立雪大酒店管理操作规范

立雪大酒店管理操作规范立雪大酒店（中国华电集团公司教育培训基地）立雪大酒店管理操作规范二00六年六月目录第一章前厅部管理操作规范一、礼宾服务规范………………（4）感谢阅读二、客房预订服务规范…………（5）感谢阅读三、总台接待服务规范…………（8）感谢阅读四、接待服务工作的管理与技巧………………（11）精品文档放心下载五、委托代办服务的工作内容…………………（13）感谢阅读六、前台收银工作的内容………（16）感谢阅读七、前台收银服务规范…………（18）谢谢阅读八、叫醒服务与服务程序……（20）精品文档放心下载九、接待预订房客入住服务规范………………（21）精品文档放心下载十、散客入住登记管理规范……（22）谢谢阅读十一、团体入住操作管理规范…………………（23）感谢阅读十二、受理客人转房服务规范…………………（24）谢谢阅读十三、坏房及无法分配房管理准则……………（25）精品文档放心下载十四、总台客用保险柜安全使用管理制度…（26）精品文档放心下载十五、房间钥匙管理制度………（27）精品文档放心下载十六、前台规章制度……………（28）精品文档放心下载第二章客房部管理操作规范一、客房卫生标准管理…………（29）谢谢阅读二、客房部安全服务规范………（36）精品文档放心下载三、客房服务中常见问题处理…………………（38）感谢阅读四、楼层客房安全管理规范……（40）谢谢阅读五、客房布草管理制度…………（41）精品文档放心下载六、日常用品管理规定…………（42）精品文档放心下载七、客房检查制度………………（43）精品文档放心下载八、会议接待服务程序…………（45）谢谢阅读第三章餐饮部管理操作规范一、餐厅安全服务规范…………（47）感谢阅读二、餐厅卫生规范………………（49）谢谢阅读三、餐厅迎候服务规范…………（51）谢谢阅读四、餐前服务规范………………（52）精品文档放心下载五、服务中特殊情况的处理……（54）感谢阅读六、餐厅送客服务规范…………（56）谢谢阅读七、自助餐服务规范……………（57）谢谢阅读八、餐厅服务规范………………（59）谢谢阅读九、宴会受理、布置与检查规范………………（61）谢谢阅读十、餐厅收银管理规范…………（62）谢谢阅读十一、餐后清洁整理规范………（64）精品文档放心下载十二、点菜服务操作规范………（65）感谢阅读十三、厨房员工管理规范………（66）感谢阅读第四章保安部管理操作规范一、保安部工作管理制度………（68）感谢阅读二、发生火灾时组织自救操作规范……………（70）精品文档放心下载第五章人事管理制度一、员工考核制度………………（73）谢谢阅读二、质检小组工作制度…………（75）精品文档放心下载三、质检小组检查内容和评分办法……………（76）谢谢阅读四、培训管理制度………………（79）感谢阅读礼宾服务规范谢谢阅读宾服务规范如下：1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意感谢阅读问候。2、为上下车客人开关车门，下雨天为上下车客人撑伞。3、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。谢谢阅读4、配合保安员确保宾馆门前的交通畅通，做好门前的安全保卫工作。精品文档放心下载5、应始终保持旺盛的服务热情，为宾馆树立良好的形象。谢谢阅读客房预订服务规范1、来店预订服务（1）查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查感谢阅读看房态确认能否接受预订。（2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。谢谢阅读（3）客人填好后，服务员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。谢谢阅读（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。（5）客人离开后，将订房人情况输入电脑存档。2、电话订房服务（1）服务员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是宾馆总台。感谢阅读（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅房态，确定有无空房，再回答客人。谢谢阅读（3）接受订房后，先将资料填入“预订单”内，如不能接受，亦应请示对方是精品文档放心下载否可以列为候补，然后依“预订单”的资料，输入电脑。（4）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内：精品文档放心下载1）客人的姓名和国籍。2）抵离的具体日期、时间。3）需要房间数、房间类型及房价。4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码。5）订房间的保留期限，是否用预付定金保留房间。（5）复述上面内容，与客人核对。3、预订抵店客人情况报告（1）服务员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所谢谢阅读精品文档放心下载要，应注明附加的信息。（2）应按顺序排列预订客人表，并记录客人的以下资料：感谢阅读1）客人姓名。2）所在单位和介绍单位。3）预计抵店时间，预计离店时间。4）预订客房种类。5）客房价格。6）预交定金。7）成人/青年人/儿童。8）是否到店。4、电传、传真、信函订房服务（1）收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、感谢阅读传真或信函的内容、具体要求等。（2）把客人的要求写在预订单上。（3）了解所有费用的支付方式。（4）如果旅行社要求为客人订餐，要及时通知餐饮部做好准备。精品文档放心下载（5）如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。精品文档放心下载5、超额预订的处理（1）出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如谢谢阅读谢谢阅读房，可以根据前后次序安排客人入住。（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆，第二天出现空房后再把客感谢阅读人接回宾馆入住。（3）在节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出租，作为应精品文档放心下载急之用。6、特殊预订服务（1）客人指定房间。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时精品文档放心下载谢谢阅读锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。（2）免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要谢谢阅读谢谢阅读预订相同处理。（3谢谢阅读到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。7、客房预订的取消（1）审阅取消预订的函电，保证信息准确。（2）找出原始预订单，注明“取消”字样。（3）如果是口头或电话取消预订，一定要核对取消预订人姓名，感谢阅读联系电话和单位地址。（4）在电脑上取消有关信息，更改房态。（5）查核取消预订客人是否有订餐等业务，并及时通知有关部精品文档放心下载门。总台接待服务规范1、总台接待服务工作的内容（1）正确掌握当日客房的需求及供应状况；了解当日离店客人的名单及其离店精品文档放心下载时间；根据预订单客人名单，与客房部联系，核对房间状况。精品文档放心下载（2）热情接待住店客人，办理入住手续（培训、会议或团队的入住登记要提前感谢阅读感谢阅读往。（3）为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知有关谢谢阅读部门。（4）处理及更正客人账单，存放客人登记表副本。（5）引导客人参观宾馆设备和房间。（6）制作和处理有关报表、资料。（7）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。感谢阅读高质量、高效率地完成以上工作。2、接待散客的服务工作程序（1）欢迎客人抵店。当客人走近前台时，服务员应目视客人并精品文档放心下载/女士/小姐，您好！”如当时服务员正在忙碌（正在接听感谢阅读感谢阅读/女士/小谢谢阅读姐，对不起，让您久等了！（这也是前台及商务中心等各个岗位接待客人的规精品文档放心下载（2）确认预订。1）征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则查找预订记录，谢谢阅读精品文档放心下载确定客房现有情况；查找是否有客人留言。2）如果客人没有预订应询问客人的住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读否需要帮助。3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问。谢谢阅读（3）填写入住登记表。（4）排房。总台服务员要熟悉掌握客房出租状况，包括房间位精品文档放心下载精品文档放心下载房。（5）预交押金。（6）（7）完成入住登记有关事项。在以上各项工作完成后，总台服感谢阅读务要即刻通知楼层服务台做好客人入住准备。（8）填写和制作有关报表、单据、资料。