生效果，引起响应，从而完善客户服务。游戏说明：该游戏主要告知参与者，供应优质客户服务时要反复做正确的事情。LogiticscostmanagementLogisticscostmanagementThankYou!DiagramThemeGallery

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