售后服务程序文件(2023年修改的)

文件编号：WWSH-003福建省万维智能科技售后服务程序文件版本：第1版受控状态：持有者：分发号：实施日期：2023年08月1日编制：审核：核准：（福建省万维智能科技版权所有，翻版必究！）目录一、售后服务识别与评价控制程序3二、服务承诺与目标控制程序6三、售后服务制度控制程序8四、报修、送修和上门维修服务控制程序11五、物品返修服务控制程序15六、自建与外委维修网点控制程序18七、售后服务人员能力评价和培训控制程序20八、配送与安装调试控制程序23九、产品退换货控制程序25十、召回及补救赔偿控制程序27十一、备品备件启用控制程序29十二、维修设施控制程序31十三、客户投诉管理控制程序33十四、客户管理控制程序35十五、服务改进控制程序37十六、内部评价与达标控制程序39十七、售后服务保障控制程序42十八、应急准备与响应控制程序43十九、售后服务监督和绩效考核控制程序45二十、文件控制程序46二十一、记录控制程序50二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序52一、售后服务识别与评价控制程序1目的为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。范围本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。3职责3.1售后服务中心调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。3.2各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。4程序4.1售后服务诸因素识别与评价组织售后服务诸因素识别小组售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件a.熟悉本部门服务规范和技术；b.具有风险意识和售后服务管理能力；c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；d.具有一定的基层工作经验和现场经验。4.2售后服务诸因素识别售后服务的范围适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。识别的方法a.各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。b.售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；c.各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总，并存档。在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：a.三种时态：过去、现在和将来；b.三种状态：正常、异常和紧急状态；c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；d.常规和非常规活动。识别过程中还应综合考虑以下因素：a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航；b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：——产品或材料的包装缺陷；——安装调试中设备的重大损坏；——设备运行中出现的安全事故；——恶意破坏和违反操作规程；——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；e.来自以往活动的危害和影响。4.3售后服务评价评价小组根据市场反馈的信息及售后服务中心的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。制定目标和服务准则售后服务中心负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经副总经理审核,总经理批准后实施。4.4售后服务风险削减措施评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。风险削减措施内容应包括：a.预防、控制、降低售后服务投诉手段；b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；c.必要的人员培训；d.必要的资源投入等。5.相关文件5.1《售后服务制度》5.2《售后服务人员能力评价和培训控制程序》记录二、服务承诺与目标控制程序目的为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。2范围本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。3职责3.1最高管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。3.2售后服务中心是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。3.2各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。4程序4.1承诺和目标的制定依据国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；本行业标准、规范、管理制度；本公司售后服务识别和初始评价结果；企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。4.2承诺和目标的制定原则承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、先进性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。4.3承诺和目标的策划、制定和审批售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。4.4承诺和目标的制定、分解与实施目标的制定和分解a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。a.培训；b.专题会议；c.文件传达；宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。