辽宁电器小家电事业部东北三省营销战略咨询设计要点

辽宁电器小家电事业部东北三省营销战略咨询设计要点开篇说明1、本报告建议仅适用xx电器目前筹建阶段；企业不同发展阶段应有不同的战略和具体的解决方案；2、本报告中有些数据均来自于全国家电协会08年1月最新数据，个别还包括各竞争对手市场部统计数据；关于工资、奖金、业务提成等的百分比数据仅作参考，使用时可根据公司实际核算结果做调整3、本报告的激励考核部分的提成百分比可能根据情况不断进行调整2总体议程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题3营销中心的职能1.公司中、长、短期营销战略的制定以及总体执行和控制2.营销中心组织结构的人员配置和调整3.销售渠道的建立和调整4.公司销售指标的确定和完成5.公司销售业绩的监控和管理6.行业趋势研究和预测7.公司产品组合的研究和产品生命周期的调控8.相关市场调研和调研结论利用9.竞争对手战略的研究和制定对策10.公司内外部销售数据的统计和分析11.公司广告促销战略的制定、执行和控制12.商品和配件的储运管理13.售后服务战略的制定和执行14.辽宁省内售后服务网络的建立、管理和完善4营销中心组织结构设置营销副总客户服务部市场部销售部事业部回访审单结算信息统计营销企划技术支持分支机构行政助理检查督导产品经理B产品经理A销售助理配件管理服务热线市场专员客户服务促销督导销售代表助理促销员市场助理5营销副总的岗位职责公司中、长、短期三年期滚动式营销战略的制定营销战略执行过程的监控和调整营销中心管理体制的完善和健全营销中心人员配置和调整公司销售模式的建立和调整公司销售指标的分解和完成公司销售业绩的监控和管理公司销售队伍的建设各职能部门重大决策的决定和提议职能部门间的工作协调职能部门经理以及办事处经理的考核营销中心所有其他重要事务的决策和处理6营销战略规划公司长期发展目标、经营业务、市场、销售额、利润、行业地位历史业绩回顾销售收入、费用、利润目前的业绩与实现目标的差距分析（按实际增长率推算）业绩优秀或差的经验教训消除差距（或增长瓶颈）可能的途径（扩大市场、渗透市场、开发新产品线等）行业和市场分析（根据产品经理市场调研总结归纳，但应站更高的高度分析）公司目前产品结构中产品的增长趋势和盈利水平（借助图表分析）本公司增长与行业增长比较所处行业成功的关键因素公司优势、劣势、机会、威胁分析竞争对手动态分析（业务方向、主要市场、市场份额）销售渠道和组织结构分析（由销售经理和办事处经理共同研究）确定成长战略（举例）通过兼并增加产品线加快新技术的开发和引进加快新市场开发加快新产品开发和老产品淘汰调整销售模式提高品牌形象三年营销战略目标及销售目标滚动预测（参阅后文及附件“销售预测”）下年度营销计划（与市场部经理、产品经理和营销策划主管共同决定）7年度营销计划确定年度营销目标年度销售指标：按产品分解/按产品分解到各省/各产品分省分解指标加总/分省月度指标确定年度总体营销战略（简要说明）产品组合、定价、渠道管理、人员管理、销售政策、客户服务、广告促销、市场研究等等市场开发和维护、销售渠道（与销售指标分解相关联）（销售经理负责）省内市场开发重点及行动计划对代理商和经销商的销售、激励、支持服务政策品牌建设/广告促销计划（与产品组合计划密切联系）（营销企划主管负责）年度广告促销和品牌建设目标省内各地方性营销活动计划营销费用按产品/按分省的分解（以及营销中心与办事处之间的分配）产品组合计划（产品经理负责）各产品各型号的销售量预测分解拟淘汰产品、保留产品和拟开发新产品计划（与价格及促销活动挂钩）各产品各型号的价格预测及计划调整各地办事处年度计划（参阅后文）客户服务计划8行政助理的岗位职责协助营销副总处理日常工作协助营销副总起草和管理中心程序文件营销副总旅行和票务安排协助营销副总协调营销中心工作客户访问的接待和安排日常例会的组织和会议记录营销文件的发送和沟通营销中心的其他事务9市场部的职能1.协助营销副总制定和执行市场营销战略2.掌握行业信息，分析行业发展趋势3.制定和实施年度市场调研计划4.制定和实施年度广告促销策略和计划5.公司及竞争对手销售数据的统计和分析6.竞争对手营销战略和活动的监测和借鉴7.公司产品组合及产品更新换代的管理控制10市场部结构设置市场部经理信息统计主管营销企划主管产品经理B产品经理A办事处经理直接领导关系紧密配合和监督关系市场专员促销督导虚线粗细表示紧密程度11市场部经理的岗位职责协助营销副总制订逐年滚动的三年期营销战略规划协助企划营销主管共同制定年度广告促销策略和计划协助产品经理共同制定年度产品策略和计划协助信息统计主管共同制定和更新信息分析系统协助产品经理、事业部和研发部共同制定和执行新产品开发计划协助产品经理及企划营销主管共同制定新产品上市推广计划协调本部门和其他部门之间的合作关系指导、督促并控制本部门周、月、季、年计划的安排和执行考核评估本部门人员工作业绩并负责培训和工作安排制定、监督和审批本部门营销活动预算市场部门所有营销活动和计划的决策和实施安排公司分派的其它工作12考核激励原则市场部经理、销售经理、产品经理、客户服务经理、营销策划主管、符合条件的办事处经理（基本稳定的市场）可实行年薪制，每月