2019级专升本旅游管理专业专升本复习资料12月份考试资料旅游心理学复习资料

2019201912月份期末考试各科考试资料祝君早日毕业祝君早日毕业一、单选题

《旅游心理学》复习资料11、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理()。A是人脑的机能B是客观现实的反映C具有主观能动性D具有选择性2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的()。ACD3。A、安全需要B、社会交往需要C、尊重的需要D、自我实现的需要4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中()因素。A、知识经验B、深刻经历C、需要的满足D、群体态度5、“桂林ft水甲天下”反映了旅游态度的()。A、认知因素B、情感因素C、意向因素D、舆论因素二、判断题1、只要有需要就会产生旅游动机。( )2、人幼年阶段的独特经历对人格形成影响非常大。( )3、旅游者的情绪和情感是容易波动的。( )4、一个人在单位受到了领导的批评，回到家后还是闷闷不乐，这体现了心境弥散性特点。( )5、价格通常不会影响人们购买后不协调的程度。( )三、名词解释1、旅游者投诉2、个性四、简答题1、改善人际关系的方法有哪几类?2、旅游者的情绪情感分哪几类?3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?五、案例分析题1、重视客人“求平衡”的心态[案例素材]?”这是客略。答案一、单项选择题1-5ADBDA二、判断题错对对对错三、名词解释1向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。2两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征。四、简答题1、(1)感情投资法(2)心理吸引法(3)深层了解法(4)中和互补法(5)求同存异法(6)排难解纷法2、(1)根据性质分类：喜悦、恐惧、愤怒、悲哀(2)根据状态分类：心境、热情、激情3、(1)外出旅游的季节性强(2)拥有较大程度的选择自由在旅游目的地停留时间一般较大五、案例分析(1)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态。在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。《旅游心理学》复习资料2一、 单项选择题旅游活动的主体是( )A.旅游者 B.旅游开发商 C.旅游从业人员D.旅游企业管理人2.人的心理产生的物质基础是( )A.大脑 B.主观意识 C.认知能力 D.客观现3.旅游消费心理的源泉是( )A.旅游消费行为 B.客观现实 C.旅游需要 D.主观意4.旅游业成败的关键是( )A.旅游服务行为 B.旅游开发行为C.旅游管理行为D.旅游消费行5.旅游消费行为的侦察兵是旅游者的( )A.感觉 B.思维 C.想象 D.知二、双项选择题在研究旅游心理学时应遵循的原则（ ）A.客观性原则 B.辩证发展性原则C.主观性原则 D.相似原2.旅游心理学的研究方法（ ）A.调查法 B.走访法 C.案例法 D.考察3.旅游心理学研究的人主要包括（ ）A.旅游者 B.管理人员 C.服务人员 D.消费4.旅游心理学研究的人的行为主要包括（ ）A.旅游者的行为 B.购买行为C.旅游策划行为 D.旅游服务行为旅游服务人员必须具备哪些意志品质（ ）A.表面性 B.广泛性 C.自觉性 D.果断三、判断题倾向（ ）学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。（ ）声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。( )家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和用（ ）在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点（ 四、填空题心理现象是（ ）作用于人的感觉器官，通过大脑活动而产生的。旅游心理学就是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动人的（ ）及发展规律的一门学科。感觉是客观事物作用于（ ）而引起的对该事物个别属性的直接反应。知觉的理解性不仅受到经验的影响，而且受到（）的指导。首因效应是人们常说的（ ，指在人的心理中，第一印象具有先入为的作用。五、简答题1.什么是知觉？六、案例分析庄先生拿起玻璃杯子刚要喝，结果因为水太热，没拿稳，杯子掉落在地上碎了，庄先生裤子被溅湿，庄先生很尴尬。庄先生提出投诉，并要求赔偿。请对此案例进行分析。试分析本案中顾客投诉的心理需求。如果你是该餐厅的主管，你会怎样处理这宗投诉？酒店应采取哪些措施，避免同类问题的发生？答案一、单项选择题1.(A )2.(A )3.(B )4.( C)5.( D)二、双项选择题1.（AB ）2.（AC）3.（AC ）4.（AD）5.（CD ）三、判断题1.（ ×）2.

（√ ）3. (√ )4.（√ ）5. （√ ）四、填空题1.客观事物 2.心理现象 3.感觉器官 4.语言 5.第一印象五、简答题1.什么是知觉？知觉是对外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解，它为我们对外界的感觉信息进行组织和解释。直觉有这样几个特性：整体性，恒常性，意义性，选择性，直觉适应。六、案例分析试分析本案中顾客投诉的心理需求。重，保护自己的自尊与面子。如果你是该餐厅的主管，你会怎样处理这宗投诉？示对客人的尊重与重视。酒店应采取哪些措施，避免同类问题的发生？杯以免再次发生类似烫手事件。一、填空题

《旅游心理学》复习资料31、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为类 、参考群体、 和社会文化。2、美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理要、 、社交需要、 和自我实现的需要。3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 和组织心理。二、判断题（）1（）2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（）3（）4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（）5（三、名词解释1、晕轮效应：2、人际交往：四、简答题1、研究旅游心理学有什么意义?2、调查法有什么优缺点？3、为什么要对旅游者行为调控？这种调控以什么样的方式来进行？4、针对旅游团队的骚动可采用哪些方法处理？5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”?五、论述题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。答案一、填空题、家庭影响；社会阶层、安全需要；尊重需要、群体心理；领导心理题号1234题号12345答案√×√×√三、名词解释1对方的其他或优或劣的品质视而不见。2、人际交往：在社会心理学的研究中，人际交往是指人们在社会生活中交流信息、沟通感情、相互作用和相互知觉的过程。四、简答题1、（1）有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高；有助于提高旅游企业的经营和管理水平；有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施2、优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他们的真正利益，因为他们不是旅游专家；(2)个别旅游者要求会与旅游团队整体利益矛盾，导游员要维护旅游团队整体利益；(3理，不能是游客说怎么办就怎么办。4（1）补偿法：物质和精神补偿分析说服法：分析游客心理状况。转移注意法：说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式来转