4.5承诺和目标实施情况的考核与评审每年在管理者代表的领导下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。4.6承诺和目标的变更当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；C．体系运行中发现重大不符合项时；D．资源、技术条件有重大变化时；E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；F．总经理认为有必要时。4.7本公司的服务承诺、服务策略、服务目标见售后服务手册相关章节。5相关文件5.1质量管理手册6记录三、售后服务制度控制程序1目的确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺。2范围适用于公司各个部门，特别是售后服务中心的规范服务控制。3职责3.1公司副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对售后服务中心服务及制度执行情况进行监督与考核。3.2售后服务中心制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。3.3售后服务中心调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖惩意见报副总经理批准。3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作。3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。3.6公司人力资源处负责对售后服务制度的培训工作。4程序4.1本公司的售后服务流程一般情况如下：商务部提供有关合同协议售后服务中心回访员按合同组织送货公司安装人员安装调试技术部对顾客培训安装人员护航顾客人员上岗操作验收，双方确认回访（满意率调查）维修服务备件提供接待咨询式投诉建立客户档案使用情况及改进意见征求4.2售后服务中心建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。4.3公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。4.4人力资源处应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。4.5公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。4.8公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。4.9售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，售后服务中心每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由售后服务中心调度员组织实施。4.10售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对评比优秀的部门和个人予以奖励。5相关文件5.1售后服务制度6记录表单名称表单格式保存期限制度文件发放记录详见《记录表格》册3年制度执行情况检查记录详见《记录表格》册3年奖惩记录详见《记录表格》册3年制度修订情况一览表详见《记录表格》册3年四、报修、送修和上门维修服务控制程序1目的确保维修服务规范有序，做到快捷方便，同时规范为客户提供技术服务支持。2范围适用于已购我公司产品或属我公司建设的工程的维修保障及技术支持。3职责3.1技术部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，问询等多方面，全方位的支持。3.2售后服务中心负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。4程序4.1报修、送修和上门维修服务的流程图如下：获取服务信息获取服务信息派单联系客户并到达客户处询问落实详细问题判断故障解决故障带回设备寻求解决方法客户善后回司反馈资料回收、回访资料存档、结束能够解决不能够解决进入返修程序进入备品备件程序4.2报修、送修和上门维修服务的流程解释（1）“获取服务信息”：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打到公司（4008873580），然后由售后服务中心专人做好派工记录，另一种是客户打或以其它方式交代给非售后服务中心专人，此时应由其到售后服务中心做好派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。派工记录与派工单应登记完整。（2）“派单”：由调度员处理，调度员按派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。（3）“联系客户并到达客户处”：维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。到达客户处的交通工具一般为乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，特殊情况可要求公司派车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取最大效率的原则。（4）“询问落实详细问题”：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内，在保修内按本司的保修条例与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的《产品保修时间，维修收费标准，维修承诺》告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单上写明所带回设备的清单或情况，处理单其中一联交予客户才能带回；不能够解决故障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。（6）“寻求解决方法”与“解决故障”：带回的设备应马上寻求解决的方法或进入《物品返修服务控制程序》处理，必要时启动《备品备件服务控制程序》或自己寻求解决方法或找相关同事帮忙解决最终根据实际情况解决故障。