如何提高重复购买率

如何提高重复购买率一、促销体验但凡做促销的都很差，这是非常差的事情，我刚才听到有人问退货率非常好，一个退款一个退货率，我今天做促销明天没有发货的话我就要求你退掉，然后再买一次，这会无形拉升退款率。还有一个是因为你企业没有做好，第二个就是客服，有很多人做保密非常好，但是客服没有认真做，我对客服团队能力弱的公司轻易不要拉上线。第一次购买到第二次购买这会成为我今天演讲最重要的话题，重复购买率80%决定第一次购买和第二次购买，买了就有发言权，买了第二次就会形成惯性，所以这是关键。对于月营业额低于100万来讲0到1是最难的，低于1千万的高于100万的从1到2是最难的。然后品牌，客户满意度，然后用客户感知价值，客户感知价值为什么对应在一起，原因很简单，因为有些时候购买是感性的不是理性的。你调整价格的时候就是触动感性底线，就会有信任和安全，所谓安全并不是一定要送货，一定没有假货，所谓安全并不是百分之百完成我的承诺，安全是一个很泛的东西，但是我讲的系统大家应该知道。我讲一个故事，有一位消费者在B2C买一个同品牌的东西，然后跟C2C对比,会发现C2C人更在意他，我问你聊天得到什么呢？他说客服在不断判断我。所以我说客服回答问题的时候是有逻辑在里面的，是建立消费者回购和消费者忠诚度，如果你们没有的话会去网上搜，叫商品以外的忠诚度一定会找到那个答案，去百度搜就可以了。根据不同品类制定一个属于自己的销售逻辑，这个我不给太多建议。二、重复购买核心从第一次到第二次，不同品位，不同价格，不同品牌不同内容不同体验从5个地方来讲，重复购买性最强的就是化妆品，重复购买率最低的就是3C,但是我们今天拿数据看不是这么回事。店铺而言淘宝上重复最高的不是化妆品是服装。为什么呢？因为服装里价格杠杆做驱动。那么品位区别自己要跟着自己区别来看，我们看做电器的我们跟小熊最熟的，这两个品牌有人说能把价格拉低一点，解决不了安全问题也不行。我们看不同品牌，这对于在座所有人挑，我问下用自主品牌销售的有多少？拉了一个消费者曲线调研表，两个出来都会发现一些东西，在淘宝上用户信任还跟高，尽管我们打了商标和牌子，有多少是为了品牌加分的，服装也有几家做得好但是是以店铺做导向，如何从店铺到品牌这是核心的东西。三、品牌记忆如何用户第一次购买的时候对品牌记忆度加深呢？这个核心要上升到供应链上去，原材料包装，纸盒上有很多描述是根据消费者心里的，你可以通过一个词判断出来，价格带，这个可以做广告，回购率的，我们服装也可以很简单，我看到大部分服装DM都是因为做要做，而不是因为消费者原因去做，我举例子讲，很多服装DM封面看了10次格式都是一样的，从来没有想过把左移动一点，往右移动一点，或者根据模特改变，你没有一个东西可以促动消费者。第三就是不同价格，买50块钱东西和500块钱消费心里肯定不一样，我给大家一个建议，先把价格代做区分，把你用户划分一下这个最简单，填充一下放进去，不需要太多的地方。100到250是区件，200到300是区件你从里面找出有能力的找，找100个用户做消费者回访，你找他们买的重点在哪里。这个有一个观点有去香港买东西的人举手一年内吧。其实去香港你会花很多钱，但是为什么我们觉得去香港买东西还便宜呢？香港做了一个，香港KPI占到便宜的地方，而不是它很便宜，很多店铺说得很便宜，聪明店铺做会占便宜，中国人心里是占便宜而不是便宜，大家讲便宜没有好货，好货不便宜，我定价300降价100来卖，这个可以建议用一两下，甚至我不建议你们用，定价一次两次偶尔调一下我不建议你想这个问题，做聚划算需要有主题，你愿意上就上，不愿意上就不上，你有本事不做聚划算也很高，可口可乐为什么愿意买5块钱可口可乐，不买3.5的？淘宝挺聪明的，把聚划算销量不仅如排名，因为你不是正式销量，包括我自己在内，我觉得淘宝非常好，所以我们是在现有规则下做营业额，而不是超越规则做营业额，你如果摆一个杠杆的话我做一个建议，你们做规划都重新看，看一下有没有提升，单价之间怎么样，涨200的时候你一定要把客运量拉到300，要拉高。你说你希望用户一次买5个，那怎么可能呢。你们公司有专门两个人做用户体验的举手？很少，我看了不到1%，这里面大概有100多人吧。为什么？