前厅与客房管理之八前厅客房服务质量管理

前厅与客房管理之八前厅客房服务质量管理第1页/共17页2023/3/82主要内容一、前厅客房安全管理二、前厅服务质量

三、客房服务质量四、前厅客房质量管理第2页/共17页2023/3/83（一）饭店安全管理1、饭店的安全问题2、饭店安全管理的涵义和程序：危险的识别、制定安全管理程序、执行安全管理程序、监督程序的执行结果（二）前厅安全管理1、前厅安全管理的重要性：前厅是饭店的开放区，人流较大，发生直接安全事故的可能性不大；前厅的安全工作会影响到饭店其他部门的安全工作；一旦发生问题，前厅是饭店的主要出口，应当保持各个出口的畅通；前厅的设施设备主要是公共的，因此其老化速度相对较快。2、前厅安全管理的内容：前厅安全管理的基本要求、前厅安全管理的主要问题（办理客人入住登记手续时发现可疑客人、客人物品的安全保管、收银结账手续的安全、防止收银员工的贪污行为、客房钥匙保管与配发）一、前厅客房安全管理第3页/共17页2023/3/84（三）客房安全管理1、客房安全管理的特点：客房属于饭店的非开放区；客房区空间内存在不少可燃物质，因而火灾危险很大；客人自身的警觉意识不够也会导致一些危险情况的发生；客房作为客人的私密空间，其私密性也给客房的安全管理带来了一些困难2、客房安全管理的内容：客房安全管理的基本要求；客房安全管理的主要问题（火灾的预防与处理措施；防止客人的偷盗行为）（四）前厅客房安全管理的其它问题1、安全工作协调（前厅、客房部与工程部的协调；前厅客房部与保安部的协调）2、编制紧急事件计划书第4页/共17页2023/3/85（一）前厅服务质量的特点1、时间的短暂性2、服务的多重性3、对人员素质的依赖性较大4、对服务人员素质要求较高（二）前厅服务质量要求

迎宾服务；行李服务；预订服务；接待服务；问讯代办服务；收银服务；电话总机服务；商务服务二、前厅服务质量

第5页/共17页2023/3/86（三）前厅服务的注意事项迎宾服务；行李服务；预订服务；接待服务；问讯代办服务；收银服务；电话总机服务；商务服务第6页/共17页2023/3/87【典型案例】闻讯服务一天，一位陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她。莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去有点陈旧的“航班信息一览表”，认真查找起来。由于对这本一览表很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等候。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台另一端跟收银员闲聊起来。柳小姐刚刚接受这项服务，又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉她：“这本信息册年代已久，所查航班不第7页/共17页2023/3/88

一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然，说：“请您给我一个准确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉。前厅经理投诉处理后，在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员做到能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。第8页/共17页2023/3/89（一）客房服务质量的特点1、内涵的双重性2、项目的多样性3、对客房卫生和安全的要求很高4、衡量标准的多元化三、客房服务质量第9页/共17页2023/3/810（二）客房服务质量要求1、实物质量要求：房间；浴室2、服务质量要求（三）客房服务注意事项1、客房清洁要符合规程，符合卫生要求2、客房服务要遵守服务规程，讲究礼仪3、客房服务要坚持安全第一4、客房服务既要遵守规程，也要提供个性化服务第10页/共17页2023/3/811【典型案例】

某饭店在开业初期，客房部一直没有系统的消毒程序，杯具消毒是一个很大的问题。通常服务员都是在客房卫生间清洗各种杯具，这容易造成交叉污染，如使用的白洁布、尘布、杯布混在一起。有时清洁浴缸或恭桶后以后，又清洁杯具。虽然没有引起客人投诉，但这显然是违背卫生标准的。根据卫生防疫站的要求，饭店对部分服务间进行了改造，每个楼层增设了消毒间，消毒间一共增加了3个水池，一个清洗池，一个消毒液浸泡池，一个冲洗池。消毒间改造以后，客房部服务人员的老习惯并没有改变过来，平时清洁杯具仍在客房卫生间进行。客房部经理也同意这样做，但他也提出，如果卫生防疫站来检查时，一第11页/共17页2023/3/812定要改在消毒间进行。有一次，为了迎接卫生防疫站的检查，不得不提前准备好几个房间，水杯、浴缸、毛巾、床单都做了单独处理。客房部安排专人按指定路线引导防疫站人员进行检查，但防疫站工作人员要求抽查，结果可想而知……几天以后，检查结果出来，除了有准备的房间没有问题外，其他房间均未达到卫生标准。防疫站决定暂缓发放卫生许可证，要求饭店限期做出整改。思考并回答：

1、案例中的问题是什么？2、客房部经理应该如何改变这一状况？3、根据实习情况分析为什么饭店不按照规程采取消毒措施？第12页/共17页2023/3/813（一）前厅客房质量管理的内容1、硬件管理：环境质量；设施设备质量；材料质量2、软件管理：服务技术；服务效率；服务态度；服务方式（二）前厅客房质量管理的目标及标准1、宾客满意度2、服务质量标准四、前厅客房质量管理第13页/共17页2023/3/814（三）前厅客房质量管理方法1、过程质量管理：事前管理、事中管理、事后管理2、质量关键点管理（四）前厅客房质量管理的原则1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合2、坚持预防为主的原则3、坚持全面质量管理的原则第14页/共17页2023/3/815

本章主要针对饭店前厅、客房的安全和质量问题进行分析，提出一些实务操作规程的意见和相关管理方法。其中前厅、客房的服务质量管理方面的内容较为重要，它是饭店经营和管理水平的重要体现，而在实践中又为许多饭店所忽略本章小结第15页/共17页2023/