药店销售人员服务程序

服务程序主讲人:XXX服务程序一、操作步骤（一）等待时机（二）初步接触（三）药品展示和说明（四）把握需求要点（五）劝说（六）成交（七）收款、包装（八）送客服务程序一、操作步骤（二）初步接触医药商品购销员与顾客进行初步接触的最佳时机：（1）当顾客长时间凝视某医药品，若有所思时；（2）当顾客抬起头来的时候；（3）当顾客突然停下脚步时；（4）当顾客的眼睛在寻找时；（5）当顾客与医药商品购销员的眼光相碰时。服务程序一、操作步骤（二）初步接触医药商品购销员与顾客接触的方式：（1）与顾客随便打个招呼；（2）直接向顾客介绍他中意的药品；（3）询问顾客的购买意愿。服务程序一、操作步骤（三）药品展示和说明药品展示的要求：（1）让顾客了解药品的使用方法;（2）让顾客了解药品禁忌症;（3）让顾客了解药品的疗效;（4）那集中药品让顾客选择比较；（5）按照从低档品到高档品的次序拿药品。服务程序一、操作步骤（三）药品展示和说明药品说明即医药商品购销员向顾客介绍药品的疗效。这就要求医药商品购销员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是药品说明，并不是给顾客开药品知识讲座。药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行说明，针对顾客的兴趣点警醒强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。服务程序一、操作步骤（四）把握需求要点医药商品购销员揣摩顾客的方法：（1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；（2）通过向顾客推荐一两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；（3）通过自然的提问来询问顾客的想法；（4）善意的倾听顾客的意见。服务程序一、操作步骤（四）把握需求要点医药商品购销员在作销售要点说明时的注意事项：（1）利用“5WIH”的原则，明确顾客购买药品时，要有何人使用（who）、在何处使用（where）、在什么时候用（when）、想要怎样用（what）、为什么必须用（why）以及如何去使用（how）；（2）说明要点时要言辞简短；（3）能形象具体的表现药品的特性；（4）针对顾客提出的病症进行说明；（5）按顾客的询问进行说明。服务程序一、操作步骤（五）劝说劝说应有以下五个特点：（1）实事求是的劝说；（2）投其所好的劝说；（3）辅以动作的劝说；（4）药品质量信誉的劝说；（5）帮助顾客比较选择色劝说。服务程序一、操作步骤（六）成交把握成交的时机：（1）顾客突然不再发问时；（2）顾客的话题集中在某个药品时；（3）顾客不讲话而若有所思时；（4）顾客不断点头时；（5）顾客开始注意价格时；（6）顾客开始询问购买数量时；（7）顾客关心售后服务问题时；（8）顾客不断反复的问统一问题时。服务程序一、操作步骤（六）成交促进成交的方法：（1）不要给顾客再看新的药品了；（2）缩小药品选择的范围；（3）帮助确定顾客所要的药品；（4）对顾客想买的药品做一些简要的药品说明。服务程序一、操作步骤（七）收款、包装收款时要做到以下五条：（1）知道药品的价格；（2）收到货款后，把金额大声说出来；（3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；（4）找钱时要把数目复述一次；（5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。服务程序一、操作步骤（七）收款、包装包装药品要注意三点：（1）包装力求牢固、安全、正气、美观；（2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；（3）包装是要快捷稳当，不要拖沓。服务程序一、操作步骤（八）送客包装完毕后，医药商品购销员应将药品双手递客，并怀着感激的心情向顾客道谢。另外要注意留心顾客是否落下了什么物品，如果有，要及时提醒。服务程序一、操作步骤（一）等待时机（二）初步接触（三）药品展示和说明（四）把握需求要点（五）劝说（六）成交（七）收款、包装（