南苑e家品质管理体系(2011修订版)

南苑e家连锁酒店品质管理体系(2011年修订版）一、总则为了配合公司的总体发展目标、经营策略规划和发展需要，使公司建立长期有效的统一管理组织机构，不断完善工作程序和提升日常管理工作，确保公司达到更高的质量目标和服务质量标准，特制订品质管理体系(以下简称“本体系”).升品牌为目的，同时也作为全面评估连锁门店的日常管理绩效和考核连锁店总经理工作的主要依据。1、目的1.11。2范化;品质管理体系有助于和宾客建立对连锁门店的信任关系；1。62、操作思路2。1公司稳步发展与提升品牌的关键必须有完善的品质管理制度;2。2为切实有效地做好酒店的品质管理工作，公司特成立“品质管理小组”，全面指导和控制酒店的质量管理工作,以强化基础工作，力争以预前控制为目标，健全质量管理组织，实现服务质量控制。23的理念;3、适用范围3。1本公司所有连锁店的品质管理控制与评估考核以及改善建议等，悉依本管理规定执行。二、组织与职责公司的品质管理运作及服务质量实施监督控制，由总经理室直接管理,授权公司品管部操-—-品管部--e1、品管部的质量管理职责建立并完善质量管理检查体系，制定检查细则和考核标准；的执行情况实施贯彻、组织、监督、考核、整改；总经理管理决策提供必要的质量信息和相关数据;了解并掌握员工素质和服务技能状况，提出有关的培训计划与评估标准;协助组织实施共同培训、针对培训，协调督导各连锁店及部门专业技能培训；政部门备案,并呈交总经理室；收集客人意见、客人投诉等资料,为保证和提高服务质量提供参考;确定连锁酒店的质量问题，及质量的控制与提升措施；制定年度质量管理费用预算，做好公司的品质管理保障工作；完成公司领导赋予的其他任务.2、公司各部门及区域分公司的职责负责宣传公司的质量意识与考核的政策、方针及总体规划；拟订本部门或本公司的质量检查计划，传品管部备案；2。3主动配合品管部门的质检计划、实施、评估及考核等工作；2。4负责定期举办本部门或本公司的质检分析座谈会；2。5积极培养与参与人人成为公司的质量管理员；2。6负责跟踪评估本部门或本公司质检问题的落实与整改情况；2。7适时提出有利于提升门店服务质量管理的可行性建议；2.8区域分公司协助管理区域质检专员的工作与质量跟踪。3、连锁店的职责3.1对本连锁店的各班组根据公司的品质管理要求，成立连锁店品质管理小组，并在门店品质管理小组的指导下展开质量检查与提升工作；3。2细化品质管理的要求，组织开展全面质量管理活动及全面质量管理的指导、培训工作；3。3积极主动配合公司“品管部质检小组”对质量管理的计划、实施、评估、提升及考核等工作；3.4负责每月召开连锁门店的质量分析座谈会，并针对存在的问题逐一整改、落实和反馈,提高酒店的工作(服务）管理水平,使酒店的工作（服务）质量持续改进；3。5适时提出有利于提升服务质量管理的可行性建议。三、品质管理的实施1、检查基本依据eee1。4《南苑e家商务连锁酒店财务制度》1。5《南苑e家商务连锁酒店人力资源管理制度》1。6《南苑e家商务连锁酒店培训体系》1。7《南苑e家商务连锁酒店品质管理体系》ee其它公司管理流程及规定2、检查工作原则：2.1各级管理人员掌握质量管理的基本方法.22连锁店的质量工作，按计划和标准落实.2。3帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各连锁店负责人反馈，对有关连锁店发出“质量整改通知书”，并在业务技能上帮助有关连锁店落实、解决、整改。2.4390232。538523连锁店总经理进行降级处分。3、检查分类及形式（定期检查、不定期检查两种考核形式)定期检查主要检查内容分为质量明查、业务知识培训检查、宾客满意度调查、暗访检查四大大项目。