按月薪80%发放，其余20%纳入年终考核，每年或每半年调整年终奖分两部分A：提成和奖励的70%（市场部经理与销售经理按比例挂钩/稍低，营销策划主管与产品经理按比例/稍低挂钩）B：提成和奖励的30%+年薪的20%，根据年终综合考评结果按比例增减后发放年终奖金当年发放70%，其余30%纳入第二年滚动考核以上百分比可能根据情况作适当调整总体思想：从行动上引导员工，不再仅靠销售业绩来衡量，这样不利于公司持续的发展，除了提高销售额，还需炼内功，提高员工/企业综合素质，改变企业文化13市场部经理的考核激励工资实行年薪制，月薪按每月80%发放，其余20%纳入年底考核年薪每年/每半年根据情况适当调整年终奖金奖励基数与销售经理年终业务提成/奖金挂钩，其余见“激励考核原则”平时考核如由于工作疏忽造成失误，酌情扣50-200元如由于管理不当造成本部门员工工作失误，应追究经理的管理责任，给予相当于当事人20%-50%的处罚日常按时完成各类工作报告，否则每次扣200元14销售信息统计主管岗位职责建立公司及竞争对手信息收集系统按时收集和汇总办事处提供的销售数据和竞争对手的数据销售数据的整理录入建立和更新信息统计方法和体系制作并分别向营销副总、市场部经理、销售部经理、产品经理、营销企划主管、办事处经理提供统计分析图表并作初步分析15销售信息收集分析体系xx及竞争对手每日销售数据每日促销员各商场每日销售统计表内容时间执行人结果每日办事处文秘办事处每日销售统计汇总表xx及竞争对手每日销售数据xx及竞争对手每周销售数据xx产品库存数量每周办事处经理办事处每周销售统计汇总表每周库存统计表每周销售数据统计每周占有率统计xx产品库存统计每周信息统计主管分地区每周销售统计分析图分地区每周占有率分析图分地区每周库存统计分析图营销副总市场部经理销售部经理产品经理企划营销主管各办事处经理16信息统计主管分析统计体系1.每周统计(数据来源：各地监测)1.1分省市场8周滚动销售量动态1.2分省市场8周滚动占有率动态1.3分省库存6周按产品滚动统计2.月度统计（数据来源：财务部发货统计和外部公司）2.1东三省占有率参照外部专业公司报告3.半年度统计3.1各产品按型号销售统计分析4.年度性统计：（监测和财务部数据汇总）4.1公司历年年度销售额统计分析（按产品构成、地区构成）4.2xx各产品历年年度销售统计分析（按型号、分地区）4.3相关产品主要竞争对手历年年度销售动态图（按型号、分地区）（可选）4.4相关产品行业历年销售总额动态图（按竞争对手、分地区）（可选）5.其他分析统计可根据需要随时进行17竞品售量滚动统计分析18按产品型号的销售统计分析其他产品按此统计根据产品季节性特征的不同，可按年度统计19历年销售额统计分析--按产品动态08当年静态销售构成20历年销售额统计分析--按大区动态当年静态21热水器历年销售分析--按型号动态其他产品按此统计22报告体系办事处内部促销员各商场每日销售统计（xx和竞争对手）促销员每周竞争对手监测报告销售代表每周竞争对手监测报告办事处每日销售统计汇总办事处向市场部办事处每周销售统计（xx和竞争对手）办事处每周竞争对手监测报告办事处每周库存办事处月度营销计划及预算市场部内部及向营销副总各地区连续8周销售量统计（xx和竞争对手）各地区连续8周占有率统计各地区连续6周库存统计月度竞争对手动态报告公司年度营销预算年度产品型号分析年度销售额分析23产品经理的岗位职责根据公司发展战略及行业趋势制定产品组合战略从内外部渠道收集和整理小家电行业发展、变化和趋势信息（国家行业政策、行业生产和销售数据、行业发展趋势、各省市家电消费状况和特点）从内外部渠道收集和整理竞争对手竞争对手战略、产品、广告媒体、促销活动、售后服务等战略研究上述资料的分类存档和管理与工程发展部共同进行新产品开发的调研以及提出产品开发提案根据行业发展趋势和销售信息统计结果确定产品生命周期与营销企划主管共同制定新产品上市推广计划，包括定位、价格、名称、包装、视觉形象、广告和促销等分析和决定产品销量规划以及产品的区域性和季节性投放24年度产品组合计划行业产品发展趋势（简明扼要）各产品销售形势及盈利水平分析各产品型号生命周期预测拟淘汰产品、保留产品和拟开发新产品计划（与价格及促销活动挂钩）年度各产品型号组合新产品开发和上市推广计划（与营销企划主管协作）旧产品淘汰计划安排各产品各型号的销售量预测分解各产品各型号的价格预测及计划调整25行业调研资料来源行业报刊杂志互联网（搜索引擎，专业网站，新闻数据库，网上报刊杂志）公司内部销售监测报告（行业销售趋势，消费者需求选择等）行业协会、政府机构、外部专业公司报告、剪报（销售监测报告和小家电行业剪报）售后服务和调查实地到商场对经销商、促销员、售货员、销售代表进行访谈办事处收集的竞争对手企业介绍手册、产品手册、产品使用说明书、技术说明书、电视广告、平面广告、宣传材料、日常报表、文件、内部刊物、年度报告、经销商大会、展销会、新闻、合同等聘请外部市场调研公司协助进行的消费者调查26行业分析行业环境相关行业政策、法规产品技术历史及趋势自然环境（如跟产品有关的话）能源利用规定及趋势商业业态变化（销售模式）行业利润水平市场生产总量、市场规模（需求总量）及未来增长产品所处的生命周期（指产