渠道联合案场管理规定

渠道结合代理现场管理制度本着诚实信誉原则，为明确各方的责任、义务，保障各方利益,经友善磋商达成一致建议，就天津卓达项目销售现场拟订以下管理制度，本管理制度为各方代理机构共同恪守履行。第一条销售现场管理方法为规范售楼处次序,更好表现结合销售的竞争优势，保证销售指标按期达成，本着公正、公正的原则,拟订以下管理方法。一、现场销售接电原则1、接电：各企业按天轮番接电次序接听热线电话；2、各家需按开发商按一致规定的《来电客户登记表》分别做好客户登记，各企业每天未来电、来访客户以电子版本及纸板方式由后台发送给开发商后台客服署名存档，每天发送数据要与日报短信数据符合；3、若有一方不可以接电(人员不具备接电资格或停电处分等），则由其余企业轮番接电；直至有关人员到岗，恢复接电次序，时期所接电客户归属接电一方;4、每周最后一天下班前，各家将下周接电、接访排序表交于甲方销售负责人.5、未完美事宜甲方另行商定。二、现场销售接访细则规定1、接访依照轮序方式轮番接访制（详细方式有甲方依据实质状况与各家磋商拟订）;2、接访时各企业出一名销售代表在前台备访；每当有客户走进售楼处，首访销售代表需主动礼貌上前问好“您好”，并依照一致咨询说辞进行咨询，咨询过程中其余企业销售人员不得上前咨询，如对咨询结果有疑问,可见告其销售经原由两方经理私下磋商，但不可以影响此客户的正常招待。第1页共10页3、客户清楚讲出此前由哪位销售人员招待，则通知原销售人员招待（如原跟进人员不在现场,则交给此销售人员所属代理企业的招待人员接待）；4、来访客户表示曾来访过，但不可以讲出销售名字，由接访企业销售代表指引客户回想，如客户不可以回想起曾招待销售员名字,则由接访企业销售代表通知开发商后台客服查问客户信息，如在有效保护期内的则由原企业安排销售代表招待，如高出有效期内的则由接访企业销售代表按新访轮序招待（对于客户以前来过,但再次来访时，不做回答，若前销售员认出,且能报出客户姓氏，联系方式，客户也作回应,该客户由该销售员跟进,但仍需进行客户登记表查问,如真实，现销售员还站首位，如客户登记表中不存在，则仍由现销售人员招待）;5、如进入售楼部的客户是以下状况的办理方法：问路、销售业务、广告企业、进售楼部饮水、咨询招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、进入售楼部等人找寻朋友或亲戚等与销售没关的人员不视为新访客户;如客户进入售楼处后，讲明不需要销售人员跟进,该销售人员仍站回销售头位，后该客户要求销售人员作推介，则仍由第一接访人员跟进此客户；如客户进入售楼处后，经过咨询，明确为市调人员的，由接访企业主管安排轮序末位销售人员进行招待；如未明确为市调人员,则视为新访客户招待；6、禁止在售楼处之外（如招待中心外头场所、泊车场、样板房、小区内、会所等）招待客户，如客户咨询楼盘状况,销售人员只好让客户自行到售楼部咨询;或许尽量解答，但不可以直接招待客人、递名片或找指定销售人员帮客户介绍；7、老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员不在或已走开其代理公司项目团队,该客户则由原代理企业主管安排销售人员跟进，不作新客户办理;8、一方销售人员正在与客户洽商成交过程中，其余企业的销售人员除第2页共10页正常打招呼外，不得以任何原由经过与该客户谈话、通电话、或其余任何形式阻挡成交，或歹意抢客；9、禁止为争取客户之销售权属而故意假造客户入场资料者（或客户未来现场，销售员私自将该客户以来访的形式登入客户登记表）；10、禁止因客户归属问题发生争执,禁止在售楼处或客户眼前争执；采纳现场争执零容忍制度；11、凡有因销售人员服务态度不好造成客人投诉的，经开发商现场经理查实视情节轻重,交由其所属代理企业现场经理另行安排其余销售人员招待并依照处分条例赐予公然通告处分责备.在未经两方赞同的状况下，各企业销售人员均不可以以任何方式获取并联系对方的客户；12、后台明源销控信息由现场甲方销售经理保存，销售人员不得自行或带客户查问销控；13、各企业任何一方在本项目服务过的工作人员(包含销售、后台、策划）自动辞职或被解雇的，其余企业于本项目不得录取;14、各代理企业的销售人员，若有任何问题,一定经过其所在企业的销售经理或负责人与甲方销售经理进行报告,不得私自交流；15、原则上不一样意客户在没有销售人员陪伴的状况下，单独观光样板间或示范区。三、客户归属客户归属依照：甲方一致格式的客户登记表（填写一定为真切有效的客户信息，如填写不全或填写假信息则不作为判断客户依照）。客户归属原则：客户归属以来访客户登记起30日(不含登记当天）为判断标准，以下所列客户归属判断的都为30日有效期内合用，本制度中所指“日”是1年中的阳历365天，涵盖所有法定节假日.