联众智达－诺贝尔-杭州协和公司经销商专卖店规范运营手册

上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司杭州协和陶瓷公司经销商专卖店规范运营手册（本手册供诺贝尔经销商参阅）1/21/2013第1页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读目录前言---------------------------------------------------------------------感谢阅读----------------------------3谢谢阅读0.手册使用说明------------------------------------------------------------------精品文档放心下载--------------30.1.使用限制---------------------------------------------------------------------感谢阅读------------------30.3.保密约定---------------------------------------------------------------------感谢阅读-----------------41.组织结构---------------------------------------------------------------------感谢阅读-------------------52.经营管理框架---------------------------------------------------------------------谢谢阅读-------------73.店面管理1/21/2013第2页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读---------------------------------------------------------------------精品文档放心下载-------------------84.销售流程---------------------------------------------------------------------感谢阅读-------------------125.货款管理程序---------------------------------------------------------------------谢谢阅读------------176.交接班管理---------------------------------------------------------------------感谢阅读---------------177．价格管理---------------------------------------------------------------------精品文档放心下载----------------198．配送流程---------------------------------------------------------------------谢谢阅读----------------199．退换货流程---------------------------------------------------------------------感谢阅读-------------2010．促销管理1/21/2013第3页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读---------------------------------------------------------------------精品文档放心下载---------------2111．人员的培训---------------------------------------------------------------------谢谢阅读------------2312．经销商终端门店人员考核精品文档放心下载--------------------------------------------------------------24感谢阅读前言感谢阅读来的回报。因为，专卖体系是我们赢得市场的最有效武器。通过专卖店与经销商并肩作战的协作精神是诺贝尔市场拓展的重要准则。谢谢阅读感谢阅读密切配合、荣辱与共的专卖体系，创造出全新的诺贝尔终端运作模式。谢谢阅读感谢阅读体现在“诺贝尔”品牌专卖店一切经营行为当中。精品文档放心下载的运营和管理能力，是实现专卖店规范化管理的务实性操作范本。感谢阅读希望各经销商在具体的专卖店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，感谢阅读并对本手册进行不断的完善和总结。1/21/2013第4页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读0.手册使用说明0.1.使用限制·本手册为协和公司机密文件，仅供诺贝尔专卖店经营过程中使用。精品文档放心下载·本手册包含专卖店的管理、运营、服务、行政方法，是提高效率的重要谢谢阅读操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供专卖店相关人员参阅。精品文档放心下载·本手册仅在合同期内提供给经销商，经销商有责任和义务保管好这份重精品文档放心下载要文件。·合同期结束后，如果经销商和协和公司没有续约，经销商务必将本手册谢谢阅读归还协和公司。未经同意，不得翻印。·本手册的解释权属杭州协和陶瓷公司。0.2.手册的修订精品文档放心下载手册，并将新版手册发给经销商，届时经销商务必将旧版手册交还协和公司。精品文档放心下载0.3保密约定谢谢阅读感谢阅读公司有权力追究相关责任，并勒令赔偿。1/21/2013第5页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司感谢阅读1．组织结构1.1.组织结构图分公司分销部经销商A经销商B经销商C经销商D经销商终端经销商终端经销商终端1/21/2013第6页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司感谢阅读店长店员A店员B（感谢阅读谢谢阅读长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同时也兼顾店员工作。）