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予调度员。解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此如果维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会留下后遗症。（7）“客户善后”：本步骤是指把相关的问题解决方法给客户解释并填写在派工单、让客户填写本司相应的派工单（相应维修反馈栏目）、产生维修费用的应开据收据并收取相关费用、如有设备交还给客户还应收回设备收条、与客户辞别。（8）“回司反馈”：从客户处回公司后应向调度员反馈维修情况或客户情况。调度员根据反馈的维修情况作好派工记录的登记。（9）“资料回收及回访”：所有维修人员的派工单回司后应上交调度员，之后统一由回访人员保管，回访人员根据派工单做好回访工作，回访后应把相应情况如实登记在回访记录里，如有出现客户投诉问题应在4小时内上报分管领导，回访记录每星期都应做好统计。从客户处收回的设备收条应全部交予调度员，最后由办公室处理。（10）“资料存档、结束”：售后服务全流程所涉及的所有资料由调度员整理上交公司办公室，由办公室对资料进行存档。派工记录每季度上交一次，上交的日期为下一季度头一个月2号；派工单派工工作结束即上交回访人员，由回访人员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；返修人员处的收条每次设备返修结束后都应上交给调度员，由调度员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；回访记录每月上交一次，上交的日期为下月的2号；回访记录统计表每周上交一次，上交的日期为下周的星期二。5相关文件5.1产品保修时间，维修收费标准，维修承诺。5.2产品退换货控制程序。5.3维修设施控制程序。5.4物品返修服务控制程序。5.5备品备件服务控制程序。5.6工业产品售后服务维修,<GB/T16784.21998>5.7《GB9969.1—1998工业产品使用说明书总则》6记录表单名称表单格式保存期限记录详见《记录表格》册2年维护派工单详见《记录表格》册3年处理单详见《记录表格》册3年回访记录详见《记录表格》册3年回访统计表详见《记录表格》册3年五、物品返修服务控制程序1目的为了规范物品返修的整体过程，缩短坏件维修及返修的时间，提高本公司在客户中的美誉度和认可度，对物品返修过程作了本规范。2范围适用于已售出的物品或已建设验收后的工程物品，在送修和上门维修无法正常完成，只能寄往合作厂家或经销商进行再次维修的物品。3职责3.1技术部返修人员负责物品的返修管理工作。4程序4.1物品返修的流程图如下：返修物品（客户或技术员带回）返修物品（客户或技术员带回）维修人员检测登记备案封装运输余下物品贴标寄存物品关注物品返回测试并登记物品返回客户处4.2物品返修服务控制程序的流程解释（1）带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏件的，由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。（2）维修人员检测物品：带回的返修物品应先由指定的维修人员做好详细的测试，判断是否是产品问题，还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员，并落实物品的返回时间等情况，及时的和客户取得联系，如返修时间超过14天的，应向客户说明情况。（3）登记备案：经检测返修物品后，维修人员需与返修人员办好物品的交接手续，返修人员需详细做好物品的信息登记。（4）封装运输：返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品的相关厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系，按照相关运输信息填写好运输标签和随货清单，交由发运接收负责人登记发运，返修人员应及时了解货物到达时间并告知相关厂家或上级经销商，随后应落实货物是否安全到达返修处。对于返修货物相关的剩余配件（指没有坏的）如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓库里。（5）物品关注：货物在厂家或上级经销商处返修的时间里，返修人员应经常提醒、催促，以便缩短物品返修时间，包换的物品应两天催促一次，保修范围内的物品每星期催促一次。如遇有特急的物品，应加紧催促。（6）物品返回测试及登记：物品修理完成后，厂家或上级经销商寄发至本公司，发运接收负责人应填写好接收手续，并交由返修负责人员，返修负责人员也必须登记返修货物后的情况，并结合剩余配件（若有），组装成机器，做好部件测试和整体测试，最后交于相关负责维修人员。（7）废件物品的处理：带回的返修物品不能维修时，即为废件，出现废件时，应第一时间告诉客户，以对废件的处理作出判断。废件的处理有两种方法。第一种方法是返回给客户；第二种方法是征得客户的同意，由本公司自行处理，返修人员应把坏件登记好，存放在仓库，日后由公司统一处理。（8）返修物品的包装：在封装过程中，需考虑到运输过程中的挤压，碰撞问题。a.硬盘返修件的包装：为保障返修件运输的安全，在包装和运输返修件时，必须使用规定的防静电袋、标准硬盘防震包装箱进行包装和运输，b.CPU、内存返修件的包装：用泡棉或软纸包裹好，避免CPU针角弯或断、内存条芯片有破损。c.主板、显卡等板卡返修件的包装：请用板卡包装袋包好放在板卡的包装盒里。避免在运输过程当中损伤。d.光驱、键盘返修件的包装：光驱和键鼠由于是塑料制作易碎，必须用正规包装盒包好。e.显示器等玻璃物品返修件的包装：此类物品必须用专用箱子包好，箱子里必须用泡锦垫好，防止诸如显像管的配件被压坏。f.其他硬质外壳配件的包装按标准包装，前后左右上下都需有泡沫或软性材料垫住，防止碰撞。为了方便维修方盘点及备案，应在包装箱里附上清单，在保修期间的物品还需要有物品维修卡。5相关文件5.1产品保修时间，维修收费标准，维修承诺。5.2产品退换货控制程序。5.3维修设施控制程序。5.4备品备件服务控制程序。6记录表单名称表单格式保存期限返修物品标识详见《记录表格》册不保存返修物品信息登记表详见《记录表格》册1年相关厂家或上级经销商通讯录详见《记录表格》册5年返修物品的剩余配件登记表详见《记录表格》册1年物品返修测试记录详见《记录表格》册1年坏件登记表详见《记录表格》册1年六、自建与外委维修网点控制程序1目的对于维修网点进行控制，达到维修标准，确保顾客满意。