第10章 零售组织与人力资源管理

第十章零售组织与人力资源管理本章要点：●掌握零售企业构架的基本类型●了解零售组织设计符合哪些要求以及设计程序，明确组织结构设计应注意的事项●了解零售企业人力资源管理的特点以及存在的问题●掌握零售企业员工招聘的策略以及培训的方式●掌握零售企业人员激励的方法10.1零售企业组织构架的基本类型

10.1.1简单构架简单构架的优势在于它简便易行、反应快速灵活、费用低廉、责任明确；不足之处在于它一般职能适应小型零售企业，随着零售企业规模的扩大，这种低正规化和高集权化的组织构架会使信息收集欠完善，导致决策失误。所有者——经理销售人员甲销售人员甲销售人员甲销售人员甲图10-1某小型零售店组织架构图10.1.2职能型构架与梅热构架

总经理销售部经理商品部经理人事部经理营运部经理财务部经理图10-2：百货商店的组织形式详细解释职能型组织构架主要按职能导向来组织企业管理活动的架构，把企业的整个管理过程分为销售、商品管理、人事管理、商品营运和财务控制等职能。

在职能型组织形式中，最基本的是梅热构架，它是1927年提出来，至今已有80年的历史，现在许多大中型百货商店仍沿用这种组织架构的修正模式。职能型组织模式的优势在于信息沟通渠道顺畅，各专业化部门工作跨度小，组织整体稳定，权责分明等；不利之处在于各部门分工不同，往往只顾及自己的利益，忽视整体利益，由于工作没有可比性，激励性就不高，使得创新精神不足，人事集中培训困难，组织人事调整速度慢等。

10.1.3平等型构架

董事长市场营销总监财务总监商品总监营运总监人事总监分店总经理法律顾问总会计师总出纳采购经理销售经理运营经理人事经理图10-3：连锁店的组织架构图详细解释在职能型组织形式中，最基本的职能型构架是梅热构架。随着零售企业的组织规模不断扩大，梅热构架衍生了另外三种形式：母子型分店形式、独立型商店形式和平等性商店形式。

●母子型分店组织形式是由总部人员对分店进行控制和经营的组织形式。●独立型商店组织形式是由各个分店负责采购。●平等型商店组织架构是采取集中统一采购方式，各分店是地位平等的事业部。平等型构架应用的特点连锁店一般采用平等型商店组织构架，尽管每个连锁店的组织结构的具体设置可能不同，但具有相同的特征：（1）划分多个职能部门：促销、商品管理、配送、商店营运、认识和信息系统等。（2）权责高度集中，各分店经理负责销售。（3）营运标准化（固定设备、商店布置、建筑设计、商品服务等）。（4）完善的控制系统是管理保持一致。（5）为了使分店能更好的适应当地的情况，实行了一定程度的分权，并增加了分店经理的责任。

10.1.4分布型构架（图见上图）董事长物资配送中心总监便利店分店总经理餐饮分店总经理百货分店总经理超市分店总经理财务部经理销售部经理商品部经理人事部经理营运部经理图10-4：零售企业的分布型组织形式详细解释1.分布型构架特点拥有多个零售分店的零售企业一般采用分布型组织构架，这种组织形式是建立在每个分店自我管理基础上的，分店之间是相互独立的运营单位，分店经理在总店制定的总战略目标指导下展开工作，拥有一定的经营决策权，并对分店也无负责，总店一般对分店给与支持和服务，包括财务和法律等方面的服务，同时总店对分店予以一定的监督、协调和控制。

2.分布型构架的优缺点分析分部型构架的优势在于只重视结果，分店日常业务有分店经理完全负责，而总店人员则步步关注个分店日常的运营情况，只需要专心于长期的战略规划和战略目标；不足在于每个分店都有相类似的职能部门，形成资源重复配置，造成组织成本的增加和效率的下降。

