第1部分：卓越绩效评价模式概述（2023-雷泽佳编写）

卓越绩效评价理解与实施培训——第1部分：卓越绩效评价模式概述卓越绩效评价理解与实施培训第1部分：卓越绩效评价模式概述卓越绩效评价模式简介卓越绩效评价模式背景质量管理发展的阶段质量检验阶段[从20世纪20年代至40年代]→统计质量控制阶段[从20世纪20年代初50年代末]→全面质量管理（TQC）阶段[始于20世纪60年代初]、质量管理标准化阶段[质量管理体系建设，ISO9001标准87版、94版、2000版、2008版、2015版]→持续改进与创新阶段[]→卓越绩效评价模式[20世纪70年代初美国最早提出“卓越绩效评价模式”]质量管理建设与优化改进路线图卓越绩效评价模式在中国的引进1978年引进和实施全面质量管理→1987年引进和贯彻实施ISO9000质量管理标准→20世纪末逐步引进卓越绩效评价模式[2004制定和发布了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GBZ19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》；2012年修订形成了2012版]。GB/T19580《卓越绩效评价准则》与GB/T19001的联系（1） GB/T19580与GB/T19000的对象都是组织,都是围绕组织产品服务实现展开的，无论产品的质量和创造的价值都是通过提供给顾客的产品服务体现。（2） GB/T19580与GB/T19000都是关于组织管理的，是在共同管理理论基础上建立的不同着重点的组织经营管理模式。（3） GB/T19580九项基本理念与GB/T19000质量管理八项原则都是当今最先进的管理理念和方法，内涵理解上是相通的、一致的，殊途同归。（4） GB/T19001追求产品服务质量卓越,GB/T19580追求持续为顾客和相关方创造卓越价值，卓越产品服务质量是卓越价值的核心。（5） 从评价角度,质量管理体系符合性、有效性是组织管理成熟、卓越的基础。（6） GB/T19580旨在通过卓越过程达到卓越结果，按A-D-L-I过程进行绩效评价;GB/T19001推荐使用过程方法、PDCA循环管理质量体系，两个标准都关注过程，应用过程方法。（7） 站在GB/T19580角度，准则包容了GB/T19001的全部要求;而从GB/T19001出发，应用准则理念将GB/T19001拓展深化，可以延伸到GB/T19580。管理体系/管理方法目的适用范围作用缺陷/优势ISO9001标准提出了质量管理体系的“基本要求”，用于保障产品质量和增强客户满意可用于组织内部管理或用于合同环境或作为认证的依据可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。仅考虑了产品质量和顾客满意，而未考虑其他相关方的满意；仅强调了满足顾客要求，而没有强调组织的效率和全面的经营结果；是一种合格评定，从符合性入手兼顾有效性，重点是发现与规定要求的偏差ISO9004标准关注质量管理的更宽范围，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供指南用于组织内部改进质量管理体系，不能作为认证的依据不仅使组织达到顾客满意，还可广泛改进组织业绩，让顾客和其他相关方满意。除顾客满意外，还考虑了利益、成本和风险等的管理，追求组织总体业绩的改进，可作为组织追求有效性和效率提供指南，但由于仍是一个质量体系标准，故欠全面、系统，也没有给出一套完整的评价依据。卓越绩效评价准则目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，帮助组织提高其整体绩效和能力，为所有相关方创造价值，使组织获得长期成功。是一个成熟度标准，而非符合型标准，为所有希望追求卓越绩效和希望获得质量奖的组织提供了一套评价准则可使组织不断健全经营管理体系，持续提升管理成熟度水平，以适应现代竞争环境的要求，取得良好的经营绩效，获得长期的成功和发展关注整个经营管理系统的质量，包含了质量管理、环境管理和职业健康管理的要求，超越了合格评定的范畴，全面深入地评价组织各管理过程的运作水平。可与六西格玛、精益生产等管理方法互相支持。iso9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对组织的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现组织当前最迫切、最需要的改进，进而使组织不断追求卓越。申报质量奖与导入卓越绩效的关系政府质量奖申报过程一般包括卓越绩效模式导入、申报材料的编写和组织申报三个环节。质量奖申报是激励和引导组织追求卓越的一种手段,