感谢阅读1.2.人员组成及职责1.2.1.人员构成界定店面面积在120平方以内店长：1人店员：1人店面面积在120平方以上店长：1人店员：2人1.2.2.店长工作职责严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标；精品文档放心下载感谢阅读以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；感谢阅读监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；带领店员积极宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；谢谢阅读感谢阅读到位；做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；谢谢阅读组织店员学习培训，了解诺贝尔的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；精品文档放心下载协助诺贝尔新产品的出样；1/21/2013第7页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载对店员工作表现和绩效进行评估；每月向公司述职；同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。1.2.3.店员工作职责自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标；确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；精品文档放心下载按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆；精品文档放心下载谢谢阅读的品牌形象；精品文档放心下载工作失误；精品文档放心下载工作失误；下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字；感谢阅读及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布；精品文档放心下载按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意；将退砖、破损砖放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象；谢谢阅读下班前切断所有水电源，保证门店的安全；严格执行“诺贝尔”的促销活动，保证促销活动执行到位；精品文档放心下载积极参与公司组织的培训，并在日常工作中活学活用；精品文档放心下载收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。谢谢阅读1.2.4.员工职业规范仪表：统一的职业服装，要佩带胸牌。女员工要淡妆，忌浓装。男女员工精品文档放心下载都不得留个性夸张的发型。言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。感谢阅读客得体的距离。日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。谢谢阅读1/21/2013第8页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司感谢阅读2.经营管理框架经销商终端门店店面管理销售管理货款管理交接班管理价格管理配送管理退换货管理促销管理精品文档放心下载库存管理采购管理商品管理人事管理精品文档放心下载到样品的作用，同时协和公司拥有仓库，大部分经销商基本都是接到定单之后，谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读3.店面管理3.1.店外门头精品文档放心下载璃门上的装饰物（如：诺贝尔品牌粘贴标识等）没有损坏。谢谢阅读门口无妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。3.2.门店内3.2.1.前台谢谢阅读1/21/2013第9页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读生。3.2.2.接待处感谢阅读烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西。精品文档放心下载洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。3.2.3.拉柜和大斜板精品文档放心下载有污渍；不要随意的开合，保持现场的整齐、干净；分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品；感谢阅读少陈列，以提高展柜的单位展示效率。谢谢阅读离架，好卖的产品在更重要的位置。3.2.4.样板间谢谢阅读的维护与管理。感谢阅读要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印。随时检查装饰物摆放位置，装饰物要保持干净，如有破损要及时更换。精品文档放心下载3.2.5.地面感谢阅读持地面的开阔、完整、整洁非常重要。3.2.6.产品价格标签经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化，也必须及时更换。精品文档放心下载3.2.7.退砖将退砖放在指定位置，杜绝随意乱放，并及时通知公司将其尽快搬走。感谢阅读3.2.8.宣传架1/21/2013第10页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司感谢阅读谢谢阅读新的宣传物到了以后，要将被替代的就宣传物及时撤下。3.3.开门与打烊精品文档放心下载开营业。精品文档放心下载水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。感谢阅读附表一：店面日常工作检查时间段内容标准负责人备注1．店外门头1．门头和玻璃门清洁店员营业前15精品文档放心下载营业前2．门口地面无鞋印和垃圾分钟完成3．玻璃门上的装饰物没有损坏4．无妨碍门店视线的物体1/21/2013第11页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载2．