IBM报告包-IT运维管理体系（IBM）

IT

运维体系建设及完善

---IBM企业系统管理服务

庞大的网络系统：LAN－WAN-Internet多平台系统：S/390、Unix、Linux、Windows各种数据库：Oracle、DB2、MSSQL复杂的应用：ERP、CRM、SCM日新月异的技术：WebService、Wireless、SAN上级管理层要求：高服务水平高可用性降低成本随着信息化的发展，企业的IT系统逐渐庞大，IT部门正面临着巨大的挑战2投入巨款安装了世界上最好的系统管理工具，却不知道如何有效的使用，出了问题还是没派上用场；花大力气管好了服务器，可是对应用好像没什么直接效果，业务部门还是经常投诉；业务部门经常抱怨应用太慢，可是才刚刚对服务器的内存升过级；手头有一笔预算，可是我不知道对哪部分设备升级才最有效；天天忙得就象救火队员，可是问题还是经常出现，客户还是不满意……….过去的IT管理系统并未体现预期价值3面向基础架构管理IT子系统基于IT子系统内部需求设计强调技术各子系统分散的管理视图面向IT问题对IT经理产生价值成熟度指数：已有意识(Aware)管理应用系统涉及部分技术跨越部分IT组织边界根据应用需求进行设计部分集成的管理视图面向IT问题面向应用对CIO产生价值成熟度指数：胜任(Capable)管理业务系统涉及所有技术

跨越所有组织边界业务专家主导设计完整的管理视图面向业务问题面向业务系统对CEO产生价值成熟度指数：成熟(Mature)业务价值IT管理系统设计出发点的不同，决定了其实现业务价值的不同4BusinessApplicationImpactControl

BusinessServicesBillingServicesSelfService

BankingCustomer

RelationshipMgmtInter-Bank

Settlements

LevelCIRMAssetManagementReportsServiceDeskEventManagement&Automation

ITProcess,OrganizationDesign

LevelBIBM企业系统管理服务为不同需求,不同成熟度的客户定制方案CrossVendorToolIntegrationNetworkManagementServerManagementDatabaseManagementMidwareManagementDesktopManagementWebManagementStorageManagementSecurityManagementLevelA5服务内容：基本系统管理服务：适用于大部分客户对IT部门一线经理产生价值！服务器管理

数据库管理网络管理中间件/应用管理性能管理资产和软件分发管理工具集成客户化报表LevelA–基础架构管理服务CrossVendorToolIntegrationNetworkManagementServerManagementDatabaseManagementMidwareManagementDesktopManagementWebManagementStorageManagementSecurityManagementLevelA客户效益：有效地管理跨平台的IT环境实时监控IT资源运行状态为系统管理员提供有力工具建立端到端企业系统管理基础6服务内容：基于LevelA服务，适用于金融，电信，政府，制造业等对CIO产生价值！事件管理事件集中处理大量事件过滤事件关联分析服务台建设IT流程评估/设计IT流程管理实施知识库建设自动化管理事件自动响应事件管理/流程管理集成LevelB–事件管理/流程管理集成服务客户效益：集中管理支持应用的各项IT资源，更好地提供应用支持通过自动事件管理实现服务水平目标避免人为错误，提高运维效率建立独立于组织架构的IT管理流程提高流程管理水平IRMAssetManagementReportsServiceDeskEventManagement&Automation

ITProcess,OrganizationDesignLevelB7服务内容：直接对CEO产生价值！数据中心管理(DCM)咨询服务影响管理(ServiceImpactMgmt)–集中报表服务水平管理(SLM)主机/分布式系统管理集成LevelC–业务系统管理服务客户效益：面向企业业务的集中管理业务视图，快速确定故障影响快速定位故障根源高水平的数据中心运维管理BusinessApplicationImpactControl

