危机管理与危机公关

危机管理与危机公关第1页/共58页危机管理与危机公关第2页/共58页引言：危机，危险还是机会泰诺中毒事件

——现代危机管理的开端三株事件第3页/共58页讨论危机是可以避免的吗？对比三株事件，说明相似的危机，为什么会导致截然不同的结果？在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，泰诺危机处理为什么能成功？讨论强生的危机处理：

1、要不要回收胶蘘？为什么？

2、要不要继续使用泰诺品牌？为什么？

3、能否用广告让泰诺重返市场？第4页/共58页小资料OURCREDO强生公司信条第5页/共58页内容提要危机管理概述危机管理中的危机公关

常见危机处理技巧危机管理全球经典案例资料

第6页/共58页危机管理概述愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。

每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。

——奥古斯丁

第7页/共58页当代社会的五大特征与危机的必然性复杂性联系性范围和规模速度可见性“危机象死亡和纳税一样不可避免”第8页/共58页“惧者生存”“生于忧患,死于安乐”没有危机感是最大的危机“日本国土狭小,没有资源,只有靠技术,靠奋斗,否则就要亡国。”

——日本中小学教科书“煤矿挖到一定的时候会挖罄的，而事业却要永存。”

——日本宇都兴业公司第一任总经理中国？中国，关于创新的担忧第9页/共58页危机的三大特点意外性紧急性危险性第10页/共58页危机管理中危机的界定所谓危机，是指那些能够令公司成为被公众广泛关注的破坏性事件。第11页/共58页经典案例讨论水门事件.doc

第12页/共58页讨论为什么说水门事件是公共关系史上的一个耻辱？第13页/共58页危机管理的三大特点

不确定性应急性预防性第14页/共58页危机管理的两大职能危机预防危机处理第15页/共58页危机处理的三P法则PurposePrinciplePeople第16页/共58页危机管理的三重机制

避损机制减损机制用损机制——化腐朽为神奇第17页/共58页

讨论

现代危机管理认为危机既是危险也是机会，那么危机中存在什么机会？为什么？变危机为转机的关键是什么？第18页/共58页危机管理的六个阶段□

危机的避免□

危机管理的准备----“下雨之前先备伞”□

危机的确认□

危机的控制

□危机的解决□从危机中获利第19页/共58页讨论从危机管理的角度，寓言《鸡窝里的鹰》说明了什么道理？第20页/共58页危机的避免◆

海恩法则◆

危机监测和预控，信号与信使◆ABC法则（AWAY、BETTER、COMPATIBLE）◆扁鹊的感慨扁鹊与蔡桓公

——挑战者号空难（1986.1.28)第21页/共58页危机管理的准备

“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络或向它们介绍你自己……只有事先建立好联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨2点打电话，并顺利实现你预先准备好的有效措施。”

——美红十字会主席伊丽莎白•多尔危机处理预案，包括组织指挥系统、行动方案、通讯联络、物质装备、培训演练等

“

宜家的虚惊”、

“诺亚造舟”第22页/共58页经典案例分享《废物处理公司的弱点清单》9.11事件第23页/共58页危机的确认◆1994年底的英特尔芯片危机◆

“一场大火，两种命运”

第24页/共58页讨论危机反应失当的最根本表现是什么？正确的反应措施应该是什么？第25页/共58页危机的控制隔离危机确定工作优先顺序（四缺乏）果断决定最重要第26页/共58页危机的解决处理危机，速度最关键消除危机后果维护组织形象第27页/共58页从危机中获利总结经验教训弥补部分损失危机处理与振兴结合第28页/共58页经典案例分享纽约大停电第29页/共58页危机管理总结：4R模式

危机管理管什么？Reduction/PreventionReadiness/PreparationResponseRecovery第30页/共58页成功危机管理三要素