在接待工作中还要制作和处理一系列精品文档放心下载有关报表、单据、资料，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料，包括：精品文档放心下载1）入住资料。将客人预订资料和住宿登记表第一联资料录入电脑，将住宿登记精品文档放心下载表第一联和预订单分类存放。2）客人账单。在账单上应打印上客人的姓名、抵达日期、结账日期、房号、房谢谢阅读间类型及房费，将账单连同住宿登记表一起保存。3）每日客房统计表即每日营业报表。4）告知相关部门客人到达情况。3、接待团队的服务工作程序（1）准备工作，包括：1）根据实际情况预排房间；同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读房间，并尽早将该团队领队和陪同人员的房号通知客房部。精品文档放心下载2）填写团队登记表相关内容；将已排出的房号填在团队登记表上；根据房号和谢谢阅读精品文档放心下载团号、进店日期、离店日期。（2）迎候客人。当团队抵达时，团队联络员应与宾馆代表一道向团队领队和成感谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读楼层，客房部，总台收银处接待准备。（3）填单、验证、分房。请客人填写住宿登记表；团队有集体户口或集体签证精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读卡交给领队分给队员，值班员在团队登记表上签名。（4）感谢客人光临，送客人进房。及时将有关信息通知各部门；现付团队，应谢谢阅读请领队或陪同在收银处交预付款；向领队和其他人表示感谢，引领客人入房。感谢阅读（5）处理有关资料，包括：1）及时将有关信息输入电脑。2）建立账单。接待服务工作的管理与技巧1、接待处的工作要点（1）早班1）与夜班工作人员交接班，交接内容包括：昨晚发生的事情，处理结果及未了谢谢阅读感谢阅读房状况；今天房客情况：有多少培训客人、团队客人、重要客人、一般客人等；精品文档放心下载今天接待工作必须注意的事项是什么；需要特别说明的事情。精品文档放心下载2）处理未了的事情和特别交待的工作。3）根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。感谢阅读4）若有团队客人需下达接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天感谢阅读或前几天下达。5）早晨是客人离开宾馆较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如为客人谢谢阅读结账，接收客人的房间钥匙等。6）迎接来店开房的客人。（2）中班1）按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接班工作。精品文档放心下载2）继续处理未了的事情及特别交待的工作。3感谢阅读要有条不紊地为客人做好入住手续。4）关照好离店客人结账，接收钥匙。5）中班时间来住宾馆的客人最多，要注意大厅的动向，与大厅保安人员配合维感谢阅读护大厅的秩序，避免发生意外。3、核对房态精品文档放心下载员要及时进行核对，若出现偏差，应及时调查处理。4、客房分配的次序和技巧（1）排房时应该遵循以下次序：1）团体客人。团队客人的排房一般分两次：第一次，由宾馆排房号并注明团队感谢阅读感谢阅读体分配到客房。2）重要客人和常客。3）对要求延期居住的客人应改变离店时间。4）已付定金或其他保证金的预订客人。5）普通预订并有准确抵达时间的客人。6）无预订的散客。（2）排房的技巧。1）要给重要客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次房间；给新婚夫妇安排精品文档放心下载谢谢阅读层和接近服务台的房间；对其他有特殊需求的客人，排房时应尽量考虑其要求。精品文档放心下载2）对团体客人要相对集中的安排。3）对重要客人、常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给感谢阅读予良好的接待和照顾。4）应该学会判断客人的身份和消费能力，分析和掌握客人的心理，在满足客人谢谢阅读需求的前提下尽量将高价客房出租。5）在旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。精品文档放心下载委托代办服务的工作内容1、查询服务感谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读国内外航班或火车、汽车班次时间等等。2、留言服务留言系指来探访住客的访问者未见到客人，或同一起来的住客，因不同时出入，精品文档放心下载相互之间用口信或纸条留下的说明。（1）探访者留下的口信或纸条待客人返回宾馆时要及时转告或转交。口信要记精品文档放心下载清，不可传错。（2）对复杂的口信，应由捎口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回宾感谢阅读馆后转告他直接挂电话或去捎口信者处与他联系。3、文书服务（1）下达重要客人接待计划。重要客人来宾馆前，无论哪个部门先接到通知，谢谢阅读都要归到办公室。然后由办公室统筹安排接待计划，下达各个部门。感谢阅读（2）送报刊。为住房客人提供的中外文报刊必须按时分送到住客的房间，每天精品文档放心下载谢谢阅读刊，若能办到，应尽力满足客人的要求，若办不到，可向客人解释。谢谢阅读（3）分送资料，即是指前厅部送出的文件，始预订单，每天开房日报表，房间感谢阅读状况报告等。4、客房钥匙管理（1）钥匙的种类。钥匙的种类有两种，一种是机械钥匙，这种钥匙多用金属制谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读（2精品文档放心下载引起客人的反感或防止意外。（3）住客来总台取钥匙时要热情迎接，向客人致问候，若能主动、准确地将客谢谢阅读感谢阅读（4）非住客要取住客的钥匙一定要经住客的同意。非住客如有特殊情况一定要精品文档放心下载进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。（5）若某房间钥匙丢失，应换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。谢谢阅读（6）住客结账离开宾馆时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。感谢阅读5、物品转交服务谢谢阅读感谢阅读感谢阅读个人转交物品给客人。（1）服务员接受转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在登记表上说明收感谢阅读谢谢阅读感谢阅读留下为转交物品手续。将物品贴上标记存放好，妥为保管。感谢阅读（2）受理的物品一定要认真检查，注意客人安全。（3）代客人收存物品后若客人不在房间，要在客人房间做上信号。如在房间用谢谢阅读纸条写上：“某某先生，小姐，您有物品在总台。”纸条从门下缝插进去，露一精品文档放心下载个小角在门外。（4）有些物品如鲜花、水果等可以先送到客人房间摆好，将赠送者的名片夹在谢谢阅读上面。（5）客人回到房间时，要先用电话告诉客人，若要送到房间则即刻送到房间转感谢阅读谢谢阅读或小姐，这是某某先生或单位送给您的东西，请您验收。”办理交接手续时要注谢谢阅读明交接时间，并在“交接表”上签名。（6）若住客转交物品给其亲戚、朋友或有关单位，要按上述同样方法办理转交感谢阅读手续。6、店外代办服务（1）代购车、船、机票。1感谢阅读通工具类别，所乘日期、班次、时间等。2）确定了上述内容后，要按客人的要求及时与旅行社或车站联系订票或订车。精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载确订。3）票确定后，再通知客人到时凭有效证件和钱，到总台取票。感谢阅读4）客人取票时，要将客人的证件审查清楚，证件是不是在有效期内，均符合要感谢阅读示再帮客人取票。5）接收客人的票款和手续费时一定要点清。交给客人票和余款时要请客人当面谢谢阅读点清。票的班次、时间不可搞错。6）若有的客人要求将票送到房间时，即可将票送到房间面交客人，按上述方法谢谢阅读点清钱票。（2）代客邮寄信函、打电报、电话、电传等。前台收银工作的内容1、收银处早班操作制度（1）主要处理宾馆客人退房手续。（2）接到客人的房间钥匙，认清房号，准确、清楚地电话通知精品文档放心下载客房部的楼层服务员退房，楼层服务员接到电话后要尽快检查房间。感谢阅读（3）准备好客人账单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须谢谢阅读精品文档放心下载层服务员的工号记在客人登记表上，楼层服务员也记录下收银员的工号。谢谢阅读（4）客人核对账单无误并在账单上签名确认后，收银处方可收款，收款时做到谢谢阅读认真、迅速、不错收、不漏收。（5）付款账单附在登记表后面，以备日后查账核对。（6）核对当班单据是否正确，以及时发现错单、漏单。（7）下班前检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便中班追精品文档放心下载收押金。2、收银处中班操作制度（1）负责收取新入住客人的押金，注意客人登记表上的入住天数，保证收足押感谢阅读金。（2）追收早班列出欠款客人的押金，晚上10时仍未交押金的交领班协助追收。谢谢阅读（3）发现信用卡账户上无款的客人，应及时通知客人改以其他方式付款，如不感谢阅读能解决则交给领班处理。