教育超市作业指导书样本

教育超市作业指导书一、质量分目标：1、严格严格执行《食品安全法》，无食品安全质量责任事故。2、严格执行超市安全保卫制度，每月收集检查资料存档，每半年汇总一次二、测算方法：1、食品安全质量事故为零，无不合格商品销售。2、各单项得分=横向分值×纵向分值×实际得票人数项实际回收份数总体满意度=各单项得分的总和5、顾客投诉一般有网上、现场、电话三种投诉方式，每次投诉均有处理且有记录，根据顾客投诉处理原则妥善处理。测算方法：处理次数÷有效投诉次数×100％。6、参培率=实际参加培训员工数÷应参加培训员工数（超市全体员工）×100％。超市营业时间内若发生设备不能正常运转的情况，即为设备故障。测算方法：(设备总数－设备故障台数)÷设备总数×100%。三、岗位职责说明：一）超市经理职责说明1、在中心主任领导下，全面负责超市门店的日常经营管理。2、督促超市门店的进货验收、仓库管理、商品陈列和商品质量管理等有关作业。3、根据规章制度严格考核员工工作业绩。4、监督和审核超市门店的会计、收银等作业。5、维护超市门店的清洁卫生和安全保卫工作。6、监督管理超市门店职工的考勤、仪容仪表和服务规范的执行情况。7、完成上级下达的各项经营指标。8、妥善处理顾客投诉、意见或建议。9、掌握超市门店的销售动态，组织促销计划与促销活动。10、完成领导交办的其它任务。二）超市值班长职责说明1、协助经理做好当班服务人员的管理。2、具体组织配供商品的上架、理货陈列。3、维持店内购物秩序。4、监督店内的收银作业。5、负责当班的店内清洁工作。6、回答与解决顾客提出的合理要求。7、监督检查无商标商品与商品保质期限。8、下班前完成安全二级检查并记录。9、经常进行卖场巡视和完成经理安排的临时工作。三）超市收银员职责说明1、严格遵守超市员工上岗工作规范。2、做好收银工作，收款无差错。3、贴有条形码的商品一律扫码销售。4、礼貌热情待客。5、熟悉店内商品销售价格，热情、耐心解答顾客的疑问。6、承担责任包干区域内的相关工作。四）超市理货员职责说明1、严格遵守超市员工上岗工作规范。2、熟悉所在商品部门的商品品名、规格、用途和保质期限。3、必须严格按照超市商品质量控制程序对购进商品验收上架。4、掌握标价知识，严格按照超市商品标价规范正确进行商品标价签的日常管理。5、掌握商品陈列原则和方法，严格按照超市商品陈列管理规范正确进行商品陈列。6、搞好货架与责任包干区域的卫生，保证整洁。7、保证商品安全防止失窃。8、随时做好卖场的巡视，及时提供补货信息，每日将补货清单交由当班班长汇总后上报采购员。9、整理货架，加强商品质量管理，按照超市商品退换货制度规定的商品质量期限向当班班长提出商品退换货申请。对若未及时向当班班长提出退换货申请的销售商品所造成的损失由相关理货员赔偿。10、商品陈列也应按生产时间顺序，由外而内陈列。理货员应不断清理货架商品，保证对临期、变质、破损、污染等商品立即撤架。五）超市帐务员职责说明帐务员是教育超市门店设置的重要工作岗位，工作职责主要包括三个方面：1、购进货物上帐及库存商品调拨管理。2、协助经理做好门店销售和价格管理。3、门店各项统计工作。帐务员工作关系上具有双重性：4、在超市门店内受经理领导，协助经理当家理财。5、业务上受中心财务部领导，业务工作向中心负责。六）超市采购员(兼)职责说明1、按照采购计划单，在合格供方处及时组织货源，通过正规渠道实施采购，保证供应。2、关注、了解市场物价的波动情况，掌握各个季节物价水平，对合格供方做到货比三家，降低进货成本。3、严格遵守财务制度，及时报帐。4、执行《食品安全法》和采购索证制度，从源头上把好饮食卫生关。七）超市仓库保管员职责说明1、遵守门店的各项规章制度，遵章办事。2、做好商品进货验收，及时递交门店帐务员核算。3、妥善保管好入库商品，防止商品受潮、过期、霉变及其它货损。4、涉及超市门店之间货物的调拨，仓库保管员应开具一式三联的货物调拨单。5、保证仓库区域环境的卫生，货物的整洁。6、严格按照门店作业流程开展工作，做好商品入库与出库的往来台帐。7、努力协助门店店长做好滞销商品或临近保质期商品的退换货工作。8、自觉服从门店店长或值班长的统一工作调度，完成临时交办的工作任务。9、对库内的商品分门别类存放，了解熟悉商品的摆放位置，并做好相应的标识。10、营业结束后，整理好物品及单据，关闭电源。四、工作能力要求：一）超市经理工作能力要求1、具有高中以上学历，持健康证上岗。2、知晓超市管理和服务、环境方面的知识，懂得服务心理，有3年以上超市管理经验，了解超市服务行业相关的法律法规。3、工作踏实、认真，沟通、组织能力较强，有较强的事业心和责任心。4、熟悉计算机基本操作，了解ISO9001质量管理体系的基础知识。5、身体健康，精力充沛，能坚持正常工作。二）超市值班长工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、能够熟练组织验货、配货、上架等工作，熟悉ISO9001质量管理体系的相关知识。