浙江电信手机保障培训20120420课件

手机保障业务培训浙江电信全球最大的手机保障服务提供商

不断扩张的全球业务公司概况欧洲公司办公室美国总部客户服务中心技术和物流中心日本客户服务中心物流中心公司办公室台湾客户服务中心韩国客户服务中心物流中心公司办公室香港亚胜亚洲总部技术和物流中心中国大陆亚胜中国总部客户服务中心亚胜全球：于1994年成立于美国的亚胜，是全球最大的手机保障服务提供商，为全球运营商和零售商提供“一站式解决方案”的手机保障服务在9个国家和地区向超过1亿手机保障服务用户提供服务年收入约为40亿美元总部位于纳什维尔，在全球共有超过1万名员工每月接听500万通客户电话每月处理超过100万份客户置换申请；每月维修超过60万台手机与14家全球领先运营商展开合作亚胜中国：总部位于北京，上海、杭州、广州、武汉、昆明、福州、长沙等地有分公司与中国领先的运营商和零售商进行合作服务地点覆盖大陆与运营商及零售商在10个省份成功推出了手机保障服务Page2加拿大客户服务中心公司办公室亚胜遍及世界各地的运营商Page3存量用户使用手机保障案例张先生在使用COOLPAD5855手机。一天，手机屏幕突然不亮了。张先生看了手机市场，再购买个同类型的手机需要1500元左右，考虑后决定维修。

结果1：没有手机保障业务的情况结果2:有手机保障业务的情况致电手机保障客服中心，核实身份后提出置换申请Page5张先生感觉很倒霉、心烦，赶快拿手机到维修网点检查主板损摔坏了需更换，要付维修费¥400及需时５个工作日。客户致电后24小时内，快递人员上门取走手机。2天内新手机递送到家。付了置换费后,张先生又可以像往常一样享受通讯生活了。客户收益更安心更方便更省钱更方便:快速、方便及专业的服务,只需拨打热线电话4008182935，置换手机将由配送人员快速递送到府。更安心：手机保障服务范围包括客户手机在丢失、被窃、三包以外的损坏都可以获得保障。更省钱:客户根据手机价格按月支付服务费用；在发生意外的情况下，手机保障客户不需要花费高额的费用就可以享受新机置换服务。手机保障服务对客户的好处手机保障服务对电信公司的好处业务定义业务定义在常规“三包”服务的基础上提供的手机售后服务，能够满足客户放心使用手机的实际需求，当客户手机发生丢失、损坏和被窃等意外时，可最大限度地挽回客户的损失。手机保障区别于传统终端售后服务，满足运营商提升服务标准增将终端服务上的竞争力。该业务的推广能够满足客户不间断使用手机的需求，为客户提供更全面的服务，使不同的顾客都能享受到量身定制的手机保障服务，有助于提升客户的满意度。手机保障的业务支持团队是一只专注于手机产品保障服务将近20年的专业团队，对手机产品的保障和服务拥有深刻的认识和丰富的经验。有利于提升3G用户的占比，存量保障优惠购机方案为客户提供电信3G定制终端满足客户需求满足竞争需求彰显服务专业化体现服务差异化手机保障业务功能介绍套餐类型新购机客户存量客户目标客户新购买电信定制机并参加终端营销活动15日内在电信营业厅内办理持工信部认证的合法手机的所有浙江电信手机用户随时在电信营业厅或在客户经理协助下办理优惠购机保障范围：损坏、遗失、失窃12月内2次购机机会购机范围：与注册手机同型号保障范围：损坏12月内1次购机机会购机范围：功能、外观相近或同型号的电信手机服务期限加入后持续生效加入后持续生效资费标准——新购机客户保障服务产品ABCD手机零售价0-700701-15001501-25002501-4500或4500以上月功能费10253555优惠购机费2493506501250客户需依手机营销方案当时电信的手机零售指导价,对应加入相应的区间；月功能费从用户当月手机话费中支付，优惠购机费需在收取优惠手机时支付；如客户手机价格超过4500元，客户还需一次性支付超出的差额部分；手机指导零售价由浙江电信省公司当月发布的价格为准。资费标准——电信存量客户新购机用户也可选择存量保障方案如客户手机价格超过优惠价格上限，客户还需一次性支付超出的差额部分。保障服务产品所有客户钻、金卡客户独享优惠价格上限18003000月功能费1015优惠购机费*200400业务受理对象本业务面向所有浙江电信用户开放，试商用期为全省电信VIP客户。业务受理渠道客户加入要求（1）实名；（2）身份证，新机一对一，存量一对多；（3）新机15天内；（4）一个手机号码只对应一个手机保障；客户本人在指定渠道申请开通手机保障业务。大客户经理可上门对政企及VIP客户进行办理；业务受理规定生效时间