而组织创奖则是一个通过组织有效、系统地学习卓越绩效准则,

接受外部专家全面、深入、专业的评价,

识别自身的组织优势和改进空间,

识别组织的竞争环境、面临的挑战、创新的机会、业务发展机遇的过程,

并且通过评价、反馈、改进,

实现在对组织关键经营要求和运营绩效形式共识的基础上,

促进组织与内、外部的交流与共享,

促进组织加速适应快速变革的环境,

实现快速发展。对组织而言,

导入卓越绩效模式,

获得质量奖不是根本目的,而根本目的在于提升管理水平和综合竞争力。卓越绩效的涵义绩效得自过程、产品和顾客的输出结果，这些结果可以将组织的结果加以评价并将其与绩效预测、标准、以往的结果、目标及其他组织的结果进行比较。绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。本标准中包括了四种类型的绩效：1)产品；2)以顾客为关注焦点；3)运营；4)财务和市场。卓越绩效在国家标准GB/T19580中，卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功”。“卓越绩效”指为顾客、员工和其他相关方创造的价值。“卓越绩效”是组织综合的绩效管理方法和卓越创造价值的能力的结果。“卓越绩效”组织应可持续发展，有为顾客和相关方不断创造价值的能力。“卓越绩效”是组织综合的全面均衡质量经营绩效。卓越绩效具有以下特点：卓越绩效是价值,对社会、环境、顾客、员工和其他相关方具有均衡的价值。绩效是否卓越需要评价。卓越绩效也是一个动态的概念，只有持续改进才能使其持续卓越。绩效具有时间性。卓越绩效是将组织绩效放在由最佳实践或组织绩效目标构成的坐标系中评价，还必须有特定的参照物所谓“标杆”（标杆管理实质是：在超载中追求卓越，在改进与创新中持续发展）。《卓越绩效评价准则》简介卓越绩效评价准则相关标准文件包括GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》两个国家标准。什么是卓越绩效评价准则?评价标准由基本理念、评价要求和评分体系三部分构成。基本理念提出了组织追求卓越所应具备的观念和行为准则；评价要求蕴含着如何通过卓越的过程（领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进等六部分）获得卓越结果的内在逻辑，列出了评价的关键要点，并非限定性的鼓励组织采用创新、适用的方法来满足相关要求；评分体系给出了评审打分的方法、框架、指标、分值以及评分指南。卓越绩效评价准则框架图GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的PDCA循环思路图卓越绩效评价准则框架说明：在图1所示的卓越绩效评价准则框架图中，反映了组织概述、4.1至4.7七个条款之间的关系：“组织概述”包括组织环境、组织的关系和组织面临的挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。《卓越绩效评价准则》的结构主要分为卓越绩效管理的6个基本过程和经营结果7大部份。卓越绩效管理的6个基本过程：4.1领导、4.2战略、4.3顾客与市场、4.5资源、4.6过程管理、测量/分析与改进最终得出4.7经营管理结果。卓越绩效管理经营结果（含5项基本结果）：产品和服务结果、顾客与市场的结果、财务结果、资源结果（人力资源、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系资源）、过程有效性结果、领导方面的结果（战略目标、组织治理和社会责任）。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。《卓越绩效评价准则》是根据“方法—展开—学习—整合”四个过程对组织过程处于何种阶段进行评价。“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“结果”。“领导三角”包含领导、战略和顾客与市场，是驱动性的；构成导航系统确立方向，指领导决定和掌控组织前进方向，右手抓战略，以战略为导向；左手抓顾客与市场，以顾客为驱动。“领导三角”是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注。）“结果三角”包含资源、过程管理和结果，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理（有关过程的条款包括4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6）取得结果。过程旨在结果（结果条款为4.7），结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向，应当以卓越的过程创取卓越的结果。“测量、分析与改进”源于质量管理体系，基于循证决策原则，它是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效；。过程成熟度的评价：方法-----展开-----学习-----整合结果成熟度的评价：水平-----趋势-----对比-----整合图中的双向箭头表示各类目之间存在相互作用，单向箭头表示只有作用，而无反作用。箭头粗细表示力的大小。加粗的水平双箭头表示“领导三角”和“结果三角”存在着重要联系，而“领导”条款4.1和“结果”条款4.7存在核心关系。加粗的垂直双箭头表示信息反馈对绩效管理系统的有效性起着至关重要的作用。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。卓越绩效管理体系总体结构可借鉴PDCA循环方法，按照“策划系统、运营系统、测量分析系统、创新改进系统”四大系统的结构，建立卓越绩效管理体系总体框架。基于PDCA的卓越绩效管理体系框架卓越绩效评价准则的适用范围适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。卓越绩效评价可适用于组织、项目、个人等自我评价。