3。1。1质量明查(60％)①实施检查部门：品管部②检查时间段：每季度一次③适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后）④检查要点：是全面评估酒店日常管理、操作流程和卫生质量、硬件维护状况和客用品质量的检查,并给予现场指导；⑤检查标准:根据《2011版质检细则条例》主要分为十大项：VI标准、硬件设施、卫生情况、棉织品与客用品控制、前台基础管理、客房基础管理、餐厅基础管理、安全与设备维护管理、财务基础管理、店务管理;⑥检查形式：按区域提前一周通知门店检查；⑦整改反馈：根据质检检查报告对存在的问题，门店以统一书面形式在7天日之内反馈品管部。3。1。2业务知识培训检查（又称操作手册基础知识考核（10％）①实施检查部门：品管部②检查时间段：每季度一次与质量明查同步③适用范围：适应期结束后实施(开业3个月后）④检查要点：公司企业文化、各岗位操作流程、业务知识等内容进行测试，了解员工对岗位知识及服务意识的认知程度和体现门店对培训的实施效果（考核材料由品管部拟定下发，根据五本操作手册为主要内容；⑤测试对象：门店全体员工，比例为门店人数配置的50%,合格分为80分。3.1.3宾客满意度调查（10%）①实施检查部门：品管部②检查时间段：每季度一次③适用范围:适应期结束后实施（开业3个月后）④检查要点：根据宾客对酒店服务、设施、卫生等方面进行满意度调查反馈,并通过量化的形式评比质量50（4%e（3%）3。1.4暗访检查（20％）①实施检查部门：品管部组织邀请暗访人员②检查时间段：每月一次③适用范围：适应期结束后实施(开业3个月后）④检查要点:以宾客的角度对酒店的服务、设施、卫生等方面进行入住体验，根据暗访检查标准，评估门店的综合服务质量。⑤检查标准：根据暗访人员反馈的服务质量体验报告进行考评,并根据报告中的★项数量进行考核，合格分为80分。3.1.5定期检查的考核制度考评贯彻公正、公平、公开的原则，为增强考评的可执行性，将各项指标具体量化；分10％,20％,长考核工资设置表》考核。店长考核工资设置表季度考核金1500元≥10095＞M≥9090＞M≥8585＞M≥80+400+300+2000-20080＞M≥7580＞M≥7575＞M≥7070＞M≥65-300—400—500《2011223344扣分的原则扣罚。②行笔试，笔试人员范围为全体员工，所占比例为50%。根据门店的合格率核算到质检考核总分中。按规定上传至品管部(3％)。客服中心根据电话回访，调查宾客入住门店的满意度4％。网站定期收集宾客意见单3%。汇总三方渠道收集的宾客意见，根据宾客满意度进行排比，满80④暗访检查根据品管部下发的制定表单，邀请第三方人士进行暗访体验，根据检查表中的10-15803。1。6①奖罚渠道连锁店总经理担负着整个门店的管理工作，需承担门店的经营业绩、管理质量的责任。质量管理考核的扣罚也将直接体现在连锁店总经理的薪资中，在每个季度绩效考核奖金中体现。②连锁店季度质量排名奖惩190元，200，100290500，300，2003、考核得分名列后三名的,分别扣罚300元，200元，100元;4店总经理作扣罚季度质检考核工资（20％,并视整改情况再考虑是否给予恢复。3。2不定期检查考核标准主要检查内容为：质量管理专项检查（理专项检查等等；连锁店投诉、表扬管理；定期未完成事项等管理三大项目.3。2.1质量管理专项检查①实施检查部门：品管部②检查时间段：不定期检查③适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后）④检查要点:安全专项、电话服务、早餐品质等符合公司规范标准80%不做考核,80%10070%20010%9010010%依次类推奖励。