3-信息化助力医疗健康服务（中国医科大学附属盛京医院 李宁）

信息化助力医疗健康服务中国医科大学附属盛京医院2017年11月医院的创建与沿革1883年

苏格兰人司督格(DugaldChristie1855-1936）创建盛京施西医诊所1885年更名“盛京施医院”1949年成为中国医科大学附属第二医院1969年-1983年--朝阳专区医院1983年-1993年--中国医大附属二、三院1993年-2003年--中国医大附属二院2003年恢复“盛京医院”名称即中国医大附属盛京医院1883年1983年1969年1998年不同历史时期医院面貌盛京医院“三个院区一个基地”

南湖院区滑翔院区

沈北院区

沈本医药研究教育发展基地

南湖院区（和平区）实际运行床位3200张布局特点科系设立齐全盛京医院的主体行政办公中心

滑翔院区（铁西区）实际运行床位2400张布局特点省血液病治疗中心省传染病医学中心省运动医学中心医院肿瘤治疗中心医院生殖医学中心医院健康管理中心医院医学睡眠中心内外妇儿相关专业总占地面积23万平方米运行床位600张—康复医学中心500张，内科、外科综合病房100张沈北院区（沈北新区）沈本医药研究教育发展基地汇溪湖宾馆会议中心康乐中心研发中心洗涤中心教学楼学生宿舍产后康复中心医院制剂中心占地面积930亩，总规划40万平方米盛京医院信息化历程1998年，医院与东软公司合作，建立医院信息系统；2001年，成为省、市第一家医保联网单位；2006年。成为原卫生部首批20家数字化医院示范医院之一；2011年，信息系统全面升级为统一平台、架构；2012年，门诊医疗服务流程实现无纸化；2013年，卫生部电子病历系统功能应用水平分级评价七级；2014年，卫生部医院信息互联互通标准化成熟度测试四级；2014年，通过HIMSS7级，住院医疗服务流程实现无纸化。盛京医院信息化历程对“进一步改善医疗服务行动计划”活动的

回顾与认识国卫医发〔2015〕2号《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》决定自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。开展“进一步改善医疗服务行动”，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对于提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。要求将《进一步改善医疗服务行动计划》作为2015-2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，与深化医药卫生体制改革的各项重点工作统筹协调、同步推进对“进一步改善医疗服务行动计划”活动的回顾与认识

一、总体要求（一）以病人为中心，（二）以问题为导向（三）以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准。（四）以改善人民群众看病就医感受为目标。

—着重围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务对“进一步改善医疗服务行动计划”活动的回顾与认识优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道发挥信息技术优势，改善患者就医体验改善住院服务流程，实现住院全程服务持续改进护理服务，落实优质护理要求规范诊疗行为，保障医疗安全注重医学人文关怀，促进社工志愿服务妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系落实政府管理责任，营造良好工作环境十大工作目标对“进一步改善医疗服务行动计划”活动的回顾与认识行动计划的特点目标明确时间明确任务明确重点明确标准明确以问题为导向，“十大工作目标”囊括了医疗服务的各个方面，结合临床及患者实际，精准改进医疗服务。盛京医院提交案例主题一最合理布局打造最优质急诊环境主题二持续改进门诊预约服务实现最便捷就诊流程主题三运用信息化决策系统实现门诊精益化管理主题四发挥信息技术优势改善患者就医体验主题五手术患者全流程数字化管理全方位满意度评价提升服务主题六一专科一特色打造更专业的优质护理服务主题七加强用药、输血、耗材闭环管理落实患者安全目标主题八凝聚人文情怀，播洒医者之爱——做值得托付生命的人主题九信息化整合医院安全管理长效机制构建和谐医患关系

擂台赛第一季第一季擂台赛九大主题中，有五大主题入选价值案例，是全国获奖案例最多三家医院之一主题一“最合理布局打造最优质急诊环境”荣获年度十佳价值案例荣获2015年度优秀组织奖荣获2015年度优秀管理奖被授予创新服务示范医院

