(台山电力) 服务营销

(台山电力)服务营销服务故事洗马桶的专家买衣服打电话砌砖专家制首问制流水线叠烟盒3/9/202323/9/20233什么是服务?3/9/20234练习请说明你在工作中的那些行为是属于客户服务内容3/9/20235练习：

请写出三种你了解的企业客户服务手段，尝试论述其服务特点3/9/20236什么是服务？服务是一种特殊的无形活动用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动3/9/20237顾客服务在零售店里很快得到店员的热情问候。如果你的复印机坏了，修理人员能在你打电话的一个小时后就赶来修理。当你买了一件衣服，回来后发现不喜欢了；当你去换时，没有店员的白眼。当你因为呼机没有收到信号而打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决。当你在超市为寻找一件小商品而发愁时，有人及时为你指引。当你乘火车出行时，列车员主动帮你提很重的行李上车。当你买车票时，售票员耐心的为你提供咨询。当你在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正。3/9/20238服务的特征无形性：无形和抽象差异性：服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具较大差异性不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，二者时间上不可分离不可贮存性：服务是一种在特定时间内的需要，它不可贮存，也容易消失3/9/20239某软件企业：倾注自已全部心血，努力实现顾客的梦想某制药厂：你健康，我健康，他健康，人人都健康。3/9/202310中国电信服务方针：

“用心灵去倾听，用态度去说话，用智慧去创造。”3/9/202311南方李锦记业务部服务方针高度概括六个字：

热情耐心赞美3/9/202312三大标准热情接待是服务前提，微笑真诚礼貌加周到；耐心服务同样不缺少，投诉咨询令顾客满意；赞美言语润顾客心田，适时具体灵活起推动；

3/9/202313八项注意三大标准我们要记牢，八项注意条条要做到第一仪容仪表要端庄，穿着得体脸上有微笑；第二见面招呼要热情，礼貌用语常常挂嘴上；第三礼节不可忘记了，迎来送往握手示友好；第四说话态度要谦恭，认真倾听心气不浮躁；第五顾客需求要清楚，语气语调音量控制好；第六服务细心又周到，顾客问题切实解决好；第七适时鼓励和赞美，顾客信心同样也重要；第八标准一定要坚持，不懈努力长期去做好！3/9/202314为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务3/9/202315什么是服务？服务与商品是不同的商品是可触摸、看得到和感觉得到的有形物品服务不是可触摸、看得到和感觉得到的无形的行动和表现管理服务性行业与管理制造业也是不同的3/9/202316制造业主导服务业主导3/9/202317部分工业化国家服务业就业比例%3/9/202318美国就业趋势（GDP）统计图3/9/202319小组讨论——质量评估产品(洗发水)服务(医院)3/9/2023201979年美国管理专家调查随着服务业开始注重市场营销并决定雇佣营销人员，他们自然要从世界上最优秀的营销企业——宝洁、通用、柯达公司中招聘，从制造营销向银行、医疗等服务营销转移，结果发现他们的技能和经验是不能直接转移和转换的。他们在制造业的经历并不能应付他们在服务营销中所面临的困难。3/9/202321他们的发现服务营销的变量要比消费品营销的多服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售、服务是先销售再同时生产顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别服务营销中人员是产品的重要组成部分卖产品与卖人服务营销中最关键的产品是定价3/9/202322问题服务不能储存怎样管理需求？生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动？服务不易展示沟通顾客怎样评价质量？员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量？员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工？怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化？生产和消费同时进行怎样大规模生产？瞬间质量怎样记录和保存？服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息？反作用强烈怎样管理？3/9/2023231989年瑞典进行“顾客满意晴雨表”1992年德国引用“顾客满意晴雨表”，对65个行业、样本容量33019个、进行142868次采访；1998年美国ASCI“顾客满意指数”CIS------customerserviceindex