品总体而非某种型号）产品的季节性变化（淡旺季变化）小家电消费购买行为的变化（例如个性化和环保意识）竞争行业集中度（最大的三、四家企业所占的市场份额）竞争成败的决定性因素代理商或经销商经营竞争产品的态度替代产品现有几家主要竞争对手的概况及战略动态竞争对手产品特性及主要市场27竞争对手分析企业总体实力年生产能力和销售量产品质量形象产品特征技术水平更新换代速度研发设计水平/功能目标市场目标用户（大城市/小城镇）主要地域市场（华南/华北……）销售渠道销售模式覆盖面经销商政策广告、促销（可单独研究）方式费用投入战略方向（文本）媒体时间安排效果价格出厂价/批发价挂牌零售价/实销价价格调整售后服务组织结构安排服务质量形象客户满意度关键成功因素成功因素不足之处28竞争对手监测--促销活动分析市场调研主管根据办事处经理的每周竞争对手监测报告及时作出立项调研决定，迅速跟踪促销活动：活动归纳总结分析、各品牌的促销活动表、促销材料附件29竞争对手综合分析30产品经理的考核激励工资：实行年薪制，月薪按每月80%发放，其余20%纳入年底考核年薪每年/每半年根据情况调整年终奖金年终奖励基数根据所负责产品销售实绩确定（前提是当年业绩已超出去年同期）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*0.2%如超出销售任务，则另加（当年销售额-当年任务）*0.4%产品业务提成/奖励的70%不再考核提成/奖励的30%和剩余年薪20%根据年终综合考评确定全部奖金当年发70%，剩余30%纳入第二年考核如财务方面便于核算，还可计算产品毛利进行考核平时考核：每年12月28日前有效制定产品组合战略计划，否则扣200元每半年根据平时收集的情报材料撰写行业分析报告，否则每次扣200元每月根据办事处收集的情报以及其他渠道分析竞争对手战略，否则每次扣200元每年12月28日前年度新产品开发上市初步预算，否则扣200元密切监视所负责产品销售动态，及时处理危机事件，否则扣200元31营销企划主管岗位职责负责公司整体形象以及品牌形象的建设和维护根据公司营销战略以及市场调研报告和销售信息统计报告，制定公司年度、月度的广告、促销和公关计划确定销售现场商品陈列策略及形象设计初步编制年度预算报市场经理和营销副总批准每月制定当月广告促销行动方案并审批和修改各地广告促销方案每月指导、支持、监督各地市场广告、促销计划的实施和费用监督编制广告促销材料和促销礼品以及材料礼品的发放管理编制促销员培训材料与产品经理共同制定新产品推广计划消费者调查和销售现场调查为售后服务访问员提供售后访问和调查问卷，并于每周回收后每月进行整理分析，撰写调查报告32年度营销企划计划年度广告促销和品牌建设目标品牌建设的主题和形象目标全省性营销活动计划（所针对的产品、地区、时间）地方性营销活动计划(具体由办事处经理按总部计划安排)根据整体战略安排每月营销活动营销费用按产品/按分省的分解营销中心与办事处之间的费用分配33营销企划主管年度/月度营销计划甘特图的应用34营销费用预算的编制方法-目标比例法按目标比例法推算营销预算：根据目标销售额确定营销费用占销售额的提取比例%根据公司营销战略确定各市场（或各产品）的重要程度制订权重根据各城市（各产品）的目标销售额及权重分配营销费用35目标比例法--产品间费用分配36目标比例法--各产品在市场间的分配以热水器为例其他产品按此方法计算各省市营销费用总计即为各产品在各省市的费用分摊之和37各省市场每月营销费用计算以沈阳热水器为例其他产品按此方法计算各省市营销费用每月总计即为各产品费用分摊之和38营销费用预算-目标比例法按本方法只考虑各省市场整体销售额，未对产品进行细分，所以可作为参考方法验证前面的细化预算成熟区、增长区和开发区的判断标准：市场容量、现有销售额、增长潜力、xx原有市场基础39广告促销活动和时间计划表40辽宁地区促销方式概述目的树立xx品牌形象广而告之促销活动诱导消费，提高品牌知名度提高xx的知名度、美誉度和销售量方式节目中插播15秒广告片大众型地方报纸上宣传促销活动推荐介绍xx产品如赠送礼品，买大家电送小家电等地点媒体辽沈晚报一定销量以上的商场沈阳客流量大的商场为重点，但所有xx消费者都可享受时间电风扇在夏季，暖风机和加湿器在冬季热水器销售高峰季节报纸广告/宣传促销员商场促销活动电视广告新闻娱乐剧场辽宁有线1台41电视广告费用预算以北京热水器为例42报纸广告预算43营销活动效果追踪分析44办事处月度营销计划及预算申报45新产品上市推广计划新产品的功能特征新产品给用户带来的利益与竞争对手产品的比较进入风险盈利能力预测与本公司其他产品冲突以及相应的措施执行策略上市时间、销售区域产品定价目标用户产品定位广告促销安排宣传口号（诉求点）时间、地点、媒体现场布置及人员安排经销商政策市场推广预算新产品销售情况跟踪分析xx产品占有率变化46专项营销活动计划具体见附件企划文案47促销员培训材料编写企业概况企业发展历史企业文化、理念和价值观企业经营目标、方针和战略方向产品知识产品线结构、性能特征、用途产品使用方法和保养维修常识市场概况竞争对手概况xx产品与其他产品比较的优势促销技巧人际礼仪消费者购买过程购买心理说服技巧促销员工作规范售后服务政策介绍