2范围适用于公司自建和外委（委外）网点的控制。3职责3.1售后服务中心负责维修网点的设立及管理工作（包括投诉，奖惩等）。3.2财务处负责网点资金的供应。3.3人力资源处负责维修网点的人员培训及能力评价工作。3.4售后服务管理师每年要组织对网点的工作情况进行调研，发现问题提出整改意见。4程序4.1网点的设立内部网点的设立a.由副总经理提出设点申请，经总经理批准后予以实施。b.人力资源处根据服务网点对人员的要求，进行人员配备，经副总经理确认后，进行培训上岗。c.财务处根据总经理设点的批示，以及副总经理提出的设点经费报告，予以拨付相应资金。d.网点的设立，人员的配备，资金的需求情况，均应由售后服务中心提供基本数据。外委（委外）网点的设立a.公司根据顾客的分布以及维修的工作量进行权衡后，提出外委网点的设置构想，包括外委单位的资质，人员能力，管理水平，维护费用等等。b.公司通过各种媒体在当地进行招标或邀标工作。c.公司在通过招投标的基础上初步确定候选单位，进行资质现场审查。d.经现场审查，以及资料审查后，最终由公司确定网点维护名单。4.2网点维护的运行工作网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。4.2.3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品备件的更换及供应。网点接受服务申请时应让客户填写服务内容，根据申请的工作内容和我公司的免费维修准则，确定收费标准与否。网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、行为规范进行售后服务工作，严禁和顾客发生争执及斗欧事件，每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的‘顾客意见栏’作为向公司结算的重要依据。每次售后服务完成后，待填写‘顾客意见栏’后，要和顾客进行结算，免费项目由顾客确认，收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。4.3网点的管理网点的日常管理归售后服务中心负责，包括任务单的下单备品备件的供给，专用维修设备的配备。网点的人员培训和能力评价工作由公司人力资源处负责组织进行，人力资源处根据人员评价情况提出任用意见。各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结，包括售后服务内容，应收账款，存在的问题以及工作建议等。维修人员根据各网点的工作情况，尤其是其维修的情况及时报告调度员，由调度员进行计算机网上客户管理。5相关文件6记录表单名称表单格式保存期限服务网点预选表详见《记录表格》册1年服务网点情况介绍表详见《记录表格》册3年服务网点工作情况总结详见《记录表格》册3年服务网点结算单详见《记录表格》册3年七、售后服务人员能力评价和培训控制程序1目的为了使相关人员具备实施售后服务管理体系要求的意识和能力，定期进行售后服务的基本素质和实际能力评价与培训，特制定本程序。2范围本程序适用于本公司售后服务人员的售后服务能力评价与培训工作的管理。3职责3.1人力资源处是本程序的主管部门，组织对售后服务人员能力评价与培训，并做好培训的监督、检查及考核。3.2各部门负责本部门员工能力评价与培训需求的申报，并根据本公司制定的年度员工教育培训计划，实施本部门承担的培训任务。4程序4.1能力评价评价范围a.管理人员：主管领导、体系管理人员、服务管理一线负责人；b.从事技术、管理的专业技术人员；c.关键岗位操作人员；d.外委维修人员。能力评价的内容.1管理人员和专业技术人员能力评价的内容a.管理人员和专业技术人员能力评价的内容包括：个人基本素质、业务能力、事业心、创新能力、工作业绩和服务意识等；b.管理人员和专业技术人员需持证上岗的，应对其持证情况定期组织评价。.2岗位操作人员能力评价的内容a.岗位操作人员能力评价的内容：包括个人基本素质、业务知识、操作技能、应急能力和服务意识等;b.岗位操作人员中需持证上岗的，应定期对其持证情况组织评价。评价依据评价实施.1评价方法a.领导层中有关人员的能力评价：采取本人述职、员工评议、组织评价方式进行;b.管理人员和专业技术人员的能力评价：采取个人总结、员工评议、主管领导综合评价的方式进行;c.操作人员的能力评价采用技能考试的方式进行。.2评价时间能力评价在每年底进行，新上岗人员和转岗人员在上岗或转岗前应进行能力评价，评价合格后方可上岗。.3外委网点人员的培训，应在设立之前进行，然后每隔一年进行一次再培训。问题与纠正能力评价为“不能胜任本岗位工作”的,由员工所在部门组织培训，在经考核合格后，方可重新聘用上岗。4.2培训管理培训计划.1各部门根据本部门培训需求，填写《培训申请表》上报人力资源处。.2人力资源处根据各部门的培训需求及本公司的售后服务体系有效运行的需要，于年底制定出本公司下一年度《培训计划》并下发到相关部门。.3人力资源处应建立《培训记录表》，即培训档案。培训的内容.1内部培训：各部门按培训计划开展培训；每个培训项目都要做好培训课程安排。并对培训工作进行总结。.2外部培训:凡外出培训者，需携带公司领导有关于外出培训的通知，到人力资源处办理手续，公司主管领导批准后实施。.3基础培训a.凡属和售后服务管理体系有关人员都要进行售后服务管理知识、专业操作技能方面的培训。b.对从事评价、应急与监督人员的培训，应侧重于思想意识和技能的培训。c.新上岗工人进行三级（公司、部门、班组）安全教育公司级教育：国家质量、安全、环保方针、政策法令、法规和标准、企业概况、服务性质等；部门级教育：本部门服务概况、服务性质、服务任务、质量、安全、环保情况等；岗位教育：将从事的生产和服务岗位性质、职责和范围、本岗位售后服务规章制度和注意事项、本岗位机器设备和工具的性能的特点，及本岗位安全操作规程，关键岗位员工要进行事故防范措施和事故应急处理的培训；企业雇佣的劳务工、临时工必须经过三级安全教育，考试合格后准予上岗。d.转岗培训调换工种的员工必须经三级安全教育培训，采用新技术、新工艺、新设备的作业人员必须重新进行岗位技能培训，考核合格后准予上岗操作。5.相关文件5.1质量管理手册6.记录表单名称表单格式保存期限外出培训通知详见《记录表格》册1年培训申请表详见《记录表格》册1年年度培训计划详见《记录表格》册3年培训记录表（培训档案）详见《记录表格》册5年八、配送与安装调试控制程序1目的确保产品能够完整无损的到达安装现场，完成现场的安装调试工作，为顾客提供符合要求的产品。