同一组客户的判断原则:来访客户直系家属（包含：父亲母亲、儿女、夫妇）判断为一组客户，除别的不作为一组客户。直系家属（父亲母亲、夫妇,儿女）分别在不一样时期由不一样置业顾问招待过,此客户业绩归属为第一招待的置业顾问。1、销售人员在招待客户的过程中客户与以前曾跟进的或曾认识的销售第3页共10页人员相认，（包含直系家属）一定出示有效的入场记录且查实客户登记表，客户登记表查出的确是原销售员的，并在有效期内的，则该客户由本来销售员招待，以前销售团队可补接新客一组。2、如销售人员在招待客户的过程中发现正在跟进的客户（包含直系亲属）已成交，且成交时间在24小时内的，依据客户登记表录入先后，判业绩归属权；如客户成交已超出24小时的，则客户归属成交方。两方企业同时有客户登记的最后在先登记的企业成交的,业绩佣金所有归先登记的企业所有,成交客户保护由该企业跟进保护；两方企业同时有客户登记的最后在后登记的企业成交的，业绩佣金两家企业各50%，成交客户保护由后登记的企业跟进保护；3、若两方均曾招待过同一组客户，且未成交，则需查客户登记先后为准，客户归先登记的企业；4、代理企业之间禁止有开导其余企业的任何职工变换现场代理企业的行为.若有发生人员任何原由变换企业，则该名职工不得从事（开发商）项目现场任何职位，工种工作.四、项目销控与折扣管理1、销控管理销控工作由开发商一致管理，一致协调。2、折扣优惠管理销售现场对房子价钱、面积、地点、折扣优惠进行一致公示，达到公正、公正的原则。各企业均不得以任何名义许诺有关折扣，如各代理企业业务人员或其余人员对客户进行折扣许诺，则该笔花费由许诺方及其有关人员担当，对业务员甲方有权推行离场办理；对于折扣计算方式，各代理企业严格依照甲方受权的折扣计算方式计算折扣.五、认购及签约管理1、现场所有认购及签约一定严格依照开发商规定的认购及签约等流程履行，并填写有关的表单；第4页共10页2、现场各方销售企业不得以任何借口与原由此预留在售的房源；3、特别流程（包含更名、退房、换房、特别折扣）审批单需由甲方销售负责人署名确认方可履行；4、若有多个客户同时认购同一房源，则以先支付认购金并在开发商销控负责人存案，并填写房号确认单为准来确立此房源的归属；5、认购房源原则上7日内签约（含认购当天），如客户未能在7日内签约的需提早向甲方提交缓期签约审批单，并在认购七日内将首付款补交到10％以上，经甲方赞同后方可缓期;6、如遇退房退定、房源再售的状况，应由甲方销售负责人以短信形式一致通知三家代理企业现场销售负责人，同时见告所售房源的房号、价钱、折扣;7、如销售人员因工作失误致使甲方企业直接经济损失的（一房多卖，房价错误等)由有关责任人及代理企业负责，甲方有权依据案场管理制度进行处分.第三条、礼仪规范管理一、现场形象管理1、对外一致口径为：“卓达营销中心”人员。本项目各家代理企业所有职工不一样意有诽谤开发企业和其余合作单位的行为.2、销售人员凡在该项目业务所属各民众场合(销售中心、展销会等）内都一定衣着一致工作装,名牌以便辨识个人身份及增强企业形象。二、仪容仪表管理1、工作时间一定着工装，保持整齐、大方，男士一定穿西装扎领带，女士一定穿正装佩戴丝巾,并佩戴胸牌、上岗证并携带作业夹、激光笔，作业夹要求内容一致，包含内容搁置的次序.2、女士每天需画淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不行过长，以不盖过耳、不及衣领为准,女士发式雅观大方，不行吹烫独特发型。3、上班前不吃带异味的食品,不用气味过浓的香水。前台不得堆放水杯及第5页共10页与销售没关的物件.4、上、下班要相互问候，比如:“清晨好”“再会”“明日见"等。5、对待同行前来观光的人员，要热忱招待，详尽介绍，但要保持必定的尺度，严守企业机密。6、销售接电人员在接听电话(三声以内一定接听）时，一定使用标准问候语言，如“您好，**＊项目，很快乐为您服务".7、客户来访时，招待员应主动迎接,并致问候语.指定的销售顾问按销售流程为客户解说项目状况后应指引客户落座，并主动为客户倒水。8、客户走开时,销售顾问或招待员应送至门口，并使用礼貌语言向客户道别，如“感谢您的莅临”、“再会"、“欢迎您下次再来”等。9、对每一位看房客户，销售顾问都一定热忱招待,详尽介绍项目状况，做到有问必答,不得以以貌取人，不得对不购房的客户有任何小看、怠慢态度。10、在通道或房间等较狭小处遇到客户，一定侧身让客户先行，不得与客户抢道行走.11、对寻人、问路等人员,应热忱迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、指引客户，不得对来访者置若罔闻。