电话客服年终工作总结

电话客服的年关工作总结两年来我将关爱表此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解诚心相待博得了员工敬爱和认可这是我人生财产！我骄傲是公司最友善团队我骄傲我是优异团队中一员！一、着重客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富裕凝集力和战斗力学习型团队所谓团队纯真理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一同努力集体这一集体能否团结能否有凝集力能否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展要点要素之一。“众心齐泰山移”我深知：不论多么优异管理人员其个人能力是有限而大家智慧是无量如何去设计客服中心内部文化激发每一位员工敬业爱岗、踊跃向上工作热忱创立一支富裕凝集力和战斗力学习型团队让每员工拥有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起到现在向来是我孜孜追求境地和全力奋斗目标。×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年纪差异大用工方式不一致薪酬待遇偏低工作烦杂压力大个人素质要求高并且在工作中常常不被理解遭受委屈是粗茶淡饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号平时工作真切写照旧戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是战胜困难中心”事实确这样面对现状如安在这类状况下舒缓员工压力？如何防备服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？经过样方式和门路去激发员工工作和学习热忱增强员工对岗位认可感对公司忠诚度是我常常思虑和需解决实质问题。管理是看法是服务更是艺术激励与平时管理与团队建设亲密有关不行切割客服中心激励工作拥有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道不论任何单位发展都离不开全体员工创立力和踊跃性固然物质激励仍旧是权衡员工自己价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在必定程度上高出了物质奖赏意义我以为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认可就会产生归属感二者之间是作使劲与1反作使劲关系鉴于这个看法在×号平时管理工作中将激励举措面向全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现对症下药灵巧运用一张满意笑脸赞成目光一句必定话都会员工“温馨服务每日进步”动力重视员工赏识员工塑造员工点点滴滴累积就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不停提高和各项目标顺利达成。我常常告戒和鼓舞同仁：面对市场面对客户所表现一定是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标创立了公正、公正、公然查核氛围标杆要定位管理要精美指标要量化评论要公允这是我对客服中心平时管理工作简单归纳。以正面指引为主勇敢履行分公司绩效查核精神联合中心实质针对不一样岗位进行了分工分别拟订了岗位职责给每一员工下达了绩效查核指标设置优良服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要乞降标准使每个员工对应担当职责做到成竹在胸客观评论公正对待别人限度发挥员工工作踊跃性创立了踊跃向上、争先创优比赛氛围。我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个偶合但也让我在这条道路上向来走下去了，走到了今日，此刻我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。一、要有自信有底气好多时候我们在与客户交流的时候没有足够的底气去与客户交流，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们好多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们讲话的时候被他们所威慑，在加上自己自己能力不足有所短缺，造成了在介绍产品在交流时让那个客户不相信，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要博得客户的认可，一定要有一个先决条件要有足够的底气，能够沉着的面对任何问题，不论客户是愤怒，仍是平庸，我们都要沉静相待，在加上就算他存心见我们也不用在乎，因为我们是隔着电话，你可2以随时挂断电话，不用要惧怕他们客户也是人，也和我们同样不用给自己压力只需保持平时心去交流就行。二、能够抓住客户的需求我们子啊销售的时候我们一定要知道客户需要什么假如我们不知道客户要什么，就这样任意的介绍，好多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行销售能力不够反而会画蛇添足，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够获得好成绩，不要抱着想象经过广撒网的想法去做，这样得不就任何的利处只会让我们浪费时间，做电话客服不是简简单单便可以做好的，我们一定要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。三、把基本话术掌握全不论是做什么我们一定要把基础打牢，我们电话电话客服也是同样，要把我们最基础的话术完好掌握才行，我为了能够掌握话术也是花销了很大的心思，花费了很大的力气才达成，不是简简单单的便可以学好的，不只需花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我固然是老员工但是话术常常更新，我也需要常常更新话术，所以关于话术我也都向来特别重视，我把话术从最基础的学起，不停要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真切派上用处的时候才能够大展身手，才能够获取成功。我也是这样向来坚持下来的。四、认识自己的客户电话客服不只需认识客户的需要更要了认识客户他这个人，比方客户的性别，客户的经济条件，自然不是让我们去搜寻客户的隐私，而是更具个户的辞吐衣着等去判断客户的基本状况，而后更具其状况就能与客户做好交流。电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢向来都坚持学习，不停长进，才获取成功。3一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上边我希望自己能够有一个保障这些都是特别有必需的，我想不论是什么问题，都应当有一个适合的态度，做电话客服我就特别清楚这一点，我感觉只有在工作中间碰到问题，而后解决这才是上上之策，过去这一年来我老是在不停的回顾工作，我以为这是一个特别轻松地状态，在工作中间完美好这些，业务方面，一年来我脚踏实地，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己增强思想建设，长久的处在一个稳固的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我向来希望自己不不过是一名电话客服，我更为希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验累积，我在朝着这个方向努力着。