（4）下班前检查客人押金额，以备核查。3、收银处晚班操作制度（1）负责核对当天的所有单据是否正确，如有错误应及时改正。感谢阅读（3）应与接待处核对所有出租房间数、房号、房租。（4）制作报表。（5）制作缴款单，按单缴款。（6）每次交接班应该交接清楚款账等事项，并在交接簿上做简精品文档放心下载明的工作情况记录，交办本班未完之事。前台收银服务规范1、收取散客的预付款（1）现金预付。一般按预订住房时间每天每间收取150%的押金标准计算出预付谢谢阅读感谢阅读争执。（2）信用卡预付。信用卡必须核对卡主签名，签名应与卡上原有的签名相同，精品文档放心下载精品文档放心下载同。身份证的相片应与持卡人相同。2、收取团队的预付款接受团队客人预付款的程序和接受散客预付款的程序基本相同。感谢阅读3、散客的结账谢谢阅读付款收据遗失登记表精品文档放心下载4、团队和单位的结账谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载清费用。5、缴纳当日营业款（1）将当日营业款收入分别入账1）支票入账，将由支票收取的费用按部门准确填入明细账，使之与交款总额相谢谢阅读符；如是外币支付，应按当日牌价折算成人民币并注明。2）信用卡入账，将由信用卡收取的费用，分国外信用卡和国内信用卡，按银行谢谢阅读规定的折扣率分别扣除费用后，按部门准确填入明细账，使之与交款总额相符。精品文档放心下载3）现金入账，将由现金收取的费用，按部门准确填入明细账，使之与交款总额精品文档放心下载相符。（2）填写交款单，做到字迹清楚，数字准确，无涂改。（3感谢阅读将交款袋投入保险箱；妥善保存交款凭据，以备后查。叫醒服务与服务程序1、总台服务员受理客人叫醒服务时须将客人房号、叫醒时间详细记录并复述，谢谢阅读征求客人核对。2、查询电脑有关客人信息，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人房号、感谢阅读叫醒时间，并签上当班服务员工号与姓名。3、根据叫醒时间记录，做好叫醒服务：“某某先生、女士，早上好或中午好，精品文档放心下载现在是某某时间，您叫醒的时间已到。请问是否还须再次叫醒服务？”等。精品文档放心下载4、如发生客人电话多次叫醒而客人未能醒来，应立即与客房部联系，进行相应谢谢阅读处理。接待预订房客入住服务规范1、带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人。2/小姐，您是否有预定感谢阅读房间？”3、检查一下电脑中的信息或预订客人名单，以确认客人是否有预订。谢谢阅读4、将登记表递给客人，请客人填写“入住登记表。5/小姐，请让我看一下您的身份证，好吗？双手谢谢阅读接过身份证；核对完毕，同样双手送还，并说“谢谢。6、接待员向客人说明贵重物品寄存等事宜，并请客人签字确认。若客人提出不精品文档放心下载感谢阅读现金请寄存以及退房截止时间等通知了。7、检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌地让客人补填感谢阅读上。8、将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书谢谢阅读写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下。精品文档放心下载9、因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地填写完整，精品文档放心下载同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性。10、再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确。11、收取客人住宿押金。12、将房卡、房间钥匙交给客人。13、将客人入住信息通知楼层，以便提供后续服务。14、将所有登记本上的入住信息输入电脑。散客入住登记管理规范1、前厅部总台服务员负责接待客人入住登记工作，全天当值。精品文档放心下载2、凡在本宾馆入住的客人，一律凭有效证件登记入住。3，然后由负责接待的服务员验证无误后填写感谢阅读完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人。精品文档放心下载4、没有证件或证件有可疑的客人，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报感谢阅读告保客部处理。5、长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及基本情况，第一次入住要感谢阅读在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。6、旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。谢谢阅读7感谢阅读团队入住操作管理规范1谢谢阅读决定是否接待此团。2、确认团体之前问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、感谢阅读是否需要在宾馆适当位置举办一些欢迎仪式等。3、团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免谢谢阅读团体到达后产生混乱。4谢谢阅读5、团体领队预先到宾馆分配团体用房时，由服务员将钥匙交给领队，由领队办谢谢阅读理入住手续。6、团体入住后，服务员要向团体领队获取一份人员入住情况名单，交客房部。精品文档放心下载受理客人转房服务规范1、服务员为客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间。精品文档放心下载2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住感谢阅读房间出现问题，应在“转房登记表”上注明并通知客房部。谢谢阅读3、与客人落实转房的时间。4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。感谢阅读5、每天由夜班服务员核对当日的转房情况，并详细记录在报表上。精品文档放心下载6、夜班服务员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查以避免出现错精品文档放心下载误。坏房及无法分配房管理准则1、坏房（1）当客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障、地精品文档放心下载感谢阅读将定为坏房或待维修房。（2）划定为坏房的应及时按程序送入电脑，坏房必须在当天停止客人入住。感谢阅读（3）坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房锁定信精品文档放心下载息输入电脑，作为不出租的房间。2、无法分配的房间（1）客人提前抵店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房谢谢阅读态及可使用的时间以便于客房部为出租房做好准备，并请客人在大堂等候。精品文档放心下载（2）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间。（3）将清扫房间所需时间再加上10分钟，所得的时间为客人需要等候的时间。谢谢阅读总台客用保险柜安全使用管理制度1、总台人员定期检查各保险柜，确保处于良好的工作状态。精品文档放心下载2、严格按照“贵重物品保管服务”的服务规范与标准与客人提供寄存、领取服精品文档放心下载务。3、当班服务员必须安全地保管好保险柜钥匙及寄存间的钥匙，并认真做好交接谢谢阅读记录。4、在总台台面为客人办理好“贵重物品保管单”的填写手续，并请客人亲自将谢谢阅读精品文档放心下载匙将保险柜锁好，并贴上封条。与客人一同退出保管间，将房门上锁。谢谢阅读5、客人退箱后的寄存单必须按规定安全地存档，由总台领班统一管理，以备查精品文档放心下载核。6、总台人员不得遗失工作钥匙或开门给无关人员进入贵重物品保管间，否则将精品文档放心下载给予当事人相应的处罚。7、贵重物品保管间钥匙一把存放于总台，其它钥匙存放于基地封存。精品文档放心下载房间钥匙管理制度1、客人办理入住登记手续后，总台服务员应亲手将钥匙交给客人并指引客人自感谢阅读行到客房。2谢谢阅读精品文档放心下载房间钥匙存放在相应的钥匙架上。3、客人若到总台要求取回房间钥匙时，服务员应该礼貌地请客人出示寄存单或感谢阅读有效证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。感谢阅读4、客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，总台应按规定请客人赔偿，谢谢阅读精品文档放心下载负责通知楼层客房将钥匙取出交至总台。5、每天晚上夜班服务员应认真核对钥匙架上的房间钥匙存放情况是否与客人入精品文档放心下载住情况一致。6感谢阅读感谢阅读房间钥匙，应该马上通知客房部领班，由客房部领班跟办更换房间钥匙。谢谢阅读7、夜班服务员应在核对钥匙时如果发现入住房当时还有房钥匙存在钥匙架上，精品文档放心下载应把该房间号码记录下来通知领班，并告知客房部更换房间钥匙。谢谢阅读8、服务员应保证存在总台的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有感谢阅读所损坏，应立即报告领班。