政府关注下的企业突发危机管理课件

政府关注下的

企业突发危机管理

——公关与广告策略探讨课程设计：夏勤喜关注时间：2000年11月事件：中美史克PPA事件时间：2004年4月事件：毒奶粉事件（白色恐怖）时间：2004年6事件：煌上煌中毒事件中美史克PPA事件处理了解启动危机管理工作系统

迅速对史克公司面临的状况进行全面而周密的调查研究

全面了解事件的性质与史克公司的关系

评估危机事件的后果

为制定危机处理策略提供依据

中美史克PPA事件处理紧急问题处理史克公司为了人民的健康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生产康泰克。在各级媒体上发布广告，重申：史克公司视消费者利益为上，视中国人民健康为上中美史克PPA事件处理发出自己的声音适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。

中美史克PPA事件处理收拾旧山河从康泰克到新康泰克

新康泰克广告语如是说：

“中美史克全新奉献”

“新康泰克抗感冒，再出击，更出色。”

“国家药监局验证通过新康泰克，新配方，不含PPA。OK！确认无误！”

“新康泰克还是早一粒，晚一粒。远离感冒困扰。”更糟糕的是：由于政府工作人员失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

三鹿从白色恐怖突围紧急问题处理与阜阳市政府相关部门交涉，达成了

“

是相关人员工作失误

”

的共识，阜阳市同意就此事召开新闻发布会予以道歉。三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动

与国家各相关部位进行沟通三鹿从白色恐怖突围发出自己的声音4月23日至25日在各级媒体投放广告及争取纠正报道4月26日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名

4月27日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。发表

“

乳业诚信宣言

”

4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

煌上煌事件处理始末了解、倾听到底出什么乱子了？后果是什么，多严重？问题出在哪里？媒介如何报道的？政府现在采取了什么行动？消费者的心态如何？马上要做的工作是什么？煌上煌事件处理始末紧急问题处理成立了以总裁为组长的事件调查处理工作组，下设事故调查、接待协调、企业整顿、医疗慰问等工作小组与政府相关部门沟通并积极配合政府的调查工作。筹集专款用于中毒消费者的治疗，并看望、慰问暂时关闭所有营业网点，停业整顿，迅速地隔离危机，封存销毁剩余产品。（与媒介进行沟通）煌上煌事件处理始末发出自己的声音在各级媒介上投放致歉广告接受各方媒体的采访，澄清错误传闻与报道，表达道歉诚意与整改决心解释停业原因，以免外界的各种猜测不急于开业，开张则要脱胎换骨，以全新面孔出现发表“煌上煌”致广大消费者的公开信7月7日，从卫生、质监、社会各界人士中聘请了18位首批质量安全监督员，以后将分批聘请，总共要聘请100名，欢迎社会监督总结企业突发危机处理的一般步骤建立危机处理小组，由企业高层负责人负责工作处理紧急问题，防止事件扩大和恶化，稳定消费者情绪与相关政府部门沟通，配合相关部门做好调查工作与媒介沟通，争取在事件的报道方面取得主动，澄清不利传闻与错误报道开展公关活动，重塑品牌形象总结危机教训，加强相关工作的管理讨论在突发危机时如何与媒介进行