店内1．前台：办公用品摆放整齐，将前台店员谢谢阅读打扫干净2．接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，桌面没有杂物。3．拉柜和大斜板：搽拭干净磁砖，检查第一排展是否为畅销品及新品；4．样板间：打扫干净样板间做到一尘不染；检查装饰物摆放位置，如有破损要及时更换。5．地面：打扫干净地面，检查有无胡乱堆放退砖等杂物，保持地面的开阔。6．宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐。3．店员仪表1．统一的职业服装，佩带胸牌。店长精品文档放心下载2．女员工是否淡妆。3．男女员工发式是否整齐。1．店外门头1．保持门头和玻璃门清洁店员每1小时检精品文档放心下载2．保持门口地面无鞋印和垃圾3．保持玻璃门上的装饰物没有损坏，长每天巡营业中精品文档放心下载如有损坏，及时更换查25．无妨碍门店视线的物体，如有要及午下午各1时处理次1/21/2013第12页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载2．门店内1．前台：保持各办公用品摆放整齐，店员店员随时感谢阅读发票等单据用完后及时锁好。检查，店2．接待处：顾客走后，接待处及时整长随时巡齐，保证随时装饰物（如：花瓶）查和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物。3．拉柜和大斜板：保持干净，畅销品及新品在第一排展板；4．样板间：保持样板间干净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要及时更换。5．地面：顾客走后，及时打扫地面，及时将退砖等杂物放于指定，保持地面的开阔。6．宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。3．店员规范1．言谈：礼貌、周到、专业、百问不店长随时巡查精品文档放心下载烦，亲切、热情。2．举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。3．严格遵守终端日常的管理规范。1．店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保店员下班前10精品文档放心下载打烊分钟证门上装饰物符合标准。店长检查1/21/2013第13页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读2．店内1．对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐。2．安全性：仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。4.销售流程笑迎顾客导购推介笑送顾客开票收款经销商财务顾客自提经销商配送部仓库提货送货上门顾客验货顾客收货说明：感谢阅读无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。顾客购买瓷砖数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。感谢阅读顾客验货时如发现瓷砖数量、品种、款式错误，应及时给予纠正。谢谢阅读属运输过程中发生瓷砖破损等失误，应及时给予补货处理。感谢阅读附表二：销售行为规范表工作步骤语言非语言注意事项1/21/2013第14页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司感谢阅读笑迎顾客：您好/早上好/欢迎点头、微笑、目光接无人理会谢谢阅读1．顾客进店光临！触、手势邀请、以示漫不经心精品文档放心下载2．好的/请跟我来/请友好，根据顾客的要怠慢顾客谢谢阅读帮助到、请找；求引导顾客到相应的自顾做自己的事情精品文档放心下载3．您好/先生/小姐/请产品展示区或者提供几个人聚在一起闲感谢阅读接进店参观看产品介绍相关资料；聊；将产品介绍资料推荐给客户阅读，或者直接递交到客户手中；当注意产品：您好/先生/小姐/您走近顾客/保持一定毫无察觉精品文档放心下载1．顾客在某种产品前对这种产品有兴趣的距离/亲切询问；无人理会感谢阅读吗？这种产品的特走近顾客，友善地询随意打扰谢谢阅读解和阅读资料；点是……问；视而不见2．顾客四处张望欲寻您好/先生/小姐/您如顾客决定购买，或态度傲慢谢谢阅读求帮助；需要详细的产品介表示需要详细介绍，3．顾客正认真察看和绍吗？/您准备购买可引导顾客到接待感谢阅读了解；这个产品吗？处。4．顾客欲直接从货架为您详细介绍介绍介绍，准备购买；我们的产品；产品推荐：您好/先生/小姐/请热情大方，彬彬有礼答非所问感谢阅读1．主动推荐问您想了解产品哪敷衍应付精品文档放心下载2．回答顾客问题些方面知识？您使全面准确；不会演示精品文档放心下载3．产品演示用在什么地方？需要对产品进行演示讲述不清精品文档放心下载4．委托订购认真、细致地讲解；时，要熟练操作；感谢阅读您需要的其他产品让顾客填写资料和要我们可以提供帮助；求；货款结算：先生/小姐/您购买检查所购产品的型埋头只顾自己理谢谢阅读1/21/2013第15页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读1．现金结算号、数量，准确计算帐，不理客户；感谢阅读2．支票结算好/还差××/还多应收货款总额/填写把找给顾客的钱或感谢阅读3．提货××元；销售凭证者发票随便丢到柜4．填写顾客资料请收好发票提单/谢检查支票印鉴是否清谢谢阅读谢；晰，日期是否过时、谢谢您选用我们的留下顾客身份证号码产品/如需要帮助，与单位电话核实；请随时和我们联系；核对提单与货物是否请您填写一下这份一致，帮助顾客进行必要的包装，礼貌地们将为您做售后服交到客户手中；务涉及到送货上门的相关协调工作，为顾客想好；顾客离店谢谢您，欢迎你再目送客人到门口；不予理睬，让顾客精品文档放心下载来！微笑与顾客道别，说自己走人；再见！