前台规章制度1、当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。谢谢阅读2、工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、谢谢阅读看小说或听音乐。3、当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。精品文档放心下载5、不得私自使用宾馆电话办理私人事务。6、当客人入住时，服务员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手感谢阅读续须办理完善。7、遵守客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。感谢阅读8精品文档放心下载9精品文档放心下载赔偿损失。客房卫生标准管理精品文档放心下载精品文档放心下载及时地按服务标准的要求，认真、高效地清扫客房。一、客房清扫前的准备1感谢阅读女服务员可进行适当的化妆。2、听取领班的工作安排，领取“工作日报表。上详感谢阅读细注明。3、领取房间钥匙。服务员拿到一把钥匙就可以打开她所负责清扫客房的所有房精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读4、准备客房补充用品。二、客房清扫步骤1、走客房的清扫对当天结账离店的客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫的程序为：感谢阅读（1）入房之前。禁止员工在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，只能感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止房内有客。（2）进入客房。1）缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁把手上，房门打开着至工作结感谢阅读束为止。打开电灯，检查有无故障。2）把小垫毯放在卫生间门口的地板上，清洁篮放在卫生间台面一侧。谢谢阅读3）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。4）打开窗户约5分钟，让房间空气流通。（3）清洁整理。1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、淋浴房、马桶。然后，撤感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读走，放在清洁车一端的布草袋里。2感谢阅读3）床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰精品文档放心下载尘落下后，再用抹布除尘。4）抹布擦拭。1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹感谢阅读拭。2）按顺或逆时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具谢谢阅读的底部及边角位均要抹到。谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载光和洗涤等工作。（5）补充用品1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便客人使用。3）面巾、方巾、浴巾、脚巾按规定位置摆放整齐。4）补充房内物品，均需按宾馆要求规定摆放整齐。5）补充杯具。注意标志要面对客人。（6）自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干感谢阅读精品文档放心下载检查窗帘、窗纱有否拉上，空调开关有否关闭。（7）清扫完毕。1）将房内的灯全部熄灭。2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。3）登记进、离房的时间和做房的内容。2、住客房的清扫精品文档放心下载面带微笑、服装整洁、仪表大方，注意个人卫生。（1）客人在房间时。1）应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。2）操作要轻，不要与客人长谈。3）若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。4）清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地精品文档放心下载关上房门。（2）客人中途回房。在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问精品文档放心下载谢谢阅读进行清扫。（3）房间电话铃响时。房间电话是客人主要的通信工具，使用权属于客人，为谢谢阅读了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不要去接听。精品文档放心下载（4）损坏客人的物品时。进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载具体情况，由损坏服务员负责照价赔偿。（5）清扫住客房时，还应注意以下事项：1）客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。精品文档放心下载2）除放在垃圾桶里的物品外，其他物品不能丢掉。3）不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、手饰等贵重物品。但搭在感谢阅读椅子上或乱推在床上的衣服，要替客人用衣架挂好，放进衣橱。精品文档放心下载4）对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。5）离开房间时，关门动作要轻。3、空房的清扫精品文档放心下载各类用品是否齐全即可。（1）在房门锁上挂上“正在清洁”牌。（2）拿一湿一干抹布清洁家具。（3）卫生间的座厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三感谢阅读天应放锈水一次，并注意清洗抹干。（4）检查房间布局、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蛀虫，把空精品文档放心下载调调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。4、客房的清扫要求感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读求进行彻底清扫或大扫除。5、客房的清扫顺序一般分为淡季时的清扫和旺季时的清扫。（1）淡季时，应按以下顺序进行：1）总台指示要尽快打扫的房间。2）门上挂有“请速打扫”牌的房间。3）走客房间。4）重要客人光临的客房。5）其他客房。6）空房。（2）旺季时，宾馆用房紧张，一般要依照以下顺序进行：精品文档放心下载1）总台指示要尽快打扫的房间。2）空房。3）走客房间。4）门上挂有“请速打扫”牌的房间。5）重要客人光临的房间。6）其他住客的房间。谢谢阅读或尽量少打扰客人为原则，因此，应尽量安排在客人外出时进行。感谢阅读6、客房清扫的卫生标准（1）眼看到的地方无污迹。（2）手摸到的地方无灰尘。（3）设备用品无病毒。（4）空气清新无异味。（5）房间卫生要达到以下要求：1）天花板墙角无蜘蛛网。2）地板干净无杂物。3）楼面整洁无害虫。4）玻璃、灯具明亮无积尘。5）布草洁白无破烂。6）茶具、杯具消毒无痕迹。7）家具设备整洁无残缺。8）墙壁干净无污迹。9）卫生间清洁无异味。7、清扫客房时应注意的事项（1）敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大。感谢阅读（2）整理房间时，要将房门开着。（3）坚持卫生工作经常化、标准化、制度化。（4）不得使用客房内设施。（5）清理卫生间时，应专备一条脚垫。（6）清洁客房用的抹布应分开使用。（7）注意做好房间检查工作。（8）不能随便处理房内垃圾。（9）浴室要通风透气。（10）电镀部位要完全擦干。（11）对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，精品文档放心下载保持最佳的环境卫生。客房部安全服务规范1、安全服务（1）注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时精品文档放心下载报告有关部门，切实消除隐患。（2）认真检查各区域，消除不安全隐患，确保宾馆及客人生命财产安全。谢谢阅读（3）如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部。感谢阅读（4）发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。谢谢阅读（5）不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客谢谢阅读人。（6）遇意外发生应视情况通知有关部门酌情处理。（7）发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知谢谢阅读感谢阅读并报告经理及有关人员。（8）在安全的情况下，利用就近的灭火器材先行控制火势，如火势不受控制而谢谢阅读蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场。