10.2零售组织的建立程序

10.2.1组织结构设计要求

合格的零售企业组织结构往往同时要求符合提高内部效率和增强外部适应性的要求，即零售商的组织设计必须满足：1.目标市场的需要

组织的建立要满足目标市场的需要，目标市场需要就是指消费者的需要。因此要求零售商的组织能够给消费者带来诸多方面的利益。

2.公司管理部门的需要

组织机构的设置是为了保证组织这种管理职能的正常发挥。因此，组织机构的设置应该考虑管理部门提高经营管理水平的需要。

3.员工的需要

根据零售组织承担的职能和任务对人力资源做出具体安排，也是组织机构设计的重要方面。因此，满足员工的需要，以实现有效激励，也是组织机构设计应该考虑的问题。10.2.2组织结构设计程序

1.弄清楚公司要履行的商业职能

2.将各职能活动分解成具体的工作任务3.设立岗位，明确职责（1）任务归集

（2）职务划分

（3）形成职务说明书

4.建立组织机构

10.2.3组织结构设计应注意的事项

组织结构设置好之后并不是一成不变的，它还要与组织所处的环境相适应。必须根据环境的变化而进行变化。为了要是组织结构能够保障零售企业的顺利运作，应注意一下几个方面：

1.店面经营部与采购部门的协调

2.配送中心的设置

3.地区性管理组织或事业部组织的设置

10.3零售业人力资源的特点和管理理念

面对激烈的竞争与变化，更多的人意识到美国斯坦福大学商学院的费弗所言“企业竞争获胜的优势来源不一定是科技、专利权和策略性定位等，而是有效的人力资源管理”。为谋求走出困顿和长远发展，有两个最为关键的因素：一是企业的战略决策研究；二是人力资源的管理。为了使组织更具有活力，必须加之适当的有效的人力资源管理才能充分发挥组织的作用，在激烈竞争中获得竞争优势。同样在零售企业的管理中，也应该重视人力资源因素。

10.3.1零售企业人力资源的特点

1.人力资源管理的内涵

人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。2.零售企业人力资源管理的特点

（1）与工业或其他行业不同，在零售企业的生产要素中，

人的要素不论从作用、地位，还是从价值角度来看，都占首位。

（2）我国零售企业所管理的人力资源现状不容乐观。

（3）零售企业大部分工作的特点是：工作时间长，

适应岗位要求的学习时间短，单位时间和总体薪酬水平低。

（4）零售企业的业务活动和员工的劳动强度有着明显的时段性和季节性，而且还受到所处的地段及顾客流量变化的影响。

3.目前零售企业人力资源管理中存在的主要问题

（1）人才不足现象突出营运、采购、店长成为零售企业稀缺人才，其中营运管理类、生鲜类人才需求数量位居榜首。

（2）薪酬福利缺乏竞争力是零售企业人才招聘面临的主要困难（3）零售企业的人才流失率高

（4）超越零售企业能力的快速扩张

为了迅速做大、做强，抢占更多的市场份额，不少企业的拓展速度远远超过其人力及财力允许的范围。其结果是，企业内部人才培养速度跟不上，外部人才市场的实际储量又不够，这又进一步加剧了中国零售人才的紧缺情况。

10.3.2零售企业人力资源的职能和内容

1.零售企业人力资源的职能著名管理学家德鲁克（PeterDruker）认为组织的目的是使平凡的人做出不平凡的事。一个组织是否优秀，看其能否使每个普通员工取得更好的绩效，能否使每个成员的长处都发挥出来，并利用每个人的长处来帮助其他人取得绩效。

成功的零售企业人力资源管理需要把员工的个人需要与企业需要统一起来，把员工的个体行为与企业行为统一起来，这一活动涉及一系列人力资源开发与管理的重要职能，包括零售企业人员招聘、人员培训、人员绩效考核和人员激励政策、方法和措施制定等。