促销员考核激励政策专项促销活动48消费者/用户调研确定调研目的调研结构方法实地调研报告结论和建议资料整理和分析研究问题所在和焦点所在调研问题明确化确立调研目的设定调研假设决定调研方式设计调研问卷设定抽样计划训练访问员试查排列日程控制进度维持调研质量资料整理和统计资料统计和分析调研目的举例：新产品设计、开发；广告促销效果分析；消费者购买行为分析等；客户满意度分析；品牌知名度，等等调研信息来源举例：销售现场、入户、用户卡信息、用户回访、聘请专业公司等调研过程和方法调研结论归总行动建议49营销企划主管的考核与激励工资实行年薪制，每月按月薪80%发放，其余20%根据年底考核发放月薪每年/每半年根据情况调整年终奖金奖金基数：按产品经理业务提成（奖金）一定比例挂钩奖金基数的70%不再考核奖金基数的30%和剩余年薪20%根据年终综合考评确定全部奖金当年发70%，剩余30%纳入第二年考核平时考核每年12月28日前有效制定年度广告促销计划和预算，否则扣200元每月有效制定当月广告促销行动方案及相应预算，否则扣100元控制各地广告促销活动预算，如无特殊情况发生超支，每超1%扣100元广告促销材料制作质量如无特殊情况下发现不符，每发现一处扣50元每月根据售后服务访问员的调查问卷整理分析，撰写调查报告，否则每次扣100元50今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题51销售部的职能协助公司高层制订年度销售目标分解公司销售任务到各办事处，完成公司下达的销售任务在营销副总的指导下制定公司销售战略和政策贯彻和执行公司制定的销售方针和政策，管理和监控销售业务活动的过程和结果协助办事处开拓和维护市场营销渠道督促作好物流和回款工作，保证资金快速回笼现场收集销售信息和竞争对手状况，并向市场部门提供一手市场信息做好展台等现场的布置，做好售卖点研究协助实施市场部的各项推广促销活动52销售部/分支机构组织结构设置销售经理业务部文秘客户服务促销员分公司制市场部促销督导销售代表文秘客户服务促销员办事处制营销副总市场专员销售助理销售额达到一定比例后，营销中心应放权给分支机构经理，分支机构可在一定权限内决策管理本地市场，机构设置相对完整；而营销中心的职责是总体把握并直接管理销售量不大的市场。财务市场经理回访审单结算技术支持检查督导配件管理服务热线53销售经理汇报对象营销副总工作职责协助公司高层制订年度销售目标协助营销副总将销售目标按月、季、年和区域情况分解到各办事处，完成公司下达的销售任务协助营销副总制定公司销售战略和政策贯彻和执行公司制定的销售方针和政策，管理和监控销售业务活动的过程和结果组建办事处、开拓和维护市场营销渠道监控、评估和分析公司销售业绩并采取相应措施经常分析评估公司销售渠道并提出改进意见协助办事处选择、管理和控制代理商不定期拜访重点客户，制定和更新客户资料卡指导和培训办事处经理对公司大型促销活动提供协助和指导销售部和营销部之间的工作协调协助营销副总对办事处经理及销售部人员的考评公司分派的其他工作54公司销售额预测方法1.计算去年销售额较前年的年增长率（以及前几年每年的销售年增长率）2.计算前4年销售额的平均年增长率3.计算前4年历年增长率的平均增长4.根据去年增长率及前4年增长率增长计算明年的大概增长率5.计算明年的大该销售额*以上计算过程中如碰到特殊情况，应分别作适当调整55销售经理工作--销售目标分解方法考虑因素销售任务分解应考虑的因素：公司在当地的市场基础当地市场的总容量当地市场潜力估计前一年的销售额当地市场前几年的整体销售增长本公司在当地市场前几年的增长本公司在当地的市场占有率主要竞争对手在当地的市场占有率56销售指标分解--按产品分解1.确定公司产品战略（拟淘汰和开发产品）2.根据前几年各产品增长趋势预测/判断今年销售量/销售额3.将各产品预测销售额加总求出与当年的差额4.根据前一年各产品销售求出占销售总额的百分比5.将差额部分按比例分摊（如有淘汰老产品推出新产品，则估计大概销售额和百分比）6.各产品去年数据加分摊部分即是当年任务57销售指标分解--各产品按省分解其他各产品按此方法各省各产品指标相加即为该省指标总额1.计算当年计划增长销售额2.分别确定相对市场容量、增长潜力和对当地支持的权重3.上述权重相乘后求出综合权重百分比4.按综合权重结果分摊58销售指标分解--月度分解其他省按此方法其他产品按此方法，各产品月度相加即是该省月度指标总额59销售经理工作--重点客户拜访拜访目的了解客户需求和要求了解xx产品在当地的销售情况了解当地市场变化趋势了解在当地的竞争对手状况征求客户对xx公司销售战略的意见增进与大客户的商业关系拜访频率每个大客户一年至少两次拜访监控方法大客户拜访汇报拜访前准备向当地办事处经理了解情况查阅客户档案记录，分析其基本信息、近几年销售总额变化、xx产品销售变化、产品构成比例、广告促销支持、付款信用、下家客户数量变化、商品周转等60销售经理工作--大客户拜访汇报提纲访问时间、参与人、地点、访问原因和目的当地市场状况（容量、消费习惯、产品需求、主要竞争对手、商家情况等）当地市场发生的变化以及对未来市场的预测客户近几年代理xx产品的情况（销售额、产品结构）近来的销售变化及其原因