超市防损培训

超市防损培训

第一章···防损部概述第二章···防损部的岗位构成及职责第三章···标准工作流程第四章···票据运作第五章···总结重点

第一章

部门概述一、防损部概述

防损部是商店正常运营的重要保障部门，一切工作都是围绕积极防范、保障安全、降低成本、力争达到以防为主、全员防损、降低损耗、增加效益为目标；注重素质培养、重视法律法规的学习和运用使防损工作做到法律化、程序化、流程化。

二、工作性质和职能性质保障：就是保障商店的正常运营秩序做到安全运营，保障顾客、员工及商品的安全。预防：就是预防各类事故及突发事件的发生。控制：就是控制可以发生损耗的各个环节。监督：就是监督在运营过程中各工作流程的实施。三、工作主要内容1、损耗控制：超市损耗的特点防盗是表象，防损是根本。防盗和防损既有关系又有区别，即盗窃作为超市是不可避免的外象，损耗则是难以治愈的内伤。真正的损耗是一个全面系统性的损耗。损耗=失窃(商品残损)+行政错误+供货商欺诈失窃（80%）行政错误（15%）供货商欺诈（5%）（内盗、残损50%+外盗30%)

（商品25%+现金25%）（1）、外盗产生的原因：A、在超市偷窃不是违法行为；B、贪婪与欲望想拥有但买不起，买的起不想付钱；C、寻求刺激；D、超贼：专门以偷超市为生的人。外盗的形式：顺手牵羊、有备而来、专业偷窃、就地消费、移花接木、以旧换新预防措施：全员防损、区域盯防、通道管理处理方法：索赔、移交公安部门（2）、内盗产生的原因：A、支出超出收入、结交劣迹朋友、赌博等；B、不平衡心态，同时提升、嘉奖、自以为付出很多；C、对企业缺乏认同感，把企业当跳板；D、企业缺乏严格的管理制度及监控手段；内盗的形式:利用职务之便盗取现金、利用工作之便（废纸箱夹带、退换货夹带等）、转移商品司机窃取、员工之间勾结、店内滞货区偷吃、偷拿商品等；预防措施：不断完善工作流程，加大巡视、检查、监督力度（特别是重点商品区域）；处理方式：索赔、开除、送交公安部门；供货商欺诈：A、送货数量不足，以次充好；B、与员工勾结；C、盗用店内商品、耗材；预防：加强收货稽核、监督收货员的收货全过程；行政错误：A、库存过大、商品积压滞销；

B、货位管理不善；

C、商品存放不安全；

D、商品过期，没有先进先出、责任心不强；

E、价签错误（定价）；

2、监督管理：

根据超市本身运作规律的特点，设置防损体系实现分流管理；

A、顾客流：应是服务性和引导性的管理；

B、员工流：应是规范性和控制性的管理；

C、商品流：重点是单据管理、稽核规范性的管理

D、现金流：应是对收银的权限和后台系统的报表的控制及管理；四、工作原则：全员防损具体表现在：A、全体员工应积极反馈工作流程中所存在的漏洞；B、杜绝在工作中的失误，将损耗降至最低点；C、坚决抵制一切损害公司利益的行为；第二章防损部的岗位构成及职责

防损部组织架构防损部主管安检组稽核组反扒组领班机动岗位职责防损部主管负责商店商品的防损、防盗以及防损员、的日常管理工作，协助店长处理各种突发事件等工作。

1、布置安排本部门各岗位员工的日常工作，召开部门会议传达公司最新信息。

2、负责部门工作计划的制定，各项工作指标的完成。

3、负责监督、检查、指导反扒组、安检组、稽核组、残损组各项工作。

4、安排本部门员工的排班排岗。

5、各种单据的审批工作。

6、负责部门员工的培训、业绩考核、评估等事宜。

7、负责紧急方案的制定、实施，负责突发事件的处理和操作。

8、负责安排抽检门店其它部门重要工作的规范性（如：贵提单、顾客退货记录、收货稽核等）。

9、负责商店、人员、财产的安全，维护正常的营业秩序最大限度地减少和预防商店的损失。

10、负责超市收货区域、收银区域正常秩序的维护。

11、负责超市的消防、安全，落实国家的有关消防安全法规，实施公司制定的消防管理规定，保证超市消防、安全设备的良好运转。

12、负责员工、促销员的安全培训，定期进行消防考核和培训。

13、负责超市各个进出口的管理，检查运营各个环节，减少各种损耗的发生。

14、协调消防部门、治安部门的关系，取得他们的支持与帮助。

15、负责门店的防盗工作，接受员工的举报，实施内部员工诚实行为的调查，对于盗窃的顾客、员工依据公司规定给予处理。

门店领班：

在部门主管的领导下，布置、安排本部门员工的日常工作完成部门经理交给的工作指标。搜集、整理、防损工作的各项信息。消除各种不安全隐患，积极处理各种突发事件，保障店内的安全运营。反扒组：负责店内的巡视工作，对重点区域、重点商品进行监控防范。保障商品的安全，降低商店的灭失指标。安检组：负责店内的顾客流、员工流的安全检查，维护店内的正常运营秩序，并做好各项服务工作。稽核组：负责检查运营过程中商品流的全过程，防止商品的流失降低损耗。

