地产物业如何处理客户投诉讲义

如何处理客户投诉物业管理有哪些投诉？常见投诉投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。为什么会产生投诉

投诉产生因素物业公司没有兑现人、机、料、法、环投诉人投诉人自身素质、偏见、缺乏了解不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私为什么会产生投诉维修水龙头水量小家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。请张女士气愤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析借梯子许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解释。请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？案例分析1、有效投诉A、违法违纪客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。B、服务不满客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。投诉类型2、沟通投诉A、求助型B、咨询型C、发泄型投诉类型有效投诉处理不当投诉内容的分类设施维护类安全管理类环境管理类收费管理类客户服务类供方服务类市政类互为侵权类工程类其它类处理投投诉的的正确确心态态投诉是是机遇遇投诉是是垫脚脚石万科在在投诉诉中完完美有效处处理投投诉是是挽留留客户户的绝绝招投诉的的心理理分析析：1)求尊重重的心心理2)求发泄泄的心心理3)求补偿偿的心心理4)逃避责责任的的心理理5)极端敌敌视的的心理理6)综合的的心理理投诉人人心理理分析析王先生生买了了一套套房，，也拿拿到了了《入住通通知书书》，但生生意忙忙，一一直没没有办办入住住，过过了一一年，，王先先生到到管理理处办办理入入伙，，经过过验房房发现现房间间灯不不亮，，水不不流，，墙面面还有有渗水水痕迹迹，然然后他他要求求返修修，管管理处处小马马说：：这房房屋已已过保保修期期，返返修需需要收收费。。王先先生一一听就就火：：花几几十万万买了了万科科的房房，竟竟然是是个破破房子子，我我不管管什么么保修修期，，起码码交给给我应应该是是好的的。某小区区安装装了智智能化化门禁禁系统统，撤撤掉了了后门门安全全岗，，一业业主某某天有有急事事，忘忘了带带门卡卡，情情急中中砸掉掉门锁锁，径径直出出去，，办完完事后后立刻刻跑到到管理理处咆咆哮地地指责责管理理处安安装门门禁。。情景表表演不要害害怕、、不要要回避避、不不要畏畏惧不要强强硬、、不要要随意意应允允要1、您说说的对对；2、我立立刻去去看看看；3、谢谢谢您，，我们们马上上调查查。与业主主面对对面一、记记录要要领发生了了什么么事？？何时发发生？？当时的的服务务是什什么？？收费？？当事人人是谁谁？真正不不满的的原因因是什什么？？客户的的要求求？客户是是老主主顾还还是新新面孔孔？客户讲讲不讲讲理？？处理投投诉的的实战战手法法（基本））二、依依权处处理，，否则则立即即反映映上司司有清晰晰的职职权范范围有互为为协助助意识识首问负负责处理投投诉的的实战战手法法1、减轻投诉诉的初期诀诀窍妥善使用““非常抱歉歉”为前言言了解客户希希望为目的的急客户所急急，想客户户所想处理投诉的的实战手法法2、依具体原原因采取相相应的方法法无论什么投投诉都必须须冷静、客客观、公正正服务不良：：更换、赔偿偿、立即解解决房屋质量、、配套等：：及时反映，，积极沟通通产权纠纷：：积极沟通、、法律援助助沟通态度：：主管陪同道道歉、内部部教育误解：冷静、告知知原委、说说明真相客户违法：：制止侵害行行为、报警警处理投诉的的实战手法法3、善用电话话与信函4、及时反馈馈给客户5、客户情绪绪激动要妥妥善处理★调整当事事人★★改变时时间★改变场所所、地点★★耐耐心聆听处理投诉的的实战手法法人非圣贤，孰能能无过顾客永远是是对的；如如果真是顾顾客的错，，请参照前前条处理。。站在客户角角度考虑，，尊重客户户立场，设设身处地角角度着想委婉安慰并并详细倾听听其说明留下现场证证据，签名名、记录、、拍照、录录像请求赔偿讲解、说明明如何处理客客户的错误误1、这问题很很容易、小小儿科；2、一分钱，，一分货；；3、绝对你搞搞错了，绝绝对不会有有这事；4、这是**部分的事事，与我无无关；5、我不知道道；处理投诉十十大禁语6、我绝对没没说过这种种话；7、我不懂、、我不懂、、我不会、、我管不了了；8、这是我们公公司的规定定，这是我我们领导说说的；9、这不是写写了吗！你你自己看！！10、改天再说说。处理投诉十十大禁语深圳俊圆一一公司总经经理租户，，出差搬运运东西，安安全员说：：先生您好好，您搬什什么东西，，有没有放放行条。站在业主角度处处理投诉尊敬的万科科公司：这里我想讲讲述本周的的一个有趣趣的经历，，希望贵司司能够有所所启发。