擂台赛第一季荣获奖项盛京医院提交案例主题一合理布局载至简流程创建医患双满意就诊环境主题二转变号源配置管理模式推进非急诊全面实名预约主题三整合学科资源开辟绿色通道溶取栓治疗急性脑血管急性闭塞主题五打造优质结算流程助力医改盛京先行主题六优质护理伴您同行主题八“全人健康”医务社会工作的探索与实践擂台赛第二季第二季擂台赛九大主题中，有四大主题入选价值案例，两大主题入选人气案例，是全国获奖价值案例最多医院之一主题二“转变号源配置管理模式，推进非急诊全面实名预约”荣获年度十佳案例医院荣获2016年度最佳管理奖郭启勇院长到会并为获奖单位颁奖擂台赛第二季荣获奖项信息化多维度提升患者就医体验螺旋式上升的门诊预约患者看诊信息个性化推送自助“一站式”服务实时患护比与护理人力调配医联体间双向转诊一、螺旋式上升的门诊预约来到医院，在哪里挂号自助挂号是否可行挂号后在哪里看诊看诊后怎么交费在哪里看病历和报告下次就诊如何预约我院从2012年开始实施预约挂号，尝试按上下午来预约挂号，大部分患者仍在上午8:00或下午13:30前来医院等待就诊，需提前较长时间来医院候诊。一、螺旋式上升的门诊预约为进一步完善预约挂号机制，实施精准预约挂号，在排班时，可以根据不同专业、不同医生来设置医生看诊间隔，叫号系统会准时叫患者到诊室就诊，让患者可以更精准的把握就诊时间，以便更加合理的安排自己的时间，据此，患者通常只需提前几分钟到医院候诊即可，让患者以最短的候诊时间来完成看诊。改善前预约方式：上下午预约挂号改善后预约措施：精准预约按时间点精准预约多种号源管理方式多种挂号平台号源管理一、螺旋式上升的门诊预约08:00或13:30前来医院精准预约精准预约挂号前精准预约挂号后大部分患者在上午8:00或下午13:30前来医院等待就诊看诊前几分钟来医院待诊精准预约，叫号系统会准时叫患者到诊室就诊一、螺旋式上升的门诊预约在排班时，可以根据不同专业、不同医生来设置医生看诊间隔，比如：针对普外专业，9:00-9:10；针对儿科专业，10:00-10:15，当到达9:00/10:00的时候，叫号系统会准时叫患者到诊室就诊。实施精准预约挂号后，患者通常只需提前几分钟到医院候诊即可，使预约挂号患者数量有了很大程度的增加。改善措施描述：精准预约自助机医院目前有自助机、掌上盛京医院APP、官网、医生诊间预约等多种预约挂号渠道，针对不同人群，可以使用不同的预约方式，满足各类人群的需要。一、螺旋式上升的门诊预约改善前预约挂号渠道之：自助机、掌上盛京医院APP掌上盛京医院APP医生诊间一、螺旋式上升的门诊预约医院目前有自助机、掌上盛京医院APP、官网、医生诊间预约等多种预约挂号渠道，对于不同人群，可以使用不同的预约方式，满足各类人群的需要。改善前预约挂号渠道之：诊间预约、官网预约官网一、螺旋式上升的门诊预约改善后预约挂号方便患者，满足患者多种要求：提升自助机预约量措施办理就医卡使用医保预约挂号增加可预约挂号专业、延长可预约挂号时间、当面付提升APP预约量措施增加按预约时间/医生选择功能增加按临床症状、患病部位的智能导诊功能增加家庭成员预约功能提升诊间预约量措施把诊间预约纳入医生考核内容一、螺旋式上升的门诊预约在我院就诊有四种卡介质：身份证、医保卡、居民健康卡、就医卡（院发），而就医卡的使用量又较大，患者在窗口排队办理就医卡通常需要较长时间，自助机增加发卡功能后，患者只需在自助机上输入一些基本信息并充值100元即可出卡。办理就医卡后，患者可直接在自助机上预约挂号。实现在自助机上“一站式”完成：办卡、预约挂号、缴费。提升自助机预约措施之一：办理就医卡一、螺旋式上升的门诊预约自费患者可以在自助机上预约挂号，为了更好的服务患者，增加了使用医保卡预约挂号功能。提升自助机预约措施之二：支持医保卡预约挂号交易方式为医保账户自助医保预约挂号一、螺旋式上升的门诊预约提升自助机预约措施之三：

增加可预约挂号专业、延长可预约挂号时间、支付宝当面付费通过对一段时间预约挂号的数据分析，仍有部分专业仍需在医生诊间进行预约挂号，进一步调整后，我院开放了所有专业预约挂号。目前，我院70余个专业、300多个诊室都均可在自助设备上进行预约挂号。有些医生开放可预约挂号时间较长，如：1个月，比来只能预约1周的号源，延长了可预约挂号的时间。为使患者有更多方式缴费，引入了支付宝“当面付”功能，更加方便患者。一、螺旋式上升的门诊预约自助机预约率提升结果我院门诊共计200余台发卡、挂号、充值缴费机，收费窗口91个，自助机数量比收费窗口数量多50%。随着自助机数量及医院管理的加强，自助机预约率呈上升趋势。一、螺旋式上升的门诊预约提升APP预约率措施1：增加按时间/医生选择预约的功能掌上盛京医院APP在发布时，增加了按时间选择的预约挂号功能，并提供了多种缴费方式；后考虑到患者在预约挂号时，可以有针对性地按医生和时间来选择，如果患者只想看诊A医生，那么