很简单，你们没有真正把用户体验放进去，大家可以关注10月份以下产品，我们做很有意思的工作，在包裹纸盒外面做封闭一点的塑料卡，可以把胶带划开，然后安得很有特点，可以拔出来的，我们做了盲测用户觉得很好，说你这个东西很人性化，品牌就是花大量时间做别人做的东西，这样可以漳县消费者的东西，而不是拼命说我好，真正好品牌从来不说自己好，我们曾经跟兰蔻聊过天，我那个朋友在中国很有实力的人，在中国身价几十亿，有多少渠道，多少客服，讲了几个小时，兰蔻说很好，你可以走了，我哥们就傻了，我不好吗？你很好，那为什么不跟我合作，我说兰蔻给谁一年都可以卖10几亿营业额，这种品牌几十年了，经历过很多国家经济风暴，对于他们而言营业额涨10%降10%没有意义的。所以我给已经年营业额在5千万的不要听风投的，我也拿投资了，我知道你比我还急，包括我们做并购的时候，很多人讲你今年都不出来演讲，因为内功太重要了，明年过完年2012年开始我告诉你一定是团队的PK,拿钱买流量谁不会，拿钱上去有什么，拿关系上产品划算有科技含量吗？我看不出来。一定要把体验做好。我希望不要把钱拿出来，跟别人讲没有价值，这里我讲从内容到实现，有非常多老板团队，实现得很差，我们没有好设计，我们没有好的文案没有好策划，我们也没有，包括可口可乐，包括大钟我们都是一个人顶着干的，老板又要打包，带团队，带客户你没有这个能力就不要做了，我们讨厌这个，我们没有这个人，没有那个人，我们到哪都找不到。从第一次购买到第一次购买流失率60%，第二次购买到第三率购买20%。你知道用户生气原因不是因为质量不好，你要解决这个问题的话，用户会很忠诚在你这里买东西。我觉得电子商务没有那么悬，而且大家都不是搞电子商务出来的，没有。所以很简单，把这几个根据自己纬度填，你如果做高回顾率的就做回顾率的。主流重复购买用户是否是目标用户，我们一拿单子看重复购买率40%以上，都不是目标用户群，消费升级中一到两年不会吧你产品淘汰的，我们讲我化妆品一个女孩子20多岁，收入不高的时候，需要家里给钱的时候绝对不会买LV,但是26岁左右的时候收入一万多6、7千了，那个时候他说你怎么还用这个东西，我们都已经换了,他会受消费者升级影响他必须换,与品牌好不毫无关,一个女人化妆品都出现几十个国际国内化妆品,所以这个心里一定要有。五、精准定位客户你要确定主流重复购买用户是否是目标用户,这个服装人群是最有意义的,我看很多搞服装为什么去年很火近来下来了,因为不注重需求,第二个纯正设计师角度出发,我就告诉用户我宣传的东西,长年累月宣传过程中很容易培养目标用户,这里会有一个错误,不去深入感知它用户这种需求的成长,所以说你在个性上多加一点点东西,比如说送他一个,我知道你们去年去尼泊尔去玩儿,你的用户没有去尼泊尔,你可以把这个东西加进去。比如说我这个设计一万件让消费者买,而不关注有回顾。产品购买动作最好能试出消费者反应的人群来试验,这个是重要的。这里不需要我做太多的分析，就把你用户拉出来，连续回顾三次以上的打电话回访，你的年龄，你的收入，你的地域，其实我们会看到今天的电子商务大部分B2C犯错了，错误在哪呢？第一错了用户目标市场，因为打的都是一线城市，我拉过两年电子商务数据，我发现在二线城市在发力，这意味着一件事级二线城市用户信息获取能力会比一线城市弱很多。我们跟分众关系很好，我们看到数据很惊讶，杭州用户和在上海用户还有南京用户完全不一样的，谁说是一样的？反正我不信，结果都不是一样的，所以很多老板都是自己写，别人拿了数据给他看我就应该是这样的，你要找清你用户是谁，你们要游服务逻辑在里面。不用多100个采样就够了，每个月做一次。还有更好的试验方法，我不知道现在淘宝开放不开放，有一部分商家开放的，用户把10个产品放在购物车里，但是只有5个付款了，如果这样用户特别高的话，你就拿出100个人调查一下，为什么只对那5个付款。这占了多少比值，这选择下单时候的心态是不一样的，你可以根据这个优化用户体验。这些是常规的，透明交易，配送体验，快递成本和用户之间平衡表很难平衡的，我也希望快递便宜，能做顺风是最好的，最好方式是跟快递公司谈，你给我一个群价没有关系，我每年另外给你服务费，比如说这个包裹5块钱，我每年给你20万服务费，我按照比例给你，因为我的配送投诉率多少，每年给多少服务费，我们可以跟快递公司沟通，方法有很多你需要思考，有很多人已经这样做了，我知道一个公司做的配送是比较好的。六、售后服务与及时反馈售后服务大家做得很好，但是我没有看到反馈机制，从老板到员工要有很好的监督机制，任何投诉可以反馈到老板那去，老板管不管是一