公司流程管理

公司流程管理第1页/共105页第2页/共105页北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人，工作效率低下计划裁员20%，最后不超过400人从经典案例谈起第3页/共105页

-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采购定单货款供应商发票货物入库文件收购货物货款支付处采购部……….。。。。。------------------。。。。。。。采购定单副本第4页/共105页

审查14项不同的数据。调查发现，MAZDA只有5人。即使考虑到规模和业务量的差别，差距也是巨大的。第5页/共105页

能过电子手段发出定单电子支付中央数据库采购定单副本收货供应商采购部应付账户第6页/共105页结果经过再造，定货单和收货信息直接输入计算机系统并进行自动核对，货款支付处的人员不再接受发票，需要核对的数据减少到3项。第7页/共105页过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。第8页/共105页本讲座分以下主要内容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理论信息技术与流程管理第9页/共105页1.流程及流程管理1.1组织结构与流程（1）定义组织结构：指企业内各构成要素以及它们之间的相互联系，描述了公司的框架体系。第10页/共105页一个简单的组织结构图：直线/职能部门第11页/共105页

流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。第12页/共105页

第13页/共105页一个简单的流程：工资发放

财务审核制表主管审核高层审核发放第14页/共105页

对比ISO9001:2000的8项质量管理原则

Customerfocus以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagement管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利关系第15页/共105页Process过程/流程“Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs”(ISO9000:2000)

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。Overallaimistoaddvaluebyplanningandcontrollingprocesses

为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。第16页/共105页（2）企业的活动由流程组成企业活动可以定义为一系列相互关联的“流程”，这些流程持续地、按照一定逻辑演化着，以满足一系列以顾客为导向组织目标。第17页/共105页Input输入（IncludesResources）(包括资源)PROCESS过程

（“Setofinterrelatedorinteractingactivities”）

(“一组相互关联或相互作用的活动”)Output输出PRODUCT产品

（“Resultofaprocess”）

(过程的结果)MONITORINGANDMEASUREMENTOPPORTUNITIES

监视和测量时机

（在过程之前、之中和之后）第18页/共105页ProcessModel过程模式质量管理体系的持续改进Customer

顾客Requirements要求ManagementResponsibility管理职责ResourceManagement资源管理Product

Realization

产品实现Measurement测量analysis分析improvement改进Input

输入

Output输出Product产品Customer

顾客Satisfaction

满意第19页/共105页4.1质量管理体系过程

5.最高管理者过程

制定质量方针和目标的过程

沟通过程

管理评审6.资源管理过程

确定并提供资源人力资源确定基础设施确定工作环境7.产品实现过程

策划，与顾客有关的过程，设计和开发过程，采购过程，生产和服务提供，监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进过程证实下述的过程：·产品的符合性能·管理体系的符合性·持续改进（上图）第20页/共105页APCDInputCInternalCustomerEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDOutputAInputCPROCESSCInputEPROCESSEOuputEInputDOutputCPROCESSDOuputDInputBPROCESSBOutputBInputFInternalCustomerPROCESSFOutputFInternal

CustomerFeedbackEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDInputA输入APROCESSA第21页/共105页

（3）流程图理解现有流程最有效的方法是将它画在图上，即画流程图。流程图的目的是通过图示的方法使得流程易于阅读和理解。绘制流程图，本身就是学习的过程。第22页/共105页方法一：简单的流程图描述方法

ANSI(美国国家标准学会)符号流决策点任务/活动开始/终止第23页/共105页方法二：“国际化定义”（IDEFO）

控制公司政策法律法等……输出产品信息等……输入物料信息等…机制人员制度等…流程第24页/共105页

如果需要，从IDEFO流程图可以导出关系图，有些计算机软件可以自动地进行这种转换，辅助软件开发第25页/共105页设计工具介绍PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter第26页/共105页1.2流程管理流程管理强调：公司实际上如何跨部门、跨职能去“做那些应当去做的事情”的。流程管理的焦点是说明思念公司为顾客创造价值时是如何“一起工作”的，而不是公司是如何构成的。流程是有生命的，能看出企业在呼吸。第27页/共105页