按预约医生选择；如果患者只有特定某天有时间，可按预约时间来选择合适的医生进行看诊。一、螺旋式上升的门诊预约提升APP预约率措施2：智能导诊针对患者进行自助挂号时，有可能挂错专业，我们对医院的专业和医生的专长进行了划分和描述，患者在自助挂号的时候，可以基于疾病的症状、部位等关键词检索对应的专业/医生，准确挂号。基于疾病的症状检索基于疾病的部位检索一、螺旋式上升的门诊预约提升APP预约率措施3：添加家庭成员预约功能使用APP进行预约挂号时，可维护家庭成员，对家庭成员信息完善后，为家庭成员挂号：“一人安装APP，惠及全家”。一、螺旋式上升的门诊预约APP预约率提升结果我院14年开始推行掌上盛京医院APP，推行伊始，使用人数较少，随着APP的普及和医院的大力宣传，使用人数逐年增加，预约率也随之增长。一、螺旋式上升的门诊预约提升诊间预约率措施：把诊间预约纳入医生绩效考核内容把诊间预约纳入医生绩效考核内容后，诊间预约的比例有了很大程度的提升。该方式预约由看诊医生为患者完成预约。此类预约多见于术后患者、各类慢性病和专科疾病患者就诊时，与同一医生长时间沟通及交流。医生为减少患者排队的时间等，根据自己与患者共同的时间，使用诊间预约帮助患者预约挂号。诊间预约率提升结果号源管理自助机APP诊间呼叫中心自动分诊一、螺旋式上升的门诊预约号源管理自助机APP诊间呼叫中心自动分诊取消取号无需取号直接就诊一、螺旋式上升的门诊预约一、螺旋式上升的门诊预约我院有自助机、掌上盛京医院APP、官网、联盟、医生站预约、护士站预约、智慧医保APP等多种预约挂号渠道，同时共享一个号源池，预约挂号号源可灵活分配。交替号源时间段号源号源分配管理以看诊间隔10分钟为例，9:00-9:10是当日号源，9:10-9:20是预约挂号号源15:00-17:00内患者相对较少，可以根据实际情况开放此时间段内的号源为预约号源针对不同的预约挂号渠道，可以分配/保留相应的预约挂号号源额定号源外的号源具有一些特殊病情的患者来医院就诊，但已无号源，医生可根据实际情况在额定号源外为患者加号支撑预约挂号的平台：精细化分配号源一、螺旋式上升的门诊预约支撑预约挂号的平台：黑名单制黑名单1看诊当日及以后退号3次（可设置）进入黑名单2看诊当日24小时前退号4次（可设置）进入黑名单3APP家庭成员变更，30天后生效国内很多医院专家出现“一号难求”的局面，让号贩子有了可乘之机，号贩子倒号现象频繁曝出，我院为避免类似情况出现，影响患者预约挂号的有效性，增加了黑名单管理功能，以月为单位进行计算。平均缴费时间减少平均候诊时间减少一、螺旋式上升的门诊预约2016年2014年2015年门诊预约改善的效果：2017年1-6月预约率稳步上升一、螺旋式上升的门诊预约取药位置提示检验结果提示停诊短信通知自助机打印导诊单二、患者看诊信息个性化推送三、“一站式”自助服务我院在提供周到、细致、便捷、高效、优质服务的同时，继续加大了信息化的提升和改造。我院现有自助机、掌上盛京医院APP、住院收费处窗口等多种结算途径，针对不同人群，可以使用不同的结算方式，满足各类人群的需要。自助机APP三、“一站式”自助服务自助机之全方位配置我院从2016年以来对全院的住院自助机进行更新换代，全院安放了120余台，全方位覆盖我院三个院区的所有病房，为患者提供便捷的服务，提升患者的就医体验。三、“一站式”自助服务自助机之便捷服务我院自助机具有预缴住院押金，查询费用清单，住院结算等多种功能。为患者住院提供费用相关的全流程自助服务，避免了窗口缴费排队的繁琐，降低了患者的非医疗等待时间。我院刚刚上线时一个月仅几十人次自助机缴费，现在每月通过自助机缴费的患者有1500余人次，提高了医院的工作效率，也提升了患者就医体验。支付方式查询费用清单住院收费处改善前后对比三、“一站式”自助服务

APP之“一站式”自助结算（实验阶段）我院APP也具有预缴住院押金，查询费用清单，住院结算等多种功能。为患者住院提供费用相关的全流程自助服务。与自助机相比，为患者提供了更加灵活便捷的服务方式。四、双向转诊联盟住院患者医生提交申请医务科审核联盟前置机联盟平台医务部

审核总住院核

定床位病房主任查看信息同意接收反馈问题盛京医院信息系统办理入院相关信息共享联盟医院端盛京医院端四、双向转诊双向转诊之信息共享我院可以实现联盟医院与我院之间互相查看转诊患者的病历，检验检查等诊疗信息。查看联盟医院患者PACS结果查看联盟医院患者LIS结果四、双向转诊双向转诊之信息共享我院下转患者的检验检查信息，联盟医院均通过网络平台可以查询。

借助信息化技术根据实时患护比

科学调