当月办理，次月一日生效加入流程~新购机用户向用户推荐手机保障服务用户签署服务协议、复印所需资料办理完成将用户协议底联和宣传单页递交给用户新购机用户同意加入21申办材料：客户身份证原件注册手机号码注册手机品牌、型号、颜色注册客户基本信息：客户姓名、联系电话及地址等MEID号手机营销活动受理单或协议手机保卡34加入流程~存量用户存量用户同意加入手机保障服务向用户推荐手机保障服务用户签署服务协议、复印所需资料办理完成将用户协议底联和宣传单页递交给用户检验用户手机申办材料：客户身份证原件注册手机号码注册手机品牌、型号、颜色注册客户基本信息：客户姓名、联系电话及地址等MEID号资格确认：1.检验存量用户欲办理手机报障服务的手机需为无功能损坏可正常使用。2.查询电信号码需为账户状态正常无欠费21345优惠购机流程~存量用户客服人员验证客户身份推荐机型和差额(如适用)通知客户存量客户隔日将损坏手机交给收取专人，手机保障中心通过检测后，当日安排递出手机优惠购机于48小时内到达客户指定地点确认客户身份后，递交手机手机保障服务持续有效该置换手机到达客户后，继续享有相应的后续售后服务48小时内使用任意电话拨打手机保障服务热线213用户至营业厅办理退订业务有无发生过置换手机服务直接办理退订没有补交服务费有办理退订注意：补收服务费标准：月服务费*（12-本优惠购机周期的已缴费月份）；开通和退订服务均凭有效身份证件和服务密码办理；客户申请（预约）销户、欠费销户和主动申请停机6个月后，本服务自动终止；因欠费全停不计费期间，手机保障服务亦停止。业务终止规定1、客户在服务有效期限内如变更登记手机信息需本人前往营业厅申请办理。但变更登记手机不能改变客户已加入的服务套餐类型；2、允许客户变更的信息有：手机品牌、机型、MEID号、颜色、寄送地址，其余业务信息不可变更。3、登记手机信息的更改说明：客户因注册手机发生三包换机或三包更换主板；客户因注册手机自费维修更换主板；客户应在以上情况发生后7日内提供购买发票、保卡(含新手机MEID号及厂牌/型号信息)或维修单申请变更注册手机。。5、如果客户变更登记手机号码、手机号码过户或改变最高保障额度，需停止原有手机保障服务，重新申请新的手机保障服务，新的手机保障置换周期将重新计算。手机保障用户信息更改规定成功销售“手机保障”服务的原则推荐率100%!向每个购买手机的顾客都正式推荐手机保障服务。提及率3次!顾客挑选手机功能、价格时顾客询问手机售后服务时顾客决定购买某手机时

手机销售过程中至少3次提及服务购买率%!只要简单完成提及和推荐，购买率自然会高。销售前提：手机保障的销售业绩需要营业厅所有人员共同推进完成。手机保障三分钟成交法步骤一：三次提及提及话术：销售手机中的提及话术（屏幕）：这款的手机屏幕特别好用。为您着想，您也可以办一个手机保障，屏幕用坏了直接换。特别省钱/省事儿。询问手机售后服务的提及话术：这个手机当然后三包，7天包退、15天包换、1年包质量维修，但是进水摔坏（丢失）不包。手机坏了（发生意外）直接上门为您换新的，很多用户都加入了，您也来一个？顾客决定为手机下单时的提及话术行，那我为您手机开单了。对了，刚才提到的手机坏了直接换的保障服务，我也一起为您办理了吧？提示：销售手机时3次提及手机保障，为手机增值并引发顾客关注保障服务；根据顾客被提及时的反馈，确定顾客对手机保障的关注点。步骤三：促成销售提示：介绍业务时要观察顾客的购买信号，出现购买信号时立即推动交易，同顾客沟通超过3分钟了，就应该开始推动交易；推动交易的目的是(1)实现交易；（2）缩短时间；（3）压迫顾客说出抗拒常见的顾客口头的交易信号：“这个业务订的人多吗？”；“这个业务还有优惠吗？”；“还有更详细的资料嘛？”；”我想问一下我朋友的意见…“；”现在这业务多少钱啊？“；”现在办了啥时候生效啊？”……主动推动交易的话术：很多人都办了这个业务，我也给你办一个吧。这个业务您满意吧，我拿张协议给你填吧。填一下表格就可以了，比充值还快，我给你办一个吧！步骤三：促成销售提示：顾客提出交易抗拒，即是影响销售的危机，如果解答得当也是成功销售的转机；抗拒分为误解、怀疑和产品缺陷，准确的判断交易抗拒的类型，是完成交易的前提。客户问题标准回答技巧标准回答话术案例不需要保障业务手机意外发生率手机意外的烦恼“我们当然希望您的新手机用的顺顺当当。但是现在国内有40%的人发生过手机损坏、丢失或被盗。发生意外不只是带来经济损失，还会帮您添很多麻烦，比如选手机、换号码、解决机卡分离等等。手机保障既保护您的手机话费，又免去您丢手机后的麻烦。”功能费太高服务不划算换算日费举保障价值的例子减少烦恼“其实服务费不高，一天才X元，比瓶装水还便宜，却能保障您x千块的手机。同时，您省去了手机意外的繁琐和烦恼。置换费不划算是意外后才产生举保障价值的例子减少烦恼“不发生意外是没有置换费的。如果发生了意外，只要付XX元置换费就可以换个新手机，但没有保障的话修个屏幕就要XX元。同