精品文档放心下载（9）服从经理的指挥，全力保护宾馆财产及客人生命安全，保证宾馆业务正常精品文档放心下载进行。（10感谢阅读谢谢阅读询。（11）坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。2、火灾的预防、通报及扑救（1）员工不得在公开场所吸烟，发现客人房间内有未熄灭的烟头、火种，应立精品文档放心下载即熄灭。（2）经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并适精品文档放心下载当地放置于远离火种及阴凉的地方。（3）不使用易燃液体作清洁剂，留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火精品文档放心下载灾隐患。（4）经常检查用电线路，如发现接触不良、电线绝缘破损或发现客人超负荷使感谢阅读用电器时，应立即报告上级主管处理。（5）员工必须了解宾馆的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的谢谢阅读位置。（6）当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定的地点的同时，应立精品文档放心下载即打电话通知消防中心及部门主管。（7）报告火警时，应清楚说出火警发生的准确位置、火情及报上自已的姓名，感谢阅读同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火。（8精品文档放心下载（9）火势迅猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃。（10精品文档放心下载场。客房服务中常见问题处理1、客人不在时，来访者要求进入客人房间谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载证件，确认该客人就是住客指定的来访者，同时，请其在会客记录上登记。谢谢阅读2、来访者查询住房客谢谢阅读等候。”3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读止发生不良后果。4、住店客人要求延住感谢阅读精品文档放心下载客人住到别的宾馆，也不能赶走已住店客人。5、客人离店时，带走客房物品精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读按宾馆规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。谢谢阅读6、服务员擅自将客人的行李搬出房间精品文档放心下载近或已过了中午12时，仍然不见回宾馆，这时，客房服务员容易犯的一个错误感谢阅读感谢阅读烈不满和投诉。精品文档放心下载谢谢阅读间和特殊的服务要求。楼层客房安全管理规范1、服务员当值期间要全心全意保护宾馆财物，客人生命财产及人身的安全，不精品文档放心下载感谢阅读人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌是否与房号相符，防止他人误入房间。精品文档放心下载2、如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与总台联系，待总台证实身份，通知后感谢阅读谢谢阅读感谢阅读告领导。3、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载整体交回。4、清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载围，应另想办法。在安全的情况下，利用就近的灭火器材先行控制火势。精品文档放心下载5、托物体入房应以左手托物品，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体感谢阅读时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。客房布草管理制度1、布草存放要定点，每个楼层布草总数按床位数配备3套。谢谢阅读2、布草收发制度：客房每天撤出来的脏布草在规定的地点时间内由布草清洗方谢谢阅读谢谢阅读回时，值台人员须根据《洗涤物品收送表》认真清点回收。精品文档放心下载3、布草回收时，应把好质量关，在每天收点或叠放布草时，应将有污迹、有破谢谢阅读损的拣出，及时送还重洗或作报废处理，并将情况上报领班。精品文档放心下载4感谢阅读客房部领班核实后通知办公室管理员更换。5、严禁员工将布草、客用“四巾”挪作私用。也不允许员工私自决定将布草改精品文档放心下载作抹布使用。6、建立盘点制度，布草需定期全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库精品文档放心下载精品文档放心下载7、做好布草储存和保养工作。（1）经常清洁整理和定期进行安全检查。（2）防止外来人员随意出入楼层仓库。（3）布草要分类上架，本着“上轻下重”原则摆放。（4）新布草应洗涤后再用，有利于提高布草的卫生程度。谢谢阅读（5）切勿将布草随地乱放，以防止污染和损坏。（6）先进先出，对先入库的布草要先安排出库，以保持布草不回潮。感谢阅读日常用品管理规定1、各楼层仓库门要随时上锁，工作车按规定使用。2、内部员工中无关人员无权到服务台领取易耗品，否则一经发现将给予服务台精品文档放心下载当值人员处以物品十倍罚款，并记录在案。3、服务员在完成每日的客房整理之后，认真填写一份客房主要用品的耗用表由精品文档放心下载楼层领班每月检查并将楼层客房用品耗量作汇总备案。4感谢阅读精品文档放心下载倒出即可。5精品文档放心下载6、续住房内客用品原则上添新不撤旧，如即便使用过的牙具冲洗干净后，将毛精品文档放心下载刷朝上放于杯内，然后在杯旁配上一个小牙膏；未用完小香皂冲洗后置于碟内；精品文档放心下载仍可用的头梳、沐浴液等均可保留，同时补上新品。7、在房内设置环保建议卡，以节约水、电及棉织品的洗涤量。客人同意不予更谢谢阅读换的棉织品仍可保留，不再添新。但保留下来的要给予整理。感谢阅读客房检查制度1、建立检查制度（1）服务员自查。服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设感谢阅读备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。（2）领班查房。领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。精品文档放心下载（3）主管抽查。主管除保证每周抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所感谢阅读有的贵宾房和抽查住客房。（4）经理查房。经理每周应不定期对客房进行查房，加强与员工的联系，谢谢阅读并更多了解客人的意见，为改善管理和服务提供依据。2、检查客房的标准（1）检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，谢谢阅读发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和遗漏。（2）日常检查标准：1）房间。房门，门锁完好，安全图等完好齐全，请勿打扰牌等完好齐全，精品文档放心下载安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；墙面和天花板，斑迹、无蜘蛛网、谢谢阅读无脱漆等；护墙板、地脚线，清洁完好；地板，干净，无斑迹、烟痕、纸屑等；精品文档放心下载感谢阅读划伤痕迹，位置正确；软家具，无尘无迹无杂物；抽屉，干净，使用灵活自如，感谢阅读把手完好无损；电话机，功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读感谢阅读态完好，摆放符合规定。2）卫生间。门，前后两面干净，状态完好；墙面，清洁，无污迹；天花板，无尘无迹，精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载客用品，品种、数量齐全，状态完好。会议接待服务程序1、会议前的准备：（1）接到办公室会议通知单后，应及时了解会议室的地点、会议类型、具体时精品文档放心下载间、人数、服务要求、会议所需的设备、物品及布置要求等。谢谢阅读（2）检查会议室的卫生状况，灯光、空调是否正常运转。谢谢阅读（3）按会务组或会议接待人的要求，布置好相应的会场。精品文档放心下载（4）布置好后，请会务组联络人再次确认与会议的要求是否符合。精品文档放心下载（5）搞好公共卫生间的卫生，各种卫生用品供应充足。2、会议中的接待要求：（130感谢阅读调温度。（2）站立门口恭候客人，客到迎上问候，并引至会议室入座。谢谢阅读（3）端送茶水时，遵循先主位，后次位原则，应从客人右手位服务，服务过程谢谢阅读须用礼貌用语表达，如“请用茶。（4，谢谢阅读做到不滴漏、不发出大的响声，整体动作连贯大方。（5）续水时间间隔，第一次不超过15分钟，后根据情况而定。感谢阅读（6）如果烟灰缸内有烟头时，不能超过3个，应及时更换烟缸。谢谢阅读（7）每次进入会议厅服务时，可不敲门，应轻推门不能用力。精品文档放心下载（8）随时为客人提供服务，及时满足客人的临时要求。3、会议结束工作：（1精品文档放心下载衣帽，应及时取递。（2）将会议中的场租、茶水费、水果费等费用汇总入收费单，请会议工作人员感谢阅读签字，并及时送办公室。（3）客人离开会场后，应迅速进入会场仔细检查客人是否有遗留物，设施设备谢谢阅读是否损坏。