附表三：诺贝尔用户登记表姓名装修面积购买品种及数量家庭收入联系电话（价格）品种1：品种2：品种3：1/21/2013第16页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载附表四：销售日报表店名日期产品名称规格销售数量销售金额销售金额合计填表人姓名日期注：本表由终端店长或指定的导购员在每天下班前填写附表五：销售周报表店名日期日期产品名称规格销售数量销售金额产品1周一周二周三周四周五周六周日合计产品2周一周二1/21/2013第17页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载周三周四周五周六周日合计产品3周一周二周三周四周五周六周日合计总计填表人姓名日期注：本表由终端店长或指定的导购员在每周日下班前填写（结合在一起，管控价格的管理）5.货款管理程序开票顾客交款点算找零保管钱票交财务签字确认清楚交接说明：货款一定要和顾客当面点算清楚，以免发生纠纷。谢谢阅读经手店员全额赔偿。感谢阅读1/21/2013第18页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。每天营业结束，店员应该将货款交给公司收款人员，并签字确认。精品文档放心下载6.交接班管理6.1.店内设施交接谢谢阅读精品文档放心下载店长汇报。6.2.办公用品交接感谢阅读等，如发现缺失或损坏，应及时向店长汇报。6.3.售货单据交接精品文档放心下载售情况对接班人做简要介绍。6.4.销售货款交接精品文档放心下载字确认，如发现交班人货款与单据上的数额有出入，应及时向店长汇报。精品文档放心下载6.5.电话记录交接精品文档放心下载必须在交接班记录上签字确认。谢谢阅读当推迟，直到导购结束，方能进行交接班。附表六：交接明细表填表时间：交接内容交接情况描述损坏或丢失原因交接人签字1/21/2013第19页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载店内设施1．2．3．4．5．办公用品1．2．3．4．5．销售单据销售货款电话记录7.价格管理7.1.合理利用让价权限感谢阅读限范围之内，不得越权让价，否则造成的货款缺口，由店员如数补偿。精品文档放心下载店员应合理运用让价权限，不应该盲目地将权限用完用尽。感谢阅读7.2.价格调整执行如协和公司对价格进行调整，店长应该在接到价格调整的书面通知后，感谢阅读方能通知店员执行。谢谢阅读员确认，店员没有见到正式的价格书面通知，应拒绝执行新的价格。感谢阅读1/21/2013第20页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载新价格执行必须严格按照通知规定的时间、品种执行。谢谢阅读在新价格执行的第一时间换上新的价格标签。8.配送流程仓库进货各经销商物流中心核实库存安排车辆顾客核收送货上门仓库提货

顾客验货说明：精品文档放心下载要送的瓷砖有货。如仓库断货或货源不足，应该催促仓库及时进货。当配送时发生发货错误或瓷砖破损，配送部应该及时纠正并补货。感谢阅读顾客验收后，应当面让顾客核收，签字确认。9.退换货流程婉言谢绝顾客退换货查明原因处理给予退换做备忘录汇报店长上报公司1/21/2013第21页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读做备忘录回复顾客说明：感谢阅读求的才能给予办理；感谢阅读给予退换；在拒绝退换货时，店员应该耐心向顾客做好解释工作，不得态度生硬粗暴；感谢阅读每次退换货处理完毕，经手人应该及时做好备忘录，以供今后货物的核对；感谢阅读谢谢阅读店长处理退换货事宜；谢谢阅读时做出处理，并做好备忘录；感谢阅读见，同时耐心为顾客做好解释工作；谢谢阅读公司尽快给出处理意见；谢谢阅读客处理意见。附表七：诺贝尔终端顾客退换货登记表店名：地点：顾客姓名购买日期地址联系电话瓷砖名称瓷砖规格瓷砖花色瓷砖价格瓷砖数量瓷砖金额精品文档放心下载顾客退换品种予以退换货品种1/21/2013第22页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载顾客退换的原因1.2.3.1.2.处理结果

3.经手人签名：日期：：10.促销管理谢谢阅读10.2.促销政策的理解感谢阅读感谢阅读解的偏差和疑问，应该及时向公司询问并得到确认。10.3.促销前的准备促销前应合理安排好促销活动，责任到人，保证促销活动执行的有序，感谢阅读避免促销现场的忙乱；促销前一定要保证促销品的到位，如：POP的悬挂、海报的张贴、店面谢谢阅读的布置、店头的装饰等等。10.4.促销活动的执行精品文档放心下载顾客充分理解促销政策，并促进顾客购买。精品文档放心下载外事件。10.5.促销活动的总结与评估精品文档放心下载销的意见和建议；谢谢阅读1/21/2013第23页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司精品文档放心下载司；谢谢阅读的意见和建议。附表八：促销情况汇报表店名促销时间1.2.促销内容3.4.5.1.促销目标2.3.1.促销结果2.3.1.促销建议2.3.填表人日期注：本表由店长或指定的导购员在每次促销活动结束后填写。感谢阅读11.人员的培训11.1.培训内容精品文档放心下载感谢阅读培训手册）11.2.培训形式“诺贝尔”经销商终端门店的培训主要包括集中培训和日常培训两种形式。谢谢阅读集中培训是指由协和公司按照培训计划组织的与经销商终端门店人员相关精品文档放心下载集中式业务培训，如集中的课堂培训、企业参观学习等等。谢谢阅读感谢阅读1/21/2013第24页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读购技巧培训等等。11.3.日常培训日常培训由店长在日常的工作中组织执行；精品文档放心下载握“诺贝尔”新推出的产品知识；精品文档放心下载准，确保店员的工作行为符合“诺贝尔”终端店员标准；精品文档放心下载工作标准工作；老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导，感谢阅读感谢阅读日常工作。11.4.参与协和或公司安排的专项培训经销商终端门店应积极参与协和或公司安排的培训。感谢阅读地提高经销商终端门店的整体人员素质。谢谢阅读间经销商终端门店的正常营业。感谢阅读谢谢阅读12.经销商终端门店人员考核12.1.经销商终端门店店长绩效分类绩效标准评分权数加权得分业绩指标部分能否监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；能否带领店员积极宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协感谢阅读1/21/2013第25页共28页上海联纵智达营销咨询有限公司经销商专卖店规范运营手册客户：杭州协和陶瓷有限公司谢谢阅读调店员处理顾客纠纷；能否组织门店人员配合协和公司业