1、服从部门领导的工作安排以及岗位调动。

2、严格遵守公司、商店、部门的规章制度、行为规.3、参加业务培训、提高专业水平。

4、发现工作中的不足和漏洞，并及时向部门汇报。

5、努力锻炼独立处理问题的能力，遇乱不惊。防损员安检组的构成

安检组

入口岗员工通道岗机动岗入口岗职责1、站位一人岗：距离自动门0.5米。

2、职责：(1)主动热情地提醒顾客存包 (2)提醒顾客快速通过入口处(3)指导顾客正确使用购物车(4)热情回答顾客提出的问题，正确指引商品位置。(5)防止顾客及员工从入口出店、防止未付款商品出店。(6)制止衣冠不整者，携带宠物者入店。(7)制止酒醉者、吸烟者入店，或及时通知巡视人员。(8)记录各时段的客流量。(9)退换货处理。(10)异常情况及时通报出口岗。3、礼貌用语“对不起，“请到存包处存包”谢谢！“老人家，“您慢点儿”（指老年顾客，并伴有搀扶动作）“对不起，“您的孩子不可以坐在购物车内”谢谢！“对不起，“请您穿好衣服”谢谢！“对不起，“宠物不准进店”谢谢！“对不起，“请到顾客服务部咨询”谢谢！员工通道岗职责1、站位：一人岗 距离磁门0.5米2、职责(1)非本店员工不得从员工通道出入，赠品严禁出店。非本店员工不得进办公区，问明来宾原因，然后打电话联系好方可进办公区。(3)凡走员工通道的员工必须向防损员主动出示随身携带物品。(4)促销员及供货商出入员工通道必须佩带有照片有胸卡方可通行。(5)员工及促销员购买商品后必须走员工通道，配合在岗防损员检查。(6)员工不能带包进店、赠品进店，需向在岗防损员出示有关单据。(7)商品出店必须出示有效单据。(8)垃圾出店必须经过本岗防损员检查。3、规范用语“您好，请出示一下随身携带物品，谢谢。”

“你好，请办理出门证”

“您好，请办理有效单据”机动岗职责1、协助领班处理简单工作事务。2、巡视卖场检查消防、商品摆放、安全门的畅通情况。3、正确引导顾客使用店内购物工具。4、及时制止员工在工作中的违规现象并及时反馈信息。5、对固定岗的员工进行轮换休息和用餐。稽核组稽核组构成出口银台巡视收货口收货稽核

出口：

1、编制：1--2人岗

2、职责：(1)、复核购物小票，防止漏扫、未付款商品出店。(2)、协助巡视员工店外抓盗。(3)、协助购买大量商品的顾客或有困难的顾客出店。(4)、检查大宗商品出店时的手续是否齐全。(5)、购物筐不能出店。(6)、禁止员工从出口出店，须走员工通道（非购物时间)(7)、防止顾客从出口入。(8)、配合银台巡视处理磁门报警并给顾客做好解释工作

(详见附表)。

“您好，请出示您的购物小票”谢谢！

“您好，购物筐不能带出店外”谢谢！

“您好，请您稍等为您的商品消一下磁”谢谢！

“您好，请您走入口进店”谢谢！

“对不起请走员工通道”谢谢！3、规范用语：银台巡视

岗位编制：1人职责：

A、认真核对退换货单进行签字确认，保证商品出入准确。

B、配合出口处理磁门报警并做好解释工作。

C、监督收银员收款的整个过程是否有漏扫、错扫的情况。

D、监督顾客在银台结款的过程观察是否有夹带的现象。

E、防止顾客从银台来回穿梭，进行劝阻。

F、做好各项稽核工作并认真进行记录（详见附表）。

G、保证银台的现今和重点票据的安全。3、规范用语“您好：您的商品结款了吗？”谢谢！“您好：请走未购物通道”谢谢！“您好：请消一下磁，耽误您时间了”谢谢！“您好：我来给您办理，请走未购物通道进店”谢谢！