竞争对手的销售政策、销售状况、产品对xx产品、销售政策、销售代表服务等方面的意见和建议客户认为xx但当地市场取得成功的关键要素访问中的重大发现报告结论和行动建议61销售经理激励考核工资：实行年薪制：年初根据销售计划确定年薪等级，每月工资按计划年薪的平均月薪80%发放，20%部分纳入年底综合考评除年薪外，另有服务年限奖励（随着销售额的增加，年薪也有上涨）年终奖励基数根据销售实绩确定（前提是当年成绩已超出去年同期）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*0.1%如超出销售任务，则另加（当年销售额-当年任务）*0.2%奖励基数的70%部分不再考核奖励基数的30%和年薪的剩余20%部分纳入年终综合考评全年奖励当年发放70%，其余30%纳入第二年年终考评计算所得年终奖金还须根据区域市场和产品业绩仅一步考核平时考核：及时有效完成大客户拜访报告以及月度/季度工作回顾/计划，否则扣200元每季度对销售渠道进行分析评估，并按时写成报告，否则扣200元62销售经理的考核激励--年终奖金按分区和分产品考核货币单位：万元63销售经理的考核激励--季度销售回款考核注：销售任务完成以每季度最后一月25日下午4：50截止季度回款考核按超过任务指标80%以上部分计算，完成80%以上部分按0.1%提成；完成率在80%以下的按0.1%倒扣64今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题65办事处经理汇报对象营销副总/销售经理工作职责根据总部战略制定和执行当地市场的销售、营销和促销计划将公司下达的销售目标按月、季和销售代表或区域分解，完成公司下达的销售任务，与销售代表签定销售任务书办事处办公、销售、促销和广告费用编制和控制每日作销售统计，每周向总部市场部提供销售信息每月销售预测及调整，配合制定生产计划督促销售代表和促销员监测竞争对手营销活动，每周向总部市场部提供竞争对手信息督促或亲自协助区域总代理开拓分销渠道，促进其完成指标督促销售代表参与经销商的零售终端管理和售点维护，保证对零售渠道的有效管理和支持协助公司组织当地的产品展示会、经销商大会选择、管理和控制代理商对当地销售代表和促销员进行公司政策方针和工作程序的培训指导，保证他们理解、接受和执行政策当地销售代表、促销员和其他人员的考评督促代理商及时回款监督当地市场xx产品的价格稳定公司分派的其他工作66办事处经理工作--年度营销计划当地市场分析（简明扼要）经济状况、生活习惯、市场容量、消费者特征、需求特征和趋势等竞争状况：主要竞争对手当地组织结构、人员配备、产品结构、营销活动、经销商政策、客户管理政策、售后服务政策xx公司分析（简明扼要）xx产品当地市场基础、销售业绩、产品结构、营销活动效果、经销商政策反馈、售后服务状况销售代表、促销员、售后服务人员状况、工作效率等营销和销售计划（详细具体可操作，避免空谈）销售业绩回顾当年年度销售指标及按月按产品分解确定完成指标（销售增长）的具体方式，如开拓新市场、投入新产品、增加零售网点、精耕细作根据总部计划确定当地营销活动的时间和预算以及人力投入预期效果备选方案和调整计划67办事处年度、月度预算注：营销费用根据总部计算的额度内预算68月度营销费用预算69销售经理工作--竞争对手监测报告总结70销售代表人数配置71办事处经理工作--滚动式销售预测具体见xx公司文件72办事处经理工作--代理商选择的标准资金实力总经理人品终端覆盖面企业信用最近三年小家电销售额仓储和送货能力促销和售后服务能力73代理商选择流程初选调查与代理商谈判确定代理商收集当地市场市场全部经销商资料了解经销商资信情况及销售能力初步选择合适的经销商详细研究代理商情况终端网络销售额资信状况资金实力送货和仓储能力走访经销商选择合适的代理商准备详细的经销商资料准备xx的代理政策与代理商谈判根据谈判结果综合比较后确定合适的代理商74初选代理商-客户资料卡75代理商管理和服务支持建立代理商档案代理商信用管理代理商政策代理商网络建设零售终端追踪建立完整的代理商档案及时更新档案给代理商相应的信用级别,不同的信用级别给以不同的付款期限记录每一笔业务的付款情况根据信用级别控制代理商的付款期限等给代理商相应的销售政策严格执行销售政策与代理商共同参加经销商谈判建立完善销售网络配合代理商组织促销活动定期走访零售终端监控终端零售价格、促销活动的执行情况以检查代理商的工作76总代理管理和控制建议每年确定总代理的最低销售指标，完成指标，年底给予优惠返利，未完成指标，不予返利。给予一定的信用额度，但应严格控制；应收帐款控制在谈判额度和期限内，超过不再发货。产品打上地区标识，禁止跨区流动。对总代理销量进行分析，对超出其销售能力的供货要求予以拒绝。不得以低于进价的价格倾销产品，保持地区价格稳定。必须协助业务人员一起开拓市场，扩展销售网络。必须积极支持公司的广告促销活动，并在可能的范围内协助组织实施。