2.零售企业人力资源的内容

零售企业人力资源管理的内容主要包括员工的招聘、培训、考核与激励四个方面。员工招聘时为了吸引和招聘满足空缺职位要求的合格申请人所从事的一切活动，员工招聘时人力资源管理的重要内容。员工培训就是给员工传授完成本职工作所需的基本技能的过程。随着零售企业发展，其员工素质必须相应的提高，这就要求零售企业对其员工进行系统培训。零售企业人员绩效考核作为人力资源管理中的关键环节，对零售企业正确评价和激励员工具有重要意义。零售企业人员极了就是要采用个中方法，激励员工为实现公司目标和实施公司战略而努力工作。10.4零售企业的人力资源管理

为了实现和完成企业目标和任务，就必须认真地审核和有效地使用各种资源，尤其是人力资源。人力资源管理的作用是为了最有效的使用能够人力资源而制定各种计划和方针政策。

10.4.1零售企业人员招聘

招聘是管理者吸引一定数量的满足空缺职位要求的合格申请人所从事的一切活动。良好的招聘体制是零售企业获得合格员工的保障，是整个人力资源管理系统的重要组成部分。员工招聘一般包括：招聘计划员工招聘策略员工招聘过程1.员工招聘计划

（1）确定招聘员工任职资格

确定招聘员工任职资格的基础是进行工作分析。工作分析包括：一方面，组织工作的任务、义务和责任（职位说明书）；另一方面，从事工作所需要的知识、技能和能力（职务规范）的过程。（2）确定聘用员工人数

（3）确定招聘的性质：正常招聘、储备招聘、紧急招聘（4）确定招聘小组

（5）招聘费用预算

2.员工招聘策略

零售企业在进行员工招聘时，一般会有两种招聘策略可供选择：外部招聘和内部招聘。

（1）外部招聘

外部招聘是指当管理者从外部招聘人员填补空缺职位时，在组织外部，寻找那些以前没有为组织工作的人员。零售企业管理者可以通过多种形式进行外部招聘：报纸和杂志广告、各种职业中介结构、墙贴广告、与教育机构合作、亲友或者员工的介绍、在校园或者住宅区张贴海报、在大学生的招聘会和当地社区的招聘会等等。

（2）内部招聘

内部招聘是指管理者转向现有员工，让他们填补职位空缺。内部招聘员工，要么是寻求评级调动，要么寻求职位提升。

3.员工招聘的过程

（1）审核：在发布的招聘信息中，零售企业除了要注明招聘条件外，一般还要求应聘者寄送个人简历、毕业证、学位证、身份证复印件等证明材料，以便作为初步审核的依据。

（2）面试

面谈一般包括两种类型：结构化面谈和非结构化面谈。

对于重要职位的招聘，企业需要进行一定的笔试，如连锁超市在招聘经理或者区域经理时，一般会进行笔试。能力测试和个性测试是招聘考核中的两种主要书面测试形式。

（3）录用

经过面谈和笔试等考核后，主考官对应聘者逐项进行评分，并根据表现公正、公平的选拔其中最合适的人才。

10.4.2零售企业人员培训

1.零售企业人员培训意义（1）通过人员培训，提供员工需要基本技能，提高人员素质。（2）通过人员培训，可以降低零售企业员工流动率，从而提高员工工作士气。（3）通过人员培训，可以增强企业凝聚力和企业竞争力。2.零售企业培训的类型（1）岗前培训主要针对新职工，一般为2～6周。主要项目有：企业历史与现状、组织结构体系与业务部门布局、基本规章制度和人事管理条例、顾客服务须知与技能、部门业务知识、促销技巧、预测与策划技巧等。（2）全员培训（经常性培训）一般为每年40至80小时。既有全体员工集中培训，也有按部门、层次、业务范围、商品关联而组织的各类人员培训。3.零售企业培训的方式

如果培训不具备正确的培训手段则不能达到预期的培训目的。因此培训者在考虑培训内容的同时，也要重视培训方法，使培训人员能够轻松的掌握培训内容。其培训方法主要有以下几种形式：。（1）资深讲师讲座