收货口1、岗位编制：1人2、职责：1)认真审核退换货单，保证返厂商品的准确无误。2)配合残损员做好换残工作。3)员工出收货口必须出示随身携带物品。4)再次检查废纸箱。5)认真审核各种出店商品的单据，手续不全严禁出店(详见附表）。6)监督购物车倒完纸夹后推回。3、规范用语：“您好，请出示随身物品”谢谢！“您好，请出示有效票据”谢谢！“您好，请您在线外稍等”谢谢！“对不起，检查一下废纸箱”1、岗位编制：1人2、岗位职责：、在收货区稽核人员要注意观察每笔收货情况；、看收货员是否是一人收货一人复核；、是否收货人员亲自点货、验货（还是送货人员点，收货人登记），是否坚持不低于10%的开箱验货率；(4)、收货人员与送货人员是否交头接耳、形迹可疑；如感到某一笔收货有问题应立即进行抽查，发现问题立即调查；（5）、稽核人员每天不少于18票单的稽核；（6）、配合收货口防损员对返厂、换货作好稽核工作(详见附表)；收货稽核岗：滞货区巡视岗：1、岗位编制：1人2、职责：(1)、检查滞货区内二层以上商品有无致损隐患，及防火设备。(2)、监督二包人员的工作。(3)、监督理货员的补货工作，并做好二次稽核工作。(4)、监督收货部库管在滞货区内的工作，商品是否封箱。(5)、注意观察有无鼠患。

反扒组：由店面巡视组成1、人员编制：6——7人2、岗位职责：1）、负责店内的商品、顾客、员工的安全；2）、保证店内的正常运营秩序；3）、维护好促销及惊暴商品的正常销售；4）、注意观察顾客购物和员工工作的情况是否有违规；5）、对员工、顾客致损及突发性事件的防范与处理；6)、关注重点易丢失商品的销售情况；7)、检查消防器材、消防通道、电源、电线是否正常；8)、负责超贼、员工偷盗的盯防，第一时间反馈信息；（见附表）。

第三章

标准工作流程

（4）、员工致损商品后隐瞒事实不报的，一经查实，除按商品价值

赔偿外，给予记过失一次，情节严重给予开除处理。

3、顾客致损商品：（1）、顾客在购物过程中故意致损商品的，须照价赔偿，情节严重的交公安机关处理；（2）、顾客在购物过程中非故意致损商品的，原则上仍照价赔偿，但可根据受损商品的具体情况（低货值、可换残商品）酌情处理。顾客使高货值、不可退换的商品致残，须照价赔偿。处理此类事情要讲究方式、方法，使顾客满意接受；（3）、顾客致损商品后，每名员工有责任立即通报防损部人员；（4）、员工致损商品的处理，应由防损部提出处理意见进行登记

(见附表），送交店长批准后执行；顾客致损商品后由防

损部人员和当日值班经理以上人员协同处理；

(5)、所有致损商品（除顾客照价赔偿外）须交残损员统一管

理；

(6)、店内所有员工必须严格按照此规定执行；

被盗商品返还卖场流程1、防损部在处理完偷盗事件后，若偷盗者为将所偷盗的商品买走，防损部应立即通知商品所属部门负责人将商品领走归还买场，相关人员应在《偷盗商品归还卖场登记本》上签字确认。防损部不得长时间将被盗商品存放在防损部；2、防损部监督人员必须保证被盗商品安全进入卖场。3、若偷盗者将所偷盗商品买走，应将购物小票或重列印小票附在《违反防损规定登记表》的背面。日期被盗商品名称数量价值商品部领物人签字防损部领物人签字防损部主管突发事件处理流程1、事发目击人（员工或促销员），发现店内有突发事件时应立即报店内总机及防损部，说明事发地点、事件类别、事态；2、防损部负责人在上报店长、值班经理的同时带领防损员立即赶到事发现场，控制事态的发展；3、根据事态发展的情况通报分物业经理及保卫主管，调集保安员赶赴事发现场；4、若事态难以控制，店面负责报警、接警。同时上报集团防损部及店总。5、配合公安部门工作并跟进处理。

内盗处理流程

接报案

防损部主管负责调查取证

掌握证据后找涉嫌人正面谈话

1、做好记录（见附表）

2、收回赃物

3、深究问题争取涉嫌人揭发

报店长，报集团防损部总结案件找出漏洞采取措施数额较根据案情做出索赔方案及处理方案数额较大送公安机关

商店收货部稽核的管理规定

收货部管理是商店运营中的重要环节，肩负着整个商店商品的进货、返厂等工作，其出现问题具有很高的隐蔽性，难于察觉，是发生重大商品损耗事故的不可忽视环节，基于此种问题，商店防损部需要对收货部工作环节进行必要的监控和稽核。一、收货部稽核范围：收货部稽核的范围包括：收货稽核、返厂稽核、收货口稽核。二、收货稽核环节：收货错误种类和内容：1、

收货员原因造成错误：1）

数据填写错误2）

与供货商串通填写超过来货量的数据，3）

未到货填数，4）

称重的货物未做或少做去皮、去水分工作，5）

收货错误而未按正常手续进行系统调整；三、文员原因造成的错误：1、录入数据错误，与供货商串通打印超出来货实数的数量及种类。四、供货商原因造成的错误：1、码放商品做假，瞒骗收货员；2、使用不正确的计量单位；原包装内数量不符。五、收货稽核流程：1、集团依据盘点分析结果确定并传达到各店需要重点进行收货稽核的商品、供货商。2、依据本店盘点分析结果和“防损信息通报”汇总的情况确定并传达到商店需要重点进行收货稽核的商品、供货商。1、商店防损部主管依据下列因素确定并填写《重点收货部稽核通知单》：1）公司、集团防损部确定重点稽核商品、供货商；2）