图9各专业卓越绩效评价标准应用模式卓越的过程与结果卓越过程方法GB/T19580关注过程重视结果。准则的理念、框架结构、内容、方法及过程评价表明,GB/T19580是以过程为基础构建卓越绩效体系。通过解析每个“如何”要求内涵，借鉴过程方法在GB/T19000应用的成功经验，以GB/T19580的基本理念,A-D-L-I过程评价为核心,延续拓展深化过程方法在创造卓越绩效过程中的应用，建立卓越绩效过程方法，可以称之为“卓越过程方法”，表述如下：识别达到“如何"所需要的过程和可能风险,确定过程关系、接口、顺序和相互作用；确定过程输入、输出、目标，分配过程的职责和权限；建立并实施适宜、系统、有效的过程运作的准则和方法,获得必要资源，以支持过程运行；持续地在时间和空间、深度和广度上展开应用过程方法；监视、测量、比较、分析、共享、评价过程和绩效；基于监视、测量结果,持续改进创新过程和绩效；学习整合，达到过程协调一致、融合互补。卓越绩效过程参考工具/方法（示例）类目条款参考工具/方法4.1领导（110分）1-4.1.2高层领导的作用（50分）2-4.1.3组织治理（30分）3-4.1.4社会责任（30分）4.2战略（90分）4-4.2.2战略制定（40分）价值链分析、波士顿矩阵、GE矩阵等5--4.2.3战略部署（50分）BSC与战略地图、KPI、全面预算管理等4.3顾客与市场（90分）6-4.3.2顾客和市场的了解（40分）焦点小组访谈法、KANO模型7-4.3.3顾客关系与顾客满意（50分）CRM、顾客满意度测评、顾客参与度测评4.4资源（130分）8-4.4.2人力资源（50分）学习型组织、继任计划和未来领导人培养、人力资源规划、职业健康与安全管理、员工福利管理、员工绩效管理、员工敬业度管理、员工学习和发展、职业生涯规划9-4.4.3财务资源（20分）10-4.4.4信息和知识资源（20分）信息与信息技术管理、信息安全管理、知识管理、MIS11-4.4.5技术资源（20分）12-4.4.6基础设施（10分）13-4.4.7相关方关系（10分）4.5过程管理（100分）14-4.5.2过程的识别与设计（50分）业务流程重组、过程方法、Lean、TOC、6σ、供应链管理、学习型组织、质量成本管理、业务连续性管理15-4.5.3过程的实施与改进（50分）4.6测量、分析与改进（80分）16-4.6.2测量、分析和评价（40分）17-4.6.3改进与创新（40分）卓越的结果（GB/T19580的结果）GB/T19580是组织全面质量经营结果。应根据准则4.7结果要求，结合本身实际情况及规模、性质，策划组织系统全面、均衡协调、独特领先、可持续、可度量的，接近、达到或超越标杆的，“财务+非财务”战略绩效指标体系，定量地描述企业状态和经营绩效。卓越绩效的指标体系（卓越绩效平衡记分卡）。GB/T19580（（卓越绩效评价准则》第七个结果类目中给出的六个方面结果要求，也可称之为卓越绩效平衡记分卡。4.7六方面结果是4.1~4.6过程类目的结果，它们是因果关系，只有卓越过程才能导致卓越结果。产品和服务结果。顾客和市场结果。财务结果。资源结果。过程有效性结果。领导方面结果。理解和实施准则的几个关键GB/T19580是一个以综合质量概念为出发点、九项现代管理理念为基础的标准，适应现代质量经营系统的综合的管理方法,超越了符合性、适用性内涵。GB/T19580是现代组织管理理论、理念及世界级卓越组织及我国成功组织的最佳实践的集成，包括GB/T19001的成功实践。GB/T19580重在“为顾客、员工及其他相关方不断创造价值”和“促进组织获得持续发展和成功"的经营结果，与现代经济中组织的追求一致，只有现代质量经营系统、卓越绩效过程才能支持这样的追求。GB/T19580核心是学习和改进创新循环过程，构建的是一个非规定性的、时刻保持与环境协调的、不断改进创新的体系，以达到可持续发展和领先，重在过程，过程均指向结果。GB/T19580应用现代绩效评价及标杆理论，建立基于目标的绩效评价参照系，对管理成熟度进行比较、诊断式评价，以结果为导向，引导改进创新，不断纠正、协调、整合组织经营活动，统一发展方向。GB/T19580也是以过程为基础构建卓越绩效体系。GB/T19580旨在通过卓越过程去获得卓越绩效,用满足134个“如何”要求的过程构建卓越体系，是实施GB/T19580的关键。准则的实施应用A-D-L-I（方法一展开一学习一整合）。系统识别过程和建立有效高效地到达目标的方法，解决通往卓越的“过河的船和桥的问题”。准则重视自评报告,组织在充分、有效、系统的自评基础上，撰写自评报告报告，以展示组织卓越绩效和卓越管理体系,给顾客相关方建立组织可持续卓越的信心。组织推行卓越绩效评价准则的意义（卓越绩效给组织或组织带来什么好处？）