必须维护xx企业和产品形象77经销商制约模式建议每省一个总代理，与xx签定两方协议并从xx直接拿货N个经销商，与xx和总代理签订三方协议，从总代理提货，但同时必须达到xx规定的要求xx总代理经销商经销商经销商经销商78办事处经理工作--一周工作安排79办事处经理业绩考核激励考核项目：年工资公司季度和年度销售任务的完成情况分产品销售比例情况协助代理商开发优质经销商当地市场产品占有率年度和月度工作汇报和计划滚动销售预测每月代理商拜访报告每周销售统计报告每周竞争对手监测报告每周主要经销商拜访报告一周工作计划安排费用控制应收帐款收款80办事处经理考核--工资定级基本年工资定级标准：本公司服务年限、行业经验、工作能力、工作态度、以往业绩、管理水平、学历水平81办事处经理考核激励（A）工资：实行年薪制：根据评定确定年薪，每月工资平均月薪80%发放，20%部分纳入年底综合考评（适用于销售额高业务稳固的市场）月度考核--完成销售指标80%以上部分按1%提取，80%以下部分按1%倒扣年终奖励基数根据销售实绩确定（前提是当年成绩已超出去年同期）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*1%如超出销售任务，则另加（当年销售额-当年任务）*2%奖励基数的70%部分不再考核奖励基数的30%和年薪的剩余20%部分纳入年终综合考评全年奖励当年发放70%，其余30%纳入第二年年终考评当年获得的奖励部分还应按各产品完成情况考核*如有北京或其他外省优秀经理愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（5000和10000元）平时考核：见月度考核表82办事处经理考核激励（B）工资：实行月薪制：根据市场行情和实际情况确定月薪（适用于尚不稳固的市场）月度考核--完成销售指标70%以上部分按1%提取（开发区和增长区可按2%和3%提成），70%以下部分按1%倒扣年终奖励：如未超销售任务，超过年度指标80%部分按1%提取如超出销售任务，超出部分按2%提取年终奖励还应按各产品完成情况考核*开发区的提成比例可设为3%和4%；增长区可设为2%和3%。（也可以按照不同销售额分别确定不同的提成比例）*如有北京或其他外省优秀经理愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（5000和10000元）平时考核：见月度考核表83办事处经理考核激励--月度回款考核注：销售任务完成以每月25日下午4：50截止Ａ类：完成指标８０％以上部分按１％提取提成，如完成８０％以下，则８０％以下部分按１％倒扣Ｂ类：完成指标７０％以上部分按１％提取提成，如完成７０％以下，则７０％以下部分按１％倒扣连续一个季度回款在50%以下的将根据需要进行必要的人事调整；以上百分比根据市场成熟成熟程度的不同而有所不同提成和奖励百分比可能随时根据情况进行调整84办事处经理月考核表85办事处经理考核--费用控制如未经批准或无合理原因，每月实际费用超出预算3%以内的，扣100元；3%以上的，每超1%，扣200元，同比递增。86大区办事处联络站主管工作职责与办事处经理一样由于受到大区经理的帮助较多，同等条件下工资比办事处经理低一个等级，年底提成奖金比同等条件的办事处经理少0.5%其他考核标准与办事处经理一样87办事处销售代表汇报对象办事处经理工作职责按月、季年度完成各产品在各地区的销售任务协助代理商开发新客户、维护老客户关系定期拜访经销商协助经销商陈列商品并定期检查调整协助办事处经理完成所负责区域的市场营销工作快捷准确地向办事处经理提供日销售记录和竞争对手信息客户资料的维护和修改更新零售终端管理和售点维护，保证对零售渠道的有效管理和支持，尤其是没派促销员的商场协助公司组织当地的产品展示会、经销商大会督促经销商执行公司的销售政策和营销活动公司分派的其他工作88办事处销售代表工作--经销商登记卡89办事处销售代表工作--经销商拜访日报告90办事处销售代表月/周工作计划表91办事处销售代表工作--竞争对手监测92办事处销售代表考核--工资基本年工资定级标准：本公司服务年限、行业经验、工作能力、工作态度、以往业绩、管理水平、学历水平如有北京或其他外省优秀业务人员愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（3000和5000元）部分到开发区工作的优秀销售代表可实行年薪制93办事处销售代表考核--月度回款考核注：销售任务完成以每月25日下午4：50截止月回款完成60%以上有1%的提成；超额完成的部分按2%提取奖金；如完成率在60%以下，则60%以下部分按1%倒扣连续一个季度回款在50%以下的将根据需要进行必要的人事调整；以上百分比根据市场成熟成熟程度的不同而有所不同也可以按照不同销售额分别确定不同的提成比例提成和奖励百分比可能随时根据情况进行调整94办事处销售代表考核--日常考核(供参考)每季度必须协助代理商在所管辖区域有效开发_____家新经销商，否则扣50元如由于销售代表服务支持不够而导致失去优质经销商，每失去一家扣200元。