护理礼仪与人际沟通(第四章人际沟通)

护理礼仪与人际沟通(第四章人际沟通)第一页，共38页。目的要求:1、理解人际沟通的概念和特征2、掌握人际沟通的功能3、了解影响人际沟通的常见因素4、正确运用人际沟通的技巧第二页，共38页。第一节概述一、人际沟通的概念和特征（一）沟通与人际沟通人们之间的信息交流和传递的过程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是反映者。第三页，共38页。（二）人际沟通的特征

1、不以人的意志为转移

第四页，共38页。2、在积极的个体之间进行

第五页，共38页。3、沟通方式与关系协调统一第六页，共38页。4、是双向互动的反馈和理解过程沟通的目的不在于行为本身，而在于结果第七页，共38页。5、涉及言语和非言语能力马来西亚前总理：马哈蒂尔第八页，共38页。举例：

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”第九页，共38页。6、受多方面因素影响（情绪、性格、文化、程度、宗教和环境等）第十页，共38页。二、人际沟通的功能（一）工具功能沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。（二）调节功能第十一页，共38页。（三）保健功能（四）促进个性的形成人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。第十二页，共38页。三、人际沟通的渠道（一）语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通（1）口语沟通特点：快速传递、及时反馈、可信度高、灵活性大、适应面广、第十三页，共38页。（2）书面沟通第十四页，共38页。2、非语言性沟通第十五页，共38页。（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）单向沟通与双向沟通（五）横向沟通与纵向沟通第十六页，共38页。第二节人际沟通的影响因素一、物理因素第十七页，共38页。二、社会因素（一）社会文化文化背景，地域、民族的文化

第十八页，共38页。（二）价值观价值观是社会成员所共有的，价值观决定了人的行为。第十九页，共38页。三、内在因素（一）交往层面因素（二）语言技巧（三）个性心理特征（四）情绪因素（五）品德修养因素（六）兴趣与爱好第二十页，共38页。第三节人际沟通的常用技巧一、建立沟通的基础（一）主动向对方表示友好（二）不要忘记微笑第二十一页，共38页。微笑是社交场合中最富吸引力、最有价值的面部表情微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。

第二十二页，共38页。初次见面微笑－－一瞬间拉近双方的心理距离、消除双方的拘束感与朋友见面微笑－－和谐、融洽教师对学生微笑－－消除学生紧张感，敬畏感也会被信任感和亲切感代替上级给下级一个微笑－－平易近人服务员给顾客一个微笑－－宾至如归第二十三页，共38页。（三）适切的同感心第二十四页，共38页。（四）尊重对方

尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素。

当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。第二十五页，共38页。举例(一位瘫痪患者）

一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。第二十六页，共38页。（五）正确的态度和行为

不卑不亢第二十七页，共38页。二、有效沟通的方式（一）学会有效沟通1、选择合适的时机和地点2、确定恰当的沟通渠道3、沟通目的明确，重点突出

第二十八页，共38页。第二十九页，共38页。第三十页，共38页。（二）改变不恰当的沟通方式（1）不要留给别人推辞的余地（2）提出合理要求时要直截了当（3）明确完成任务的时间（4）不要成为一个毫无责任的传话筒第三十一页，共38页。（三）正确运用语言文字（1）语言明确，精练通达（2）用词恰当，通俗易懂（3）运用对方易接受的语言文字，避免或尽量少用讽刺、挖苦性词语（4）叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四，文句不通。第三十二页，共38页。三、对不同类型的人采取不同的沟通策略（一）对死板的人，要热情而有耐心（二）对过于傲慢的人，可以适当反击（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止（四）对性急的人，要避免争吵（五）对城府深的人，要有防范（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之第三十三页，共38页。四、让接受方及时领会你传出的信息（一）准确、清晰地传递信息（二）勇于接受不同的反应（三）因人而异选择恰当的交流媒介第三十四页，共38页。五、有效地说服对方（一）避免争吵（二）称赞并欣赏他人（三）不要总是责怪他人，应坦率承认自己的错误第三十五页，共38页。（四）耐心说服对方1、要有长期做说服工作的准备2、说服别人要循序渐进