用统一的思路和方法，应对每个“如何”和可能风险；在连续的控制中实现过程统一、协调一致和整合,实现所期望的输出；过程源于顾客和其他相关方，增强顾客对绩效持续性方面的信任；绩效源于过程，使内外运作透明，易于沟通，反应迅速，上下内外同欲；卓越过程方法使有限资源得到更合理配置、高效应用，降低成本、缩短周期、提高效率；过程的不断评价改进，确保获得优化的、持续的和可预期的结果；过程评价结果导向为受关注的和需优先安排的过程提供机会，提高反应速度；有利于员工参与，在过程中建设组织文化，员工、组织、相关方取得共赢。GB/T19580《卓越绩效评价准则》是通过系统识别企业经营管理的改进机会，并在此基础上进行改进和提升，最终实现从优秀走向卓越。卓越绩效模式导入一般流程卓越绩效模式核心理念卓越绩效模式九项基本理念“核心价值理念”是嵌入到高质量组织中的一系列价值取向和行动准则。序号基本理念（原则）理念（原则）概述理念（原则）理解要点涉及评价维度1远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。组织的高层领导应确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的组织文化，并提出有挑战性的目标。组织的方向、价值观和目标应体现利益相关方的需求，用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责，并通过参与计划、沟通、培养和激励员工、组织绩效评审、员工表彰认可等，以自己的道德行为、能力、进取精神发挥其表率作用，有力地强化组织的文化、价值观和目标意识，提高员工对组织的忠诚度，带领全体员工实现组织的目标。4.1领导2战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。在复杂多变的竞争环境下，组织要有战略性思维，关注组织未来持续稳定的发展，让组织的利益相关方（顾客、员工、供应商及股东、公众）对组织建立长期信心。组织应分析、预测影响组织发展的诸多因素，制定长期发展战略和目标，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客和市场细分、技术的发展和法规的变化、社区和社会的期望、竞争对手的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。战略要通过长期规划和短期计划进行部署，以保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和关键供应商沟通，使员工和关键供应商与组织同步发展。组织的持续发展还需要实施有效的领导层继任策划，创造创新机会，预测应承担的社会责任。4.2战略3顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客驱动要体现在组织运作的全过程，因为很多因素都会影响到顾客感知的价值和满意；包括组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚；在预防缺陷和差错产生的同时，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和抱怨，留住顾客并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化、差异化的产品和服务；倾听顾客的声音，对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。4.3顾客与市场4社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。组织应注重对社会所负有的公共责任，并履行好公民义务。领导应成为组织的表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重节约资源。组织不应仅满足于达到国家和地方的法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进机会。组织还应重视保护资源并从源头上减少废弃物。在计划活动中应考虑到生产、分销、运输、使用以及产品处置可能造成的有害影响。要有发生问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全，提供所需的信息与支持。组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系。履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的积极参与和支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、社区服务、改善商业道德和分享非专属信息等。