企业管理概论学精

企业管理概论学精第1页/共26页2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。

2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。第2页/共26页

2007年第1季度，产品质量国家监督抽查结果:69类3652家企业生产的4097种产品（不涉及出口产品），产品抽样合格率为80.5%。其中，产品抽样合格率为90%以上的有19类，80%至89.9%的有21类，70%至79.9%的有13类，60%至69.9%的有7类，抽样合格率为60%以下的有9类。

这一些数据说明市场上流通所谓合格的100件产品中仍然有20件是不合格。也就是说你所买回来的产品有可能是一件不合格品。第3页/共26页1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。

据估计，近10年来我国工业生产中，每年由于不合格品所造成的损失就有2000亿元以上。比1976年唐山大地震的经济损失还大90倍。

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美国麻省理工学院战略计划研究所建立的著名的“市场战略对利润的影响数据库”，在数据库建成后的10年中，研究人员认为市场占有率是利润的主要来源，但是对数据进行再分析，研究人员发现：市场占有率高确实带来利润。但是持续的市场占有率主要来自“顾客感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。“相对”的意思是指与竞争者比较，“可感觉”的意思是站在用户的立场上而不是站在生产厂商的立场上看问题。因此，该项研究人员认为，对市场占有率来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多的影响。”一般来说，在可感觉到的产品相对质量占前三名的厂商与后三名厂商的利润之比为2比1。而且，这个结论并不因部门、地理或市场机制而变化。美国环球航空公司质量副总裁约翰。格鲁柯克博士，他以顾客的质量评价作为标准，评估了环球航空公司47个事业部的148个产品品种，并与竞争公司的560个品种作了对比，结果发现，环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量来排序）与最后三名的利润比是3比1。前三名单位的资产收益率为26.6%，而末三名为8.9%。前三名单位的销售利润率为7.2，末三名则是2.8%。第5页/共26页“国际竞争力”，也即“全球竞争力”在国际上有两个最具权威的评价机构：瑞士洛桑国际管理发展系统（IMD）和世界经济论坛（WEF）。无论哪一种评价体系，都把“企业管理”作为其要素，其效果由工作质量、产品质量来体现。第6页/共26页到2004年10月，世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖：日本在1951年设立了著名的戴明奖；美国在1987年设立了波多里奇国家质量奖，紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平、增强企业乃至国家的竞争能力起到了非常重要的作用。2001年，中国质量管理协会与有关部委，借鉴国际标准，重新恢复了于1991年停止的“全国质量管理奖”。重新设立的“全国质量管理奖”面向全行业各类企业，以质量管理、经营水平和社会贡献等综合实力为衡量标准，不设名额，由行业、院校和企业权威专家，通过资料审查、现场审核与投票表决等严格第7页/共26页第六讲质量与全面质量管理第8页/共26页（一）质量的定义质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2000）“固有的特性”（其反义是“赋予的特性”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“特性(characteristic)”是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。“要求(requirement)”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。一、质量概念及其理解第9页/共26页（二）质量的理解1、“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。2、“质量”本身是指一种客观状态，-合格”或者“不合格”则是指顾客或市场对质量的判断。3、质量好的产品不一定是等级高的产品。4、不合格品不等于是有缺陷的产品。第10页/共26页硬件类产品质量特性:

性能可靠性可信性维修性维修保障性时间安全性适应性经济性时间性二、产品质量特性第11页/共26页性能：反映了顾客和社会对产品所要求的功能。

使用性能：产品满足一定使用要求所具有的各项功能。外观性能：泛指产品的造型、观感、装潢、款式、色彩、包装等等各方面的性能。寿命：产品能够正常使用的期限。可信性：反映了产品可用的程度。

可靠性是指产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力。维修性是指产品在规定条件下和规定时间内按规定程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。维修保障性是指维修保障资源满足产品完好性和使用要求的能力。安全性：反映了产品在流通和使用过程中保证安全的程度。适应性：反映了产品适应外部环境变化的能力。经济性：反映了产品合理的寿命周期费用。时间性：反映了在规定时间内满足顾客对产品质量及随时满足顾客需要变化的能力．

第12页/共26页服务类产品质量特性:

功能性经济性安全性时间性舒适性文明性第13页/共26页（一）质量管理发展阶段

1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段三、全面质量管理第14页/共26页从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。通过严格把关，对巳完成了的全部产品进行事后的；百分之百的检验。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。质量检验阶段第15页/共26页统计质量控制阶段

“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》－该专著奠定了质量控制理论的基础。休哈特首创控制图。——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”

第16页/共26页20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。

这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。统计质量控制的主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。

统计质量控制阶段

第17页/共26页统计质量控制阶段

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。

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促成全面质量管理产生的社会因素：（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格

美国通用电气公司（GE）质量总经理费根堡姆(A.V.Feigenbaum)和著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。

全面质量管理阶段第19页/共26页菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）的认为：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”1994版ISO9000族标准：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”特点：“三全一多样”三全：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理一多样：采用多种多样的管理方法（二）全面质量管理的含义第20页/共26页(三）全面质量管理的核心观点:一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事第21页/共26页全面质量管理的工作方法PDCA循环P:计划D:执行C:检查A:处理第22页/共26页ACDP遗留问题转入下期执行措