2002-04-22，星期一，，北京下了了一天的大大雨，解决决了北京的的干旱，抑抑制了风沙沙，皆大欢欢喜，不幸幸的是晚上上下班后发发现我的车车位上面的的烟雾传感感器也在下下雨，烟雾雾传感器里里面下出来来的雨正好好滴在我的的车上，雨雨很脏，估估计时间长长了会出现现钟乳石，，不过，这这也许会万万科星园又又添一景。。2002-04-23，星期二，，早晨，开开着肮脏的的车子离开开星园，7：35左右打电话话给物业客客服，告知知车库漏水水的情况，，并要求尽尽快修理。。晚上回来来后发现虽虽然当天的的天气是晴晴空万里，，但是星园园的车库内内还是阴雨雨绵绵，于于是再次找找到在车库库内值班的的物业工作作人员，告告知车库漏漏水，并要要求尽快修修理。2002-04-24，星期三，，凌晨0：03分，万科物物业的值班班人员像发发现了新大大陆似的打打电话告诉诉我他们发发现我的车车位漏水了了，并告诉诉我会等天天亮后尽快快反映给有有关的人员员。7：35分，我打电电话到物业业客服，要要求在没有有发生十万万火急的事事情的时候候，照顾点点业主的休休息，不要要在半夜打打电话，并并希望尽快快维修车位位，当时接接电话的工工作人员告告诉我保证证马上修复复，晚上，，我回来后后发现，车车位依然是是细水长流流。2002-04-25，星期四，，车位还在在漏水，只只不过发现现有人在我我的车上放放了一个黑黑色的垃圾圾袋，感谢谢这位好心心人，晚上上回来后，，又找到一一位正好在在车位附近近的物业工工作人员，，向他反映映问题，并并要求解决决，该同志志非常负责责地帮我联联系有关人人员，并表表示第二天天一定修理理，同时安安排我将车车停在一个个不漏水的的位置。18：30左右，我接接到万科物物业一位据据说是值班班的女同志志的电话，，告诉我车车位的修理理需要有一一个非常复复杂的过程程并需要一一定的时间间，建议我我将车暂时时停放到另另外一个由由他们指定定的位置，，我表示接接受。2002-04-26，星期五，，晚上回到到家后，将将车停放到到昨天物业业给我指定定的停放位位置，放心心地回家了了。2002-04-27，星期六，，今天凌晨晨2：00分我家的对对讲机响了了起来，因因为睡得正正香，就没没有去接，，早晨起来来后到车库库发现我的的车后面放放这一辆陕陕西老乡的的车，将我我的车稳稳稳地堵在了了里面，不不用说是我我占了人家家的车位，，这里我向向这位车主主邻居道歉歉了，我不不是有意的的，是物业业让我停放放在那里的的，请多谅谅解，因为为今天还要要上班，没没有办法，，只好加大大油门，将将车子强行行冲过轮挡挡，总算是是出来了，，在车库的的出口处询询问正在值值班的警卫卫，他们告告诉我是夜夜里另外一一位车主发发现我占了了他的车位位给我打的的对讲，我我非常的气气愤，我招招谁了，让让人家半夜夜往家里打打铃，还将将车子给堵堵在里面出出不来，于于是打电话话给物业客客服，客服服表示现在在解决不了了这个问题题，一定要要等到9：00领导上班后后才能反映映，于是我我又给夏亮亮总管打电电话汇报了了这件事情情，希望能能够得到解解决，9：05万科星园物物业的一位位小姐来电电话，告诉诉我要查一一下，然后后给我答复复，滑天下下之大稽！！我的一点希希望：1、今后我的的家里不要要再出现夜夜半铃声，，一周时间间内出现两两次，你们们的认真我我很佩服，，但是你们们要考虑到到我们要休休息。2、这位漏水水本不是一一个很大的的问题，但但是，怎么么就这么难难解决？物物业公司怎怎么就这么么乱？在头头一天我已已经报告漏漏水的情况况下还能出出现第二天天半夜物业业打电话告告诉我漏水水的情况；；在我将车车子停放到到物业指定定的临时停停放处的情情况下，居居然还能出出现凌晨两两点到家里里捣乱的事事情，出现现车子被堵堵在里面的的事情，岂岂有此理！！！！3、尽快落实实临时停放放车子的地地方，尽快快解决车位位漏水的问问题。4、就先后两两次半夜骚骚扰和车子子被堵在里里面的问题题，给我一一个明确的的说法，有有关责任人人至少应该该表示歉意意，并保证证今后不再再出现类似似的事情。。站在业主角度处处理投诉第一步：聆聆听1、让客户畅畅所欲言，，千万不要要打断2、给客户营营造轻松无无压力环境境3、协助客户户表达清楚楚而完整4、鼓励客户户说出心理理话5、保持友善善和点头。。处理客户投投诉步骤第二步：站站在客户角角度理解1、站在客户户角度能认认同的给予予适当鼓励励；2、对能立即即解决的问问题立刻表表态；3、对吃不准准的问题，，答应他回回复时间。。处理客户投投诉步骤第三步：记记录；记录要领+承诺处理客户投投诉步骤第四步：立立即报告；；书面和口头头上级和会议议处理客户投投诉步骤第五步：制制定处理办办法；处理投诉实实战手法2依具体原因因采取相应应的方法对暂时不能能处理，但但又是合理理要求的，，应抱歉、、说明、取取得认同、、给出计划划表，再交交上级道歉歉。处理客户投投诉步骤第六步：与与客户沟通通，取得认认同；听取客户意意见，进行行修正取得配合，，约定时间间处理客户投投诉步骤第七步：组组织实施；；按双方认同同的方案实实施实施过程变变化和周期期较长应保保持沟通处理客户投投诉步骤第八