DB11-T357-2017住宿企业服务质量要求与评价

北京市质量技术监督局发布A12北京市地DB11方标准DBTDB/T357—2006fIDBT—2017 B DBT—2017前言GBT)；；市旅游发展委员会提出并归口。草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有限公司。。DBT—2017引言1DBT—2017住宿企业服务质量要求与评价评价与管理等内容。范性引用文件包括所有的修改单)适用于本文件。GB6声环境质量标准GB9生活饮用水卫生标准GB3旅店业卫生标准GB公共浴室卫生标准GBT10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB18483饮食业油烟排放标准GB50140建筑灭火器配置设计规范CJJT城市生活垃圾分类及其评价标准DB/139锅炉大气污染物排放标准DB307水污染物综合排放标准DB/T733旅店业用纺织品标准定义ccommodationenterprise基本要求4.1设施和设备.1.1基础设施口。2DBT—20174.1.1.3客房内人均使用面积不应小于4㎡(不含客房走廊、卫生间)。4.1.1.4不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。B4.1.1.6客房及公共区域各类标识应清晰有效。4.1.2治安、消防安全设施设备4.2制度与管理.2.1住宿企业经营者应诚信经营。4.2.2应具有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。安全生产、公安等部门监督检查并达标。及时完成整改要求。4.2.5所有特种设备设施应年检合格。4.2.6相关岗位从业人员应按要求持证上岗。4.2.8应具有应对突发事件的应急预案，能及时处置突发事件。。设备设施及其维护保养5.1外观1.1建筑外观完整、无破损。5.1.2店名(店徽)清晰完好，文字规范。5.2前厅客房类型和收费标准。.2.2宾客登记系统应完好有效。.2.3宜无线网络全覆盖、网速流畅。2.4垃圾箱(垃圾桶)洁净完好。5.2.5门、窗、墙壁、屋顶、家具整洁完好。5.3公共卫生间、淋浴室3.2各类便器洁净完好。.3.3地漏排水畅通，地面防滑措施有效。3.4地砖、墙砖整洁无破损。.3.5屋顶整洁无破损。.3.6挂衣钩、卫生纸托架、纸筐等完好。5.3.7淋浴室隔断、浴帘、喷头洁净完好，下水畅通；淋浴截门冷热水标识清晰。3DBT—20175.3.8公共卫生间、淋浴室照明充足，开关标识清晰完好。5.4客房5.4.1客房.4.1.1门牌字体清晰。4.1.3各类饮水具内外干净完好。4.1.5采光、照明良好。.1.6通风良好，无异味。.4.2客房卫生间4.2.1应为独立、封闭区域。4.2.2客用棉织品洁净无破损，叠放整齐。.4.2.3洗漱台、面盆、镜面、淋浴喷头、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。4.2.4恭桶、便器洁净完好。.4.2.5地漏排水畅通，防滑提示明显、防滑措施有效。.4.2.6地砖、墙砖整洁无破损。.4.2.7屋顶整洁无破损，排风有效，排风口洁净。.4.2.8挂衣钩、卫生纸托架、纸篓完好。4.2.9照明充足完好，开关标识清晰完好。5.5餐厅、厨房.5.1餐桌、餐椅、餐具、饮具整洁完好。.5.2台布、口布、餐巾洁净无破损。5.5.3洗刷、清洗、消毒设备洁净完好。.5.5地砖、墙砖、屋顶整洁无破损。.5.6保鲜、冷冻设备洁净完好。5.7排水设施畅通，洁净无异味。.6公共区域.6.2台阶平整；地面防滑；地毯平整、完好、无污渍。.6.3应设有无障碍通道，方便残障人士通行。.6.4墙面、天花板整洁无开裂。5.6.5门、窗、门锁、窗帘完好有效，玻璃门、玻璃墙应有防撞标志贴。.6.6灯具及控制开关完好有效。.6.7停车场(位)地面平整、标识清晰完好。务要求4DBT—2017员工着装、行为举止1员工上岗按规定着装，工装干净、平整、无破损，佩戴名牌。2员工应主动提供服务，服务中表情自然，举止文雅大方。站姿端正，坐姿端庄，走姿平稳，速度适中。1讲普通话，语言清晰，表达准确。根据需求，服务人员能用英语等语言与客人交流。员工职业道德、服务知识尊重客人风俗习惯、宗教信仰。关知识，为客人提供及时、满意的服务。3遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。3.4上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不做与工作无关的任何事情。服务接待区务服务。醒服务。备有本住宿企业名片。5客房1备有服务指南(住宿简介、安全须知、服务项目价目表等)，并美观完好。每日清扫、保洁。3干净布草应封闭存放或有防尘罩。5提供洗漱用热水，明示供应热水时间。6餐厅明示营业时间。餐台摆设整齐。通风良好无异味，温度适宜。结账快捷、准确，应提供账单。投诉处理1有处理客人投诉工作程序，并有专人负责处理投诉调查核实情况。面签字材料。应及时处理、回复客人的网评信息。5DBT—2017卫生前场地整洁、无杂物。门窗洁净、明亮。卫生客用品卫生餐厅台布、餐巾、面巾清洗消毒、洁净无异味。垃圾处理整洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。全要求1安全规章和培训.1应制定安全规章制度。。.1.3每年至少组织一次综合预案或专项预案演练，每半年至少组织一次现场处置方案演练。.1.4定期开展事故隐患排查，如实记录隐患排查治理情况，每月向全体员工通报。2安全设备和规定手续完善、程序规范。2.2客房门锁、安全链、门窥镜牢固有效。.4店内应有安全监控、应急广播，并完好有效。.2.5应有防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好有效。