客户服务经理岗位技能认证标准

{售后服务}客户服务经理岗位技能认证标准客户服务经理岗位技能认证标准目录一、职业概况.职业名称客户服务经理.职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。.职业等级级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。.职业环境条件室内、户外、固定工作时间。.职业能力特征口齿清晰、普通话标准；具备计算机操作能力及相关系统的处理能力；思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力；熟悉并灵活运用电信基础业务；具有一定的客户维系以及营销技巧；.基本文化程度大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准）.培训要求培训期限四级不少于标准学时，三级不少于标准学时，二级不少于标准学时，一级不少于标准学时。培训教师A.具备相关专业经验，具有地市级内训师资格；B.担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格；C.具备相关专业经验，具有集团级内训师资格；培训场地设备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。.鉴定要求适用对象中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。申报条件A.四级（初级）岗位技能认证（具备下述条件之一者）()经过四级（初级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()上岗实习考核期满，经考核合格。B.三级（中级）岗位技能认证（具备下述条件之一者）()过三级（中级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()累计从事本职业工作年（含）以上。C.二级（高级）岗位技能认证（具备下述条件之一者）()本二级（高级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()累计从事本职业工作年（含）以上。D.一级（资深）岗位技能认证（具备下述条件之一者）()本一级（资深）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()累计从事本职业工作年（含）以上。二、基本要求.基础知识电信基础知识电信行业概况中国电信企业概述中国电信企业转型战略中国电信企业文化中国电信品牌体系中国电信营销服务体系企业相关规章制度服务礼仪及行为规范短信拜访服务规范电话拜访服务规范上门拜访服务礼仪及规范客户服务禁忌及沟通技巧.专业知识专业基本知识客户服务经理维系挽留实战入门课程移动业务宝典宽带业务宝典公共业务宝典客户维系规范积分业务管理规范客户俱乐部管理规范中国电信全业务客户服务标准（版）中国电信宽带专项业务客户服务标准（版）重点业务知识终端知识应用知识天翼宽带知识服务营销知识基础营销知识客户服务知识.法律知识《中华人民共和国电信条例》的相关知识《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识《中华人民共和国劳动法》的相关知识《中华人民共和国经济合同法》的相关知识国家及地方政府相关电信法规、条例中华人民共和国反不正当竞争法三、工作要求.四级（初级）客户服务经理岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识基础知识.根据客户需求，推荐对应产品及业务.客户的套餐、终端和消费信息.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容.根据用户需求，帮助客户查询相关信息并传达.电信基础知识.专业基本知识.重点业务知识基础服务能力客户关怀.按规范要求，对所认领客户定期回访关怀.能清晰准确解释客户账单.服务礼仪及行为规范.中国电信全业务客户服务标准系统操作能使用维系系统客户维系规范.电信基础知识信息收集.专业基本知识信息或补充缺失信息.服务礼仪及行为规范.中国电信全业务客户服务标准.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通..及.电信基础知识达信息.专业基本知识沟通技巧.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性维.服务礼仪及行为规范系策略及方案.服务营销知识.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客.中国电信全业务客户业务处理能力户回访.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总服务标准.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通..电信基础知识单）.专业基本知识任务（工单）.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预

.服务礼仪及行为规范执行先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单.服务营销知识.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重

.客户维系规范要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级业务代办.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务应急服.专业基本知识务.服务礼仪及行为规范.服务营销知识.根据客户需求，协助客户办理业务.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办.中国电信全业务客户服务标准异议处理.电信基础知识.专业基本知识.服务礼仪及行为规范.服务营销知识.法律知识.能判断客户投诉或建议是否成立.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪.能按投诉处理规范填写客户投诉工单.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交.中国电信全业务客户服务标准综合能力.能编写所有工单脚本.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理辅导.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案.电信基础知识.专业基本知识.服务营销知识.法律知识.维系规范.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等.积分业务管理规范价值提升能力积分关怀计划.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒.中国电信全业务客户.能引导客户参加公司举办的各项积分活动服务标准.策划积分回馈活动方案脚本..能根据客户不同等级，提供相应服务内容信息.天翼俱乐部活动的客户通知.客户俱乐部管理规范和邀请工作.会员卡管理办法.能在营业厅会员专柜（专区）及机场车站绿色通道等天翼

