销售员也是服务员

在这种新的销售方法中，销售员须服务的是潜在顾客，而不是产品。SharonDrewMorgen

请看以下一幕：有位销售外围硬件设备的顶尖销售员正给顾客拨打电话，追跟硬件的售后情况，并趁此向这位顾客推销他可能需要的其他设备。

他说："您好，是琼斯女士吗？我是ABC公司的史密斯，有空吗？……我是您的新销售代表。关于您刚购买的123型机，现在运行得怎样？……很好，我打电话来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便你有需要时和我联系，比如说要添加设备、另买软件等等。有笔吗？"

请注意，这位销售员打电话时完全按自己认定的结果去谈，并自信与琼斯女士的关系已很融洽，足以使她回电话。总之，带有太多的设想。

再看看第二幕：还是这名销售员，但在电话中谈的却是："您好，我是ABC公司的史密斯，请问贵姓？……特纳先生。这是个服务电话。请问您的新系统运转如何？……听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的进程中您需要什么支持？……看来您在公司中什么都不缺。那还有没有新员工要学这一系统？……人还不少嘛。恐怕那么多用户不能共用一个系统了……啊，还以为您知道呢。那您还需要什么来支持未来的运行环境？……添加设备的价格是XXX美元。是的，不便宜，您现在有这个预算吗？……哦，很好，要做好这个预算，还有些什么需要我效劳的？……当然，我会把价格和规格传真给您，还有别的需要吗？"数字游戏

在第一幕中，销售员的眼中根本没有顾客。第二幕却不同，买卖双方相互协作、相互信任，关系甚为融洽。这位销售员是在服务顾客。这就是双赢。

时至今日，销售仍看重卖主如何卖，而不是买主如何买，其目的是把推销产品看作是建立买卖关系的惟一原因。无论什么行业、产品或销售环景，所有的销售方法都是这样。这些方法假设产品是销售的关键因素，认定销售员的职责是掌握最好的方法将自己的产品推销给潜在顾客。

推动购买与销售完全不同。这是一个提问和聆听的过程，目的在于服务，促使购买者去发现最佳的方式来满足自己的需求。

在介绍推动购买的基本理念前，我们先来看看传统销售法和顾问销售法的要素。这些方法已成了我们日常销售行为的信条。

卡耐基（DaleCarnegie）和ZigZiglar（齐格拉）等专家认为，传统销售法以销售员为基础，注重的是产品和销售任务。这就是说，销售员在买卖双方的互动中具有控制权。如果顾客不购买产品，说明销售员没做好销售。

销售是种数字游戏。假若销售员继续按个人行为模式推销，他们只能将产品卖给那些按他们的销售方式购买的人，因此销售员需要广泛联系。

顾客总不爱说真话、不可轻信。这都怪销售员只按自己的议程推销，无形中与买主建立了一种敌对关系。这自然使顾客变得不那么诚实可信。

潜在顾客也不清楚他们需要什么。他们清醒的头脑里根本没有现成答案，所以他们当然不知道，因此只能说"我不知道。"。

在传统销售中，需要具备的技能是产品知识，一套固定的程式（开场白、推销、演示、结单）和处理购买异议。

顾问销售法的倡导者在推销公式中加入人和关系两个因素，认为销售是以买卖双方为基础并注重产品。销售员仍对买卖的结果具有最后控制权，但在购买互动中要与顾客分享控制权。

虽然顾客的需求得到满足，但最终着重点依然很可能落在产品上。因此，买卖双方的关系主要是为了突出产品作为解决方案。

顾问销售法仍然是种数字游戏。只要销售员能拜访够多的人，就能找到买者。

在这种推销方式中，潜在顾客具有防卸心理，把手里的牌藏在怀里。虽然建立关系部分很不错，但如果销售员的着重点仍放在产品上，潜在顾客仍不会相信他们的利益会得到满足。

潜在顾客认为他们明白自己的需要，但需要销售员帮忙明确这种需要。销售员提出问题，稍作聆听，但心里却认为自己的产品就是问题的答案。顾问销售法中所需要的技巧是广泛的产品知识、提问技巧以及协商技巧。做支持者

推动购买与传统销售法和顾问销售法不同。它认为销售以服务为基础，注重于解决方案和建立关系。潜在顾客控制着销售互动的最终结果。

在这样一种基本条件下，销售员的工作应该是什么呢？他们该如何推销产品？该如何执行自己的销售工作？

很简单，销售员的工作是给潜在顾客的需求提供帮助。此时，销售员所需做的是提问题。产品知识虽是必要，但已非关键因素。当销售互动是基于销售任务的时候，销售员不得不注重产品。但现在既然销售工作是以建立关系为基础、注重于解决方案，注重产品就没有多大意义了。

销售员没有了销售的必要，就能找到合适的人买自己的产品。如果销售员抛开自己的推销模式去响应顾客的购买模式，他们只需找到需要产品的人就能销售。

潜在顾客和销售员互为信任并坦诚相待。当顾客知道销售员随时等着给他们提供服务，就没理由不信任销售员而拒绝接受这种支持。因此，销售员必须创造信任的环境并确保买卖双方都站在同一阵线上，清楚最终的目标是为顾客满足其需求提供支持。潜在顾客明白自己的需求，但愿意在双赢的基础上与销售员通力合作来满足顾客的需求。这一互动是建立在相互依存关系上的。

在推动购买的过程中，销售员的职责就是象服务员一样，引导顾客找出他们真正需要知道的信息，以供他们做出尽可能