2范围适用于我公司签订订货合同，提供产品配送及安装调试的控制。3职责3.1商务部负责供货合同、供货信息（客户档案）及供货前与客户的沟通协调。3.2物资处负责待供销产品的完整，安全，便于运输和携带。3.3售后服务中心负责产品的配送，安装，调试以及为顾客提供技术服务，技术咨询。4程序4.1物资处负责按供货合同的要求，做好产品的包装工作，包装箱内必备的各种合格证，说明书，图纸以及其它文件都必须详细清点，并按装箱单一一清楚核对，不能遗漏。4.2包装箱的包装材料可以与顾客商定，也可以按我公司的常规材料进行包装，条件是必须保证运输的安全性。4.3包装好的产品由售后服务中心调度员按供货单组织配送，在配送前内部应做好交接手续，以便公司进行后续工作。4.4配送工作由售后服务中心调度员进行组织，包括人员及车辆的调度安排工作。4.5调度员应严格按承诺的送货范围时间兑现，在送货前应和客户进行联系，以使更好地进行配合工作。4.6货到现场后，双方进行交接确认，必要时进行开箱验货，双方在送货单上确认签字。4.7何时安装双方进行确认日期，在此期间安装服务人员要做好各种准备工作，包括各种设备器具的到场。4.8技术部在安装设备前，应严格按安装方案执行，并将方案及时告知客户，寻求客户的配合。4.9安装所用风、水、电、汽、油，按合同规定执行，若顾客提供时，应主动找顾客及早备齐，以免影响工作进度。4.10公司提供的成套产品，承诺免费安装工作，并保证72小时满负荷试运转后，交付客户。4.11在调试完成交付客户后，承诺再保48小时护航工作，在护航期间指导和解答客户的疑难，必要时进行技术再培训，直至完全能够正确操作。4.12全部安装调试完成后，与顾客进行交接，确认以及结算工作，然后请顾客填写“维护派工单“上的顾客意见栏。5相关文件5.1《售后服务控制程序》6记录表单名称表单格式保存期限维护派工单详见《记录表格》册3年送货单详见《记录表格》册3年九、产品退换货控制程序1目的为确实保护客户的合法利益，特制定此程序。2范围适用于所有与我公司签订合同的客户。3职责3.1物资处应格执行进货检查验收制度3.2维修人员应采取有效措施，认真查看物品外观，严格测试退换货前的各项技术指标。3.3售后服务中心应严格按照《配送与安装程序》进行配送4程序4.2退换货的工作流程顾客提出申请顾客提出申请调度员受理调度员受理维护人员与顾客现场协商维护人员与顾客现场协商协商后不再退换货协商后不再退换货维护人员回公司汇报维护人员回公司汇报调度员与物资处商定调度员与物资处商定调度员调度员向领导汇报实施退换货实施退换货4.2售后服务中心负责接听400及公司其它服务，对客户要求退换货时，应立即登记其基本信息及退换货的理由，并开具“维护派工单“。4.3售后服务中心调度员根据维护派工单情况，交由适宜的维修人员进行处理。4.4维修人员收到“维护派工单”对客户所提要求进行分析，必要时进行现场处理与协商。4.5客户所提要求均为合理，则维修人员将问题分析及报告及时上交调度员。4.6调度员根据分析及报告情况，立即与物资处协调，属符合即定要求的，物资处应立即进行退换货，并与供应商及时沟通协商相关退换货事宜。4.7调度员最后将处理意见上报至副总审批，结果应立即通知至客户，并安排人员实施。5相关文件5.1国家《中华人民共和国产品质量法》5.2国家《中华人民共和国消费者权益保护法》5.3《配送与安装程序》6相关记录表单名称表单格式保存期限记录详见《记录表格》册2年维护派工单详见《记录表格》册3年问题及分析报告详见《记录表格》册3年十、召回及补救赔偿控制程序1目的当产品存在质量隐患安全危害造成客户人身、财产损失的因素时进行有效的追溯、召回，确保相关不合格的产品安全、顺利撤回及有效处理。2范围已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品。3定义3.1第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关电子产品安全的技术法规和国家标准的。3.2第二类产品:供应商及时发现产品有质量问题的产品3.3第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。4职责4.1技术部负责产品召回信息的反馈。4.2售后服务中心负责产品召回的具体实施。4.3物资处负责产品召回后与原产家进行交接。5工作程序5.1产品召回种类第一、二类产品召回：产品极有可能由显著质量隐患引发人身、财产安全。第三类产品召回：能引发潜在短暂性质量隐患或较轻微人身、财产安全的产品。5.2建立和保存产品去向记录产品去向记录，即《出库单》的保存时间至少要超过产品的保质期，要设计和保持适宜的记录，以利于一旦产品召回时的查找，要随时能提供记录。5.3建立产品投诉档案所有投诉应记录在《顾客投诉一览表》中并注明投诉类别：一般品质状况、质量事故等级、安全危害程度。5.4实施召回时采取的程序5.4.1针对质量隐患及遭到投诉的产品，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类；并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品以及生产中的同类产品、投诉的评估，最终确定召回的广度和深度。

5.4.2售后服务中心调度员负责执行召回方案，建立产品召回统计表，召回过程中要与供应5.4.3当发生缺陷产品召回种类而进行召回时，公司确认产品存在缺陷时，将在5个工作日内以书面形式向供应商5.5利用传媒向客户传达召回信息利用公司物资处的出库单及客户信息，把召回程序中的信息：如标签信息、规格和产品代码，人身、财产安全危害程度以及公司召回的方式等尽快地传达给客户。5.6建立对已召回产品的控制措施5.6.1公司将在完成缺陷产品召回计划后，1个月内向供应商提交总结报告进行评估，5.6.2已经退回的产品或存放于库存中尚未发出的产品进行的有效隔离并由5.7建立模拟召回程序每年一次执行模拟召回程序，以演练、评估和验证召回程序的有效性。6

相关文件6.1《不合格品控制程序》6.2《客户投诉管理控制程序》6.3《客户信息管理控制程序》7