天翼客户俱乐.机场车站绿色通道管

客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务部工作理办法

.天翼俱乐部会员客户的分配.组织策划主题俱乐部回馈活

.中国电信全业务客户动方案脚本服务标准.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提升建议.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议.电信基础知识.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政.专业基本知识通信顾问策，提供通信消费助理.服务礼仪及行为规范.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建议.服务营销知识.法律知识.能将新的增值服务项目和产品推荐给客户，激发客户的潜在需求.电信基础知识.能根据产品特点和消费群体特性提炼总结产品卖点，设计.专业基本知识业务推荐符合客户的套餐.服务礼仪及行为规范.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销脚本.服务营销知识.能提出客户价值提升的流程优化、系统优化和方案优化合.法律知识理化建议.三级（中级）客户服务经理岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务.电信基础知识基础知识.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息.专业基本知识.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容.重点业务知识.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题.服务礼仪及行为规范客户关怀.能制定个性化服务方案并实施.中国电信全业务客户基础服务能力.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门、面对面服服务标准务系统操作能使用维系系统，并通过使用，提出优化方案建议客户维系规范.电信基础知识.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错.专业基本知识信息收集误信息或补充缺失信息.服务礼仪及行为规范.能按要求及时汇总分析客户资料.中国电信全业务客户服务标准.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通.能运用基本沟通技巧，理解客户需求，表达服务内容.电信基础知识.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及.专业基本知识沟通技巧互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传.服务礼仪及行为规范达信息.服务营销知识.能够营造愉快的沟通氛围，根据客户分析，采用有效沟通.中国电信全业务客户业务处理能力方法，准确传达信息.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通服务标准..电信基础知识单）.专业基本知识任务（工单）.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预

.服务礼仪及行为规范执行先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单.服务营销知识.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重

