技术支持服务流程

技术支持服务流程编制：日期2018—6—20审查：日期：同意：日期：2018年1月30日公布2018年1月1日实行编号改正状态4技术支持服务流程次第1页共3页页目的规范产品的技术支持及售后服务，加强产品售后过程管理和成效追踪，保证产品的售后质量，包括产品的初次安装调试，规范客户的查收活动。使用范围合用于我企业所供应产品的用户现场服务及售后服务的流程。3。职责3。1主责部门:营销部：负责对产品供应技术支持，包含为客户供应售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后保护服务.3.2技术支持主管：详尽认识售后所需技术支持的详细内容及要求，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实行人员的工作内容实时间进度计划；协调企业内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、剖析工作、客户服务档案的成立（可交由助理达成）。依照有关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设施档案进行更新(纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审查,负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计.3.3营销部部长：负责《服务任务书》的审查同意；依据技术支持主管反应的技术支持工作的难度可协调制造部或研发部派员担当技术支持（含售后服务）工作；负责技术支持人员的差旅花费借钱和报销审查；负责技术支持申请的大额（单次1000元以上）物料的审查；负责技术支持工作有关的各项报告审查；负责技术支持主管的工作绩效查核。3.4技术支持实行人员职责：3。4。1依照《服务任务书》的内容进行准备工作，包含但不限于：安全防备举措和劳保用品；设施档案的调阅;本次工作任务的认识;有关资源的申请（差旅费，物料和/或软件，测试仪器与工装）。3.4。2实行过程与报告：在用户处的实行工作要依照企业和用户安全工作制度的要求展开；对工作过程的主要内容进行记录以形成有关报告，详见第5部分表格。3。4.3在用户现场工作应本着负责,文明的工作态度,踊跃有效地与用户交流。必需时协调营销人员的商务支持。关于现场出现的技术问题可电话或邮件联系征采技术支持主管的资源支持,紧迫状况也可直接咨询制造部和研发部有关同事赐予解答。没法就地解决的问题需当日填写《质量信息反应单》或《信息传达单》提交技术支持主管，由技术支持主管审查后发质量部办理。关于现场出现的严重安全隐患要第一时间报告给营销部部长直至总经理。编号改正状态4技术支持服务流程次第2页共3页页研发部负责人指定研发人员实时解决，必需时，研发人员需到用户现场辅助技术支持达成任务。3。5有关方：3。5.1研发部：负责解决技术支持主管不可以解决的技术问题，对用户现场出现的技术问题优先予以处理；在企业常务副总经理判断必需时研发部需要派员到用户现场担当技术支持和售后工作.3。5.2PMC部：对技术支持工作所需要的物料按有关流程予以安排计划和采买；3.5。3制造部:依照有关流程对所需的物料进行管控；对返厂器件进行检修。3。5.4质量部：依照有关流程办理《质量信息反应单》或《信息传达单》以及返厂器件的查验和客户财富的管控。依据研发部的指令供应本次服务所需的软件程序给技术支持主管。3.5。5财务综合部：依照企业财务管理规定,依照《服务任务书》和有关报告进行差旅费的审查发放和报销；审查U8系统对本次服务的成本归集能否正确。3。5.6营销部销售助理：依照料客满意度检查流程实行对客户的满意度检查;检盘问卷纳入本次服务任务书档案，负责《客户服务档案》的成立和保护.辅助技术支持主管对《服务任务书》中客户地点等信息进行拟制，对技术支持人员的出勤及出差状况进行统计,对出外勤人员（包含暂时借调人员）的借款及报销状况进行记录及统计，辅助技术支持主管拟制领料单等对外票据。工作程序4。1先期联系:技术支持人员依据《服务任务书》和有关销售经理的反应及合同要求，与客户落实服务先期准备工作.4。2技术支持的服务计划与安排：4。2.1技术支持主管指定技术支持服务人员，在确立人员安排时应试虑以下要素:具备企业规定的技术支持服务资格；b）具备办理相应任务的能力;c）确认技术支持人职工作计划能否矛盾；其余状况.4.2。