由于传统组织中的“一项产品或服务的提供流程被不合理地在企业内部各部门之间分割和支解”，人们开始重视流程管理。例如政府的集中办公。铁路警察，各管一段。第28页/共105页组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板第29页/共105页业务流程管理按变革的程度可分为三个层次第30页/共105页（1）业务流程建立和规范：设计原则要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责工作目标是可衡量的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程剔除对内部客户和外部客户不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快第31页/共105页

在工作的过程当中设置质量检查机制质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的第32页/共105页使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定反复的上下沟通可能会带来信息的失真第33页/共105页尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟

第34页/共105页在工作过程中建立绩效考核机制对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作过程的内在激励机制不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控

第35页/共105页

尽可能将组织的目标分解到基层将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念对基层员工授权，以增强员工的责任感减少工作过程中的非工作时间工作过程的等待时间是一种浪费第36页/共105页

识别不增值的工作过程不增值的工作并非不重要的工作对不增值的工作过程进行判断设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来明确定义职责、相互关系和工作的协作关系第37页/共105页（2）流程优化理解和总结企业的现有做法；面向客户需求，建立衡量流程改进标准体系；执行改进流程；评估改进流程；改进流程改进方案并贯彻实施；持续实施以上步骤。第38页/共105页BPI（业务流程优化）的简化步骤第39页/共105页（3）流程再造BPR出发点：顾客的需要，面向顾客对象：企业的流程，彻底打破传统分工理论主要任务：对企业流程进行根本性反省，彻底地再造，是一场管理革命目标：绩效的巨大飞跃第40页/共105页BPR的理论基础英国经济学家亚当•斯密提出劳动分工是建立在企业“以大量生产为中心”的基础上的，精细的劳动分工可以提高工作的熟练程度（经验曲线）并节约因变换工种而损失的时间。第41页/共105页集中专家力量，取得分工效益易引入专门领域最新思想专业化发展，易促进专门领域最佳运作是手工管理方式下对企业运转控制的必然选择“科层制”管理曾经拥有的优点第42页/共105页以产品导向转变为以“客户”导向市场“竞争”变得愈来愈残酷环境、技术与市场“变化”不断加速在Internet技术推动下，人类社会正从“工业经济”时代进入到“电子商务”时代时代发展对科层制管理提出挑战第43页/共105页面向新经济时代：客户、竞争、变化供应商研发采购制造车间销售分销客户新经济时代的特点：客户需求呈现个性化特征过剩经济中的库存是企业经营的最大风险快速响应才能留住客户第44页/共105页2.流程管理的重要性企业的绩效来自哪里？安达信咨询公司的业务整合模型（BusinessIntegrationModel）第45页/共105页市场/竞争战略业务战略组织战略信息与技术组织结构职位结构和内容领导风格绩效管理文化数字成像知识系统或专家系统通信与网络交互式视盘客户服务器和图像界面用户关键过程的确定产出结果的确定工作流绩效指标战略人员业务流程技术第46页/共105页

企业的金字塔结构

第47页/共105页

典型的旧式组织

HIERARCHICAL

层级式(SLOW，BUREAUCRATICCOMMUNICATION)

（缓慢、官僚式的沟通）第48页/共105页NewFocusonProcess现在关注于过程DeptADeptBDeptCDeptD横跨各部门的简洁业务过程（INPUT（输入）FINALDELIVERY最终交付（OUTPUT）（输出）第49页/共105页企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制第50页/共105页

3.流程管理的基本理论3.1流程三要素层次+规模+范围第51页/共105页

（1）层次是指某一流程在思念公司流程体系中所处位置。流程是分层的，从高层组织流程向下分解，具体化为下一层次的流程，后者还可以继续分解，直至到达具体的单项任务。synear公司的流程体系分为三级。第52页/共105页

第一层第二层第三层第53页/共105页思念公司的流程战略流程：战略规划、产品/服务开发/新流程的开发运作流程：赢得顾客、满足顾客、顾客支持、现金与收支管理、财务报告等保障流程：人力资源管理、管理会计、信息系统等第54页/共105页战略流程StrategicProcesses运作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏观流程划分核心业务流程识别第55页/共105页