.客户维系规范要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）业务代办.专业基本知识.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务应急服务.服务礼仪及行为规范.服务营销知识.根据客户需求，协助客户办理业务.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行.中国电信全业务客户服务标准.电信基础知识.能判断客户投诉或建议是否成立.专业基本知识.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情.服务礼仪及行为规范异议处理绪.服务营销知识.能按投诉处理规范填写客户投诉工单.法律知识.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交.中国电信全业务客户服务标准.电信基础知识.能编写所有工单脚本.专业基本知识综合能力.能提供系统的使用建议.服务营销知识.重大、疑难投诉的处理，并编写成案例库.法律知识.维系规范积分关怀计划.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等.积分业务管理规范.中国电信全业务客户服务标准.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒.能引导客户参加公司举办的各项积分活动.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡.客户俱乐部管理规范.能根据客户不同等级，提供相应服务内容信息.会员卡管理办法天翼客户俱乐天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作.机场车站绿色通道管价值提升能力部工作.能在营业厅会员专柜（专区）及机场车站绿色通道等天翼理办法客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务.中国电信全业务客户.天翼俱乐部会员客户的分配服务标准.电信基础知识通信顾问.专业基本知识提供通信消费助理.服务礼仪及行为规范.服务营销知识.法律知识业务推荐.能根据客户消费习惯、需求，结合电信业务发展情况，向客户开展增值业务推荐.电信基础知识.专业基本知识.服务礼仪及行为规范.服务营销知识.法律知识.能引导客户使用，以达到不断提升客户话费值的目的.能对单产品客户进行营销推广.能引导原使用项或项以上单产品的客户进入融合套餐.能向原使用非融合产品的客户加装相关业务进入融合套餐.二级（高级）客户服务经理岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识基础知识.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容.能根据客户需求引导客户使用电信业务.电信基础知识.专业基本知识.重点业务知识.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题.能制定个性化服务方案并实施.服务礼仪及行为规范客户关怀.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务.中国电信全业务客户基础服务能力.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案.能应用沟通技巧，探寻和挖掘客户潜在需求服务标准.能制定认领客户的整体关怀计划，并提出优化建议系统操作.能使用维挽系统及各项生产经营系统.通过维系系统使用，提出优化方案建议.客户维系规范.相关系统操作手册.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误.电信基础知识信息或补充缺失信息.专业基本知识信息收集.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时.服务礼仪及行为规范反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建议.中国电信全业务客户.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值服务标准.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通.联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达.电信基础知识信息.专业基本知识业务处理能力沟通技巧.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性维系.服务礼仪及行为规范策略及方案.服务营销知识.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客户.中国电信全业务客户回访服务标准.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通单）.电信基础知识.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先.专业基本知识任务（工单）制定的派单规则向相关协同渠道进行派单.服务礼仪及行为规范执行.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重要.服务营销知识性排序并按轻重缓急完成任务（工单）.客户维系规范.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务应急服务.专业基本知识.根据客户需求，协助客户办理业务.服务礼仪及行为规范业务代办.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行.服务营销知识.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或.中国电信全业务客户代办服务标准.电信基础知识.能判断客户投诉或建议是否成立.专业基本知识.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪.服务礼仪及行为规范异议处理.能按投诉处理规范填写客户投诉工单.服务营销知识.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理.法律知识.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交.中国电信全业务客户服务标准综合能力.能编写所有工单脚本.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案.电信基础知识.专业基本知识.服务营销知识.法律知识.维系规范组织管理.能根据现场情况，有效处理现场突发事件.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议.能对下级经理进行心理辅导、减压指导.定期组织团队活动，提升团队凝聚力.电信基础知识.专业基本知识.服务营销知识.法律知识.维系规范.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅导.电信基础知识员工培训.能针对录音、脚本等质检管控中发现问题，有针对性的培训.专业基本知识辅导.服务营销知识.定期有计划地开展专项技能培训，达到下属整体客户服务能.维系规范力的提升的目标.分数，积分兑换渠道等积分关怀计划.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒.能引导客户参加公司举办的各项积分活动.积分业务管理规范.中国电信全业务客户服务标准.策划积分回馈活动方案脚本价值提升能力.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡.能根据客户不同等级，提供相应服务内容信息．天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作.客户俱乐部管理规范.会员卡管理办法天翼客户俱.机场车站绿色通道管.乐部工作理办法户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务.中国电信全业务客户.天翼俱乐部会员客户的分配.组织策划主题俱乐部回馈活动服务标准方案脚本.电信基础知识..专业基本知识通信顾问提供通信消费助理.服务礼仪及行为规范.能编写客户通信顾问指导书，并在工作中实施.服务营销知识.法律知识.带面进行有效发展.电信基础知识.能根据公司新产品及热点产品的特点和消费群体特性提炼.专业基本知识业务推荐总结产品卖点，进行针对性推荐.服务礼仪及行为规范.能依据产品卖点和营销策略，分析目标客户，设计、编写营.服务营销知识销脚本.法律知识.能针对业务推荐工作提出优化建议，提升工作效能.一级（资深）客户服务经理岗位技能认证标准职业功能工作内容技能要求相关知识.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务.能及时准确客户的套餐、终端和消费信息.电信基础知识基础知识.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容.专业基本知识.能根据客户需求引导客户使用各项电信业务.重点业务知识.能整理客户维系规范和基础知识，并带领团队学习.提供定期关怀、并制定个性化关怀方案.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题.能制定个性化服务方案并实施.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务.服务礼仪及行为规范客户关怀.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案.中国电信全业务客户.能根据业务需求内容，编写关怀流程和服务脚本服务标准.能提出阶段性调整方案，从不同角度全方位服务客户基础服务能力.能应用沟通技巧，快速了解客户需求.能向上级主管有效提出客户关怀流程、评估要求的优化建议系统操作.能使用维挽系统及各项生产经营系统.通过维系系统使用，提出优化方案建议.客户维系规范.相关系统操作手册.息或补充缺失信息..电信基础知识馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建议.专业基本知识信息收集.能制定客户信息收集调研问卷，并推进实施.服务礼仪及行为规范.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值.中国电信全业务客户.服务标准价.编写资料完善服务流程.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通.电信基础知识..专业基本知识沟通技巧网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息.服务礼仪及行为规范..服务营销知识挽留策略及方案.中国电信全业务客户