12、如与客户在业务上有分歧时，应保持沉着、礼让和理智的态度，先平定客户情绪，而后实时与有关部门和有关人员进行交流，认识状况，一致对外口径,不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评论和谈论，不得私自许诺，不得以口头许诺或私自改正书面合同(或协议)。三、行为规范1、听从调动指挥,固守工作岗位。2、工作场所不可以高声吵闹,嬉闹、不准聊天，不得抽烟、吃零食、赌博或做其余与工作没关的事情。3、客户进门主动上前打招呼。4、客户落座后,主动上前供给茶水，抽烟者供给烟缸,客户走后实时整理桌第6页共10页面，桌椅归位。5、禁止让客户翻看开发商处销控，不得介绍销控房源.6、业务介绍依照规范要求一致说辞，禁止有欺诈行为及不实介绍；详尽讲解购置程序、对于发问,耐心解答,实时解决。7、前台和招待区内禁止摆放个人物件；前台于下班前清空，重要资料妥当保存；现场物件堆放齐整。8、工作中有差错时，当面给客户致歉，并实时纠正差错.9、要得礼让人,不要与客户顶嘴，必需时请与值班主管联系.10、现场人员各遵其职，尊敬上司领导安排，若有争议事件，应秉着先服从，后申述的原则。不得相互推诿责任。第四条销售现场考勤及值班管理细则一、考勤管理1、正常班：8:30—18：00（注:每天下班时间以最后一批客户离场为准,若有客户在现场看房，即便到下班时间亦不可以做下班准备。）2、不迟到，不早走。3、出门需向案场经理赞同方可.4、招待客户需按现场轮班表履行，不一样意私自改换。5、各代理企业案场负责人一定驻场办公，因特别状况不可以来现场的需提早知会甲方销售经理。6、各项目甲方销售经理依据月销售任务及状况有权对各项目现场销售人员进行休假调整.7、各代理企业人员配置要求：销售总监一名,销售经理一名（驻场），销售人员许多于8名。策划经理一名(驻场），策划助理一名(驻场）.如代理企业人员发生改动，一定知会甲方销售经理.二、值班管理各代理企业以周为单位轮番排班进行现场管理，值班主要工作以下：1、负责销售现场平时事情与现场主管的磋商工作第7页共10页2、监察销售现场，保护现场纪律，保证销售工作正常，发现异样要上报甲方案场经理。第五条处分制度一、处分事项及处分标准序列罚款事由罚款细则备注8点半一定保证换好1迟到/早走20元/次工服，化好妆，具备接访条件在销售现场办公地区内抽烟、聊天、如需吃工作餐等，则2打闹、看杂志、化妆、吃零食、玩游50元/次一定分批次到二楼办戏等与销售没关的事情公区用餐若有特别状况与主管或经理提早报备，经3未经赞同私自走开售楼中处30分钟50元/次赞同后方可走开。未以上经赞同私自走开售楼处2小时以上按旷工办理4手机在早8点到晚10点之间不通畅50元/次5来电、来访登记表当天录入、上交不50元/次实时或录入错误，录入电话不真切在销售招待台搁置与工作没关的私6人物件，或玩手机，聊天,坐姿不端50元/次正等7户型图、折页、飞单、手提袋等销售1000元/次并依照浪费物料按原物料浪费价值双倍补偿下班后借用钥匙观光样板间后，没有8实时送还，或许没有锁门，没有封闭200元/次样板间设施9销售经理传达会议内容不实时，造成100元/次置业顾问对最新信息不认识签约签呈、VIP卡申请单、认购书、情节严重者,直接辞10增补协议、审批单等协议内容填写错500元/次退并扣除当月佣金误、漏项、没法辨识11在销售现场未衣着一致工装、未佩戴100元/次不一样意进入销售大厅工牌第8页共10页12保持销售现场环境整齐，各团队使用100元/次没法确立责任人的，会议室后，负责洁净洁净.所在团队共同担当13工作时间内喝酒100元/次不一样意进入销售大厅14招待流程及要求不切合企业规定200元/次《商品房买卖合同》增补协议等填如错误资料已进房管15500元/次局系统存案：1000元写、粘贴错误/次16利用销售热线打收费电话或长时间200元/次并双倍补齐花费差额打个人电话17上传给开发商处的来电、来访、日报、200元/次周报、月报、认购卡数目等数占有误挑客户、冷淡客户，遇到客户或渠道并停电停访一周.情18500元/次节严重者,直接解雇企业投诉并扣除当月佣金19会议纪要署名不实时及微信群答复50元/次不实时20搅乱首访销售人员咨询客户，或私自500元/次上前咨询客户，致使客户产生讨厌21丢掉销售资料（包含销售夹、客户资500元/次电开资料每张200元料本等）22各销售团队销售口径滞后或不一致500元/次23正式合同录入错误或房管局网签录1000元/次入错误24未获取开发企业赞同私自向客户承2000元/次情节严重予以解雇诺25销售代表在客户眼前争执或与客户3000元/次情节严重予以解雇争执26泄漏客户信息、兜销资料20000元/次27与客户私下交易、私自向客户收取费20000—50000元/情节严重予以解约用的团队第9页共10页28歹意抢占房源、倒卖排序号等对销售200