3、了解超市服务行业的相关法律法规、行业标准，熟悉集团及中心的各项规章制度。4、有一定的文字表达能力、语言表达能力，有一定的组织协调和沟通能力。5、身体健康，能坚持正常工作。三）超市收银员工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、热爱本职工作，工作认真，富有责任心。3、熟悉计算机基本操作，掌握娴熟的服务技能、技巧。4、身体健康，能坚持正常工作。四）超市理货员工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、热爱本职工作，工作认真，富有责任心。3、掌握娴熟的服务技能、技巧。4、身体健康，能坚持正常工作。五）超市帐务员工作能力要求1、具有高中以上学历，持健康证、会计证上岗。2、有从事帐务工作的实践经验，了解ISO9001质量管理体系的基础知识。3、了解超市服务行业的相关法律法规，熟悉集团及中心的各项规章制度。4、有一定的文字表达能力、语言表达能力，沟通能力较强。5、身体健康，能坚持正常工作。六）超市采购员（兼）工作能力要求1、具有高中以上学历。2、熟悉财务制度，有一定的财务知识。3、了解ISO9001质量管理体系的基础知识。4、身体健康，能正常工作。七）超市仓库保管员工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、热爱本职工作，工作认真，富有责任心。3、掌握娴熟的岗位工作技能、技巧。4、身体健康，能坚持正常工作。五、工作标准：一）超市经理工作标准1、每月组织两次全体员工的业务技术学习，提高员工的服务技能和服务意识。2、每天检查超市的商品供应，监督销售服务安全，规范操作。3、每月组织商品特价促销活动，提升顾客满意。二）超市值班长工作标准1、每天检查本组所需商品的品种规格、质量、价格，做到验货有凭证。2、合理安排本组工作，做到分工明确，狠抓配货、上架、销售的每一个环节，做到责任到人。三）超市收银员工作标准1、营业前做好准备工作，如：零钞、包装袋、仪容仪表等。2、营业中热情礼貌待客，站立服务,使用规范服务用语“您好、欢迎光临”，唱收唱付，主动提供收银小票并将商品分类装袋。3、营业结束正确点交收银款，确保收银机正常工作。四）超市理货员工作标准1、做好卖场巡视，防止失窃，及时补货。2、了解商品品名、价格、保质期等，及时整理货架商品，确保销售商品质量安全，标价签清楚、准确。3、及时保洁，确保门店清洁卫生。五）超市帐务员工作标准1、通过准确、及时地做好门店帐务管理工作，建立并维护一个高效、严密、简洁、流畅的教育超市门店商品购销帐务管理系统。2、价格管理有序，每件商品均及时明码标价，标价签随商品同时上架，无缺漏，无污损。统计工作及时，收付无差错。3、销售日报表、月报表及时、准确、真实。六）超市采购员(兼)工作标准1、能严格遵守规章制度，做到不拿回扣，不收礼品礼金。2、及时掌握市场信息，货比三家，尽量做到源头采购，保证质量，控制价格。3、严格遵守财务制度，及时报帐销帐，保管好各种凭证发票，防止遗失。4、认真学习，不断提高技能，保证及时供应，提高服务质量。七）超市仓库保管员工作标准1、商品进货验收必须核对进货品名、规格、数量、金额及保持期限，核对各供应商的送货清单和增值税发票，准确无误后方可签字收货。2、货物验收完毕入库、进店后，仓库保管员须将购进货物样品、验收清单一并交给帐务员进行电脑上帐。3、入库商品（特别是食品）必须离地存放，食品与百货分库摆放。4、每天打扫仓库区域环境卫生，货物摆放要整齐有序并有明显标识，商品出库遵循“先进先出”原则。5、货物出库后要及时调整库内存放货物，以便新货入库。6、仓库内有禁烟标识，严禁任何人员在库内吸烟，认真做好库房的防火、防盗以及存放货物的防霉变工作。7、退换货商品存放应与正常商品隔离。六、服务承诺1、遵守国家法律、法规，遵守学校的规章制度，遵守行业准则。2、各工种统一着装，挂牌上岗。3、严格规范商品进货渠道，绝不销售假冒伪劣及过期变质商品。4、服务主动、热情周到，严禁员工与师生发生争吵。5、妥善处理宾客投诉，答复意见不超过24小时。6、商品因质量问题，3天内无条件退换。7、塑造良好形象，营造优美的购物环境。七、服务人员行为规范一）服务用语规范1、遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着应起立，不可坐着与顾客谈话）服务员应先开口，主动问好，注意“请”字当头，“谢”字不离口。2、对顾客的问询若遇不知道、不清楚，应查找有关资料或请示领导尽量答复，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。也不能以“不知道”、“不清楚”作答。