.服务标准.熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）..电信基础知识定的派单规则向相关协同渠道进行派单.专业基本知识任务（工单）..服务礼仪及行为规范执行性排序并按轻重缓急完成任务（工单）.服务营销知识.能汇总派单执行情况并分析可能存在的问题提交上级.客户维系规范.能通过任务（工单）分析，提出优化建议.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务应急服务.专业基本知识.根据客户需求，协助客户办理业务.服务礼仪及行为规范业务处理能力业务代办.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行.服务营销知识..中国电信全业务客户办服务标准.能分析并提出客户待办流程优化建议.客户维系规范.能判断客户投诉或建议是否成立.电信基础知识.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪.专业基本知识.能按投诉处理规范填写客户投诉工单.服务礼仪及行为规范异议处理对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理.服务营销知识.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交.法律知识..中国电信全业务客户建议服务标准.能编写所有工单脚本.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管.电信基础知识.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库.专业基本知识综合能力.能根据运营情况给出改善绩效的建议.服务营销知识.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案.法律知识.根据工作要求实施维系工作稽核.维系规范.根据维系工作情况，针对服务质量提出改进建议组织管理.能根据现场情况，有效处理现场突发事件.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议.能对下级经理进行心理辅导、减压指导.定期组织团队活动，提升团队凝聚力.电信基础知识.专业基本知识.服务营销知识.法律知识.维系规范员工培训.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅导.电信基础知识.专业基本知识.服务营销知识.维系规范.导.的提升.数，积分兑换渠道等积分关怀计划.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒.能引导客户参加公司举办的各项积分活动.积分业务管理规范.中国电信全业务客户服务标准.策划积分回馈活动方案脚本.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡价值提升能力.能根据客户不同等级，提供相应服务内容信息.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作.客户俱乐部管理规范.会员卡管理办法.天翼客户俱.机场车站绿色通道管俱乐部实体服务场所内为会员提供服务乐部工作理办法.天翼俱乐部会员客户的分配.中国电信全业务客户.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本服务标准.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提升建议.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议.电信基础知识..专业基本知识通信顾问提供通信消费助理.服务礼仪及行为规范.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建议.服务营销知识.法律知识.求.电信基础知识..专业基本知识业务推荐客户的套餐.服务礼仪及行为规范.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销脚本.服务营销知识..法律知识建议四、比重表.全国通用试卷知识比重四级（初级）全国通用试卷知识比重汇总表试卷类型四级（初级）全国通用试卷配分（分数比重）基本常识职业道德基础服务能力相关理论业务处理能力价值提升能力合计三级（中级）全国通用试卷知识比重汇总表试卷类型三级（初级）全国通用试卷配分（分数比重）基本常识职业道德基础服务能力相关理论业务处理能力价值提升能力合计二级（高级）全国通用试卷知识比重汇总表试卷类型二级（初级）全国通用试卷配分（分数比重）基本常识职业道德基础服务能力相关理论业务处理能力价值提升能力合计一级（资深）全国通用试卷知识比重汇总表试卷类型一级（初级）全国通用试卷配分（分数比重）基本常识职业道德基础服务能力相关理论业务处理能力价值提升能力合计四级（初级）客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：项目考核内容分数合计职业道德基本要求职业道德职业守则相关理论比重表：相关知识职业功能工作内容技能要求知识点配分合计.根据客户需求，推荐对应产品及业务客户的套.电信基础知识餐、终端和消费信息基础知识.专业基本知识.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容.重点业务知识.根据用户需求，帮助客户查询相关信息并传达.服务礼仪及行为规.按规范要求，对所认领客户定期回访关怀范客户关怀.能清晰准确解释客户账单.中国电信全业务客基础服务能力户服务标准系统操作能使用维系系统.电信基础知识.专业基本知识能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，信息收集.服务礼仪及行为规及时修改错误信息或补充缺失信息范.中国电信全业务客户服务标准.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营.电信基础知识造愉快沟通氛围，准确传达信息.专业基本知识.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提