“防损信息”通报的供货商、商品。3）

本店盘点结果灭失金额较大的供货商、商品。4）周失窃率分析发现的重点稽核商品。2、商店防损负部领班责布置收货稽核人员。3、

防损稽核人按规定现场稽核抽验：1）《重点收货部稽核通知单》中规定的商品、供货商100%进行稽核。2）

精品类、家电类商品要求100%稽核。3）散货、二次包装、二次封箱类、称重商品类商品需重点稽核。4）每日现场稽核不少于18票。4、防损稽核人将全部收货稽核情况记录在《收货部稽核登记表》中，同时相关人员签字。5、

商店防损部对前一工作日对收货稽核汇总表中的商品、供货商进行

100%系统稽核，发现问题后及时处理。四、返厂稽核环节：返厂环节的错误种类和内容：1、商品部原因造成返厂错误：1）返厂商品品名、数量、货号与单据不符；2）返厂商品有原箱短少或空包装现象；3）未对系统进行核查，造成负库存或返厂限额不够；4）不了解返厂条款，造成错误返厂；2、收货部原因造成返厂错误：1）收货员接收返厂商品数量、货号错误；2）暂存滞货区返厂商品丢失；3）收货部文员系统操作失误；2、残损员原因造成返厂错误：1）残损员接收残损商品错误；2）残损员返厂提供商品有误，造成返厂错误；3）保管不善造成残损商品丢失；返厂稽核流程：1、收货部残损员负责残损商品返厂准备；商品部理货员负责批量返厂商品的准备。2、商店防损部助理负责返厂稽核人员布置。3、防损部稽核人按以下规定进行返厂稽核：1）做到返厂单（即手工单）、返厂发货单（即返厂系统确认单）、商品实物相符。2）返厂操作进行现场100%稽核。1、防损稽核人对存在问题的返厂操作记录在《收货部稽核登记表》

中，同时相关责任人签字。2、

防损部稽核人返厂操作的相关单据“防损部联”留存。3、防损部对前一日残损出库单和批量返厂单据，进行100%的系统核查。4、

商店防损部主管负责存在差异问题的处理。五、收货口稽核环节：收货口环节的错误种类和内容：1、

返厂、商品未进行系统操作而出店；2、

团购商品与购物小票不符；3、

出店废弃物品夹带商品；4、

进店物品（供货商属具、赠品等）未进行登记；5、

家电样机进行了系统录入；6、出店物品手续不齐全。收货口稽核流程：1、商店防损部助理安排收货口稽核岗位布置；2、防损部稽核人按规定进行现场稽核；1）供货商属具、家电样机等物品进店记录在《非店属物品进（出)

店登记表》中；2、供货商赠品进店需填写〈〈工作备忘录〉〉并存档备查。3）商店资产出店的单据与实物进行100％稽核；4）出店废弃物进行100％彻底地检查；3、防损稽核人负责对出现问题的收货口稽核情况记录在《收货部稽核登记表》中，同时相关责任人签字；

4、商店防损部主管负责稽核出现问题的处理防损部闭店清场管理规定

清场制度是保护商店安全的重要措施之一，所有参加清场人员必须认真执行本规定，并认真如实作好清场记录。一、严格遵守营业时间规定，未经店长批准，任何人不得擅自缩短或延长营业时间。二、广播系统于20：50分开始提示顾客营业结束准备，为使顾客买到满意商品，21：00之前不得关闭商店入口；三、21：00整，广播系统提示顾客营业结束，防损员关闭商店入口。商店巡视防损员提示顾客迅速离店，并对卖场重要部位进行初步清查。在确认商店内无滞留顾客后，关闭商店出口；四、21：30分，值班经理会同防损员对收货广场进行清查，确认无滞留商品及废纸箱后，落下收货部卷帘门；五、店内各部门工作结束后，应负责对本区域所管辖区域进行清场检查，检查内容包括：1、有无滞留人员。2、各类电源是否切断，有无火灾隐患。3、各房间的门窗是否锁好，各精品柜台是否锁好。六、各部门工作结束离店后，防损员陪同值班经理进行清场，并作好记录，检查内容包括：门窗、安全、消防、金库、精品柜、用水开关、电源、办公区、设备。七、清场结束后，关闭店内全部照明，防损员与值班经理共同锁好员工通道。店门及金库钥匙由值班经理保管。八、检查办公区，确认无滞留人员后，防损员与值班经理共同锁好外侧员工通道。九、夜值人员严禁睡觉，应每隔一小时对卖场巡视一遍并详细记录巡视情况。（参照夜间值班管理规定）防损部开店流程一、概述指商店的正常开启过程以及商店营业前的相关准备工作二、内容：1、开店门2、人员检查3、召开晨会4、服务准备三、职责：收起粘鼠板、开启各个通道、交接钥匙、打开主照明灯、保证商店内明亮、打开所有监视防损系统，使之处于正常工作状态、保证通道畅通无阻，不影响顾客选购商品、打开店内扶梯、坡道梯、摆放好购物车、购物筐、开店门、做好播音准备；四、工作流程：1、每天早6：30分夜间值班经理和防损员在认真检查有无异常情况后，同时开启员工通道，早班防损员到岗；收起上一班所布粘鼠板，6：30分—7：00分保洁员、蔬果部、熟食部、收货部早班员工进入店内；2、当日值班经理和防损员与8：50分整同时开启店门；3、店门开启后，将全部钥匙交回防损部专管人；4、开店前30分钟检查消防及安全通道，严禁出现占堵的现象；5、打开主照明灯保证商店内明亮；打开所有监控系统检查是否正常，检查扶梯、坡梯是否正常、购物车、购物筐移至摆放地点；磁门系统开启；打折商品售卖管理流程