客户服务指数3/9/202324顾客忠诚度每增加5%利润可增加25%-85%美国一大银行每季度测评顾客保有率每个顾客对服务的消费量关系深度顾客满意度3/9/202325施乐公司每年对48万顾客进行满意度调查结果分析：打5分（非常满意）的消费者再次购买产品可能性比打4分（满意）的消费者高出6倍。3/9/202326美国某快餐店对80万进行调查管理层发现满意度程度最高的前25%的分店不论用什么指标来衡量，都比其他店出色。流失率最低的20%的快餐店与流动率最高的20%相比，营业额是2倍，利润高出55%。3/9/2023273/9/202328他们的发现商品服务服务特点有形无形服务不容易展示与沟通顾客满意取决于员工服务质量不可控因素多顾客参与并影响难以大规模生产供应与需求难以同步不能退货和转售标准化异质可储存易逝性生产与消费分离生产与消费连接顾客分离顾客介入3/9/202329服务的显著特点顾客参与生产过程_____不可分离性3/9/2023303/9/2023313/9/2023323/9/202333按服务经历分类人是一部分___高场地设施是一部分___高人是一部分___高场地设施是一部分___低人是一部分___低场地设施是一部分___高人是一部分___低场地设施是一部分___低3/9/2023343/9/2023353/9/2023363/9/202337服务营销系统中有形的要素和沟通部件服务人员同顾客的接触可以是面对面的，也可以通过电信方式（电话、传真、电报、电传、电子邮件）或是邮件和快递服务。这些人员可能包括销售代表顾客服务人员会计/开单人员通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师和看门人）由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商服务场地和设备建筑场地的外观、停车场、风景建筑物内部和家具摆设车辆由顾客操作的自助的自助服务设备其他设备非人员沟通正式的信件宣传小册子（目录、指导手册）广告标志大众媒体中的新闻故事（评论报道）其他人员在服务传递中遇到的其他顾客朋友、熟人甚至陌生人的口头评论3/9/202338服务营销系统中有形的要素和沟通部件服务人员同顾客的接触可以是面对面的，也可以通过电信方式或是邮件和快递服务。销售代表顾客服务人员会计/开单人员通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师和看门人）由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商服务场地和设备建筑场地的外观、停车场、风景建筑物内部和家具摆设车辆由顾客操作的自助的自助服务设备其他设备非人员沟通正式的信件目录、指导宣传小册子广告标志大众媒体中的新闻故事其他人员在服务传递中遇到的其他顾客朋友、熟人甚至陌生人的口头评论3/9/202339他们的发现服务营销的变量要比消费品营销的多服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售、服务是先销售再同时生产顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别服务营销中人员是产品的重要组成部分卖产品与卖人服务营销中最关键的产品是定价3/9/202340问题服务不能储存怎样管理需求？生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动？服务不易展示沟通顾客怎样评价质量？员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量？员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工？怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化？生产和消费同时进行怎样大规模生产？瞬间质量怎样记录和保存？服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息？反作用强烈怎样管理？3/9/202341精彩内容：服务工作面临的挑战同行业竞争加剧不合理的客户需求服务技能的不足服务失误导致的投诉服务需求的波动客户期望值的提升客户期望值的差异超负荷工作的压力3/9/202342精彩内容：如何有效应对服务挑战DdxcdDdxcdDdxcd保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现3/9/202343服务营销三角形3/9/202344服务营销与产品营销的异同从营销历史发展看世界优秀服务体系的演变中外服务水平对比什么是以顾客为中心世界一流优质服务的关键要素如何进行客户满意度调查评估3/9/2023452你的客商有多高?3/9/202346首先了解什么是客商CQIQ/EQ/AQ/CQ3/9/202347“顾客永远是对的”这句话对吗？现场调查认为对的占%认为错的占%认为有时对有时错占%3/9/202348现场调查在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？在顾客、你两者中，你认为谁最重要？现在有一艘船，突然触礁开始沉没。船上只有一个救生圈，但却有两个人，你和顾客。如果必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？3/9/202349现场调查假如对方不是顾客，而是你的女朋友，你会怎么办？假如对方不是顾客，而是你的孩子，你又会怎么办？3/9/202350你最关心的是什么？您自己3/9/202351顾客最关心的是什么？顾客自己3/9/202352顾客怎样评价你？你属于“那一类人”比你做那一件事更重要3/9/202353顾客的坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ3/9/202354学会换位思考站在顾客角度去思考3/9/202355从营销发展看服务的演变？1段卖：优质产品(丰田)2段卖：优质产品+优质服务(卖米)3段卖：产品+服务+知识4段卖：产品+服务+知识+品牌文化5段卖：产品+服务+知识+品牌+帮助成功6段卖：超越顾客的期待7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯3/9/202356客户是。。。。。。一个本企业最重要的人一个最终为我的工资单付款的人一个我不应该与之争论的人一个象我一样怀有偏爱和偏见的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个需要我的帮助的人他作为我的客户只有短短的几分钟，而我却能够百分之百的满足他的需求。