质量记录表单名称表单格式保存期限顾客投诉一览表详见《记录表格》册3年产品召回统计表详见《记录表格》册5年十一、备品备件启用控制程序1目的为了履行公司对售后服务的承诺，减少客户因物品维修、返修、退换带来的工作不便和损失，特制订本程序。2范围适用于本公司物品销售后，但出现物品因重大维修、返修、退换导致超过维修承诺时间或因此而即将给客户工作造成不便的过程。3职责3.1物资处是备品备件管理的职责部门。3.2售后服务中心是负责判断和启用备品备件的负责部门。4程序4.1备品备件是公司为防止物品因维修、返修、退换时超过售后服务承诺保修时间而给客户带来工作上的不便和损失所备用的物品替代品。4.2本公司备用备品备件的原则如下：A．业务范围内经常销售的物品；B．或者在各系统中因此设备故障将导致系统中其它设备无法正常工作或大规模无法正常工作；C．或者在大多数客户的日常工作中因此设备故障将带来较大幅面的工作停滞。所有以上三种情况经常出现的物品，公司将备用备品备件。4.3备品备件只是故障设备的相当替代品，即可实现故障设备大部分功能的替代品，而不是完全品，在维修人员接到启用备品备件时，必须将此注意点解释给客户。4.4当出现以下情况时，维修人员在事先与物资处沟通，知道仓库里有故障设备的备品备件时，可以答应客户将使用备品备件。A．维修时间超过所承诺时间，且客户又急于采用故障设备工作；B．故障设备出现返修，且客户又急于采用故障设备工作；C．故障设备返修时间超过公司承诺时间；D．因故障设备的停用将导致整个系统陷于运作停顿或大面积陷于运作停顿；E．或虽然故障设备返修时间未超过公司承诺时间，但因此设备的故障将导致用户重要工作无法进行。4.5维修人员启用备品备件时应先申请，后交于售后服务中心调度员审核，分管副总批准后，方可到物资处办理启用备品备件手续（即办理物品借出手续）。4.6维修人员带上备品备件到客户处，应按《配送与安装调试控制程序》安装好备品备件，并注意安装时和客户使用时对备品备件的防护，注意备品备件的包装保护。4.7备品备件的安装结束后，仍需按《配送与安装调试控制程序》的流程让用户签收送货单。4.8备品备件回收时，应开据回收单据给用户。4.9备品备件回收时，应原封包装好，交于物资处办理退还手续，并到售后服务中心调度员处办理结束备品备件的启用手续。5相关文件5.1配送与安装调试控制程序6.记录表单名称表单格式保存期限备品备件启用申请表详见《记录表格》册2年十二、维修设施控制程序1目的为了加强维修设备与设施管理，保证维修设备与设施经常处于良好的技术状态，充分发挥设备与设施的综合效能，特制订本程序。2范围适用于本公司所有的维修购置、验收、使用、维护、保养等全过程。3职责3.1物资处是本公司维修设备与设施的归口管理部门，履行设备与设施的管理职责。3.2技术部负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。3.3物资处负责设施的采购工作。4程序4.1维修设备与设施采购及验收维修设备与设施采购a.每年年末，根据本公司发展需要及维修设备与设施状况，制定年度《设备更新改造计划》，由公司讨论，总经理批准后执行。b.物资处接到购置计划及审批手续后，实施采购。4.2设备与设施的使用。大型的维修设备及设施物资处统一集中保管，需要使用时可到物资处办理借用手续。4.2.24.2.34.3维修设施及设备的保养每次使完用毕应进行保养和维护，各种消耗件要及时更换以保障维修的使用。保养应在维修的闲时进行，不能因为保养或保修不好而影响正常的维修工作。5相关文件5.1公司《质量管理手册》6.记录表单名称表单格式保存期限设备更新改选计划详见《记录表格》册2年设施设备保养记录表详见《记录表格》册5年仪器设备借用记录表详见《记录表格》册2年仪器设备报损表详见《记录表格》册5年十三、客户投诉管理控制程序1目的确保客户的投诉得到有效的解决，从而保障客户的利益。2范围适用于客户投诉的有效处理。3职责3.1公司总经理负责重大投诉的处理。3.2售后服务中心负责人（副总经理）或服务网点经理负责重要投诉的处理。3.3售后服务中心回访员负责日常的一般投诉处理。4程序4.1投诉公司接受投诉的渠道有：a.接受投诉，公司设有两部用于投诉用，号码为：4008873580或。b.当面接受投诉，可由各级负责人当面接受，并给予满意的回答。c.信件投诉，接收部门为回访员，也可由其它部门转到回访员处。投诉的性质可分为以下三种a.（严重）投诉，一般涉及到公司整体信誉或声誉，在媒体受到荣光，产品故障造成人员及财产的重大损害，重大产品质量事故。b.重要投诉，一般情况下为顾客的利益受到较大的伤害和客户的关系处理不当造成肢体冲击，多次一般投诉未能满意解决产品出现较大质量问题等。c.一般投诉，一般情况下为，服务未做到顾客满意，言语冲突，解决问题不够及时，不够彻底，留有后患产品质量有问题等。4.2投诉处理一般投诉由回访员派员或给予处理，投诉的渠道可由维修人员带回来的“维护派工单“中发现或客户直接投诉。重要投诉通常不是由维修人员反馈给公司的，多数是信件反馈或当面来公司投诉，这时应由售后服务中心分管副总经理出面来接待顾客在充分调研的基础上给予满意的解决。重大投诉应由总经理带队去顾客处，在充分调研的情况下，给予满意的解决，此时应对顾客的损失进行赔偿。用户投诉时，首先，接待投诉人员应先问清楚事件的来龙去脉，让用户先把情绪发泄完；而后安抚用户，判断事件的对与错，说明原因；最后提出解决方案。对于在投诉事件中是本司的问题的，相关人员给予赔礼道歉，造成经济损失的赔偿其损失；对于在投诉事件中非本司问题的，属无理取闹或乱投诉的，除说明原因外，还应指出问题的不是，但语气应较和蔼。4.3投诉记录投诉事件应统一由售后服务中心回访员登记在《投诉登记表》上。投诉处理的记录由谁处理的由谁来记录（或部门），即作出投诉事件分析报告。投诉记录的资料应当齐全，完备，有投诉日期，事项，投诉人（单位），处理结果，满意情况等。4.4投诉率及满意率的要求公司确保产品投诉低于1%，并且不得发生质量讼诉案件。投诉的解决率不能低于98%，顾客满意率不得低于95%。5相关文件5.1GB/T17242--1998《投诉处理指南》6记录表单名称表单格式保存期限投诉登记表详见《记录表格》册2年投诉事件分析报告详见《记录表格》册3年十四、客户管理控制程序1目的更好地为顾客进行售后服务。2范围适用于我公司所有客户的管理。3职责3.1公司商务部负责设立公司网站,网站公布有关客服，投诉，报修等，有其售后服务页面和内容，公布企业邮箱。3.2售后服务人员负责客服热线，投诉，报修，负责满意率的调查等。3.3商务部负责日常客户档案管理。3.4维修人员负责区域网点客户的售后服务管理。4程序4.1售后服务中心负责网站的创办维护工作，公司的网址是：，网站有售后服务页面，有投诉，和报修，网站上同时公布了企业邮箱，以便和企业进行沟通工作。