.服务礼仪及行为规出针对性维系策略及方案沟通技巧范.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼.服务营销知识转客户）客户回访.中国电信全业务客.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并户服务标准汇总.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）业务处理能力.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维.电信基础知识系班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道.专业基本知识任务（工单）进行派单.服务礼仪及行为规执行.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、范任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务.服务营销知识（工单）.客户维系规范.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全.专业基本知识业务应急服务.服务礼仪及行为规.根据客户需求，协助客户办理业务范业务代办根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关.服务营销知识渠道执行.中国电信全业务客.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部户服务标准门现场处理或代办.能判断客户投诉或建议是否成立.电信基础知识.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客.专业基本知识户的不满情绪.服务礼仪及行为规.能按投诉处理规范填写客户投诉工单范异议处理对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协.服务营销知识调快速处理.法律知识.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记.中国电信全业务客录提交户服务标准.能编写所有工单脚本.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管.电信基础知识.专业.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成基本知识案例库综合能力.服务营销知识.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理.法律知识辅导.维系规范.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等.积分业务管理规范积分关怀计.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换价值提升能力.中国电信全业务客划提醒户服务标准.能引导客户参加公司举办的各项积分活动.策划积分回馈活动方案脚本.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡.能根据客户不同等级，提供相应服务内容信息.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作.客户俱乐部管理规.能在营业厅会员专柜（专区）及机场车站绿色范通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员.会员卡管理办法天翼客户俱提供服务.机场车站绿色通道乐部工作.天翼俱乐部会员客户的分配管理办法.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本.中国电信全业务客.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提户服务标准升建议.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议.电信基础知识.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹..专业基本知识配客户资费政策，提供通信消费助理.服务礼仪及行为规通信顾问.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建范议.服务营销知识.法律知识.能将新的增值服务项目和产品推荐给客户，激发客户的潜在需求.电信基础知识.能根据产品特点和消费群体特性提炼总结产.专业基本知识品卖点，设计符合客户的套餐.服务礼仪及行为规业务推荐.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销范脚本.服务营销知识.能提出客户价值提升的流程优化、系统优化和.法律知识方案优化合理化建议三级（中级）客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：项目考核内容分数合计职业道德基本要求职业道德职业守则相关理论比重表：相关知识职业功能工作内容技能要求知识点配分合计.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务.电信基础知识基础知识..专业基本知识..重点业务知识.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案..服务礼仪及行为规范题客户关怀.中国电信全业务客户服.能制定个性化服务方案并实施务标准基础服务能.力门、面对面服务能使用维系系统，并通过使用，提出优化方系统操作客户维系规范案建议.电信基础知识..专业基本知识信息收集及时修改错误信息或补充缺失信息.服务礼仪及行为规范.能按要求及时汇总分析客户资料.中国电信全业务客户服务标准.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通.电信基础知识..专业基本知识服务内容业务处理能.服务礼仪及行为规范

沟通技巧.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、力.服务营销知识..中国电信全业务客户服能营造愉快沟通氛围，准确传达信息务标准.能够营造愉快的沟通氛围，根据客户分析，采用有效沟通方法，准确传达信息.有效沟通.时完成任务（工单）.电信基础知识..专业基本知识任务（工单）维系班组长预先制定的派单规则向相关协同.服务礼仪及行为规范执行渠道进行派单.服务营销知识..客户维系规范任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成..专业基本知识全业务应急服务.服务礼仪及行为规范业务代办.根据客户需求，协助客户办理业务.服务营销知识..中国电信全业务客户服关渠道执行务标准.电信基础知识.能判断客户投诉或建议是否成立.专业基本知识..服务礼仪及行为规范客户的不满情绪异议处理.服务营销知识.能按投诉处理规范填写客户投诉工单.法律知识..中国电信全业务客户服记录提交务标准.电信基础知识.能编写所有工单脚本.专业基本知识综合能力.能提供系统的使用建议.服务营销知识.重大、疑难投诉的处理，并编写成案例库.法律知识.维系规范.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等.积分业务管理规范积分关怀计.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑.中国电信全业务客户服划换提醒务标准.能引导客户参加公司举办的各项积分活动.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡..客户俱乐部管理规范息.会员卡管理办法天翼客户俱.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作.机场车站绿色通道管理乐部工作能在营业厅会员专柜（专区）及机场车站绿办法色通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为.中国电信全业务客户服会员提供服务务标准.天翼俱乐部会员客户的分配价值提升能.电信基础知识力.专业基本知识根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹通信顾问.服务礼仪及行为规范配客户资费政策，提供通信消费助理.服务营销知识.法律知识.发展情况，向客户开展增值业务推荐..电信基础知识值的目的.专业基本知识业务推荐.能对单产品客户进行营销推广.服务礼仪及行为规范.能引导原使用项或项以上单产品的客户进.服务营销知识入融合套餐.法律知识.能向原使用非融合产品的客户加装相关业务进入融合套餐二级（高级）客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：项目考核内容分数合计基本要求职业道德职业道德职业守则相关理论比重表：相关知识职业功能工作内容技能要求知识点配分合计.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务.电信基础知识.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息基础知识.专业基本知识.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容.重点业务知识.能根据客户需求引导客户使用电信业务.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题.能制定个性化服务方案并实施.服务礼仪及行为规.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服范客户关怀.中国电信全业务客案能应用沟通技巧，探寻和挖掘客户潜在需求户服务标准基础服务.能制定认领客户的整体关怀计划，并提出优化建能力