3/9/202357顾客服务阶梯？顾客需要的根本不做。顾客需要的错失满足且无法挽回。顾客需要的做一小部份。顾客需要的做大部份。顾客需要的全部满足。顾客没想到的，我们已想到。顾客没想到的，我们已想到，并且做到。3/9/202358传统思维的企业和顾客的关系是呈正三角形，股东在最上方，最下面是顾客3/9/202359现在必须打破传统，建立顾客至上新思维，将正三角形的关系改为倒三角形。顾客在最上方，最下面是股东3/9/2023603谁是您的顾客?3/9/202361谁是你的顾客？内部顾客外部顾客3/9/202362“顾客”的定义有可能使用产品或接受服务的正在使用产品或接受服务的已经使用产品或接受服务的希望使用产品或接受服务的3/9/202363分组讨论完美的客户服务所能给企业带来的益处（讨论五分钟，一人记录，一人发言）3/9/2023644.顾客不满会带来什么？3/9/202365一个不满的顾客会带来什么一个投诉的顾客背后有25个不满顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把不满告诉10—20人好事不出门，坏事传千里3/9/202366一个满意的顾客会带来一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人100个满意顾客会带来25个新顾客会更多地购买并长期保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好注意3/9/202367几个重要数字（麦肯锡顾问）开发新客户成本是维持老客户5-6倍。流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。3/9/202368客户是怎样失去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心3/9/202369精彩内容：客户的满意度服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望

ES<

PS

满足期望

ES=PS

低于期望

ES>PS口碑个人需求经历3/9/202370顾客不满意的原因是什么?3/9/202371顾客不满的原因汤里有一根头发排了很长队，他告诉你排错队了答应周三送货周五还没有见到不得不像青蛙一样在公司跳来跳去他拿看小偷一样的眼神盯者你他告诉你往东，他的同事告诉你往西他一边咬着香口胶一边回答你的问题3/9/202372顾客不满的原因在医生办公室等了一个小时他对你的态度不好他对你作出的承诺没有兑现你说话没有人理睬你所得到的和你预期不符合3/9/202373分组讨论：我们目前客户服务工作中都存在那些问题和缺陷？我们通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善？（讨论八分钟，一人记录，一人发言）3/9/202374财务目标强烈、财务意识强烈目标多元化、财务意识淡薄顾客价值意识强、服务价值观顾客价值意识淡薄、非服务价值观通才管理、合作价值观专才管理、划地为王制衡体系健全、全局观念强（桥牌文化）缺乏制衡、个人英雄主义（麻将文化）法治、注重规则、诚信复制性强、程序严格人治、注重权利、诚信复制性弱、无程序量化管理到点模糊管理到面细节化行动思维、认真表面化行动思维、马虎80%科学，20%艺术；靠机制20%科学，80%艺术；靠人格外资企业与民营企业“执行力文化”系统比较3/9/202375执行力强弱对比案例结果状态优秀外资企业民营企业商务活动落实到点责任到人落实到面责任到人秘书列清单事事到点到人无遗漏超前工作无清单事事到面经常遗漏滞后/同步修玻璃五个为什么/举一反三/消灭根源就事论事/到此为止制度执行以身作则自己破规角色定位空杯/归零/换位自我/想当然/以为量化到所有软性工作定量工作都模糊3/9/202376秘书助理能力强弱对比案例结果状态优秀外资企业一般民营企业专业训练正规/职业化改行/零散教育职能层级分明/定位准确层级不分/无所适从商务活动落实到点责任到人落实到面责任到人日常事务管理列清单事事到点到人无遗漏/超前工作无清单事事到面经常遗漏滞后/同步问题对待五个为什么/举一反三/消灭根源就事论事/到此为止执行以身作则/细节再细节/程序自己破规/忙乱忙乱/无头序角色定位空杯/归零/换位自我/想当然/以为图表能力量化到所有软性工作模糊工作到面3/9/202377精彩内容：什么是金牌客户服务

帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想3/9/202378优质服务四大环节3/9/202379四、优质服务四大环节对顾客显示积极态度识别顾客的需求满足顾客需求确保你的顾客成为回头客3/9/202380对顾客显示积极态度热情、耐心、赞美外表：发型、服饰、状态。形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。说话语气：语气比内容更重要。打电话：精神状态：3/9/202381

在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说!

你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!人讲话的声音，就象乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。记住！你说话的语气和方式，往往比说话的内容更重要。3/9/202382练习：以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更象你自己？当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来我紧张时说话比平常更快我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理别人认为我的声音总是“升调”当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话语气温和、通情达理。大多数情况下，我能控制自己的语气。有时，我的讲话带有霸气和命令口气。别人认为我讲话有气无力。我庆幸自己讲话的声音清楚、自然。我平常的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。3/9/202383客户服务语言的正确表达方法在客户服务的语言中,应尽量避免使用负面语言，如:“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不应该”等等。因为这样做、只会使客户感到你不能帮助他.，客户是不愿意听到你不能帮助他的，他们只对解决问题感兴趣。你应该告诉他你能做什么，这样就可以创造一个积极正面的解决问题的氛围。3/9/202384练习:形体语言表达能力测试

你是否走路总是昂首稳步你的手臂摆动是否自然而不娇柔造作.你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否认为保持自然微笑很容易你移动身体时是否既不别扭又不太随意你与人谈话时进行对视是否感到自在

3/9/202385识别顾客的需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别记住的需求受尊重的需求3/9/202386彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录3/9/202387怎样分析顾客需求？案例：推销保险卖汽车天堂和地狱3/9/202388医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅是安全交易中的客户需要的不仅仅是达成交易商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是客房饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜租车的用户需要的不仅仅是一辆车3/9/202389精彩内容：客户的观点的的C彩的反应度同理度有形度信赖度专业度3/9/202390精彩内容：客户的期望值客户的期望值需求口碑过去经历个人3/9/202391四、对不同类型顾客的服务

1、为女性顾客提供优质服务的技巧

(1)女性客户的消费心理

(2)女性客户的消费表现

(3)为女性客户提供服务的技巧

3/9/202392难缠客户的类型大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.他们也有被理解,受欢迎和受重视的需求尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法。

易怒的客户喋喋不休的客户下流或令人讨厌的客户古怪的客户矜持的客户犹豫不决的客户霸道的客户酗酒的客户批评家爱争辩的客户

3/9/202393

2、为男性顾客提供优质服务的技巧

(1)男性客户的消费心理

①购买的果断性②购买行为有自尊心③怕麻烦的购买心理(2)为男性客户提供服务的技巧

3/9/2023943、如何为沉默型客户提供服务

(1)沉默型客户的表现

(2)沉默型客户的心理分析

①拙于“交谈”②不想张嘴，怕张嘴③以“说话”以外的形体动作来表达心意④客户不爱讲话的一些原因(3)为沉默型客户提供服务的技巧

3/9/2023954、接待喋喋不休型客户的技巧

(1)喋喋不休型客户的表现

(2)喋喋不休型客户的心理分析①以畅所欲言为快乐②寻求击败对手的满足感③希望对人好一些(3)为喋喋不休型客户提供服务的技巧3/9/2023965、如何为畏生型客户提供服务