组织对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指标，并明确领导的责任。4.1.4社会责任5以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。组织要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的员工满意。重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益。为此组织应关注员工工作和生活的需要，创造公平竞争的环境，对有着良好绩效的员工给予奖励；为员工提供学习和交流的机会，促进员工的发展和进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。4.4.2人力资源6合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。组织要实现其总体目标，就必须建立起内、外部的合作伙伴关系。合作伙伴应建立成功的关键要求、定期沟通的手段、评价进展的方法、适应情况变化的措施等。组织与外部的顾客、供应商、分销商等其他相关方之间通过互利和优势互补，建立长期合作伙伴关系，以有利于组织进入新的市场领域，开发新的商品和服务，增强双方实力和获利能力。成功的内、外部合作伙伴关系应树立长远的目标，以建立共同投资和相互尊重的基础，从制度和渠道商保证做到加强沟通，互相为对方创造价值。4.4.7相关方关系7重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。组织要实现期望的绩效结果，需建立相应的有效过程控制系统，识别、设计关键过程，进行过程的实施和改进，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与组织发展方向和业务要求保持一致。组织的绩效测量应关注关键的结果。这些结果应被用于为关键的利益相关方（顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、公众和社区）创造价值和平衡其相互间的价值。要加以平衡就意味着各种目标之间有时会发生冲突和改变。为了满足这些目标，组织的战略中就应明确地纳入关键的利益相关方的要求。一套均衡组合的先行和滞后绩效指标的应用，为沟通长、短期的重点事项和监控实际绩效提供了一种有效的手段，也为结果的改进提供了明确的基础。4.5过程管理4.6.2.2绩效测量4.7结果8学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。学习的目的是为了更好的产品，提升响应能力、适应能力、创新能力和效率，从而带给组织更强的市场可持续性和绩效优势，也带给员工更好的满意度和追求卓越的动机，要实现卓越的经营绩效，必须提供组织和个人的学习能力。组织的学习既包括对于现存方法的持续改进、重大改变或创新，也包括引入新的目标、方法、产品和市场。学习必须是日常工作的组成部分，通过员工的创新、产品的研发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析以实现顾客增加价值，开发新的商机，提高组织运营效率，降低质量成本，提升组织在履行社会责任方面的绩效。组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层领导积极推动和参与创新活动，有一套对改进和创新活动的激励制度；其次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新，而且要营造用于承担风险的组织文化，创造更多创新的机会。4.6.3改进与创新9系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。《卓越绩效评价准则》强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程。《卓越绩效评价准则》7个方面的要求和基本理念构成了一个系统的框架和协调机制，强调了组织的整体性、一致性和协调性。整体性是把组织看成一个整体，组织整体有共同的战略目标和行动计划；一致性是指《卓越绩效评价准则》各条款要求之间，具有计划、实施、测量和改进（PDCA）的一致性关系；协调性是指组织运作管理体系的各部门、各环节和各要素之间是相互协调的。系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终达到顾客和其他相关方满意的目的；各个条款的目的最终都是以主要利益相关方综合满意与和谐共赢为核心，他们之间是以绩效测量指标为纽带，各项活动均依据战略目标的要求