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SettlementsLevelC基于LevelB服务，适用于金融，电信等8流程评估产品评估管理工具需求管理数据需求产品选择系统管理策略研讨会产品实施计划TivoliBMCMicromuseVeritasKVM应用管理集成CIC集成安全平台集成流程设计架构设计管理功能详细设计事件管理设计监控设计事件关联设计管理系统原型测试测试环境准备测试环境安装产品客户化生产环境移植管理系统集成TivoliBMCVeritasMicromuseKVM应用管理集成CIC集成安全平台集成事件挖掘文档移交产品培训项目维护项目管理企业系统管理项目实施周期9中国移动xx省综合网管项目–IT服务管理部分项目内容业务支撑网网管需求分析通过分析移动IT管理和服务的要求和目标，确定支撑网网管需求，从而作为指导系统建设的具体要求和目标IT服务支持流程设计咨询通过分析移动业务支撑中心当前状况，参照ITIL和IBM的最佳实践，设计出有效的管理流程、操作步骤和员工的职责与考量，包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，并对操作管理提出最佳实践的模版移动Remedy系统方案实施根据为移动定制的流程，在Remedy平台实现流程固化，提供自动化的事件管理、问题管理、配置管理和变更管理功能流程及Remedy系统推广协助移动在全省范围内推广、落实设计完成的流程，提升员工的认知，使之真正运用到日常工作中项目管理服务制定项目执行的规范、管理规范，协助浙江移动监督及协调各个子项目的执行情况10中国移动xx省综合网管项目–IT服务管理部分方案框架基础设施应用1应用2应用3系统管理用户事件管理服务台变更管理配置管理事件IT服务管理工具OA,MIS组织架构，职能，责任系统监控管理组织管理服务管理流程设计工具实施11中国移动xx省综合网管项目–IT服务管理部分项目成果通过流程工具对于流程的实施，对于业务支撑中心的管理能力有了以下提高：初步实现了由面向技术的支撑体系迈向面向服务的支撑体系。管理流程自动化，提升了管理控制力度和执行效率，包括；自动化的流程、管理报表、业务支撑中心维护作业计划公告牌制度可以及时、自动地将系统故障通知相关人员实现一体化的服务管理平台：和短信、邮件、网管平台、CallCenter系统、安全监控平台集成实现了事件的集中处理通过工具控制流程的执行，防范了违背支撑流程情况的发生。对流程的执行情况可以进行实时的查询。可以提供更丰富，更准确的管理报告。提高了技术人员的沟通效率以及信息交流的准确性。通过对变更的控制，可以提供更好的系统可用性。实现了固定资产的电子化集中管理，保障了资产的利用和管理。12建立先进的运维平台，实现电子化、自动化管理

（中国移动xx省综合网管项目）移动电子化维护系统移动SP投诉系统业务支撑中心IT管理平台系统管理和网络管理平台安全管理中心安全事件网管事件双向工作流双向工作流双向工作流通知短信E-Mail通过集成实现了客服中心到业务支撑中心工单的自动派发和回复通过集成实现了综合网管监控中心到业务支撑中心工单的自动派发通过集成实现了安全管理中心到业务支撑中心工单的自动分派通过集成实现了与OA平台（短信、E-mail)的集成，实现通知的自动发送建立统一的服务支撑平台－IBMGS实施13业务分解监控工作表事件工作表关联关系ServiceComponentSub-elementComponentElementElementElementSub-elementSub-elementSub-elementServiceComponentSub-elementComponentElementElementElementSub-elementSub-elementSub-element历史事件事件挖掘网络事件应用事件OS事件数据库事件存储事件中间件事件非IT事件性能事件EventManagement&MonitoringDesignData-DrivenEventManagementDesign从业务影响出发设计监控和事件管理方案

14ITIL是一套用于描述IT基础架构管理的最佳实践的书籍ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍ITIL是OGC

(theUKGovernment'sOfficeofGovernmentCommerce)的注册商标

ITIL是一个框架，框架中的模块描述了目标，通用的行为，流程的输入和输出使

IT服务与当前的和未来的业务以及它的客户的需求保持一致提高交付的IT服务的质量减少服务提供的长期成本15基于ITIL的流程框架服务支持-提供稳定、灵活的IT服务架构服务实施-提供高质量、成本经济的IT服务尽快恢复日常业务运作，最