旅游消费者的行为与心理

《旅游心理学》

电话：邮箱：1睡姿测试1234562分析

睡眠过程中的肢体语言——睡姿，是受意识控制极少的下意识动作，所以它所传达的信息很少具有欺骗性，能真实反映人的心理状态。英国睡眠评估和咨询服务机构主任克里斯通过问卷调查，概括出6种睡眠姿势，发现每一种姿势对应着一种人格类型。同时，睡姿也能折射出这段时间的心境、情绪、心理防御等。胎儿型睡姿（图1）：这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔，坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞，但很快能放松。拱起的背部构成强有力的自我保护，当人正遭受痛苦挫折时，这种睡姿最能让人体验到安全感。树干型睡姿（图2）：即身体偏向一侧，双臂向下伸展，顺贴在身上。他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现出领导才能和号召力。不过他们容易轻信他人，过于天真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现，对近段时间的生活工作或学习状态比较满意。3第一章旅游者的消费行为与心理

第二章旅游者的知觉

第三章旅游者的需要和动机

第四章旅游者的态度与个性

第五章旅游者的情绪与情感

第六章旅游者的人际关系

第七章社会因素与旅游消费行为

第八章旅游服务

第九章旅游行业服务心理

5你们喜欢旅游吗？6

第一章旅游者的消费行为与心理

第一节旅游行为及其基本要素

行为和旅游行为

旅游行为的基本要素7

旅游行为是旅游者在个人心理活动的支配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一系列变换生活环境、改变生活体验的活动，是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、使用和评价可能满足其需要的产品，服务时所表现出来的行为过程。9二、旅游行为的基本要素

旅游消费心理

认识过程

情感过程

意志过程

旅游环境10案例1一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。

两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。”

11一、旅游决策及其过程旅游决策的种类一般性决策重大决策瞬时性决策13旅游决策的具体过程

◆识别旅游需求和旅游环境◆寻求旅游相关信息◆做出旅游决策14二、影响旅游者决策的因素知觉学习需要动机态度个性15

1、购买目标不明确2、群体伙伴的不认同3、购买经验的缺乏4、对同一对象的矛盾态度5、对付出与得到是否平衡产生疑虑6、旅游产品推销员的业务水平及态度

（二）旅游决策风险产生的原因17

（三）减轻旅游决策风险的心理对策1、降低对产品和服务的期望值2、掌握足够多的旅游产品和服务的信息3、购买名牌产品或享受优质服务18四、减除旅游者作出决策后的风险疑虑（一）旅游者决策后产生疑虑的原因1.可供选择的信息太多2.发现更理想的购买对象3.意外情况的发生19（三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策1、实事求是地为旅游者提供准确、有效的信息2、加强售后服务，重视与旅游者沟通21案例

一位客人来到酒店总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应注意什么问题？

22分析及参考答案

处理类似事件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将当事人带离现场，或请客人到茶座休息一会儿。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持按规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。23案例分析与讨论

某星级饭店总台收款处，收款员小李正在给本地客人周先生结账。她麻利地打出账单递给周先生，周先生看了看账单，在付款的同时轻轻地说了一声：“我只和了1听可乐，怎么账单上变成了2听？”小李听到了这句话，并没有不以为然，而是非常礼貌地询问了周先生的联系方式。周先生离开后，小李将这一情况及时报告给了大堂副经理雷先生，雷先生对此非常重视，立即查看了周先生消费的原始账单和客服的酒水记录，发现在周先生入住时，他的房间的饮料没有全部补上，确实少了1听可乐。在查清楚是因为饭店方面的疏忽而早成周先生的账单上多了1听可乐的钱后，雷先生便带着总经理的致歉信以及退款感到了周先生的住处，并向周先生再三表示歉意。周先生看到饭店为了1听可乐而专门赶到自己家里来道歉，便连声说：“没关系，没关系”讨论：1、周先生为什么会感知到决策风险？这是何种决策风险？2、饭店企业可以通过什么方法降低顾客对旅游产品决策风险的心理感知？这对饭店经营有何意义25思考与练习1、什么是旅游行为？它由哪些要素构成？2、怎样正确理解旅游消费者心理活