防损员核对打折商品打折清单是否相符（出店）

没有销售、防损员

商品部员工负责销售

核对商品进店

等待下次销售

防损员核对以销售打折商品总计金额与销售现今是否相符

收银员是否按打折金额录入系统打出小票

防损员核对购物小票与打折商品明细是否相符并划票

防损员将相关票据保存

蔬菜损耗控制流程

防损部对质量数量的检查

收货过程

商品部检查，防损部抽察商品保管存放

防损部抽察称重的准确率

电子称

防损部对退换商品的监督

服务部退换

防损部通过商品灭失单对称重监督确认

残损商品处理收银部稽核流程

收银部是商店运营管理的重要环节，银台区是商品出店、现金流转的主要通道，涉及到人员众多且流动性大的特点，防损部需要进行必要稽核控制。收银部稽核共包括出口稽核、前台巡视稽核、长短款稽核和系统交易稽核四部分。一、出口稽核环节：出现问题的种类：夹带、收银员错（漏）扫、磁门报警出口稽核流程：1）

集团防损部确认银台执行出口划小票与否；2）

商店防损部助理安排岗位布置；3）出口稽核防损员检查是否为本店小票；4）出口稽核防损员接小票前观察顾客购买的商品，判断总金额、总数量，并确定需要检查的重点商品；5）出口稽核防损员将购物小票按从下向上检查，先看日期（非

当日小票必须有商品部和防损部助理以上人员签字）；再看总金额、总数量与自己判断的是否相符；最后检查重点商品是否结帐（贵重商品、大家电要认真核对品牌、型号数量）；6）出口稽核防损员发现异常商品后，询问顾客是否还有其他小票及协助顾客检查是否有商品未卸磁扣（严禁私自动手翻看顾客购物袋内的商品）。7）出口稽核防损员确认未付款后，通知前台稽核防损员到出口处解决问题（严禁有“偷东西”“为什么不交钱”之类言谈）。注：出口验票措施仅限允许划小票的门店一、前台巡视稽核环节：出现问题的种类：收银员错（漏）扫、顾客夹带前台巡视稽核流程：

1、商店防损部主管根据以下因素确定出需重点监控的收银员。

1）经常性长款的收银员；

2）

故意遮挡顾客浏览器或收款机屏幕的收银员；

3）

不按规定给顾客购物小票的收银员

4）

顾客抱怨找错钱或错漏扫被投诉的收银员；

5）

漏扫商品过多（一次性）的收银员；

6）

在结很少商品时单一漏扫比较贵重商品的收银员；

7）

为自己或关系密切的员工结帐的收银员；新上岗的收银员

2、商店防损部助理布置前台稽核人员岗位。

3、前台稽核防损员观察顾客所购商品是否全部放在银台或传送带上。4、前台稽核防损员观察收银员是否对购物情况进行了目测检查，检查项目含：1）购物车底部是否有遗留商品。2）顾客脚下是否有遗留商品。3）儿童手中是否有遗留商品；4）赠品与实际商品是否相符。5、前台稽核防损员观察收银员扫商情况。检查项目：1）与顾客的熟悉程度；2）扫商动作是否过快；3）收银机提示蜂鸣音是否正常；4）条形码正常而多次手敲键盘情况。5、前台稽核防损员观察收银员是否对顾客的进行了购物情况提示。6、前台稽核防损员观察收银员对收取现金、支票是否进行真伪鉴别；7、前台稽核防损员观察有无顾客接触现金抽屉的情况或在现金抽屉开启的情况下收银员从事其他工作。7、前台稽核防损员观察收银员是否审核购物小票并标识。（此措施仅限不允许出口验票的门店）。8、前台稽核防损员发现未结帐商品或商店物品后，分原因并解决问题。9、前台稽核防损员将问题记录在《收银部稽核汇总表》中。三、长短款稽核环节：出现问题的种类：收银员大额长短款、连续小额长短款长短款日结稽核流程：1、防损部每日接收金库提供的收银员长短款情况并记录在《每日长短款汇总表》中。2、商店防损部主管对超过50元的长短款进行追查原因并结果记录在《每日长短款汇总表》中。3、