(1)畏生型客户的表现

(2)畏生型客户的心理分析

①对自己的能力缺乏认识，低估自己

②急于逃脱型

③需要关怀照顾型

(3)为畏生型客户提供服务的技巧

3/9/2023976、接待骄傲型客户的技巧

(1)骄傲型客户的表现(2)骄傲型客户的心理分析

①自傲型②掩盖内心空虚③显示自己的价值

(3)为骄傲型顾客提供服务的技巧3/9/2023987、为“重视舆论”型客户提供服务

(1)客户的消费心理表现分析

(2)服务人员应采用的方法

3/9/2023998、为忠厚老实型客户提供服务的技巧

(1)客户的消费心理表现分析

(2)服务人员应采取的方法

3/9/2023100

9、如何让“不愿做听众”型客户满意

(1)客户的心理表现分析

这类客户的心理大概三种类型

①自以为什么都明白；②自我陶醉；③不耐烦。

(2)应对方法

3/9/202310110、为“打破砂锅问到底”

型客户提供服务

(1)客户的消费心理分析

①没有自己不知道的；②把—切都弄明白；③把对方压倒。

(2)提供优质服务的技巧

3/9/2023102

分组讨论:在客户服务中,我们的客户都有那些需求?3/9/2023103l

分组讨论:请列举出你能够为客户提供的附加服务3/9/2023104满足顾客需求你提供什么服务你提供服务有什么特征3/9/2023105确保你的顾客成为回头客不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢提供附加服务超越顾客的期待，让顾客惊奇3/9/2023106

3、抱怨处理的十句“禁语”

①“这种问题连三岁小孩都会。”②“一分价钱一分货。”③“不可能，绝不可能有这种事情发生。”

④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。

⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。

⑥“我绝对没有说过那种话。”

⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”

⑧“这是本从的规矩”

⑨“总会有办法的。”⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!”

3/9/2023107

4、客户永远是“对”的吗？

①了解客户对商品的兴趣和爱好；

②帮助客户选择最能满足他们需要的商品；

③向客户介绍所推荐商品的功能和特点；

④向客户说明购买所喜欢的商品的好处；

⑤为客户购买商品提供准确信息咨询和答疑。3/9/20231085、服务高手的十大服务绝招

(1)运用微笑服务

(2)讲究语言艺术

(3)注意电话礼貌

(4)熟悉接待技巧

(5)掌握展示技巧

(6)精通说服技巧

(7)熟练计算技巧

(8)创新包装技巧

(9)拥有必要的知识

(10)搞好退换服务3/9/2023109精彩内容：有效处理客户投诉的意义即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕

美国白宫全国消费者调查统计4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16—20个人3/9/2023110精彩内容：有效处理投诉的技巧倾听表示关注同情预测客户的心情、需求真诚致谦，满足客户的心理需求开放式问题发泄情感、了解实情复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值提供方案选择达成协议

检查满意度再次道歉建立联系3/9/2023111分组讨论：你在工作中经常遇到的客户投诉都有那些？3/9/2023112l

难缠客户的类型

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大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.他们也有被理解,u

受欢迎和受重视的需求尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法。

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易怒的客户喋喋不休的客户l

下流或令人讨厌的客户古怪的客户l

矜持的客户犹豫不决的客户l

霸道的客户酗酒的客户l

批评家爱争辩的客户

3/9/2023113优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

客户经历的没一个方面都可以通过制定服务标准加以改善,请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看那些令人满意,那些令人失望.因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理

确定客户认为那些方面的服务是重要的确定改变那些方面的服务确立可衡量的标准使达到标准的服务成为企业文化的一部分培训员工以达到服务标准定期对服务标准进行检查向员工通报对标准执行情况进行检查的结果奖励员工重新评估服务标准

3/9/2023114客户服务中企业各部门间协调能力测评分组讨论：你所在的企业是否达到下面的境界，还有那些地方需要改进。企业的每个部门都明确了解客户的需求。客户服务体系不是各部门条块分割而是一个各部门有机结合、相互协调的体系。由各部门员工组成的工作小组共同担负责任，协同努力，确保客户满意。工作小组与各部门能