议.能使用维挽系统及各项生产经营系统.客户维系规范系统操作.通过维系系统使用，提出优化方案建议.相关系统操作手册...电信基础知识时修改错误信息或补充缺失信息.专业基本知识.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建.服务礼仪及行为规信息收集范合理化建议.中国电信全业务客.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户户服务标准价值.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通.电信基础知识..专业基本知识.服务礼仪及行为规业务处理通氛围，准确传达信息沟通技巧范能力.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出.服务营销知识针对性维系策略及方案.中国电信全业务客.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转户服务标准客户）客户回访.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇沟通.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）.电信基础知识.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系.专业基本知识班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行.服务礼仪及行为规执行派单范.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任.服务营销知识务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）.客户维系规范.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业.专业基本知识务应急服务.服务礼仪及行为规.根据客户需求，协助客户办理业务范业务代办.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠.服务营销知识道执行.中国电信全业务客.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门户服务标准现场处理或代办.能判断客户投诉或建议是否成立.电信基础知识.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户.专业基本知识的不满情绪.服务礼仪及行为规.能按投诉处理规范填写客户投诉工单范异议处理.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调.服务营销知识快速处理.法律知识.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录.中国电信全业务客提交户服务标准.能编写所有工单脚本.电信基础知识.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交.专业基本知识主管综合能力.服务营销知识.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案.法律知识例库.维系规范组织管理.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案.能有效处理现场突发事件.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的.电信基础知识.专业基本知识建议.服务营销知识.能对下级经理进行心理辅导、减压指导.法律知识.定期组织团队活动，提升团队凝聚力.维系规范能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅导.电信基础知识.专业基本知识员工培训性的培训辅导.服务营销知识.维系规范户服务能力的提升的目标.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等.积分业务管理规范积分关怀计.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒.中国电信全业务客划.能引导客户参加公司举办的各项积分活动户服务标准.策划积分回馈活动方案脚本..能根据客户不同等级，提供相应服务内容信息.客户俱乐部管理规.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作范天翼客户俱.会员卡管理办法乐部工作等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服.机场车站绿色通道务管理办法.中国电信.天翼俱乐部会员客户的分配.组织策划主题俱乐全业务客户服务标准价值提升

部回馈活动方案脚本

能力.电信基础知识.专业基本知识.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客.服务礼仪及行为规通信顾问户资费政策，提供通信消费助理范.能编写客户通信顾问指导书，并在工作中实施.服务营销知识.法律知识.挖掘客户产品中潜在消费能力，激发客户的潜在.电信基础知识需求，以点带面进行有效发展.专业基本知识.能根据公司新产品及热点产品的特点和消费群体.服务礼仪及行为规业务推荐特性提炼总结产品卖点，进行针对性推荐范.能依据产品卖点和营销策略，分析目标客户，设.服务营销知识计、编写营销脚本.法律知识.能针对业务推荐工作提出优化建议，提升工作效能一级（资深）客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：项目考核内容分数合计职业道德基本要求职业道德职业守则相关理论比重表：相关知识职业功能工作内容技能要求知识点配分合计.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务.能及时准确客户的套餐、终端和消费信息.电信基础知识基础知识.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容.专业基本知识.能根据客户需求引导客户使用各项电信业务.重点业务知识.能整理客户维系规范和基础知识，并带领团队学习.提供定期关怀、并制定个性化关怀方案.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题.能制定个性化服务方案并实施.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务.服务礼仪及行为规.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案范客户关怀.能根据业务需求内容，编写关怀流程和服务脚本.中国电信全业务客.能提出阶段性调整方案，从不同角度全方位服务客户户服务标准基础服务能.能应用沟通技巧，快速了解客户需求力.能向上级主管有效提出客户关怀流程、评估要求的优化建议.能使用维挽系统及各项生产经营系统.客户维系规范系统操作.通过维系系统使用，提出优化方案建议.相关系统操作手册.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息.电信基础知识.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，.专业基本知识并及时反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建.服务礼仪及行为规信息收集议范.能制定客户信息收集调研问卷，并推进实施.中国电信全业务客.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值户服务标准.能收集客户对完善俱乐部活动的建议、客户对活动的满意度评价.编写资料完善服务流程.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电.电信基础知识.专业基本知识准确传达信息.服务礼仪及行为规沟通技巧.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对范性的维系挽留策略及方案.服务营销知识.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并提出优.中国电信全业务客化型建议户服务标准.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）.电信基础知识.当需要其他