商店防损部主管对短款的补偿情况，督促收银部、金库按规定尽快落实并记录在《每日长短款汇总表》中。长短款现场稽核流程：1、

商店防损部主管确定重点稽核的收银台或收银员2至3名。2、

收银部主管通知被稽核收银员日结，防损部稽核人现场监督。3、

防损部稽核人确定是否按规定时间或规定限额提款。提款时间、提款限额由收银部、金库提供。4、

防损部稽核人确定钱箱现金（含银行卡、支票）与系统结帐各付款方式、金额是否相符。5、

防损部稽核人填写《收银部长短款现场稽核表》，并与收银员、防损部主管、收银部主管分别签字确认。1、

防损部主管、收银部主管对稽核差异情况进行分析并确定后续措施四、系统交易稽核环节：出现问题的种类：“过后作废”系统交易系统交易稽核流程：1、防损部每日对“过后作废”系统操作100%查询后并记录在《收银部系统稽核汇总表》中。2、防损部每日对记录的系统稽核情况与金库进行核对。3、金库人员对核对结果进行签字确认。4、收银员本人和相关收银部主管对存在差异的稽核情况确认签字。5、防损部主管负责发现差异后处理并对处理结果签字确认。顾客服务部稽核流程

客服部是退货和大宗团购的负责部门，该部门负责现金退货、团购商品出店，存在出现隐患和问题的可能性很大，基于此问题，防损部应实施必要的监控和稽核。客服部稽核分以下两类：退货稽核、换货稽核、团购稽核。一、退货环节稽核：（一）退货稽核的原因：防止空退现金和偷盗商品、防止无实物退货、防止无记录退货。（二）退货稽核流程：1、前台部主管申报《退货单》使用计划。2、防损部领取《退货单》后存档。。3、防损部负责为客服部文员办理每日领用手续，填写

《客服部单据领用登记表》。5、客服部员工现场办理退货手续。6、客服部文员通知商品部员工、防损部领班到退货处。7、商品部员工、防损部领班依《退货单》明细情况核对实际退货商品并签字确认。注：冷冻商品需尽快退回商品部，防损部领班现场签字确认。8、防损部将存在差异的问题记录在《客服部稽核汇总表》中。9、防损部依签字确认后的《退货单》核对编号。

10、防损部依签字确认后的《退货单》登录系统，手工《退货单》和系统退货情况进行逐笔核对，要求100%稽核。

11、防损部将编号存在差异的问题记录在《客服部稽核表》中

12、商店防损部主管负责稽核出现差异后问题的处理。二、换货环节稽核：（一）换货环节稽核原因：换货商品不符、偷盗商品（二）换货稽核流程：1、防损部稽核人将顾客换货商品、商品货号、商品数量、小票交易号登记在《客服部换货登记表》中。

2

、客服部文员、商品部理货员为顾客办理商品调换。3、防损部稽核人再次对换货情况进行确认。4、防损部领班负责对换货过程中出现的差异问题进行处理。一、

团购环节稽核：（一）

团购稽核原因：防止商品和小票不符、无小票出店、赠品搭赠无记录、团购单据不全、审批手续无签字或全（二）

团购稽核流程：1、前台部经理申报《特殊购物单》使用2、客服部文员负责填写《特殊购物单》及《备货单》。3、商品部理货员负责团购备货，并依据《备货单》对备货商品的货号、数量、型号等进行认真核对。4、防损部稽核人查验结帐小票及结帐日期、特殊购物单、打折单、赠品明细记录及相关单据签字。8、防损部稽核人依据团购结帐小票、赠品明细记录情况、打折单、特殊购物单对出店的团购商品进行货号、数量、型号的核对。9、防损部稽核人在稽核无误后，在《特殊购物单》的“备注”标明“稽核无误，商品及赠品均已出店”及日期，签字确认。10、商店防损部助理负责稽核出现差异后原因查找及后续问题的处理。11、客服部文员待团购结束后按“特殊购物单”编号将团购表单分类整理存档。12、商店防损部主管每周按“特殊购物单”编号稽核本周团购档案。易盗商品原因及防范措施规定

目的：按照事前控制原则，规范防损管理，加强商品丢失的防范功能，降低商品损耗，提高商店安全运营能力。一、重点易盗商品品类从历史商品失窃数据和盘点数据分析，重点失窃商品品类如下：

