河南烟草《危机公关与媒体应对》2011-5-19日课件

危机公关与媒体应对——管理者必备的公关素养与关键技能河南烟草职工培训中心培训基本信息授课时间：2011年5月19日授课地点：河南许昌学员对象：河南烟草系统中高管理层授课主题：《危机公关与媒体应对》王生升老师北京大学经理人班特聘教授上海交通大学EMBA特聘讲师国家电网突发事件与媒体应对特聘导师一汽马自达汽车危机公关顾问上海地铁危机公关培训顾问日立电梯危机公关培训导师中国移动媒体沟通培训导师广州仟智咨询有限公司首席顾问课程概要组织形象与媒体沟通网络时代的危机公关危机公关与危机管理第一部分：组织形象与媒体沟通形象建设——博彩业可持续经营的基石媒体素养——管理者与时俱进的领导力媒体江湖，一切皆有可能！迎接一个“假”新闻泛滥的时代？高露洁中国致癌风波金庸“被去世”真相媒体素养提升：管理者与时俱进

无论你喜欢与否，媒体无处不在，而且发挥着巨大的影响力。这是一个形象的时代：形象就是生产力；这是一个传媒的时代：传媒无处不在；这是一个包装的时代：素面不是福；这是一个透明的时代：纸包不住火；这是一个说服的时代：谎言千遍可以成为真理；这是一个多元与平衡的时代：平衡是真理；这是一个中国的时代：被关注机会增多；这是一个突发事件频发的时代：没有突发事件就是非常态。媒体是如何被激怒的？采访被拒恶言恶语怠慢记者官司威胁厚此薄彼……讨论：冯导的腔调说明了什么？武钢新闻发言人“温泉门”说明了什么问题？建立关系媒体关系维持关系引导舆论不知道知道支持信赖让公众了解真实情况、分享我们的观点促进公众对我们的理解、寻求支持促进与公众间的信赖关系、妥善处理突发事件形象评价：过去？现在？我们能借助媒体做什么？您可以通过三种形式与媒体沟通主动接触被动接触因危机而打交道另眼看媒体记者：媒体的视角记者不“坏”，观众不爱记者不“坏”，没有读者

媒体成天在告诉我们一些什么？讨论：“不知道局长“应该如何接受记者采访？关键时刻的新闻发言人发言人必须逾越的几个关卡：语言关心理关来自媒体的挑战危机时刻的媒体沟通成功的媒体采访记者来你这里干什么？怎么去满足记者的需求？非典时期，记者们为什么喜欢王岐山？一个好的发言人胜过千军万马潜伏的网络“杀手”

案例1.《康师傅，你的优质水源在哪里？》案例2.“肯德基内幕”为何影响很坏？网民一生气，后果很严重海事局长酒后失态成为网民千夫所指注意！“网络打手”出没达能与娃哈哈的“打手”厮杀战（2007）蒙牛伊利“诽谤门”（2010）网络危机下的中国网民心理特点南京徐宝宝事件高度关注有罪推定同情弱者跟随舆论王石捐款门天价烟事件邓玉娇事件Step1Step2Step3注重声誉管理与形象建设加强舆论分析能力与网络舆情监控机制强化网络对e见领袖的管理病毒式传播之策略应对谁是e见领袖案例：华南虎事件中的“挺虎派”和“打虎派”与e见领袖沟通案例：L手机通过与e见领袖沟通代替以往的广告投放将e见领袖分类沟通策略产品资深玩家关注企业的行业专家、媒体记者论坛版主、论坛编辑基本维护策略：有序推进日常维护重点突破与e见领袖沟通建立日常沟通机制，分等级维护与见领袖全面互动IChocalateYou使“骨灰级”的爱好者和使用者成为第一定义者整编意见，专门管理1.针对性管理2.创造话题3.产品体验4.开设博客IChocalateYou

e见领袖：最具影响力的网络舆论“说客”

产品层面企业层面服务层面网民e见领袖1.提出意见及建议2.回应及抨击错误观点3.引领新的舆论态度4.建立对企业的正确认识网络谣言的应对策略第一路径：事实层面的澄清真相第二路径：价值层面消解共鸣信源：保洁公司支持月亮教信道：手机、互联网、纸媒等信文：A酒被传在酒瓶中发现死老鼠。攻击造谣者者谣言内容公开化媒体证言第三节：危机公关与危机管理

公关何为？一个大国的奥运公关汹涌澎湃的公共事件从宣传走向公关案例：富士康缺什么？企业实力？品牌影响力？管理方法？…

危机公关的错误观点金钱万能：事情发生后用钱都可以搞掂政治至上：有政府支持，什么都不怕媒体恐怖：“没事儿少跟媒体打交道”多种声音：一个组织出现多种不同的声音SYSTEMSTANDARDSHOUDERtheMATTERSINCERITYSPEED

第一时间承担责任权威认证