3、在与顾客对话时，如遇另一位顾客有事，应点头示意打招呼，或顾客稍等，不能视而不见，无所表示，同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。4、当顾客提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。5、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即又不违反超市的规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：“请问......”请求式：“请你们协助我们......”（讲明情况后请顾客协助）商量式：如：“......您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，超市的规定是这样的......”6、如有打扰顾客的地方或请求顾客协助，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对顾客的帮助或协助要表示感谢。对顾客的困难，要表示关心、同情理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、音调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声聊，高声喧哗；不得高声呼喊另一个人；不得有任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；不讲过分玩笑；不准粗言恶语，使用轻蔑和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损超市形象的语言。二）仪容仪表规范1、着装要清洁整齐。上班要穿工作服，工作服要整洁干净，纽扣要齐全扣好，工号牌要佩戴在左胸前。2、仪表要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按中心规定要求，男士不留长发，以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁。4、女士上班应淡装打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不戴有色眼睛。5、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着顾客面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员应检查仪表，做到着装整洁。三）服务人员行为规范1、要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；不能面孔冷漠，无精打采或漫不经心，给顾客不受重视感。2、要坦诚待客，不卑不亢，给人真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。3、要沉着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给顾客以毛躁感。4、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满目愁云，给顾客负重感。5、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给顾客不受敬重感。八、各岗位人员岗前培训及专业技能培训要求、规定为确保承担质量管理体系规定职责的人员包括临时聘用的人员具有完成岗位职责的能力，中心对各岗位人员岗前及专业技能培训作如下规定；1、培训形式培训形式分为内部培训和外部培训。1）内部培训内部培训的形式主要有脱产培训、在职培训、员工自修。①脱产培训就是管理中存在共性的、有必要让员工理解和掌握的知识、技能等，对员工进行的集中脱产培训、研修，这种培训由专任教师授课或主持，根据需要和可能进行组织。②在职培训是指在日常工作中对员工的培养训练，每人每月至少接受培训二次，每次不少于一课时。③自修是指员工自己加强学习，提高修养，不断开发和提高自身能力。2）外部培训外部培训的形式主要有短期培训、个人进修和外出考察。2、培训实施流程1）培训计划每学期各部门根据自身特点，以书面形式向中心办公室申请培训需求，由办公室汇总经中心主任审核，报后勤集团批准后下发执行。2）信息反馈参加培训人员应及时将培训有关情况反馈给中心办公室，中心办公室负责中心全体员工的培训档案管理，所有记录按《记录控制程序》保存。3）培训效果评估员工培训后，进行一个月跟踪，跟踪方式为考核或上司评价，并将考核评价结果填入《员工培训档案》，如发现培训不足，需重新进行培训。3、培训类别及其内容根据各岗位要求来确定培训时间，每次培训不少于壹个课时，主要类别有：新员工入职培训、在职员工