休闲食品

巧克力类

口香糖类洗化用品

洗发护发类

护肤类

针棉

内衣类

袜类家庭日用品

卫生巾类

文化用品

文具类体育用品

熟食成品

奶粉咖啡类

小食品

小食品类粮油副食

调料类家居用品

电池注：由于各店商品结构和管理差异，上述品类各店并非绝对一致。二、易盗商品原因各店易盗商品原因基本分三个方面：（一）防损部方面1.监控、防盗设备不完善1）监控探头布点不够2）

磁扣配备数量不足3）

防盗设备不及时修复2.人员配置因素1）防损员缺编2）防损卖场巡视力量不足3.人员管理因素1）防损卖场巡视人员业务素质不高，缺乏相关经验防损卖场巡视人员缺乏相关培训

（二）商店方面1.人员管理因素1）商店部分员工及管理人员的防损、防盗意识薄弱2）有时部分促销员岗位无人3）

时段性卖场辅通道无员工4）

商品部员工不按规定装钉磁扣2.商品因素1）易丢失商品展示量过大2）易盗商品售卖方式不合理3）商品价签不牢固（易调换）（三）采购方面商品隐患因素涉及以下方面：1.

售卖方式不合理体积小价值高的商品开架销售；2.

商品陈列问题过度分散陈列；3.

堆头促销易丢失商品堆头促销三、防范措施的落实：（一）商店防损部主管对《易盗商品防范措施控制表》的内容进行自查，每月至少一次。（二）商店防损部主管对检查结果填写《易盗商品防范措施控制表》。1、防损部方面原因，商店防损部主管负责落实以下措施：（1）、对不良设备和陈旧设备要及时联系供货商进行维修或申请更新；（2）、执行公司制定的人员编制原则，对于短期缺编，应与店长及时协商解决；在总体人员配置合理的基础上，优化人员结构，保证与卖场相匹配的巡视人员数量；（3）、提高巡视人员的专业素质，每月对巡视人员进行相关培训和考核；（4）、每周防损部主管、领班对商品失窃问题进行一次分析讨论，确定重点巡视区域、巡视路线和巡视人员安排并做简要记录；2、商店方面的易盗原因，落实以下措施：1）防损部主管制定全员防损培训计划并实施，提高员工防损意识薄弱问题；2）防损部主管、商品部主管对易盗商品促销员岗位无人问题，安排防损巡视人员、理货员及其他岗位促销员交替盯防；3）时段性辅通道无员工，时间超过30分钟，防损部经理可填写

《工作备忘录》通报商品部经理，合理安排员工作息；4）不按规定装钉磁扣或发现商品价签不牢固（易调换），填写

《工作备忘录》通知商品部主管，限期按标准整改；5）商店防损部主管与相关部门已签定防损协议的商品，发生丢失追究相关人员责任；3、采购方面的商品易盗原因，防损部主管填写《易盗商品隐患反馈表》，建议按以下措施落实：1）对于商品展示过于分散造成的易盗隐患，改变为集中或减少展示；2）对于商品展面过宽造成的易盗隐患，改变为缩小展面；3）对于不宜开架销售的商品，改变为进精品柜、增加促销员或开贵提单销售；4）对于展示量过大的商品，适当缩小展示量或调整展示方式。5）对于包装易损、易换的商品，商品下架、供货商更换包装或易换包装商品分开展示。赠品的管理流程

公司对于赠品进店视为商品，为了加强赠品的进店、发放操作的管理，更好的服务于店内的销售，现对我店的赠品管理做以下规定：一、供货商直接提供给店内绑赠、发放的赠品：1、由供货商直接提供给店内的赠品，商品部经手人必须填写一式两联的店内事物联络单，赠品统一由一楼员工通道进入店内。2、事物联络单上必须注明：部门、供货商名称、供货商号、活动发放细则、名称、数量（大写）、及活动时段。3、经员工通道防损员和商品部经手人，双方清点签字确认后方可进店，防损部收取第二联留存备查。4、如进店的赠品和商品相同或相似，商品部在进店后第一时间内携赠品及联络单第一联到防损部办理赠品进店，（用非商标识覆盖商品UPC）进行登记。5、不需要收货部货位、暂存的赠品：进店的赠品如需送到服务部发放需开专用出门证，在经银台巡视防损员清点签字（货已进服务部）服务部接收人清点签字（货已收）。防损部、服务部商品部共同清点完毕将各留一联存档，服务部建帐。6、在活动期间商品部如需改变活动细则或活动期满后继续发放，必须填写事物联络单通知防损部、前台部、事物联络单应注明新的活动细则，活动时间。7、服务部在活动期间赠送赠品时必须剪取小票上的相关内容或登记小票ID、交易号及发放人姓名，防损部依据〈工作备忘录〉，每日进行抽查。二、随商品进店的赠品：1、所有随商品进店的赠品视为商品，由防损部、商品部、收货部员工三方共同填写〈赠品接收单〉接收，由商品部经手人开据。收货部直接进卖场、收货部转赠品库房。2、赠品进店后如在卖场发放或捆赠销售，首先到防损部办理非商，严禁没有办理非商将赠品存放在卖场。3、赠品在店内发放时必须使用店内事物联络单通知防损部、收银部、服务部，严格按照事物联络单所注明的活动细则执行，严禁私自送赠、串赠、多发、少发、不发。4、商品部如改变活动细则必须提前以事物联络单通知防损部、收银部、服务部。5、卖场内严禁捆赠赠品，防损部每日进行不定时的抽查。