（4）检查会场后，及时清理会场的卫生，杯具应收走清洗。感谢阅读（5）会场清理完后，检查灯具、空调等，做好报修工作，关闭所有电源，锁好感谢阅读门。餐厅安全服务规范1精品文档放心下载精品文档放心下载作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可粗心走神，精品文档放心下载要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上级报告。无论是谁受了伤，都应该立即向上级报告，使受伤者得到应的谢谢阅读的帮助。3感谢阅读精品文档放心下载动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手。严禁工作时打闹和开玩笑。精品文档放心下载4精品文档放心下载使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。5、身体力行。餐厅中若有体力劳动，比如搬重物时，要注意姿势，量力而行，感谢阅读不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。谢谢阅读6谢谢阅读电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。7、小心烫伤。餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，如烫的盘子和碗，谢谢阅读感谢阅读特别是送热的流体时要小心翼翼。8、小心噎塞。在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外死亡的原因，如果不采取急精品文档放心下载4精品文档放心下载惊慌失措、不能呼吸、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9、写事故报告。当意外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故精品文档放心下载的位置、程度和伤亡情况等。餐厅卫生规范1、个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。（2）每天至少一至两次沐浴。（3）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。谢谢阅读（4）制服经常更换，力求整洁、笔挻。（5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网。感谢阅读（6）工作时水穿拖鞋与木屐。（7）不用刺激性气味浓的香水及发油。（8）（9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手。（10）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。（11）不用手摸头发、揉眼睛。（12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。2、餐厅环境卫生（1）不将食物置于角落等地方。（2）不将余渣丢弃在暗处、水沟及门缝等处。（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上。（4）厨师尽量避免用手拿食物，餐厅人员亦勿用手拿食物。精品文档放心下载（5）在地上捡东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务。感谢阅读（6）不随地吐痰。（7）随时保持工作区域内的清洁。（8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班。（9）餐厅内须经常保持清洁整齐。（10）各类客人使用的餐具务必清洁。（11）服务人中除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应谢谢阅读特别注意。（12精品文档放心下载盘服务。（13）客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理。（14）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。（15）发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，应立即做彻底的扑灭菌与消毒。感谢阅读3、餐具卫生感谢阅读感谢阅读感谢阅读施，始终保持清洁。4、食品卫生谢谢阅读餐厅迎候服务规范1、到岗准时。在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅感谢阅读要求站立服务，站立要注意姿势。2、微笑问好，喜迎客到。客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及感谢阅读谢谢阅读人身上。3、不可以不闻不问。遇到客人必须主动热情问好，不可以不闻不问。感谢阅读4、帮客人接物。帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把物品放在合适的地方，谢谢阅读但一定要先征得客人的同意。5、询问客人是否预订。根据情况询问客人是否有预订，并核实人数。如确是预精品文档放心下载定了，服务员应手持菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边就座。精品文档放心下载6、接受点菜。客人坐下后，应将点菜簿送上征求点菜。客人点菜时，服务员应感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载推销。谢谢阅读房备餐，一联送到收银员算账。餐前服务规范1、餐前准备工作（1）检查预订本。（2）安排餐桌或包厢。（3）铺好台布。（4）准备好餐巾。（5）检查餐具、瓷器和玻璃器皿。（6）摆台。（7）补充各种调味品。（8）调节好灯光与音响，营造良好的就餐环境。2、餐后整理工作（1）清理桌子。（2）摆好椅子。（3）清理并重新灌满调味品，把调味品放冰箱。（4）洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。（5）清洗储物架和托盘。（6）调节好灯光与音响。3、餐前服务客人来到餐桌，服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。精品文档放心下载精品文档放心下载给客人上茶，递送餐巾主动及时，服务周到。感谢阅读谢谢阅读客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。谢谢阅读4、下菜顺序感谢阅读收撤，先收金银器、筷子，后收碗、匙、味碟、水杯。5、客人进餐时工作谢谢阅读感谢阅读客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换。感谢阅读精品文档放心下载客人点的菜未上时，应及时去厨房催取。谢谢阅读谢谢阅读于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。6、服务员要了解客人的信号感谢阅读感谢阅读服务中特殊情况的处理1、为有急事的客人服务的程序（1）了解客人情况。服务员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受精品文档放心下载的用餐时间。（2）服务员为客人提供快速服务。1）待客人就座后，立即为客人点饮料或酒水。2）同时，服务员应立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果感谢阅读谢谢阅读人是否能够等待。3）为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，通知厨房客人需赶时间。感谢阅读4）在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。5精品文档放心下载换烟缸。（3）为客人准备账单。1）客人用餐完毕之前，及时准备账单。2）客人结账时，对匆忙服务不周表示歉意。2、服务中特殊情况的处理程序（1）听不懂客人所提的问题。1）第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。谢谢阅读2）如确实听不懂应向客人讲明原因，请领班来解决问题3）不能不懂装懂。4）再次为客人服务时须向客人道歉。（2）客人有特殊要求。1）服务员应礼貌地听取客人的要求。2）将客人的要求及时通知领班，协助解决。3）如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。谢谢阅读4）将各种变化及时通知有关部门和人员，以便作出相应的变化。精品文档放心下载（3）服务中出现失误。1）马上向客人致歉。2）立即寻求解决办法。3）及时通知餐厅领班。4）采取补救措施，给予客人适当的赔偿。5）再次向客人道歉。餐厅送客服务规范1、客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确，客人付款当面点精品文档放心下载清，客人挂账的，签字手续规范，并表示感谢。2、征求意见谢谢阅读好不好的好机会，如果有意见，就要马上解释和解决。3、送客客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。