顾问的服务意识及职责要求课件

顾问的服务意识及职责要求目录一、服务意识的概念二、为什么要有服务意识三、顾客是怎样失去的四、顾客要什么五、客户顾问职责与要求六、电话礼仪一、服务意识的概念服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务意识：是指一切企业利益相关的人或企业的交往中企业全体员工在与所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心优质服务的构成基础能力提升空间理所当然满足惊喜二、为什么要有服务意识1、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。服务意识也是企业竞争力之一。2、消费者维权意识的加强，现在的消费者越来越看重服务态度和售后服务。3、竞争越来越激烈，产品功过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。服务是利润的泉源（服务可以为商品增加很多的附加值）一、如何理解“顾客至上”A、客户是我们的衣食父母B、客户需要我们提供舒适完美的服务C、我们服务基本依据是客户的需求D、努力给客户创造方便、满意E、在任何情况下都不与客户争吵基本服务意识三、100-1=0的服务质量公式

客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。基本服务意识四、如何处理投诉A、认真听取意见B、保持冷静C、记录要点D、给予口头解释上报上级反馈E、把解决问题所需要的时间告诉客户基本服务意识五、什么是优质服务？有哪些具体表现？A、优良的服务态度认真负责、细致周到积极主动、文明礼貌热情耐心杜绝：推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度B、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象灵活做好咨询、销售工作基本服务意识提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……例如：崔冰的经历：直销公司被封，其他人员不工作了，老板找到她说：“你不要像别人一样，你记着，这个工作不是为你的老板做的，也不是为公司做的，而是为你自己做的。你今天在这里多做一些工作，多学一些东西，多积累一些，可能不能马上让你变得很富有，但是这些积累在未来可以使你变成一个很值钱的人。”二、顾客是怎样失去的？失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个满意的顾客（1）一个满意的顾客会告诉1-5人（好事不出门，坏事传千里）（2）100个满意的客户会带来25个新顾客（3）维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5（4）更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚（火车站、飞机场都不是做回头客）（5）购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级（6）对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感（例如：崔冰老师买衣服，其他店都打折，就是她喜欢的品牌不打折，几经周折，最后还是买了）（7）给公司提供有关产品和服务的好主意三、顾客要什么——服务的关键因素角色扮演启示：你认为不重要的，客户认为很重要。四、顾客服务的等级（做最好的服务）第一级：有问必答（倾斜于被动，当顾客出现问题我们才给予服务）第二级：保持沟通（主动询问、关心顾客、产品等的情况）第三级：专人负责（了解顾客使用产品等的历史，不用顾客再逐一的解释，就像私人医生。）第四级：超常服务（增加附加服务，例如：汽车维修商在顾客修理汽车的时候借给顾客一台车）第五级：专业顾问（专业能力很强，专门针对你的情况制定特定的计划，顾客更信赖）第六级：长期伙伴（战略伙伴关系，跟你一起制定发展规划和实施计划）沟通

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