二、不停学习学习怎么做好一份工作是特别不简单的，固然说在客服这份工作上边我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个踊跃的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，手机版学习就是一个不错的门路，四周有好多优异的同事，我老是能够遇到同事们的影响，掌握住时机这才是特别要点的，我希望自己能够在工作中间有所成长，其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了，一年来我向其余同时踊跃的取经，自然我会花时间去消化，这些都是必定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。三、不足之处我虚心的接受这些简单的内容，固然也有不足的地方，可向来在纠正，在工作中间我希望能够有一个好的状态，这能够是学习，过去这一年来，我感觉自己在打电话的时候不够耐心，交流的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些弊端纠正的。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感人。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不停探究。4在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，浅笑要留住，礼貌要适合，耐心要保持，这些非一日之促成。这个时间是细水长流，焦急不得，不近功也不可以急利。于自己的成长有更好的磨炼。在平庸的客服里我努力显现了自己优异的一面。在kpi的查核中每个月被评为优异客户代表.在06年作为优异代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，时期我的多次建议被领导采用.因为成绩突出,被评为20xx年度优异员工.在娱乐方面，兴趣广。喜好文笔。在昨年5月份举办的电信产品广告搜集中被采用一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获取大家的好评。做客服，人说这是在做费劲不讨好的事。的确，客服需要办理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各种的客户，礼貌的，鲁莽的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得深重，笑不出来;被客户夸奖了，立刻轻盈起来，热忱而周祥。想一想这是很不行熟的表现。所幸我获取四周好多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真挚的致谢和满意的笑声使我领会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度以外更应当有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟习业务知识与做疑难问题记录的习惯。记适当初接线时，我遭受好多困难，不只一次没有完好回答好客户提出的问题，甚至遭碰到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在找寻弊端，不耻下问，增强业务累积和学习，还主动利用业余时间多听了一些优异的录音。经过一年的努力，我终于没令自己绝望，荣获优异话务员的称呼，获取大家的认可和赞成。记得有一天夜晚接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委宛拒绝，并见告只好明日到营业厅去办理。我接到他的电话时他的心情显得很是激动，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格恪守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能5也会遇到损失。用客户的话说我以人品担保这样的深重的话时，我立刻说：先生，我相信您...并详尽记下他个人的身份证号，并见告其明日到营业办理后续事项。用户真挚致谢。这件事给我很深的感想。当办理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不伤害公司利益状况下，我们是多为用户考虑仍是惧怕担当一些责任?是用看似不会犯错的正当原因推却仍是灵巧办理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是纯真做完一件事。要把一件做好，考虑周到，拿捏准了，这是要费时间去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解便可以达成，而是需要我们拥有敢于担当责任的责任心和蔼于剖析和办理的判断力和履行力才能真切为客户达故意愿，提高我们公司的服务质量和服务形象。这关于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，但是这样的挑战使得我的人生变得出色而充分。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书本，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事议论电话服务技巧有关的事例，更为充分自己。认识客户心理,使我从经验中理解对不起实在不好心思比先生，很对不起来的不易惹起客户的讨厌，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您办理比我们会转有关部门帮您办理更易接受，用户会感觉不是在搪塞。我常在客服论坛上和同行们交流心得，叙述我们客服人自己的客服故事，一同商讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服集体，关注这个集体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年青集体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的自己,认识我们自己的职业成长环境,我不感觉这比关注客户心理或许是关注社会其余弱势集体要不重要得多.这些对我们做好客服,此后以更为健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的公司也是存心义的.我们个人人应当更为要去认识.我想要做一个合格的，优异的,有综合素质客服人员，这些都是应当关注的。平庸的客服，不平庸的事业。我的经历是平庸的，做的事也很平庸，但每个6时间阶段的工作所得，所思虑的，所感悟的都是价值连城。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。