前厅服务与管理课件第三章

前厅服务与管理课件第三章第1页/共54页第三单元前厅礼宾服务提供全方位一条龙服务的岗位。*前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。2、疏导酒店门前车辆。3、提供替客人泊车服务。4、提供行李搬运服务。5、提供行李寄存服务。6、递送邮件、留言单等。7、分发住客的报纸。8、提供呼叫寻人服务。9、提供简单的店外修理服务。10、提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。11、为客人储备日用品等。此外，前厅礼宾员工还应维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。第2页/共54页主题一迎送客人服务驻机场代表的服务程序：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11视频链接第3页/共54页案例：

阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。第4页/共54页二、门厅迎送服务门厅迎送客人服务：是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅迎宾员（doorman):亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。(应接员）一般安排身材高大、目光敏锐、经验丰富的男性担任。但也有用气质姣好的女性或稳重、讲究礼节的老年男士担当。门厅迎宾员服务的基本要求是什么？门厅迎宾员要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。第5页/共54页第6页/共54页一迎客服务1、将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。2、为客人提供护顶服务。护顶原则：1、2、3、4门童开启车门服务时，应注意哪些服务细节？1、趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。原则上优先为女宾，外宾，老年人开车门。2、若遇有行动不便的客人，则应扶助他们下车，并提醒注意台阶。3、若遇有信仰佛教和伊斯兰教的客人，则无须为其护顶；4、若遇有雨天，应为客人提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便客人。第7页/共54页3、面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。4、协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。5、招呼行李员引领客人进入酒店大堂（或总台）。第8页/共54页礼宾部服务第9页/共54页第10页/共54页视频链接第11页/共54页案例：一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。第12页/共54页【分析提示】

在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小李未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。第13页/共54页二、送行服务1、召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。2、协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。3、请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。4、站在汽车斜前方0.8—1米的位置,怀着感激心情,挥手向客人告别,目送客人以示礼貌,并说:”再见,一路顺风”等礼貌用语.第14页/共54页三、门厅VIP客人迎送服务1、根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作；3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。4、讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其问候致意。视频链接第15页/共54页主题二行李服务酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。行李员：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler

第16页/共54页第三节行李服务管理第17页/共54页第18页/共54页*散客抵店行李服务程序1、行李员主动向客人表示欢迎。2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。3、引领客人至总台。4、看管行李，等候客人。5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。6、乘电梯。7、敲门。8、进房。9、介绍房内设施及使用方法。10、离房。11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”第19页/共54页*如何搬运行李及引领客人？1.清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。2、搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等，应让客人自己保管。3、装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件，轻件装在上面，同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。4、引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。第20页/共54页散客入住行李搬运记录房号上楼时间行李件数行李员预订离店时间备注日期：第21页/共54页电梯礼仪及如何正确进房（1）（2）视频链接（散客抵店行李服务）视频链接（进房礼仪及介绍设备）第22页/共54页案例：残疾客人的奇怪反应

有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走了。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？第23页/共54页2、散客离店行李服务程序（1）主动服务大厅内离店客人房内离店客人（2）确认退房（3）行李装车第24页/共54页二、团体的行李服务程序1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。（2）分送行李。如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。（3）登记存档。第25页/共54页三、换房时行李服务程序及要求1、接到接待处的换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。2、进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。3、请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。4、引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开客房。5、返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。第26页/共54页二、行李的寄存与提取1、确认客人的身份。2、了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。4、请客人填写行李“寄存单”并签名。5、将寄存卡的上联交客人，提醒客人注意保存，下联系在行李上。6、检查行李。7、将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。8、客人提取行李时，要收取行李的提取联。9、将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。10、将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联和下联钉在一起存档。第27页/共54页二、行李的寄存与提取如客人要求长期寄存行李，应请客人填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李分开放置。客人提取时，请其在登记册上签字确认，对于长期无人领取的行李，应报告部门经理处理。不可因与客人面熟，而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。第28页/共54页主题三贵重物品保管饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客寄存贵重物品的场所。饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同时使用才能开启。第29页/共54页第30页/共54页第31页/共54页主题三贵重物品保管备有二把钥匙：一把为总钥匙，由收银员负责保管；一把为分钥匙，由客人亲自保管。第32页/共54页主题三贵重物品保管一、贵重物品保管程序（了解）*二、保险箱钥匙遗失的处理若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及酒店保安人员在场情况下，由酒店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性开启，并做好记录，以备核查。第33页/共54页主题三贵重物品保管三、客人贵重物品丢失的处理按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔加德满都通过的《国际酒店法》的相关规定处理。酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告诉客人。第34页/共54页“金钥匙”的起源起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。主题四金钥匙服务第35页/共54页主题四金钥匙服务

1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人费迪南德·吉列主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了国际饭店金钥匙组织，这次会议推选费迪南德·吉列特为该组织主席。国际饭店金钥匙组织（UICO）目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。

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秦飞跃

第37页/共54页第38页/共54页（3）金钥匙的服务

金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。第39页/共54页国际金钥匙组织标志两把十字交叉的金钥匙徽章，代表酒店金钥匙的两种职能：一把代表开启酒店综合服务的大门；另一把代表开启该城市综合服务的大门。酒店金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。第40页/共54页金钥匙服务理念酒店金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。为客人提供满意加惊喜的个性化服务。金钥匙组织的工作口号“友谊、协作、服务”

酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。中国酒店金钥匙组织的服务精髓：“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。”第41页/共54页三、金钥匙的素质要求(1)忠诚。（2）具有敬业、乐业精神。（3）具有热心的品质及丰富的专业知识。（4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。（5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。（6）处理问题机智灵敏，应变能力强。（7）通晓多种语言。（8）有极强的耐性、韧性。第42页/共54页金钥匙宣誓第43页/共54页

我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。

与中国年轻的金钥匙共勉孙东

2000年5月第44页/共54页案例1：客人要吃当天采摘的榴莲

早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地回复没问题，不料客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？第45页/共54页8：30，联系9：40，回复10：10，买到10：25，白天鹅11：50，机场18：00，杭州19：30，客人广州郊县8杭州海华238第46页/共54页案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。第47页/共54页

【案例】

几年前,世界首富,计算机软件大王比尔﹒盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部来办理。接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布铺成停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专机将其送到码头……为了防止意外，有关人员又主动提出第二及第三套方案。这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的“白天鹅”码头三地对讲机