4.2售后服务中心接线员（回访员）负责服务热线的接待，投诉的接待，以及报修，当班回访员应做好记录，公司的服务热线是全天24小时开通，回访员除做好记录外，应把有关急需处理的事项，及时转达或传送到有关部门，重大（严重）投诉确保2小时内报送总经理，重要投诉确保2小时内报送副总经理，一般投诉确保2小时售后服务中心自行处理，上述通报的处理按权限负责处理。4.3售后服务中心调度员组织年度满意率调查，调查的方式可以采用问卷或2人以上到户访问，并进行统计分析，找出主要问题，责成有关部门制订纠正或预防措施。4.4售后服务人员调度员协助商务部做好客户的日常档案维护管理，采用计算机信息辅助管理，其信息内容应包括客户名称、联系方式、住址，、商品（型号规格、数量、技术参数等）、培训情况、联系人、意见建议情况（投诉、表扬）、投诉处理情况，提供备件及材料情况，维修情况，回访或满意率调查情况。4.5公司每年都组织一次以上的由售后服务中心分管副总经理带队的客户回访，回访家数不少于当年客户的30%，回访后由售后服务经理组织分析，找出问题制订纠正或预防措施。4.6公司每年还根据具体情况，由调度员组织进行市场巡访工作，普遍的听取各方面的意见，意见最后应进行归纳整理，纳入客户管理档案。4.7公司每年还根据情况组织用户对公司进行参观，以进行全面的沟通，增加感情。。4.8外委网点是公司与客户联系的重要纽带，做好他们的工作，视为做好客户的工作，因此，每年我们都组织外委网点的评比奖励工作，以激励其敬业精神。5相关文件6记录表单名称表单格式保存期限客户档案详见《记录表格》册5年客户满意率调查表详见《记录表格》册3年回访记录详见《记录表格》册1年十五、服务改进控制程序1目的为了确保更好地为顾客服务。2范围适用于企业内部的产品改进，服务改进和管理改进。3职责3.1公司设计部负责产品的改进和升级换代工作，负责ISO9000质量管理体系的管理工作，负责产品检验和试验工作。3.2售后服务中心负责服务质量管理，提出改进目标。3.3公司副总经理负责售后服务管理改进工作。4程序4.1为保证公司产品的质量提升和改进，设计部严格按ISO9001标准要求，对各部门进行严格检查和审核，认真组织每年的内审工作。4.2售后服务中心维修人员(由技术部派出)要力争安装调试设备一次性安装调试成功。4.3售后服务中心维修人员(由技术部派出)要确保维修质量，达到一次成功率在＞80%以上，不出现再修理情况发生。4.4加强服务质量的监督始终是我们努力追求的目标，督察员（售后服务管理师）每月都要进行一次内部服务质量监督检查工作，写出工作记录。4.5售后服务中心按季提出并根据情况进行修改，目标要量化，且有可操作性，如上门服务在接到24小时到达，一般投诉24小时内给予答复，备品备件需求上门购置，可做到人随件走。4.6调度员每年利用客户来公司参观的机会，广泛征求意见尤其是管理和改进服务的建议。4.7公司根据管理的需求和市场的需求，每年都组织人员进行外出学习管理，到科研所进行咨询，开创企业管理的新局面。5相关文件5.1公司《质量管理手册》6记录表单名称表单格式保存期限季度服务目标量化及分解详见《记录表格》册2年内部服务质量检查记录（打分记录）详见《记录表格》册3年十六、内部评价与达标控制程序1目的为了确保建立的体系有效运行。2范围适用于承担售后服务体系的各部门。3职责3.1管理者代表负责组织内部售后服务体系实施情况的评价。3.2售后服务管理师负责具体实施评价工作。3.3调度员是售后服务评价的主要负责人，负责具体组织实施评价工作。3.4各有关部门负责对不合格项进行整改，并制订纠正或预防措施。4流程4.1调度员在每年十二月份制订出下一年度内部售后服务评价工作计划，报服务公司经理审核，经公司总经理批准后予以实施。4.2调度员负责组织评价小组，一般情况由3-4人组成，分别是公司售后服务管理师和部分部门领导组成。4.3审核前，评价小组成员，负责编制检查表，供评价用。4.4审核前一周下发本次评价工作计划通知，供各部门做好迎接评价的工作准备。4.5审核评价工作流程：首次会议（受审部门参加）按部门评价（也可按要素）查阅相关记录到网点调查取证进行顾客满意调查和受审部门领导交流开不合格报告受审部门确认末次会议（受审部门参加）受审部门进行原因分析受审部门制订纠正措施措施交评价小组确认措施实施情况验证4.6在对部门进行评价时，有关部门领导参与或派出陪同人员一起进行评价。4.7审核评价时，采用查阅记录，对话，调查等方式进行。4.8审核评价对各部门完成后，由评价小组组长主持召末次会议，汇报本次的有关情况，公司领导及各部门负责人参加。4.9审核评价完成后，一星期内，作出评价报告，并对各部门进行打分，确定其成绩（绩效表现）。打分规定70分为及格，80分以上为较好，90分以上为优秀。4.10打分为70分及以下的部门，应受到处罚，对发现的不合格（不符合），由评价人员开具不合格报告，经受审部门确认后，进行原因分析及制订纠正预防措施。4.11打分为90分以上的部门，应受到表扬和奖励。5相关文件5.1SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》6记录表单名称表单格式保存期限内部售后服务评价工作计划详见《记录表格》册2年考评（评审）检查表详见《记录表格》册3年不合格报告详见《记录表格》册3年纠正预防措施详见《记录表格》册3年十七、售后服务保障控制程序1目的为售后服务提供人、财、物保障。2范围适用于对各售后服务部门的保障。3职责3.1人力资源处负责提供合格的人员。3.2财务处负责资金的保证。3.3物资处负责物资的保障供应。4流程4.1人力资源处根据售后服务中心安装人员及维修人员的要求，对人员进行配备。4.2配备的人员应满足和适应岗位能力要求，若不适应或初次上岗应进行培训，并记入本人培训档案。4.3对外委的人员及网点人力资源处也应定期或不定期的进行人员能力的评价及培训，若经评价能力不能满足其岗位需求时，应提出进行培训，或建议换人。4.4财务处负责资金的供应，每年底各有关售后服务部门提出相应的资金需求报财务处，财务处经平衡后列支费用，经总经理批准后实施。4.5临时资金需求，大于5万元，经总经理批准后，予以支付。4.6物资处按工程部及技术部的材料计划，进行采购供应。4.7售后服务中心内部，要协调一致，确保前方各种保障得到满足。5相关文件5.1公司《质量管理手册》6记录十八、应急准备与响应控制程序1目的为了确保在售后服务过程中突发事件或事故发生时，使人员伤害和顾客财产损失降到最低，预防可能伴随的重大投诉，特制定本程序。2范围本程序适用于售后服务过程中可能发生事件、事故和紧急情况的控制。应急事件主要包括在服务过程中发生：火灾事故；爆炸事故；环境污染事故；重大设备事故；触电。