假如到有一天你已经习惯了这类滋味，不再被这类滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这类滋味。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就向来在不停地探究，妄图能够找到此外一种滋味，能够化解和融化前台因用户所产生的这类辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多半的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每一个新员工上线从前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有娴熟的业务知识和高明的服务技巧还不够，要试试着在以下两点的基础上不停地完美作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。第一，关于用户要以诚相待，当结婚人或是朋友，诚心为用户供给的确有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。而后，在为用户供给咨询时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持沉着，细细为之剖析指引，熄灭用户情绪上的怒火，防备因服务态度问题火上烧油惹起用户更大的投诉。20xx年客服中心在公司领导的正确指导下，不停的完美中心管理制度和工作流程，增强培训，从实践中增强业务水平及工作效率，努力达成各项任务，现将20xx年工作总结以下：（一）总结分为两大多半：1、投诉部；2、督察部。（二）投诉部一、耐心解答，促成订单7投诉部招待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并仔细详尽地记录订单有关信息，传达到有关部门。二、办理订单及时投诉部每天阅读96860服务平台上的订单信息，加之每天经过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至有关刊行站，以保证订单及时奏效。三、办理投诉及时投诉部每天阅读96860服务平台上的投诉信息，加之每天经过热线电话以及读者信访、上访招待的投诉，在第一时间联系通知有关刊行站负责人，保证投诉能获取及时解决。关于一些要求退订报纸的投诉客户，我们踊跃协调有关刊行站负责人，督促有关刊行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝告客户持续定阅，防备客户流失，进而保护好客户的利益及公司的形象。四、热情招待上访客户投诉部关于上访的客户，热情招待、仔细听取客户所反应的问题，第一时间联系有关刊行站负责人，必需时要求有关刊行站负责人亲身到公司为客户解决问题，直至客户满意走开。我们为了挽留住每一位客户，热情招待，耐心倾听客户的诉求，踊跃配合、督促有关刊行站为客户办理好所反应的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，防止因投诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行追踪回访，必需时经过督察部人员下站检查、入户回访，以促使投诉获取闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包含：1、向有关刊行站负责人核实投诉能否完全解决2、向客户回访投诉能否完全解决83、如回访客户后，投诉仍未解决，持续联系有关刊行站负责人督促解决，直到投诉闭环解决为止。4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。我们深知经过回访能够使客户领会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉其实不行怕，及时地回访解决以及恳切的态度不单表现了一个公司的优异形象，也是保护老客户，防止客户流失的重要环节。六、投诉的存档与剖析1、投诉部每个月对投诉及回访记录成立档案，集中保留，以便用于进行每个月的投诉种类的统计与剖析。2、投诉部每个月对投诉进行统计，联合每个月各站取报数，统计出各站投诉所占比率并进行排名，制表，剖析。3、投诉部每个月对投诉种类进行统计，制表，剖析。4、投诉部每个月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，剖析。七、投诉的界定与处分1、投诉部对每个月的投诉进行剖析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。2、投诉部每个月对重复投诉和恶性投诉的有关刊行站负责人进行处分，制定《客服中心投诉部月处分汇总表》，经公司领导署名，上网宣布有关处分信息，抄发达务部门对责任人进行处分（特别维稳时期，仅制表未处分）。3、投诉部本着公正、公正、公然的原则，仔细仔细地对投诉进行界定与处分，保证处分能够起到相应的成效。9八、为读者咨询其余业务供给帮助投诉部每天电话咨询业务量深重，客户的问题也是八门五花。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解说工作，波及到其余部门的问题，我们仔细记录并转达有关部门，保证客户提出的问题获取解决。比如：1、客户因为地点更改，报纸需要转址的业务。2、客户报箱损坏，需要改换新报箱的业务。3、客户出差旅行，需要按期寄存报纸的业务。4、经营类的业务咨询。九、踊跃配合公司达成各项工作跟着公司经营业务的不停扩大，经营品种的不停增加，我们踊跃配合有关部门工作，培训学习公司各部门传达的有关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包含：1、业务部门有关活动。2、奶品项目部有关活动。3、网超公司有关活动。4、蔬菜项目部门有关活动。在这里，我们每天清晨召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在次日重申今日外响应当注意哪些问题；在这里，我们小构成员之间、组长和学员之间相互做事例，从一个个事例中发现我们的不足之处，增强我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能应付自如；在这里，我们每个组商议各队的板报设计，每位学员都踊跃参加到议论中来，大10家畅所欲言，相互交流建议，同心合力达成板报的设计到制作。