每日拜访经销商并填写日报表，下班前上交，否则每次扣50元每周确定周工作计划，并于每周五下午上交，否则每次扣50元新经销商必须填写客户登记表上交经理，否则扣50元经销商客户档案必须每半年更新一次，否则扣每家客户50元每星期上交竞争对手监测报告，否则扣每次扣50元定期拜访经销商时需作好展台布置工作，如发现展台不合要求，每次/处扣50元接到经销商对销售代表服务不周的投诉，如合理且确实是销售代表原因，每次扣200元每月做工作总结和提出合理建议，制定下月计划，28日前上交，否则扣100元95办事处销售代表每月考核表96销售代表年终考核年终根据销售实绩奖励（前提是所负责区域当年销售额超过去年销售额）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*1%（适用于成熟市场和成熟商场）如超出销售任务，则另加（当年实绩-当年任务）*2%（增长区和开发区）年终按70%以上部分按1%提取奖金；超额完成部分按2%提取奖金*开发区和增长区的提成和奖金比例可设为2%和3%。（也可以按照不同销售额分别确定不同的提成比例）*如有北京或其他外省优秀人员愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（5000和10000元）年终考评还需按产品规划对各产品销售情况进行考核：每种产品如当年销售额完成率低于80%，则需扣年终奖金的5%。97办事处促销员汇报对象办事处经理工作职责在零售终端向消费者介绍推荐xx产品销售信息的记录和统计向售后服务人员通知销售信息和安装通知竞争对手销售信息的统计竞争对手营销活动监测有效完成商品陈列位置、空间位置和地面陈列的管理保持与经销商和消费者的亲善态度，树立xx良好的品牌形象向办事处经理反应零售终端存在的问题及建议，以及消费者反馈公司分派的其他工作98办事处促销员考核--工资A类商场为月总销量在100台以上B类商场为月总销量在30—100台月销量30台以下的商场不派促销员，由销售代表定期拜访促销为配合公司产品战略的实施，不同季度、不同产品型号提成金额可以变动为了刺激促销员工作动力，促销员工资及提成每月按实际销售量灵活核算以上提成金额可按公司政策随时变动99促销员考核表表中还有其他内容100办事处文秘/内勤汇报对象办事处经理工作职责协助办事处经理录入和统计销售数据协助办事处经理收集和录入竞争对手营销活动信息办事处财务票据的整理保管和报销办公室函电、文件的处理和归档公司分派的其他工作101今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题102客户服务部职能配合销售过程，提高客户满意度，加强品牌形象制订客户服务政策（包括对维修商和用户）特约维修商的选择、管理和支持客户服务培训的教材编写和实施各地的售后服务工作的检查和监督解决投诉与纠纷配件管理和发放结算服务点费用用户需求和产品质量信息的收集和反馈103总部客户服务部组织结构客户服务部审单结算服务热线回访配件管理检查督导技术支持输机服务支持存档培训文件编写监督审查巡察员公司总部客户服务部是售后服务的监督管理和支持部门，直接管理分支机构客户服务经理和客户服务专员，间接管理特约维修点，并支持他们的服务工作。104客户服务部经理岗位职责汇报对象营销中心总经理工作职责制定公司客户服务机构设置及战略规划制订特约维修商政策针对不同地区制定不同的用户服务政策客户服务成本的核算和监督选择（或协助办事处客户服务专员选择）特约维修商，建立售后服务网点主持编写售后服务工作规范本部门业务规章制度的制定和修改安排全国的安装服务人员培训督促检查回访、用户投诉咨询工作监督各省客户服务专员在当地的客户服务工作公司售后服务的成本费用汇总和分析代表公司起草、并和特约维修商签订用户服务协议本部门人员的招聘、培训、考核和激励与公司其他部门的工作协调竞争对手公司客户服务政策、操作的监测和分析借鉴客户服务重大事故、投诉和争端的处理105维修网点设置总体政策设置售后服务时应考虑的因素该地区的销售量该地区的地理范围大小该地区符合条件的售后服务网点数量竞争对手的维修商政策该地区人均收入情况当地市场的发展潜力维修商政策的主要内容决定安装维修商的设置形式(自建、经销商代管、特约维修商）决定在该地区独立特约特约维修商家数决定特约维修商的费用结算标准售后服务机构成本核算其它需确定的项目106各种形式的维修机构比较特约维修点形式，是售后服务工作的发展方向。对销量非常大的地区，加强对特约维修商的支持与监督，但逐渐取消自有维修机构，降低管理成本；对销量较小、相对偏远的地区，可由代理商负责安装维修逐渐向特约维修商转变。107制订客户服务规范制订的原则：－－标准化－－可执行－－可监督应包括的内容方面：－－态度语言规范－－行为规范－－工艺规范参见：《xx电器售后服务规范细则》《客户服务规范》是安装维修人员工作的依据，也是各级服务支持和管理部门考评的依据，必须由公司客户服务中心经理亲自制订。《客户服务规范》应作为特约维修点售后服务协议的附件108制订用户服务政策面向顾客的政策主要内容向顾客提供的材料范围超范围用材料的收费标准安装维修服务的工作标准决定收费标准的因素当地的销售价格弹性竞争对手的用户服务政策当地市场的发展潜力该地区人均收入情况参见：《安装维修收费范围及标准》109用户服务政策举例--降低收费标准的成本收益分析在北京，向消费者提供的供应材料价值50-80元。表面上看，由于北京是xx的主要市场，销售量大，所以要实行优惠的政策。但反过来看，会不会是由于实行了优惠的政策而带来销售额的增大呢？