三、店内购买商品用做试吃品、试用品、赠品：1、各部门在店内所购买的商品如用做试吃、试用，必须持当日所购买的商品和小票到防损部办理自用，过期办理的或小票划过一律视为无效。2、试吃品、试用品试用完毕外包装不可随意丢弃，由活动导购员自行保管、活动结束后统一由员工通道经防损员检查核实方可出店。3、供货商在店内所购买的商品如在店内做赠品，商品部经手人开据一式两联店内事物联络单注明：赠品数量（大写）、名称、活动细则、活动时间，到防损部办理赠品进店手续。4、防损部依据当日的购物小票和事物联络单核实清点数量，准确无误后方可办理。5、卖场内严禁捆赠赠品，防损部每日进行不定时的抽第三章防损单据

一、专用出门证管理规定;

二、销售小票管理规定;

三、商品灭失单管理规定;

“专用出门证”的使用规定

一、

专用出门证的使用范围：1、出店维修的设备、商品2、商店的赠品3、商店的属具4、供货商物品5、上刊拍照商品注：正常销售的商品不得使用专用出门证，商店任何人签字无效。二、临时借用的特殊商品，需在客服部打印小票，当日待借用结束后，商品部领班以上人员、防损部领班以上人员、客服部文员现场核对正确商品数量后，办理退货手续。三、专用出门证的领用规范1、《专用出门证》由商店防损部统一管理、编号使用，商店防损部对领用的专用出门证的编号进行统一登记。2、各部门在商店防损部领取使用，并在防损部登记备案。四、专用出门证填写规范（见附表）：1、必须三联同时使用，填写时应使用复写纸；

2、必须注明：日期、部门、物品名称（商品应注明货号）、规格、数量、出店原因、物品去向；

3、借用商品应注明归还日期；

4、必须有以下人员签字：经手人、物品所属部门经理（或助理）、店长（或店长助理）、商店防损部经理（或助理）；注：商店值班经理不得代替店长签字。

5、专用出门证不得涂改，空白处划线封口，涂改过的专用出门证一律作废，并交回商店防损部；

6、专用出门证当日有效；

7、在岗防损员核对无误后，应在“专用出门证”上签字，并注明“物品已出店，XXX（姓名）、日期”，防损员收回第三联，交回防损部。

8、对专用出门证每月15日清理一次。对未归还物品及时追原因并将汇总情况上报商店店长，店长应书面签署处理意见。五、专用出门证的存档要求：

1、防损部将收回的专用出门证按部门、编号顺序存档，不得丢失，已存档的单据不得带出防损部，任何人未经集团防损部书面同意，不得销毁专用出门证。2、上刊拍照商品归还时，防损部主管（或领班）确认该物品已进店，并由商品部、防损部主管（或领班）在原“专用出门证”上签字确认，该“专用出门证”仍由防损部存档。3、专用出门证不得丢失。因专用出门证丢失造成损失的，由责任人（或责任部门）赔偿损失；未造成损失的，每丢失一个编号的“专用出门证”，罚款50元。商品灭失单的使用规定

商品灭失：是指不能正常销售、不能打折销售、不能退货、返厂的残损、过期商品。一、“商品灭失单”的领用1、各部门领用“商品灭失单”时应由部门助理以上人员到防损部领取。2、领用“商品灭失单”时，要认真做好领用登记，即：领用部门、领用时间、灭失单编号、领用人；防损部、领用人共同签字确认。二、“商品灭失单”的填写1、领用部门填写“商品灭失单”时，要严格按照灭失单的各项内容认真、工整的填写，字迹不得潦草，总金额要大写。2、“商品灭失单”不得涂改，否则视为作废。3、序号填写未满的“商品灭失单”，多余部分应划封线。三、“商品灭失单”的操作1、经手人将填写合格的“商品灭失单”交本部门助理以上人员签字，助理以上人员将“商品灭失单”送达店助以上人员、防损部助理以上人员签字确认后，方可进行商品灭失的操作。2、灭失商品出店时，商品灭失部门要将灭失的商品与相对应的“商品灭失单”一并交由商店出口的防损员进行核查。出口防损员核查无误后应在“商品灭失单”上防损员处签名并放行。3、商店出口防损员应将“商品灭失单”的第一联交由商品部保管，当日将第二、三联交回防损部核查，再由防损部将核查无误的第三联交至电脑部进行灭失处理。4、防损部应将收回的“商品