（2）流程的范围指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。窄范围的流程可能只发生在一个经营部门或职能科室内，如物料出入库流程；宽范围的流程可能穿越几个经营部门或职能科室，如生产任务申请和安排流程。第56页/共105页

（3）流程的规模取决于它的业务内容。有的流程仅有几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务，如战略规划流程的规模显然大于新产品创意筛选流程。

第57页/共105页3.2流程分类（1）波特的价值链模型早期的价值链是由麦卡锡公司提出的，后来由波特在80年代的《竞争优势》中发挥。价值链分析的核心是将组织的所有资源、价值活动和组织的战略目标紧密连接起来，以价值增值为目的，形成一个简明而清晰的管理框架。第58页/共105页一般价值链模型：主要活动和支持活动

基本设施人力资源技术发展采购辅助活动主要活动利润进料运筹生产作业出货运筹营销与销售服务第59页/共105页企业的价值活动分为9项主要活动是那些涉及产品实体的创造、分销、配送，以及售后的支援与服务性活动。辅助活动则提供那些能让主要活动顺利进行，如基础设施等活动。每项活动都会牵扯到采购原料、人力资源和技术的组合。企业的基础设施包含一般管理、法律事务、会计等功能，支援整个价值链。根据行业不同，企业会提供各自需要的活动。如服务通常包括安装、维修、调整、升级和零件库存等活动。第60页/共105页现代价值链：从客户开始销售渠道客户偏好产品服务投入，原材料资产/核心能力第61页/共105页价值系统

供应商的价值链企业的价值链销售渠道的价值链客户的价值链上游价值链企业价值链下游价值链第62页/共105页（2）核心业务流程（KOTLER）新产品的实现过程存货管理过程顾客探测和维系订单——付款过程顾客服务过程第63页/共105页思念公司核心业务流程：6个（2级流程）战略开发流程：这个流程中包括了确定思念公司方向的各种决策流程。这一流程的主要目标是按照长期的战略意图来整合思念公司的活动，以便最好地满足顾客的需要。产品/业务开发流程：这个流程也属于战略范畴，包括确定思念公司产品和业务组合的各种决策流程。第64页/共105页

顾客界面流程：这一流程位于思念公司的前线，旨在理解、确定并超越顾客的期望。这一目标的实现取决于对于顾客知觉的积极管理以及对顾客满意的高度重视。集成供应链流程：这一流程属于战术层次，它通过整合市场信息和运营计划，来实现思念公司资源配置最佳化。它是对源自供应商、流至制造系统和主要分销商的信息流和物流的有机协调，旨在实现系统成本的最小并维持一定的服务水准。第65页/共105页

订单实现流程：这一流程的基本目的在于以最有效的方式精确地实现顾客的要求。基础设施和能力开发流程：这一流程力求思念公司的有形资产与其他核心流程的协调开发，旨在为现在及未来的思念公司运营创建一个反应灵敏且是成本效益的平台。第66页/共105页3.3流程评价由于思念公司是一个市场驱动型企业，设计和评价其业务流程时，需要明确市场和市场上顾客的需求。第67页/共105页评估是基于部分现状、部分未来了解现状流程设计未来流程评估现状评估时两类流程都考虑第68页/共105页

流程中发生的一切可以归为两个范畴：增值活动+非增值活动。第69页/共105页流程评价表流程流程目标目标衡量目标评估需求（L,M,H）当前绩效（L,M,H）绩效差距顾客界面流程增加净收益增加零售商渗透率提高顾客满意水准购买意愿和顾客感觉质量外部HL大第70页/共105页瓶颈流程的确定

流程

绩效差距S,M,L

战略重要性1~10经济利益L,M,H

获利时期St,Mt,Lt

变革的风险L,M,H

所需资源L,M,H

瓶颈度L,M,H

(S,M,L)=(小，中，大)；（L,M,H）=（低，中，高）；（St,Mt,Lt）=（短期，中期，长期）第71页/共105页

设计流程时可以使用的一个绩效指标是通流效率（throughputefficiency）。通流效率=（工作占时间÷系统总时间）×100%举例：有一家保险公司发现，尽管一份保险申请的实际处理时间只需要17分钟，但整个程序却需要22天。第72页/共105页流程评价需要整体地观察公司第73页/共105页3.4流程系统化改造：创新

