创新是一种生产力

创新是一种生产力,也体现为一种能力。中国电信江苏常州分公司客户服务调度中心在创新中求发展，在创新中要效益，通过创新提升服务，一项项新措施、新举措应运而生，将服务工作推上新台阶。优化管控显成效常州电信客户服务调度中心作为客户全业务服务质量的管控调度部门，主要承担着涉及全区全业务障碍受理以及装移机的调度、回访等全程管控工作。近年来，该中心从客户感知入手，不断创新维护管控手段，健全管控体系，优化处理流程，使部门工作制度化、规范化、高效化。客户服务调度中心先后开展预约开通质量管控、修障规范化管控、政企流程优化等工作，强化了客户服务调度中心对相关部门的业务管控，加大了部门间协同，通过规范的制度流程提升服务质量。同时，从内部狠抓装维质量，将质量分析纳入常态化工作。每月开展装维质量分析，分析各装维片区质量差异，评估各区域装维质量，对重要指标进行逐项统计分析，跟踪每天的障碍情况，细化到彻底修复、修复不满意、超三天未完成等障碍类型，并定期推出阶段性整改报告，有理有据地管控装维工作。中心经常组织部门管理员到农村支局装维一线进行现场调研，了解一线装维人员的问题和需求等，不断改进支撑方式。去年6月，客户服务调度中心在广泛调研、汇总多方意见的基础上，根据各装维片区实际情况，改变原有催装催修分开的管理模式，把原来按业务管控改变为按片区管控。原来外线人员经常会接到催装催修的多头电话，现在流程清晰明了，效率明显提升了，有效降低了用户投诉，VIP客户及宽带客户等重点管控指标全部达标并超过考核标准，客户感知大大提升。勇于创新求突破是客户服务调度中心的显著特征。该中心主任赵爱明说：“创新是部门发展的灵魂，但重要的是创新要来源于实际，更好地服务于工作，提升我们的服务。这是我们创新的宗旨。”技术创新提升效率客户服务调度中心在实践中不断创新，通过系统开发和技术创新，大大提高了工作效率，提升了服务质量。装维质量的管控，需要强大的科学信息系统来支撑。原有的系统统计功能无法实时查询统计，不利于及时发现问题进行动态化管控，大量报表只能通过人工统计分析。为此，中心组织部门技术人员经过两个月的努力，创新开发了工单分析系统。如今，客户服务调度中心乃至各基层区局管理员、外线人员，都可以轻松通过该系统实现对当前在途工单、历史工单进行实时分析，借助系统强大的功能，加强对外线工单的管控和预警，提高外线人员的装移效率和客户满意度。在常州电信武进区局湖塘班，班长打开装维工单分析系统指着系统报表感慨道：“工单分析系统真方便。看，我们班的用户催修障碍只有3个，催装工单也只有4张，我这就安排人员处理。”创新在客户服务调度中心的工作中可谓无处不在，他们将创新有效落实在工作的各个环节，起到了四两拨千斤的作用。去年，客户服务调度中心还相继开发了综合告警精确化障碍拦截功能，有效应对突发话务高峰，实现语音拦截机制，缓解话务压力；针对FTTH业务的语音人工录入，开发了“VoIP账号密码短信自助查询”功能，网元开通从原来耗时十几分钟缩短到几秒钟即可完成，在装维工单流转过程中，大大提高了人工岗及装维一线处理工单时效。防患于未然减少故障客户服务调度中心本着用心服务的理念，不断拓展服务内容，创新服务方式，及时排除故障隐患，提升用户感知，缓解了维护压力。去年3月，客户服务调度中心发现，随着iTV用户的不断增多，“iTV连接失败”的故障在用户故障申告中占比达30%左右。为此，该中心成立了专项分析小组，从受理到调度管控，一环扣一环，对报障用户进行闭环跟踪。经过多次试验，发现原来是宽带猫和机顶盒启动不同步所致。为方便用户尽快消除故障，客户服务调度中心在10000号话务系统中前置了针对性的友情提醒语音，iTV用户报障量得到有效控制，减轻了在线服务工程师的工作压力，降低了用户障碍的申告率。他们是故障申告的首发站，任何一个故障都牵动着他们敏感的神经，翻开他们的工作日志，详细记录了他们对故障调度处理档案：阳湖世纪园用户申告故障，及时调度接入中心光缆维护人员进行光纤热熔，及时排除了故障；某周六，常州市民政局社区信息化VPDN网络下挂的某社区居委会不能访问外网，客户服务调度中心经核查为市政府信息中心更换外网防火墙操作所致，随即联系客户经理及市政府信息中心人员，协调多个部门，及时查处了该故障'爆发点”，避免了更大范围的故障发生，得到了市政府领导的表扬；某光纤专线宽带网络运行不正常，经常掉线，因故障复杂，客户服务调度中心会同政企客户部、政企业务支撑中心等技术人员上门“会诊”，发现为外部攻击所致，故障彻底修复......