护患沟通交流技巧培训VIP

CommunicationBetweenNursesandPatients护患沟通交流技巧护患沟通交流技巧培训第1页一、沟通基本知识护患沟通交流技巧培训第2页什么是沟通人生品质是取决于他沟通能力。人与人之间误会90%是因为沟通不良造成，人与人之间矛盾90%是由误会造成。护患沟通交流技巧培训第3页（一）沟通定义 1.沟通是“两个或两个以上人之间思想交流” 2.沟通是“全部人们之间相互影响过程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情过程，这个过程有一个动态力量，它能深深地影响人际间亲密程度。”

护患沟通交流技巧培训第4页4.沟通是“分享信息过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人过程。”6.沟通是“在社会环境下语言和非语言行为，它包含全部用来给予和接收信息符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情过程，这一过程是经过语言和非语言行为来完成。

护患沟通交流技巧培训第5页（二）护患沟通定义 护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。

护患沟通交流技巧培训第6页（三）人际沟通意义 1.能够沟通信息 2.有利于心理保健 3.有利于自我认识提升 4.有利于建立和协调人际关系 5.能够改变人知识结构、能力和态度护患沟通交流技巧培训第7页（四）护患沟通意义 1.搜集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系护患沟通交流技巧培训第8页证实信息方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（搜集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）护患沟通交流技巧培训第9页二、护患沟通特征护患沟通交流技巧培训第10页1.专业性和工作性沟通 2.特殊信息内容沟通 3.多渠道、范围广沟通 4.需要利用多学科知识所进行沟通 5.含有一定道德和法律意义沟通 6.以病人为中心沟通护患沟通交流技巧培训第11页三、、护患沟通主要性护患沟通交流技巧培训第12页良好护患沟通缩短护患间心理差距良好护患沟通是护理工作基础良好护患沟通防范医患纠纷护患沟通交流技巧培训第13页四、护患沟通基本要素护患沟通交流技巧培训第14页路径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext

沟通基本要素、层次护患沟通交流技巧培训第15页沟通层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参加程度分享性沟通事务性沟通普通性沟通护患沟通交流技巧培训第16页五、护患沟通类型护患沟通交流技巧培训第17页沟通类型

从沟通方向看垂直沟通上行沟通下行沟通 水平沟通交叉沟通从沟通正式性看正式沟通非正式沟通护患沟通交流技巧培训第18页从言语使用情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通沟通类型TypeofCommunication

护患沟通交流技巧培训第19页六、影响护患沟通原因护患沟通交流技巧培训第20页

物理环境语言环境心理环境

原因1沟通环境不良护患沟通交流技巧培训第21页角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退

原因2患者角色适应不良护患沟通交流技巧培训第22页

原因3

信息沟通不良护患沟通交流技巧培训第23页

原因4

信息传递错误护患沟通交流技巧培训第24页

原因5忽略患者知情权护患沟通交流技巧培训第25页

原因6语言使用不妥护患沟通交流技巧培训第26页

原因7地位差异文化差异经验差异情绪影响护患沟通交流技巧培训第27页七、促进有效沟通技巧护患沟通交流技巧培训第28页 1.真诚 2.尊重他人 3.同理他人 4.给予温暖 5.自我暴露护患沟通交流技巧培训第29页 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.缄默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有利于沟通环境 9.治疗性会谈技巧 10.与特殊病人沟通技巧护患沟通交流技巧培训第30页语言沟通技巧1.选择适当词语2.选择适当语速3.选择适当语气和声调4.适时使用幽默5.确保语言清楚和简练6.时间选择和话题相关性

护患沟通交流技巧培训第31页倾听技巧

（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递全部信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更加好地了解信息发出者所说话真正涵义。

护患沟通交流技巧培训第32页（2）怎样做一个有效倾听者足够时间、适当距离身体姿势目光接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神、勿分心防止假装去听仔细体会“弦外音”护患沟通交流技巧培训第33页参加：

◆

定义：完全地注意对方

◆

组成部分：A.

目光接触B.

身体姿势C.

手势D.语言行为

（3）护理情境下特殊倾听技巧护患沟通交流技巧培训第34页

核实：◆定义：接收和给予反馈方法◆核实内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它涵义D.经过问询病人以证实护士所了解和病人想要表示是否一致。

护患沟通交流技巧培训第35页◆

核实方法：A.

复述B.

意译（改译）C.

澄清D.

总结反应：护患沟通交流技巧培训第36页缄默技巧1.使用缄默技巧意义2.缄默所传递信息3.使用缄默要求4.打破缄默方法护患沟通交流技巧培训第37页1.使用缄默技巧意义（1）给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息（2）使病人感到护士是真正专心在听（3）给护士时间组织问题并统计资料（4）给护士时间观察病人非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通交流技巧培训第38页2.缄默所传递信息（1）病人可能表示很舒适（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己情感（4）病人可能是担心、害怕护患沟通交流技巧培训第39页3.使用缄默要求（1）护士应学会使用缄默技巧，能适应缄默气氛（2）在适当时候，护士需要打破缄默护患沟通交流技巧培训第40页4.打破缄默方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，我想我们能够讨论其它问题了。”（2）“您看起来很平静，您是否能够告诉我您现在正在想些什么？”护患沟通交流技巧培训第41页（3）“您是否能够告诉我这个问题对您所造成困扰？”（4）当一个人在话说到二分之一时候，突然停下来，护士能够说：“还有呢？”或“以后呢？”或者重复其前面所说最终一句话来帮助病人继续说下去。护患沟通交流技巧培训第42页在沟通中把重点放在他人和他人需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣话题（3）时刻让他人感觉到他是最主要护患沟通交流技巧培训第43页提供有利于沟通环境（1）适宜家俬（2）适当光线（3）适宜温湿度（4）轻松而不慌忙气氛（5）适当距离（6）隐私环境护患沟通交流技巧培训第44页与特殊病人沟通技巧（1）与发怒病人沟通技巧：

倾听、接收、了解、帮助（2）与哭泣病人沟通技巧：

宣泄、独处、陪同、安抚、勉励（3）与抑郁病人沟通技巧：

观察、注意、关心、重视（4）与有缺点病人沟通技巧：关心、气氛、方法护患沟通交流技巧培训第45页与特殊病人沟通技巧（5）与危重病人沟通技巧：

简练、身体语言（6）与要求过高或不合作病人沟通技巧：

请尽可能说说您看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这么想法。护患沟通交流技巧培训第46页护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”护患沟通交流技巧培训第47页主动关心、帮助、体贴病人主动耐心抚慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动护患沟通交流技巧培训第48页入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多抚慰一句出院时多关照一句六一句护患沟通交流技巧培训第49页微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照料全一点要求严一点效益高一点服务诚一点护患沟通交流技巧培训第50页一个微笑，花费极少,价值却很高,给人幸福,收人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下回想,终生美好没有些人富,富到对它不需要,也没有些人穷,穷到给不一个微笑,人人都需要微笑

而没有些人比一个忘记微笑人

对它更为需要应该笑口常开

因为我们不论是贡献还是获取

最好礼品都是微笑假如慌忙中我忘记对你微笑

请原谅我

而善良淳厚你

能否给我一个你微笑?护患沟通交流技巧培训第51页有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效永远微笑吧

在人生旅途上

最好身份证就是

微笑护患沟通交流技巧培训第52页热爱生活,实现你价值

1．起床欢迎新一天2．洗澡哼歌3．天天换衣服4．赞美他人最少三次5．头发露出脑袋6．为爱情