通过客户访谈和行业分析，服务政策的改变对销售额有较大的影响。以长春为例，假设现在热水器月销量为150台，如果提供同北京一样的材料而带来的销售量增加30%，其中直接带来的销售增加10%，由于满意顾客的正面宣传和减少了负面宣传带来的销售加20%。假设现在每台热水器的平均成本1000元，售价1400元。边际成本800元，，售价同样1400元，那么由于提供材料而给公司带来的收益或损失为：可见,在这种情况下。降价的政策是可行的。110公司客户服务部经理的考核和激励考核项目用户服务系统成本费用控制消费者的满意度水平，投诉率水平。特约维修商的满意度水平制订不同维修商的政策，并经过充分的论证。制订不同用户的服务政策，并经过充分的论证。制定的用户服务工作规范先进合理，切实可行。激励措施工资奖金采用月薪制，加年终奖。月薪以当年预计安装维修量及综合评估为基础。年终奖励按当年实际安装维修量为基础满足下列条件，可以享受年终奖金。1．客户投诉率、用户满意率指标达到年度计划的要求2．综合考评111技术支持主管岗位职责汇报对象客户服务部经理工作职责编写用户服务培训教材，设计培训内容制订各地特约维修点和安装维修人员的培训计划组织培训实施技术服务指导手册和维修说明书的编写和更新根据培训考核结果决定维修商安装维修人员的收集员工意见提出修改服务规范的建议编写投诉咨询手册指导咨询接待人员的技术咨询解答产品质量的追踪产品使用说明书的编写和及时更新112用户服务培训工作程序培训目的通过培训提高工作人员的维修技术水平和服务技巧，熟悉xx公司各种新产品的维修技术，以保证维修质量，提高用户服务工作质量水平，维护本公司信誉。职责xx公司客户服务部应为特约维修点和自己的维修服务人员组织定期培训；分公司服务部的网点管理人员和办事处用户服务业务主管应能够对网点进行技术培训和指导。作为xx特约维修点的维修人员必须接受公司组织的维修技术的培训，否则不发给技术合格证和不签订来年特约维修协议。培训内容服务理念和宗旨的培训：xx的服务理念，维修人员职责、管理制度、工作程序和服务业的职业道德教育。技术培训：各种产品结构、原理、维修保养工作内容、故障原因判断及处理、公司新产品技术。113用户服务培训工作程序（续）培训方式和经费定期培训：每年3-4期学习班，由公司客户服务部指定某分公司用户服务部培训，各特约维修部到办事处所在地集中培训，xx负责培训费、资料费，但学员交通、住宿费用自理。不定期培训：主要是实践培训，由各特约维修部提出申请，经服务中心经理同意后，可在办事处所在地培训，或派员到维修部所在地进行指导。公司免收培训费和资料费，学员的住宿费和交通费自理，培训工程师的费用由xx承担。分公司服务部网点管理人员巡视网点时随时对其遇到的技术问题给予指导。新建特约维修点的主要服务人员必须到当地分公司用户服务部参加培训，经考试合格后发维修上岗证。有关新产品资料和产品技术资料分公司用户服务部寄给特约维修点组织自学。考核每期技术培训学习班中对学员的理论学习和实际维修技能进行考核，考试成绩由公司售后服务部记录在案。考试不合格者不可上岗。114检查督导范围对特约维修商过程检查是否采用公司指定的零配件是否执行公司规定的供材料范围是否在购机后24小时内上门安装安装维修人员是否按公司要求着装（整齐干净的工作服）安装人员的服务过程是否符合规范施工工艺是否符合公司规范要求……对分公司和办事处客户服务专员的检查是否按规定到用户家访问公司有关的政策、文件是否及时传达到维修商，并保证实施对维修商的考察项目是否全面，记录清楚对维修商的支持是否到位……检查方法：查材料合格证，用户家抽查查安装回执，用户家抽查查报装通知和安装回执询问客户随安装人员上门服务用户家实地检查访谈记录、报告维修商处实地检查办事处文件发放记录对维修商的考察报告，等等115特约器维修点资料卡116回访调查表1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意117配件管理岗位职责和考核汇报对象客户服务部经理职责建立配件编码与库存记录预测配件需求并计划和采购配件根据分公司用户服务部和办事处客户服务专员备件申领计划按时向分公司和办事处发放备件妥善保管备件和监控配件库存负责配件费用的初步结算考核项目所有配件是否保持最佳库存每月各维修点的配件是否及时发放库存配件管理账目清楚118审单结算岗位职责汇报对象客户服务部经理职责审核所有特约维修点的安装维修费用，通知特约维修点开出发票由财务结算配件费用的结算和发放不合格的单据不予结算，同时通知检查督导了解原因采取相应的措施。119办事处用户服务专员岗位职责建立特约维修点档案并每月上报客户服务部更新建立和更新客户档案并每周上报公司客户服务中心统一协调本地维修服务和网点管理，做好培训和考评工作。负责特约维修商所需配件的计划、库存控制和发放。每年与分公司经理一起根据业务发展的情况确定特约维修点的建立计划，经客户服务部批准后建点。定期巡查网点管理状况及检测设备工具，不定期现场检查安装服务情况。处理用户投诉注意收集竞争对手的服务政策和服务活动每月完成服务信息报告包括产品质量分析、消费者意见和竞争对售服务政策等交客户服务部初步审定特约维修商的费用结算协调解决换、退机及样机维修工