（2）熟练员工示范指导培训

（3）参观培训

（4）案例研讨培训

4.零售企业人员培训过程

（1）培训需求分析与评估

①培训需求分析：指在规划和设计培训之前，由企业的人力资源主管部门、公司人力资源行政主管、零售店经理和督导人员等采取各种方法和技术，对组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定企业培训课程的必要性和培训内容。②培训评估：用以确定该培训员工和企业是否需要。（2）制定培训计划

（3）组成培训（4）评估培训效果

5.国外零售企业的培训之道介绍：沃尔玛、麦德龙10.4.3零售企业人员考核

1.绩效考核的定义

对照工作岗位职责说明书和工作任务，对员工的业务能力、工作表现及工作态度等进行评价，并给予量化处理的过程。考核结果是员工晋升、接受奖惩、发放工资、接受培训等的有效依据。

2.绩效考核的意义

（1）为人员培训提供依据

（2）为工资与报酬管理提供依据

（3）为工作岗位的调配提供依据

（4）为提升与晋级提供依据

3.绩效考核的方法

（1）系统考核方法（2）衡量关键岗位职责履行情况考核方法。如比较法、排序法、关键事件法等4.零售企业的绩效考核标准

（1）绩效考核的类型

绩效考核包括定性和定量两大评估内容。其中定性考核内容，例如营业人员的服务态度、学习能力、创造力等较为抽象，会随主管考核能力不同而有所不同，较难有统一的标准。（2）零售企业销售人员考核标准

①日销售额或销售量②购买比率③时间利用

10.4.4零售企业人员激励

零售企业人力资源管理其中一项重要的内容就是激励和协调员工，使他们能够为事项企业目标和实施企业战略而努力工作。零售商通常会采用多种方法来激励和协调员工活动。激励的方法大致可以分为物质激励和精神激励。物质激励主要是对员工进行物质奖励，建立完善的薪酬制度；精神激励包括建立激励员工努力工作的企业文化，对员工实施充分授权，加强与员工沟通，与员工建立起伙伴关系，在工作中开展业绩竞赛等多种方法。

1.物质激励——薪酬激励

（1）薪资体系的构成的原则

（2）薪资构成部分

①基本薪资部分

②奖励工资部分

③各种工作津贴

④地区性津贴

综合案例：沃尔玛的薪酬制度

综合案例：沃尔玛的薪酬制度沃尔玛为每位员工提供了和谐友好的工作氛围、完善的薪酬福利计划、广阔的人生发展空间。沃尔玛在激励制度方面也做出了不断的努力和尝试，从各方面激发员工的工作热情。（一）多种薪资制度相结合

沃尔玛在薪资给付时，针对员工本身的特点和工作情况，采用了多种计酬方式：1.固定薪资制。按照同业比较认定的职位价值核定给薪标准，不断吸引人才加盟沃尔玛。2.薪资加奖金制。除固定薪资外，另行增加销售奖金或目标达成奖金的方式。

3.单一奖金制。薪资所得完全来自于奖金，没有保障薪资，奖金高低完全决定于销售成绩或达成目标的状况。

4.钟点计薪制。以工作时数作为薪资计算的标准，主要用于吸引兼职人员。另外这一方法也对工作累计达一定时数的员工产生了持续的激励作用。

5.论件计酬制。工资=生产件数×每件工资额，沃尔玛把它使用于包装工人的身上，大大提高了员工的办事效率和积极性。

（二）奖金及福利制度

1.固定奖金方式：沃尔玛采用固定月数的年终奖金，除去了员工的担心和紧张。

2.依公司营运状况决定方式：同时，沃尔玛对员工的一部分奖金金额依公司年度营运状况而定，将员工绩效表现及员工职级列入发放参考指标。

3.依部门目标达成状况决定：依照部门目标设定预拨比例金额发放，采用每月或每年目标达成即发放。

4.保险：劳工保险、公司团体保险、员工意外险及汽车保险等。

5.休闲：国内外旅游招待或补助、休闲俱乐部会员卡、社团活动、员工休闲中心等。

6.补助：子女教育补助、急难救助、紧急贷款、生日礼物、购物折扣等。

7.进修：在职进修