⑥整改反馈：根据《质检考核联系单》对存在的问题，以统一书面形式在规定期限内反馈品管部.。2①实施检查部门:品管部②收集范围:来电、来访、来信、网上留言、部门/上级转发等③考核标准:根据宾客表扬、投诉性质、门店处理情况等进行定性。投诉等级投诉等级标准考核标准A级投诉因门店的管理处理过失引起宾客极度不满,并且影响 500投诉等级投诉等级标准考核标准A级投诉因门店的管理处理过失引起宾客极度不满,并且影响 500元以上面较广(500元以上的投诉事件B级投诉因门店的管理、处理疏忽引起宾客不满并使酒店经济 200-500元损失200元以上的投诉事件。C级投诉因门店的服务质量、硬件设施、卫生质量引起宾客不 50-200元满的投诉事件.D级投诉因门店相关管理政策解释不当等导致宾客抱怨的事季度书面警告提醒件。三次以上按C级处理理升级考核因门店投诉处理不当，且导致投诉升级的事件。100元根据表扬程度分类:A、B两个等级A级表扬

等级标准 奖励标准个性化服务提升南苑e家品牌声誉的表扬（如：致函或 奖励200—500致电至本集团总经理室、管理创新被公司采纳等)B级表扬 规范化服务提升南苑e家品牌声誉的表扬（如：致函至 奖励100-300门店负责人对酒店管理、服务“有依据性的案例、致电客服热线对酒店管理、服务“有依据性的案例”等)④整改反馈:根据《投诉受理单》对存在的问题，以统一书面形式在规定期限内反馈品管部。3。2。3定期未完成事项管理①实施检查部门：品管运营部②检查要点:根据公司布置要求的各项工作，在规定期限内完成项目完成事项项目完成事项规定时间上传途径未完成考核标准1满房上报客服满房之前2小时电话通知客服中心扣罚25元/次2投诉处理反馈投诉发生2小时内OA上传扣罚25元/次OAH:\南苑e\日志\历史文件\门店月度质检报告\指定门店OA南苑e\日志\经营管理综合月报\指定门店OA南苑e\日志\宾客意见季度分析\指定门店OA上传扣罚25元/次扣罚50元/次扣罚50元/次扣罚50元/次OA上传扣罚50元/次8其他临时布置工作 根据规定时间完成根据要求上传扣罚50元/次3月度质检检查报告每月月底4经营管理综合月报每月10号之前5宾客意见季度分析每季度5号之前6季度质检整改报告质检结束7天内7质检联系单反馈收单2天内3。2.4加盟店质检考核①考核依据：根据《南苑e家品质管理体系》执行②考核对象：门店总经理责任制e四、门店开业验收检查①实施检查部门：项目发展部、信息中心、运营保障部、品管部②检查时间：根据总经理室制定的开业日期，门店在规定时间提前递交新店开业申请后,各部门进店检查③适应范围:公司所有即将开业连锁店④检查要点：门店必须具备开业条件，以《南苑e家开业验收报告》为依据⑤考核标准:未具备开业验收标准，导致影响正常运营将对筹建总经理进行考核，开具质检考核单扣罚当月考核工资.备注：根据运营保障部下发新店开业流程执行，由筹建总经理递交检查申请。五、质量信息管理制度质量评价与分析是发现问题、总结原因、实现预前控制的有效手段.5。1质量信息存挡制度.品管部对所检查的问题及发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量管理情况，必须有存档记录,并反馈到相关门店、区域总经理、行政人事部、总经理室。5。2连锁店重大事件、特殊案例通报制度连锁店在日常经营中发生特殊、重大事件需及时上报总经理室并抄送运营保障部、品管锁店，具体重大事件处理详见流程制度.5.3分析报告制度及质量分析会制度。,且形成质量分析报,主要以质量数据进行分析,VI品控制、前台基础管理、客房基础管理、餐厅基础管理、安全与设备维护管理、财务基础管理、店务管理(饼状图）。连锁酒店投拆的数量与上季度投诉数