▶制度化、系统化的危机管理组织和业务流程

▶高层领导的重视和直接领导▶良好的信息系统支持第31页/共58页危机管理的指导原则争取主动，对危机管理采取积极的态度真诚负责，让组织表现与公众期待一致把握机遇，在危机中寻找并利用机遇第32页/共58页危机管理中的危机公关讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？张金柱撞人案.doc第33页/共58页危机中公众的特点▶关注事件▶同情弱者▶有罪推定▶情绪冲动第34页/共58页危机沟通的理论基础

“知觉即事实”“蜘蛛结”爱静的老人一次特别的“全员营销”公众的感觉往往是引起危机的根源第35页/共58页案例分享

埃克森公司原油泄露事件第36页/共58页讨论----

如何理解律师在危机公关中的角色和地位？为什么？透视三株危机。

第37页/共58页小资料危机事件中律师的一般建议第38页/共58页讨论如何理解辩论的作用?辩论作为一种沟通方式，该如何评价？第39页/共58页危机沟通中的态度改变危机中公众的三种态度态度的三种成份动物界的启示第40页/共58页案例讨论案例《善于沟通的贝纳通》给我们的启示是什么？第41页/共58页

危机沟通的两种主要结果受害者与“受人尊敬的承担责任者”“为害者”与“令人厌恶的恶意的为害者”第42页/共58页经典案例讨论“拉链门”事件.doc第43页/共58页危机事件中媒体的角色“好人”、“蝗虫”与“大猩猩”“信息真空”与“媒体污染”第44页/共58页讨论危机事件中，公众的愤怒是组织声望最大的敌人。危机爆发的最初，组织应通过媒体发布哪些信息，才能避免公众的态度由惊恐转为愤怒？第45页/共58页不要说“无可奉告”不要做失实报道不要随意推测不要责备他人不要与媒体冲突危机沟通“五不要”第46页/共58页危机公关中媒体沟通公式福莱灵克咨询公司发明了一个与媒体打交道的简单公式：（3W+4R）·8F=V1或V2其中：3W=Whatdidweknowaboutit；Whendidweknowaboutit；Whatdidwedoaboutit4R=Regret、Reform、Restitution、Recovery8F=Fact;First;Fast;Frank;Feeling;Forum;Flexibility;FeedbackV1=Victim(勇于承担责任者)V2=Villain(恶棍)第47页/共58页奥古斯丁危机公关六字真经

鲍威尔“鱼理论”第48页/共58页讨论危机发生时，完全的信息公开是否是最好的办法？第49页/共58页案例讨论恒升笔记本电脑投诉案如果由您负责处理本次投诉，那么，在本案例的各个阶段，您可以分别用哪些方法化解危机？第50页/共58页常见危机处理：客户投诉快速反应负责态度理解客户、尊重客户、客户利益至上有始有终客户投诉的4R公关原则：遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restitution）、恢复（Recovery）第51页/共58页

案例分享：

失败的奔驰危机公关驴拉宝马海尔的售后服务马里奥酒店的晚餐

第52页/共58页常见危机处理：重大事故快速反应，控制事态恶化高层重视，组建专门班子查清原因，沟通真相，保持对外信息一致同情和安抚受害者，知会利益相关者描述事实，减少推测；不说假话，少说实话主动承担责任，必要时处理责任人保持品牌安全意识，策略操作事故归因保持内部沟通（GEF事件的盲点）第53页/共58页

☆防止负面扩散☆提供正确信息☆发表权威声音☆改善提升形象

☆灵活运用“石头、剪刀、布”常见危机处理技巧——负面报道第54页/共58页案例分享

消极反应——河南人危机.doc

错误反应——冠生园月饼事件.doc.doc

积极反应——信用温州

通用汽车应对NBC.doc讨论：假设您是河南省政府的高层领导，将如何应对河南信誉危机？

第55页/共58页危机公关的七大基本原则

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信誉原则——信誉比金钱重要□

防范原则——预防比处理重要□

资源原则——要注