3防火措施3.1各处应急疏散图标注准确、清晰完好。6DBT—2017.3.2安全通道和疏散楼梯保持畅通无杂物堆放、设置发光疏散指示标识并完好有效；安全出口的标灯明亮，应急照明完好有效。火、电、燃气的安全措施。9节能环保9.2店内设置禁烟标识，不摆放烟灰缸，无吸烟迹象；按规定设置吸烟区。应专门收集、交有资质的机构回收处理。“达标”或“不达标”。证书。号，并收回其被颁发的证书和牌匾。7DBT—2017A(规范性附录)业服务质量评价申请表A服务质量评价申请表称量8DBT—2017(规范性附录)企业服务质量评价必备条件表B业服务质量评价必备条件表序号评价项目是否符合1基本设施1.1分区，并有独立的出、入口。.2应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。1.3不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。1.5应有有效的客用品专用消毒设施。6客房及公共区域各类标识清晰有效。2治安、消防安全设施设备2.12.2应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。2.3应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的物技防设施。2.4消防安全设施完好有效。3制度与管理3.1住宿企业经营者应诚信经营。3.2有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。3.3接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督3.43.5备设施应年检合格。3.6从业人员应按要求持证上岗。3.73.8论9DBT—2017(规范性附录)业服务质量评价表C住宿企业服务质量评价表C服务质量评价表11.11.1.11)、无破损(1)2店名(店徽)明显(1)、完好(1)、文字规范(1)3222)、封闭存放(2)4有防蚊、蝇、虫、鼠措施(2)2时(2)，无异味(2)41.2.1各种标识清晰(1)、完好(1)。2地毯)平整(1)、无破损(1)、无污迹(1)31)，方便残障人士通行(1)2、屋顶(1)整洁无开裂2(1)完好有效4、控制开关(1)完好有效26保安服务(2)、至少每两小时一次安全巡视(2)、检查记录完整(2)6(2)、应急广播(2)，并完好有效4防盗门(2)、报警器(2)、护拦(2)、保险柜(2)，并完好有效8(2)62)622.1在显著位置明示客房类型和收费标准(1)12.2(1)，网速流畅(1)22.3垃圾箱(垃圾桶)洁净完好。(1)1(1)、家具(1)整洁完好52.5问询(2)、银行卡支付(2)、结算(2)服务8提供留言(2)、叫醒服务(2)42.7(2)2DBT—2017C服务质量评价表(续)客人入住登记和访客登记手续完善(2)、程序规范(2)4333.113.2衣柜(挂衣钩、架)(1)、床(1)、床头柜(1)、写字台(书桌)(1)、电视(1)53.3饮水机或保温瓶内外(1)干净完好11)、棉褥(1)、床单(1)、枕头(1)、枕套或枕巾(1)洁净无破损53.51)、照明(1)良好2(1)13.7住宿须知或服务指南(2)、安全须知(2)、服务项目价目表(2)美观完好6保洁(2)223.10消毒(2)，清洁无污渍(2)43.11存放或有防尘罩(2)23.122)、安全链(2)、门窥镜(2)牢固有效63.13应急疏散图(2)，标注准确(2)，清晰完好(2)644.11)洁净无破损，摆放整齐(1)34.2(1)、面盆(水池)(1)、镜面(1)、淋浴喷头(1)、水龙头(1)洁净完好；冷热水)64.3、便器(1)洁净完好2通(1)，防滑提示明显(1)、防滑措施有效(1)34.5、墙砖(1)整洁无破损2(1)；排风有效(1)，排风口洁净(1)34.7)、卫生纸托架(1)、纸篓(1)完好3(1)，开关标识清晰完好(1)2热水(2)，明示提供热水时间(2)45求5.105.1.15.1.22)，男员工不留长发(2)、不蓄胡须(2)65.1.3，坐姿端庄(2)，走姿平稳(2)，速度适中(2)81.42)，语言清晰(2)、表达准确(2)65.1.5微笑服务(2)，使用礼貌用语(2)，遇见客人主动问候(2)65.1.6序(2)，提供服务及时周到(2)47DBT7—2017C服务质量评价表(续).25.2.1(2)、应急预案(2)45.2.245.2.3一次综合预案或专项预案演练(2)、每半年至少组织一次现场处置方42.4666.1)、节电(2)措施46.2禁烟标识(2)，不摆放烟灰缸(2)，无吸烟迹象(2)；依规设置吸烟区(2)86.3226.5226.7应符合CJJ/T102的规定(2)2)2787.1作程序(2)27.2有投诉记录(2)、投诉记录上有给客人回复和处理意见(2)47.3客人的网评信息(2)288.128.2、餐椅(1)、餐具(1)、饮具(1)整洁完好48.3巾(2)清洗消毒，洁净无异味4味(2)，温度适宜(2)48.5提供菜单(2)、酒水单(2)、明码标价(2)6(2)，应提供账单(2)699.1洗刷(1)、清洗(1)、消毒(1)设备完好39.2灶台(1)、厨具(1)、排烟(1)设备整洁完好39.3(2)、存储区域(2)干净卫生4消毒表面光洁(2)、无污渍(2)、无异味(2)、无破损(2)89.5墙砖(1)、屋顶(1)整洁无破损3保鲜(1)、冷冻(1)设备洁净完好29.7畅通(2)，洁净无异味(2)4DBT—2017C服务质量评价表(续)厨房废油和地沟油应专门收集、交有资质的机构回收处理(2)2餐厅和厨房应制定使用明火(2)、电(2)、气(2)的安全措施6水5(1)，地面防滑措施有效(1)2(1)，