客户服务调度中心管理员陈宇春说：“长期的职业习惯，使我们对天气变化、重大活动、突发事件异常敏感，我们总是提前做好应急响应和升级保障工作安排。”每逢重大节日、话务高峰时期，客户服务调度中心更是严阵以待。他们通过制订详细的保障预案、组织加班、灵活排班、应急调度等多项保障措施，确保了保障期间的接通率、预处理成功率、用户障碍的及时修复等多项服务指标的高质量完成。客户服务调度中心赵红，目前任预约调度班班长。自从事本岗位工作以来，爱岗敬业、诚实守信，有较强的事业心和责任心；工作中能够规范执行企业各项规章制度；平时团结同事、积极进取。通过学习和经验积累，提高了观察、分析和处理问题的能力，提高了自身综合素质，并能及时做好与前后端各部门间的协作沟通，取得了同事们的一致认同，多次被分公司评为部门级月月星。不断创新、勇于承担2012年，班组主要负责接入型业务售中售后的调度管控及各类投诉工单的处理、分析。围绕省公司的各项指标及分公司、中心的工作重点，结合装维现状，她不断摸索、总结，制定出班组调度工作的职责内容、升级制度以及规范要求；每天除对装维工单有针对性地进行分类调度外，还要及时掌握工单超时原因，并将各区域超时、疑难问题工单进行梳理上报。为达到工单规范调度、转派并确保每日调度结果的准确上报，针对前、后端各部门岗位相关职责内容及调度过程的相关细节等各类问题，她带领班组成员通过学习、公告及一对一沟通方式，反复学习、一遍遍指导、改进。通过问题不断梳理、分析、总结，逐步形成了目前规范的调度并确保了日报及时准确的汇总上报。在此期间，为进一步压缩装维工单处理历时，提高调度效率，在原有调度人员区域划分的基础上实施了KPI指标挂勾。通过指标分解，让调度人员根据各自区域中工单情况进行有重点的、差异化调度，进一步提升了工单的调度效率。通过调度员对工单管控调度频次的加强及升级能力的提升，缩短了工单历时，提升了客户感知，为徐州本地网KPI指标改善、提升起到了积极促进作用。在装维工单的管控过程中，她还肩负着区域中心10000号特殊事务工单的接应、BSS异常工单的监控、综调系统中派工关系不正确的装维工单转派及跨部门障碍的工单转派，她不仅确保了工单的及时转派、处理，同时针对系统派工错误工单能及时通知装维部门管理员进行派工关系的梳理、调整，为确保工单自动、准确派发至处理岗起到了有效监管。截至6月接应10000号特殊事务工单及派工不正确工单达11159张，BSS异常工单的监控处理6287张。在积极接应、调度区域中心派发工单的同时，针对区域中心受理不规范工单能及时进行梳理，并积极与区域中心进行沟通处理，通过对问题、错误工单的分析、解决，有效提升了区域中心派单质量。积极协调、用心服务她还负责本部门投诉工单的接应、处理。在投诉处理工作中除及时做好各类投诉工单的接应，能够在第一时间积极、主动做好客户投诉沟通及特殊问题的协调、升级处理，并能够针对投诉事件进行认真分析归纳。同时对处理过程发现的装维服务及流程问题能够及时进行梳理上报，并积极配合客服部及客服中心做好投诉的核查、提供指导性见意；截至6月份她处理投诉、咨询工单共计356张，接应客服BQQ在线咨询达500余次，确保了本部门各类投诉工单的准确处理且每月均达到100%的及时率。并从未发生因工单回单不规范、处理不当或回单质量问题造成退单及重复投诉的事件；无一例涉及部门人员的越级投诉及申诉事件。通过各类工单的及时协调处理，有效拦截了客户的越级投诉；关心同事、不断进取她参加工作已二十年。多年来，怀着对电信事业的忠诚和热爱，她在工作的岗位上兢兢业业、任劳任怨。耐心细致、沉稳坚强的性格，严谨踏实、一丝不苟的工作作风，使她不仅有了一套自己的工作方式，也将她磨练的更加成熟。由于班组人员全都是年长于她的老员工，在日常生活中，她能主动关心同事，较好的搞好同事们之间的关系。工作中，对于个别