（1）业务流程设计的基本方法：ESIA

清除——Eliminate

简化——Simply

整合——Integrate

自动化——Automate第74页/共105页清除过量生产，等待时间，运输，加工，库存，缺陷/失误，重复，重排格式，检验，协调JUSTINTIME，及时制第75页/共105页简化表格，程序，沟通，技术，流，流程问题，区域第76页/共105页整合

工作，团队，顾客，供应商第77页/共105页自动化脏活，难活，险活，乏味的工作，数据采集，数据传送，数据分析第78页/共105页（2）流程再造的10种工具业务流程改进（BPI）概念流程图访谈技巧BPI度量方法（成本、周期时间、效率、有效性、适应性等）非增值活动消除方法官僚主义消除方法流程与文牍处理简化方法简单的语言分析技术流程走通（walk-through）方法成本与周期时间分析技术第79页/共105页企业流程再造后的变化：企业文化重塑工作单位从职能式结构转变为流程式班组工作内容从单一化转变为多样化员工从在被监控状态工作转变到在授权状态下工作员工从上岗前接受单一劳动技能训练为主到以接受全面教育为主工作评价和奖励制度从注重行动到注重结果第80页/共105页

评选先进的标准从注重工作表现到注重能力员工价值观从被动的自我保护型转向自觉的积极创造型经理层的工作从监督控制转向指导组织结构从层级式向扁平式转变最高领导层角色从记分员转变成真正领导。第81页/共105页BPR对组织机构的影响：是流程决定了组织，而不是组织决定了流程组织应明确流程责任人第82页/共105页BPR：在业务流程重新设计的基础上建立面向“流程”管理的“扁平化”组织最高管理层岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位从科层制到扁平化第83页/共105页BPR对IT应用的影响：流程选择功能，功能支撑流程流程设计与ERP的关系－BPR决定要做什么，ERP关注如何实现；但在进行流程设计时要考虑ERP的可实现性及其实现方式第84页/共105页4.信息化与流程管理流程系统化改造的四种方法之一第85页/共105页（1）在企业价值链中信息技术无所不在

基本设施人力资源技术发展采购辅助活动主要活动利润进料后勤营运出货运筹营销与业务服务自动化仓储弹性制造自动订货流程电话营销业务员的远程联系设备远程服务设备维修车辆排班与路线的电脑化第86页/共105页虚拟价值链

物质价值链收集、组织选择合成、分配虚拟价值链

第87页/共105页（2）工作流技术工作流自动化是一种目的在于协调活动的计算机系统，目前有些制造企业的ERP系统中已经开始采用该技术。在现有的流程上引入工作流系统，可以加速各个阶段的信息流速和避免数据的重新录入，从而获得一定的成效。

第88页/共105页工作流的定义工作流管理联盟的定义：是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递。第89页/共105页

工作流自动化改造首先从考察公文书简、业务报表和其他信息在组织中的走向入手。通过分析，找出造成工作效率低下和成本增高的流程瓶颈和过时的处理程序。然后，通过实施重新设计的传送路线和工作流系统，使得各种信息能够即时传送到正确的地方。第90页/共105页

工作流软件使得文件在公司系统内传送自动化，不需要人来确认信息下一步应该传送给谁，从而缩短了文件的传送时间，并能避免信息传送路线错误。这种系统还能设计成根据不同的文件内容选择不同的传送路线。第91页/共105页工作流产品自动化三个R（1）路线（route）

。路线指对象流动的方向和目的地。对象包括文件、表格、数据、申请表等。路线还包括关于接受传送对象的人（或流程）的考虑。（2）规则（rule）

。工作流自动化要包括规则的定义。这些规则决定哪些信息要传送，传送给谁。（3）角色（role）

。角色通常独立于执行角色的具体人员。角色定义可以保证流程的灵活性。第92页/共105页

甚至仅仅对工作流自动化的认真思考也会激起改进。分析并写下现有工作步骤的顺序会促进公司查究这些工作的程序，而且往往是首次这么做。第93页/共105页（3）BPR和ERPBPR与ERP的结合一个转变工业经济时代->知识经济时代ERPBPR