在这里，我们每天下班从前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以夸奖，对有进步的学员进行鼓舞；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感觉到的是我们电话银行xx中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当日的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行xx中心公司文化的熏陶下，不停提高我们自己的综合素质，不停完美自我这紧张繁忙的氛围，使平时里有些懒散的我感觉有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、浅笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们和蔼娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的烦躁也与之褪去，多了一份成熟和庄重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，敬业爱岗作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁琐杂事，老是踊跃、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无牢骚地放弃歇息时间，做好工作计划，果断听从公司的安排，浑身心的投入工作；二、勤劳学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不停学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻领会到业务的学习不单是任务，并且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤劳学习，努力提高业务知识，增强思想能力，着重用理论联系实质，用实践来锻炼自己。1、着重理论联系实质。11在工作顶用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不停提高了剖析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预示性和创立性；2、着重战胜思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。第一不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的公司文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，弘扬“钉子”精神，挤时间学，正确办理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。在此后的工作中，我会努力的持续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。拟订以下计划：一、效达成外呼任务。在进行每天的外xx，学会总结各地方的特色，擅长发现各地域客户的生活习惯和性格特色，高效的外呼。比如在进行xx地域的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以关于xx的客户我们要多进行预定回拨；再比如xx行的客户他们理解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户般配。做到数目、质量、效率三者联合。二、增强自己学习，提高业务水平。娴熟掌握“一口清”，在解决客户问题时能够信口开河；增强知识库搜寻的练习，熟习知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库；不停稳固所学的业务知识，做到正确完好的答复客户的问题；三、增强主动服务意识，保持优异心态。四、不停完美自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素质。12要学会把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。在到达xx公司工作已经过去了一年的时间，回顾这一年到达xx公司作为一名电话客服的工作，既有颇多感触，有颇多收获的地方，也有好多需要改良的地方。此刻就来将我这一年的电话客服工作做以下总结：一、达成的工作作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话以外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，咨询他们使用产品的体验，并争取获取他们的好评。我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。因为只有记熟了产品的有关知识，我们才能够更好解答客户所碰到的问题，才能更好的显现我们的专业性，才能更好的为客户服务。在掌握公司产品知识的同时，我们还需要练习回答客户的几个平时话术，练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。所以这一年下来，经过我的不停练习和经验累积，我已经能够自如的应付顾客们提出的各种刁钻问题了。在面对顾客的各种售后问题的时候，我第一做到是先抚慰好他的情绪，而后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行及时追踪。这样才会把事情的风险性降到最低，免得让顾客对我们公司的品牌形象感觉绝望，最后失掉这个客户。所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。在这一年里，接听了xx个投诉电话，解决了xx起投诉事件，替公司挽回了万元的损失，获取xx个客户的好评。所以这一年里的成就仍是比较可观的。二、需要改良的地方固然获得了许多的成就，但是纵观这一全年，我也有好多做的不够好的地方。13比方说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌握到要领，常常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。这是我在来年需要增强和改良的地方。还比方说，我应变能力不够强，反响比较慢，办理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反省，需要我在来年去完美自己。一年已经过去，不论自己在过去的一年里获得了多大的成就，仍是过的有多么失败，我都要在明年开春的时候，从头抖擞精神，取出我实足的冲劲来应付新的一年里工作上的挑战。光阴似箭，不知不觉我来xx乳业已经有两年多了，向来在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情同样，但是在这段时间里，我学到了好多，也成熟了好多。此刻将一年的工作总结以下：好多人可能会以为客服部工作很简单，乏味，定义为售后服务，其实否则，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要认识多方面的知识，如营养、育婴及交流技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提高心理素质。不论从前是学过什么专业，从事过什么样的工作，到达我们这个集体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真切理解学无止境的道理。按期对xx的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。第一应拥有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争强烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，其实不会让人感觉稀罕。好多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，如何才能让对方对我们的服务感兴趣呢？