XX营业厅保安兼保洁服务标准作业指导课件资料

营业厅服务标准作业指导（保安兼保洁岗位）鄂尔多斯欣苑物业管理有限责任公司2016年1月目录一、目的 1二、保安兼保洁的工作职责 1三、保安兼保洁标准作业指导 1（一）营业秩序维护 11、工作要点 12、场景示范 2（二）厅内巡视 3工作要点 3（三）营业厅保洁服务及规范………四、营业厅保安兼保洁作业流程……………………营业厅服务标准作业指导（保安岗位）一、目的本作业指导书旨在指导营业厅保安人员学习规范合理地进行维序工作，协助营业厅人员开展服务活动，促进营业厅秩序、环境卫生的改善。二、保安的工作职责保安是营业厅的“保护神”，其主要职责是维持营业厅的秩序和保护营业厅的财产安全。保安的主要服务职责：1。维护营业秩序2。厅内巡视营业秩序维护工作关键：厅外厅外要兼顾，礼貌维序要注意吸烟睡觉要制止，客户冲突协调好厅外不得乱摆放，三、保安标准作业指导营业秩序维护工作关键：厅外厅外要兼顾，礼貌维序要注意吸烟睡觉要制止，客户冲突协调好厅外不得乱摆放，（一）营业秩序维护1、工作要点营业厅内发生客户冲突、小商贩进入应上去协调解决，必要时配合营业员或者店长；发现有客户在厅内吸烟、拍照，应立即上前礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟、拍照；发现有客户在厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉；客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位置；客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位置。2、场景示范场景：客户在厅内睡觉保安:(用手轻轻的敲椅子)您好，先生或小姐对不起打扰您了,您是身体不舒服吗？客户：啊？我没事，就是困了。保安：您看我们营业厅内空调比较冷，您最好不要在这里睡觉，这样会感冒的。客户：哦保安：这里有些资料您可以看一下……场景：客户在厅内喧哗或者声音很大保安（保）：先生，您好！对不起，请您声音低一些可以吗？客户（客）：我们怎么了？保安：对不起，我们启用的是语音叫号系统，请您注意听是否叫到了您手中的号码，以免错过耽误您和别人的时间。客：好的……通过叫号系统使用所需要的条件来说服客户，以理服人，容易接受场景：客户在厅内吸烟保安（保）：先生，您好！对不起，我们营业厅内不准吸烟，请您暂时把烟灭掉好吗？或者：“先生，不好意思，我们营业厅是无烟区，请您把烟灭掉好吗，垃圾桶在那里（用手指引）。您也或者可以在外面抽一会儿，我先替您排个号。”提出要求的时候，也给与客户适当的帮助作为交换，容易获得客户理解场景：客户在厅内拍照保安：您好，请问您拍照是有什么需要吗？客户：哦，我随便拍拍，你们这里装修得不错！保安:谢谢您的关注，也希望您能多多指教，提出您的宝贵意见。不过因为营业厅有禁止拍摄的规定，这边也有禁拍标志，所以很报歉。不过如果您有时间的话，我很乐意带您参观一下我们的营业厅。客户：那太好了，谢谢你！保安：不用客气，请往这边走。客户拍照时应该表示出对他关注我们的重视和感谢，但要明确的指引我们的禁拍标识，同时用其他的话题或服务吸引客户的注意力，让其感受我们的重视和友好场景：维护厅外秩序保安（保）：先生，您好！对不起，营业厅门前3米内禁止摆摊，请您换个位置好吗保安（保）：先生，您好！对不起，这里不允许停车，请您停放在那边好吗？厅内巡视工作关键：巡视工作要及时，出现问题快上报厅内巡视工作关键：巡视工作要及时，出现问题快上报（二）厅内巡视工作要点巡视厅内环境状况，每日四次分时段（晨会前、11:00、13:30和16:00）巡检，内容包括营业厅门面、地面、墙面以及其它设施出现明显脏乱现象，临街玻璃是否有乱贴各种小广告或在墙上乱写，门前有不畅通等现象。地面、墙面及其他服务设施等出现明显脏乱现象，出现杂物3分钟内有人打扫)，营业厅服务标准作业指导（保洁岗位）1．保洁员应具有良好的形象和精神面貌、语言行为规范。2．上岗时举止应文明，穿着统一工装，派带工作证。3．上岗时工服要干净整齐，不梳妆怪异发型，不涂浓妆，不喷洒味浓香水。4．上班时要认真清洁办公区、营业厅的每个角落，必须保证办公区、营业厅干净、无杂物、无异味。5．要定期清洁办公区、营业厅内的桌子、椅子、沙发、窗框、窗台、玻璃、墙面、开关、天花板、灯具、纸篓、门、标识牌、宣传图片等物品的清洁工作，保证时刻干净、整洁、无异味。6．定期在办公区、营业厅喷洒消毒液消毒，投放灭蟑螂药等。7．定期清洁卫生间，随时保证大、小便池无污迹、随时投放优质卫生纸，定期投放除味剂、喷洒消毒液，保证整个卫生间干净、舒适、无异味、无杂物。8．定期清洁洗手池、台面、镜面、皂液盒等，保证无污迹、无积水、无灰尘。随时投放优质洗手液、香皂等洗涤用品。9.定期清洁楼梯间的扶手、窗框、窗台、灯具、墙面、楼梯门、地面的清洁工作，保证时刻干净、整洁。10．定期对办公区、营业厅内的消防器材进行清洁，保证干净、保证投放整齐。 11．要熟知办公区、营业厅内的各种花草特性，按照要求进行浇水、施肥、打虫、清洁等工作，必须保证花草健康茂盛成长。12．严禁随意乱动各种办公设备，严禁挪动各种办公设备，严禁翻阅各种办公文件。13．严禁在未敲门前随意开启各办公室门，严禁在工作时间内随意串岗、空岗，要随时听候业主的召唤，为业主提供必要服务。14．定期清洁办公区、营业厅等院内的地面、台阶、大门、院灯、护栏、树木的清洁工作，保证时刻干净、整齐、利落。15．保洁员在上下班时，要认真做好工作交接手续，并作登记确认