2技术支持主管拟订详尽的《服务任务书》，包含计划安装、调试、客户培训及查收所需的工具/配件、工时、进度、必需的在途时间等；技术支持人员凭《服务任务书》填写《借钱单》，由销售助理到财务综合部办理借钱手续，《服务任务书》原件由助理归档，副本出差时随身携带，返厂后将《服务任务书》对应的《设施服务记录单》交技术支持主管存档。因出门不可以回企业的，由技术支持主管拟制《服务任务书》后由助理直接归档并将电子版发放给相应技术支持人员.编号改正状态4技术支持服务流程次第3页共3页页4。2.3波及收取服务花费的应依据“售后服务收费规定“填写《售后服务报价单》；经营销部部长审核后报给用户。4.3技术支持人员出差前准备：4。3。1从技术支持主管处领取《服务任务书》，并依据服务内容调取对应的客户服务档案，认识设施先期服务过程.4.3。2依据服务内容需要，销售助理出《领料单》，凭《领料单》到库房领用所需的配件。技术支持人员依靠条,借用服务所需工具。4。3.3提早安排交通线路、车次及住宿状况.4。3。4依照企业有关规定携带装备防备鞋、防备眼镜等有关防备工具.技术支持人员出差前应再次向客户确认准备工作及行程安排。4。4现场服务的流程及要求：技术支持人员抵达现场后,第一联系该项目负责人，确认服务过程中的陪伴人员,并认识客户方进入生产现场的管理规定。4。4.2与陪伴人员一同进入项目现场，检查服务先期准备状况，检查的内容应包含：a）检查项目实行四周没有危及人员或设施的安全隐患；b）检查设施输入线能否已安装，安装能否合理、坚固;检查输入电源的电压能否切合设施要求;d）检查设施内各部分的连结、印制板接口能否完满、牢靠。当日服务任务达成后，编制《出差报告》发技术支持主管、质量主管,若有质量、技术问题需抄送有关人员，邮件主题格式为日期+客户。新设施初次现场服务：与陪伴人员一同进入项目现场，共同对设施进行开箱，第一检查设施外观能否完满，并盘点设施清单及配件，详尽记录、摄影，填写《开箱备忘录》并由用户署名确认。将署名后的《开箱备忘录》带回企业。调试、培训合格后，客户署名《培训记录表》及《查收报告》,原件交技术支持主管，《查收报告》由主管发送营销助理，作为客户对付款依照。4。4。5设施维修服务：与陪伴人员一同进入项目现场，检测设施找出原由并进行维修,并将故障原由及解决方法详尽记录，关于不可以现场解决的问题，应做详尽记录并确立故障原由反应给技术支持主管，由技术支持主管做有关办理.服务结束后，现场达成《设施服务记录单》，客户署名确认，若有收费项目，客户需在《服编号改正状态4技术支持服务流程页次第4页共3页务花费报告》上署名确认，报告原件交技术支持主管批阅并存档。如技术支持人员以为客户方先期准备不足，应实时与陪伴人员确认，并要求陪伴人员实时准备。若出现短时间内没法知足服务条件时，须实时与客户交流，从头确认下次服务时间,同时报告给技术支持主管，请示能否返回企业。4。4。7《设施服务记录单》填写要求：产品序列号一定填写完好；如软件更新,要写明软件版本号；问题描绘清楚，包含通道号、板号、位号、线束号等；问题点需摄影随出差报告一并发邮件；4。4。7.5改换器件及印制板需妥当保存，带回企业交与车间维修。4.5设施服务和培训进行完后方可进行查收。流程以下:4。5.1技术支持与客户方项目负责人交流，共同确立查收的详细时间及查收小构成员.4。5。2技术支持人员依据合同中技术条款商定履行。4。5.3如因我方原由查收不合格，技术支持人员查找原由，清除故障，与客户磋商再次查收的时间并报告技术支持主管。4。5.4技术支持除签订客户方《查收报告》外（客户有要求时），应要求客户有关负责人署名确认并盖印我司的《查收报告》。4.6顾客财富:技术支持人员应爱惜客户财富,保护客户方工作环境，恪守客户现场安全管理规定。4。6.2如技术支持人员现场调试或查收时借用客户财富（工具、用具等)，对付财富进行辨别、考证，在使用时予以保护.如发生客户财富丢掉、破坏或不合用的状况，应见告客户并保持记录。4.6。3借用的客户财富在查收完成后应实时送还。4。6.4客户返厂维修的元器件需在《顾客财富接收表》上记录，维修结束后返还给客户。4.7技术支持回企业后在2个工作日内将《服务维修报告》连同客户署名的《开箱备忘录》及《查收报告》交技术支持主管归档。此中《查收报告》由技术支持主管供应给营销部助理，作为合同款项结算的凭据之一，销售助理应据此记录设施的质保期。4。8本企业厂内售后：4。8。1电话售后：电话指导客户自行办理产品问题，