第一我们要理解，在与顾客交流的过程中，固然不是当面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。无精打采或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的浅笑服务让对方感觉和蔼，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝不一样月龄，不一样季节，赐予顾客最前沿的信息，这样次流行的手足口病；最新育14儿资讯和最快的信息动向，赐予特其余饲养指导。有关于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐心，在性格方面，也让我抛掉过去的焦躁和不行熟。好多时候面对顾客的情绪宣泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会跟着顾客的责备，甚至脏话，不由自主的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我历历在目，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠的＂连珠炮＂。大体的意思是公司在当地做活动，购置了必定数目的.产品后会有一个赠品，当时销售人员见告赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到商场闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威迫，不停的重复他到商场怎样喧华，假如没能立刻拿到赠品就要如何去破坏xx的名望等。还向来重申要用武力应付导购，并且还再三确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购同样等等。因为很担忧也很生气，当时的声音也变的很僵硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没眉目的向来在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解说。电话这头的我一头雾水的弄不清要点，不单自己受气，并且还没抚慰停息顾客的情绪。过后，在领导的提示与指导下，意会到该事件办理的不当之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是办事不惊、理性应付顾客的各种投诉。逐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想一想，换位思虑，更不可以激化矛盾。在好多时候顾客也不过想宣泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并无顾客所表达的那么严重的。应持着沉静的心态，先学会耐心倾听和温婉抚慰顾客，认识事件前因后果，并和顾客做详细的剖析，尽量在第一时间解决顾客反应的问题。碰到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事剖析总结经验，相互鼓舞，一来能够让自己放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防备纠葛不休。在多次的磨炼中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用踊跃向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想哭泣、有过生气想宣泄，但是我们最后没有灰心和放弃，磨炼才是成功最15重要的动力。时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，关于我来说，这里的全部都是新鲜的，但是新鲜过后，更多的是严正的纪律、严格的要求，于从前的学生生活截然相反。作为一名客户服务人员，我逐渐感觉到电话客服工作是在平庸中不停地接受各种挑战，不停地找寻工作的意义和价值。一个优异的电话客服人员，娴熟的业务知识和高明的服务技巧是必备的，但我个人以为与此同时我们还要试试着在这两点的基础上把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。第一，关于用户要以诚相待，当结婚人或是朋友，诚心为用户供给的确有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。其次，在为用户供给咨询时要仔细倾听用户的问题，详尽地为之剖析指引，防备因服务态度问题惹起客户的不满。向来以来，公司都以浅笑服务为己任，以顾客满意为主旨，立足本职、敬业爱岗、扎扎实实地做好电话客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作经验短缺，实质工作中存在破绽。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪焦躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以战胜和改良，努力做到以下几点：一、勤劳学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电话客服服务人员，我深刻领会到学习不单是任务，并且是一种责任，更是工作的的确需要。此后我会努力提高业务水平，着重用理论联系实质，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的菲薄之力。二、立足本职，敬业爱岗1、作为电话客服人员，我一直以为“把简单的事做好就是不简单”。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁琐杂事，老是踊跃、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无牢骚地放弃歇息时间，果断听从公司的安排，浑身心的投入16到替班工作中去;每当公司要展开新的业务时，自己老是对新业务做到全面、详尽的认识、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的咨询，才能使公司的新业务全面、深入的展开起来。2、在工作中，每一个人都应当严格依据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详尽的解答;对顾客反应的问题，自己能解决的就踊跃、安妥的赐予解决，对自己不可以解决的问题，踊跃向上司照实反应，争取赶快给顾客做以答复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详尽，每日查阅，发现问题及时解决，有效根绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事讨教也是做好工作的要点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有益于本员工作，在与各部门之间的协调交流上也会有很大的帮助。3、不迟到，不早走，不懒散。能够仔细踊跃的达成领导安排的各项任务。三、浅笑服务——电话客服基本素质之一此刻社会，全部的服务行业都在倡导浅笑服务。浅笑是公司关于一名员工的基本要求，但浅笑不不过是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技术，做为一名电话客服工作人员