谢谢阅读4、撤台客人离开后，撤台快速，动作轻稳，3分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整谢谢阅读齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。谢谢阅读自助餐服务规范一、开餐前的准备1、看台服务员的准备工作（1）开餐之前，服务员应搞好菜台的清洁卫生，更换菜台的台布，菜台上可摆谢谢阅读放鲜花装饰。（2）准备好充足的消毒餐具，并按规定码放在菜台的一边。此外，保温用具也感谢阅读要备好。（3精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读好宾客取菜用的公用叉、匙。2、看餐桌服务员的工作（1）整理好餐桌的卫生（2）按规定摆台。（3）准备好酒水饮料，整齐地码放在服务桌上。二、餐中服务1、看菜台服务员的工作（1）当宾客进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎宾客，为宾客递送餐盘。谢谢阅读（2）当宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添加菜肴，使菜台谢谢阅读始终保持丰盛、整洁、美观。（3）看菜台服务员要密切地与厨房联系，对需要添加的菜点，要尽可能做到提精品文档放心下载前通知厨房，不能等菜台上的菜肴用完后再取，否则会影响宾客进餐。精品文档放心下载（4）随时整理菜台并背着宾客进行菜肴的归类，将用过的餐盘送回后台。感谢阅读（5）注意及时添加保暖锅内的热水，检查固体燃料是否需要更换。感谢阅读2、看餐桌服务员的工作（1）宾客到来后，及时询问其要求和斟倒酒水饮料。（2）随时撤掉宾客用过的餐、用具，保持桌面整洁。（3）宾客每次离座取菜时，服务员要把宾客的餐巾整理好摆在宾客的餐具旁。感谢阅读（4）宾客用餐结束时，拉椅送客并表示感谢。三、自助餐服务应注意的事项（一）餐盘的供应一定要及时迅速，保证宾客的使用。（二）看餐桌服务员在服务中应讲究语言艺术，做到礼貌待客。谢谢阅读谢谢阅读些调味品以备宾客选用。餐厅服务规范1精品文档放心下载2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不精品文档放心下载准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务状况下才能与精品文档放心下载客人聊天。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持感谢阅读感谢阅读谢谢阅读中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。感谢阅读5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷精品文档放心下载的餐具。6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，主人精品文档放心下载留在最后服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食感谢阅读物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处感谢阅读理。9、所有掉在地上的餐具均需要更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏精品文档放心下载的餐具。10谢谢阅读避免与同事说笑打闹。11感谢阅读道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗或手套必须马上送上。感谢阅读12感谢阅读13精品文档放心下载要的餐具，但如有需要则需补充；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。感谢阅读14精品文档放心下载谢谢阅读15、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖等；不得照镜子或梳头发、化妆。谢谢阅读16感谢阅读或咳嗽要使用手帕或面纸，并事后洗手；不得向客人索要小费。精品文档放心下载17感谢阅读怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。感谢阅读宴会受理、布置与检查规范1、受理。受理宴会的服务员在受理宴会时要问清举办单位和个人的详细名称、精品文档放心下载谢谢阅读交厨房制订菜单。2、布置。餐饮部要将受理的宴会情况及时通报上级主管。重要的宴会要提前几谢谢阅读天准备。3、检查。宴会前必须做好以下的检查。1谢谢阅读谢谢阅读2）检查宴会的餐具是否准备得充分够用。3）检查厅容卫生，看地板上是否有垃圾等。4）检查台面餐巾花、鲜花、服务台、台面餐具等是否完好齐全。感谢阅读5）检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好。精品文档放心下载6）检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备。7）检查即将开宴前的酒水是否备齐，斟酒水的容器是否准备妥当。感谢阅读8）如果重要宴会需绿化布置的，要检查绿化的情况。9）向服务员强调宴会的服务要点、工作程序、注意事项及其细节方面等。感谢阅读餐厅收银管理规范1、餐厅收银员应提早到岗，搞好收银台卫生，备好找现金的零钱，了解调整后精品文档放心下载的菜单价格及当日预定情况。2、餐厅收银员必须按标准开列账单收费，一般情况下每日的营业款不得拖欠，精品文档放心下载客离账清。特殊情况下须签单的，必须经经理同意或授权同意。精品文档放心下载3、散客收款。（1精品文档放心下载金，以备结账。（2）客人用餐完毕后，由服务员通知收银员结账，收银员拿出“账单”交给服感谢阅读和票款到收银台交款，收银员精品文档放心下载点清后在“账单”上注明已付款，将退款给服务员转给客人。感谢阅读（3）收银员应保存好账单联，以备核查。4、团体客人收款。（1感谢阅读根据餐费标准交厨房安排菜单。（2）团队客人用餐完毕后，收银员计算出餐费，请团队领队签字后，交总台统谢谢阅读一结账。账单一式二联，总台一份，留存一份。5、宴会收款。（1）宴会及包桌酒席，一般需提前半天以上到餐厅提前预订，预订时需交付预精品文档放心下载订押金。（2）收银员根据客人预订要求开具宴会订单交厨房据以备餐。谢谢阅读（3）厨房制定菜单后交收银员计账。（4）宴会开始后，客人需要增加酒水和饭菜，由服务员告知收银员，收银员应精品文档放心下载及时记入宴会订菜单，重新核价。（5）宴会结束后，服务员通知客人到收款台结账，收银员按预订单及宴会订菜谢谢阅读6、会议（培训）客人收款。（1）会议（培训）客人用餐由办公室提前与餐饮部商定就餐标准和结算方式，谢谢阅读并开具“会议（培训）就餐通知单”交餐饮部备餐。（2）客人就餐款由总台统一收款结算。7、汇总日结：（1）收银员将当日营业收入整理清点后，填好缴款单，检查票据填写情况。精品文档放心下载（2）确定无误后将营业款封存，认真填写营业收入登记表，记清每一笔收入账精品文档放心下载款。餐后清洁整理规范1、移脏污的盘碟。（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件谢谢阅读餐具置于大盘的上面。（2）金银餐具应持其把柄，所有所柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免谢谢阅读沾污手。（3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪声。谢谢阅读（4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指。（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗池边。谢谢阅读2、清理桌面。（1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，谢谢阅读谢谢阅读（2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁之处，均应擦精品文档放心下载拭好后摆上。（3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。精品文档放心下载3、清扫地面。（1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方。精品文档放心下载（2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。精品文档放心下载点菜服务操作规范1、站在点菜客人位置左边，双手奉上菜单，翻开第一面，让客人浏览。之所以精品文档放心下载谢谢阅读人上毛巾和茶水服务。2、客人翻阅菜单过程中，不可太急于请客人立即报出菜名，当客人拿不定主意感谢阅读时，要适时介绍几样菜品供客人选择，介绍时要注意讲清菜肴口味特点、样式、精品文档放心下载价格等。3、介绍菜肴品种顺序尽可能按出菜顺序。4、推荐菜肴品种时，应以建议口吻，切不可有强加于人的感觉。谢谢阅读5精品文档放心下载要注意根据就餐人数适当选择何种分量。一般说4人以下只开例份，5至7人开精品文档放心下载中份，8人以上开大份。或是5人以下开小份，6人以上开大份。客人要求“合精品文档放心下载菜”的，也要为客人考虑每道菜的份量，尽可能是份量适中、品种多样。