3职责3.1售后服务中心是与顾客在服务过程中应急事件管理的部门。3.2分管售后服务副总经理是应急管理程序控制的总负责人。3.3各部门、当班负责人为服务接口人，是突发事件的首位执行控制程序人，在相关的部门发生突发事件且相关领导没有赶到现场之前，首先负责防止事态扩大的措施实施与协调。3.4调度员是应急抢险的调度中心，负责应急期间车辆、人员、物资、器材的抽调和输送工作，直至应急状态解除为止。3.5维修技术人员应快速处理用户故障，对无法判断解决的问题，启动应急响应，第一时间上报公司寻求技术支持，同时协调后期处理过程。3.6回访员：负责用户的回访、关怀，抱怨用户的安抚等相关工作，调查、统计售后质量。负责受理用户抱怨，并协调维修。4程序4.1应急准备对潜在的事故或紧急情况，及其预防措施见本程序。本公司各部门按照各自职责，对要害部位员工定期进行安全教育培训以及应急反应培训，使操作人员熟练掌握应急反应计划，熟悉操作规程；评估并改进员工应急反应能力，以及与有关部门的联络及协调能力，禁止违章操作。4.1.3售后服务中心和工程部、技术部严格执行各种操作规程，实施遇到售后服务热线（4008873580）无人接听或占线时自动转向回访员（接线员）私人里。在售后服务人员判断无法解决问题的情况下，一小时内上报，以及时启动应急服务。在不能及时解决客户问题时，用备品备件代替，以免耽误客户工作。4.2应急响应发生紧急情况，现场有关人员应立即直接或逐级报告各部负责人；发生火灾事故，应先报火警；发生人员伤亡事故，应在报告的同时，及时抢救受伤人员，防止事故蔓延扩大。各部门负责人在接到事故报警后，应以最快速度赶到事故现场组织抢救，根据不同的应急情况进行处理，并立即报告副总经理。事故发生时，为确保人身安全，应迅速组织人员撤离现场。各相关部门负责人应组织人员救灾，及时接应外界救援人员，做好救援工作。4.2.4总经理负责组织会议,按事故处理规定及“四不放过”4.2.5售后服务中心在处理客户的应急事件中应时时和客户沟通、在售后服务人员无法及时解决问题时，一小时内上报调度员，并根据实际情况解决，在遇有无法及时抢修而客户又有备品备件需求时，按相关程序启动备品备件应急措施。5相关文件5.1《消防安全管理办法》6记录表单名称表单格式保存期限事故调查表详见《记录表格》册3年事故处理表详见《记录表格》册3年十九、售后服务监督和绩效考核控制程序1目的确保售后服务工作得到顾客的满意。2范围适用于各售后服务部门。3职责3.1调度员负责售后服务监督及考核工作。3.2售后服务管理师负责日常的检查及考核意见的提出。3.3售后服务中心分管副总经理负责售后服务考核的批准工作。4程序4.1调度员每季度组织有关人员或部门对有关各售后部门进行检查，考评工作，对发放的问题提出整改意见，并提出考核意见。4.2售后服务管理师，负责日常的监督考核工作，根据各部门反映的情况，以及顾客的投诉等情况进行监督检查工作，每月提出考核意见。4.3管理师还应对外委网点的服务情况进行监督检查工作，提出考核意见，或向领导提出换网的意见。4.4每月都要对售后服务工作，绩效进行考评，对于优秀的服务人员物质和精神奖励，对于服务较差的人员进行曝光批评，扣除奖金直至工资。4.5对于受到重大投诉的部门领导，要进行行政处分，直至撤职。4.6对于重大投诉涉及的人员，应调离其岗位，下岗，直至开除。5相关文件6记录表单名称表单格式保存期限售后服务绩效考核表详见《记录表格》册3年二十、文件控制程序1目的对与本公司售后服务评价体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。2范围适用于售后服务评价体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。3职责3.1总经理负责批准、发布《售后服务手册》。3.2管理者代表负责审核《售后服务手册》，批准《程序文件》、《售后服务制度》。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门《工作手册》。3.4办公室负责对本公司各类行政性文件的发放、回收的管理和控制。3.5各部门负责人负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。4程序4.1文件分类及保管本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、行政管理性记录、售后服务评价体系记录等。《售后服务手册》、《程序文件》由售后服务中心备案保存。本公司第三层售后服务体系文件分为三类：a.部门工作手册：由各部门自行编写保存。b.其他作业文件：由各相关部门编存、使用。c.技术性文件：由设计部保存。以上所有手册、文件均需办公室存档。公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由办公室保存。售后服务中心调度员负责公司售后服务体系文件的目录管理。4.2文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的4.2.1《售后服务手册》由售后服务中心组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布，4.2.2《程序文件》由售后服务中心调度员组织编4.24.24.24.3文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。4.4文件的更改4.4.1《手册》由售后服务中心组织更改，填写《文件更改通知单》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由调度4.4.2其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改4.44.5文件的领用4.54.54.6文件的保存、作废与销毁、借阅与复制4.6a.与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。b.对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报调度员，如内容有变化，应通知调度员；c.任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.6a.所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b.因为某种原因需保留的任何已