感谢阅读6谢谢阅读有荤有素，有炒菜有汤菜。客人盲目点菜时，点菜员要提出建议，作好参谋。感谢阅读7感谢阅读可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜。精品文档放心下载厨房员工管理规范1、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时清除，炉灶油垢感谢阅读应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。2、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。感谢阅读3、油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或感谢阅读食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。4、工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。5、烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。6、易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于感谢阅读炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。7、马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。感谢阅读8、用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用谢谢阅读多个电器。9、插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理，发现电线走火时，迅谢谢阅读速切断电源，切勿用水泼覆其上。10感谢阅读检验合格者，不可采用。11感谢阅读谢谢阅读使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。12、煤气火灾灭火的方法。1）用泡沫灭火器灭火。2）断绝煤气之源。3）降低周围温度。4）断绝空气供给。13感谢阅读闭。14感谢阅读类起火电好用消防沙或灭火器扑灭。15谢谢阅读感谢阅读为应急之需。保安部工作管理制度1、仪容仪表（1）保安员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴内部治安工作证、武装感谢阅读带等，直至下班为止。（2）保安员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥感谢阅读善分析情节的轻重、果断公平。（3）保安员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。谢谢阅读2、执勤部分（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，如擅自离精品文档放心下载岗者，按失职论处。（2）值班室不准打与业务无关的电话，非保安人中不得进入，任何人不准在值谢谢阅读班室会客。（3精品文档放心下载3、大堂部分（1）大堂值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍感谢阅读感谢阅读又未将肇事者抓到，视情节作相应处罚。（2）值班人员用餐时必须在岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶到现场，同感谢阅读谢谢阅读响大小给予必要的处分。（3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报纸小说、写信、精品文档放心下载谢谢阅读4、外勤部分（1）保障消防通道畅通和停车场秩序良好，车辆摆放整齐。谢谢阅读（2）经常巡逻检查，发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。感谢阅读5、迟到、早退、病、事假，旷工的处理方法（1）迟到、早退10分钟给予警告，超过30分钟以上算旷工半天，旷工一天给感谢阅读予处罚。（2）病假必须有指定医院的医生证明病因、轻重，方可病休。谢谢阅读（3）请事假一天必须由领班批准，请假一天以上由经理批准，请假必须由本人精品文档放心下载以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假。（4）不通过请假，旷工一天扣两天工资，旷工两天以上者，呈报经理给予行政谢谢阅读处分。6、交接班记录精品文档放心下载现问题及时汇报。7、各种资料的保密保安部内部的各种资料要严格遵守保密制度，不泄露。发生火灾时组织自救操作规范1、报警通报（1）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和保安员。精品文档放心下载（2）本层服务员和保安员立即到现场确认是否成灾。（3）确认起火便通知上级领导、公安消防队，召集员工到场。精品文档放心下载（4）负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作。感谢阅读（5）根据负责人的命令，向需要疏散客人发出通报。2、疏散抢救火灾发生后，必须考虑的首要问题是给织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。谢谢阅读（1）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送感谢阅读感谢阅读从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。（2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下谢谢阅读精品文档放心下载要随处乱跑。（3）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导等方式进感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，感谢阅读堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。精品文档放心下载（4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，劝导疏散人员有精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读感谢阅读制在着火房间内予以扑灭。1）启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备；谢谢阅读2）关闭防火分区的防火大门；3）派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有谢谢阅读火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；4）使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗谢谢阅读谢谢阅读后，再射向起火部位。3、防烟排烟精品文档放心下载烟措施是保证人员安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：精品文档放心下载（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟；感谢阅读（2）启开疏散楼梯的自然通风窗；（3）使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。4、注意防爆精品文档放心下载意做到：（1）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼处。谢谢阅读（2）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。感谢阅读5、现场救护在扑救火灾时，应组织医务人员及时对伤员进行护理和抢救。感谢阅读6、安全警戒感谢阅读精品文档放心下载警戒区和警卫人员。（1感谢阅读精品文档放心下载（2）对大楼首层出入口，不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看谢谢阅读管好从着火楼层疏散下来的物件，指导消防队进入着火层。谢谢阅读（3）着火层下一层，不准客人进入事再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫或制感谢阅读造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层有秩序地撤离。谢谢阅读7、后勤保障（1）保证灭火器材。（2）保证水电供应不间断。（3）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。谢谢阅读8、以上事项必须在着火后5-7分钟内完成。员工考核制度1、基地各部门管理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，每月进行一次，感谢阅读协同办公室做好对员工的考评，使之制度化、程序化。2、对被评估员工的工作表现要有充分的了解，在考评前应认真做好准备，搜集谢谢