2016年医护患沟通艺术(精简版)

2016年医护患沟通艺术(精简版)第一页，共118页。

医患沟通技巧山西省长治市人民医院山西医科大学附属医院主任医师

教授

硕士生导师周潞荣2第二页，共118页。据调查，临床上80％的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的医护人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的医护人员对沟通方式基本不了解；33.3％的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与医护人员交谈1次。这两组数据中不难看出，目前医护人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。3第三页，共118页。让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。从2010年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。《柳叶刀》一篇社论警告，“中国的医生和护士正陷入危机，中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方。其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。4第四页，共118页。一、课前活动二、沟通概说三、医（护）患沟通概论四、医（护）患沟通技巧五、常见医疗纠纷防范及处理技巧医患沟通技巧5第五页，共118页。一、课前活动6第六页，共118页。我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？前言7第七页，共118页。二、沟通概说8第八页，共118页。“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人缘的幸福

人生的成功就是人际沟通的成功积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。人生的幸福和成功……9第九页，共118页。理解信息相助沟通的关键词只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。10第十页，共118页。沟通时自我检测的

四个“简单”的法则和方法

一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。

E:\2014医患沟通课件\罗延清--赢在执行.ppt2142德鲁克11第十一页，共118页。什么是“沟通”12第十二页，共118页。

沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。

人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。13第十三页，共118页。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。

沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。14第十四页，共118页。看法做法说法想法传递协调[美]黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。15第十五页，共118页。沟通的三大要素有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。

16第十六页，共118页。沟而不通沟而能通不沟而通沟通的层次17第十七页，共118页。说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通的四个目标18第十八页，共118页。沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心19第十九页，共118页。沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物语言其它身体语言20第二十页，共118页。四种距离圈公共社交私人亲密自我0.46米0.46～1.22米1.22～3.66米3.66米以上21第二十一页，共118页。避免消极身体语言

避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。22第二十二页，共118页。

教养体现于细节细节展示素质细节决定成败23第二十三页，共118页。善于说话的人几乎都不善于聆听，善于聆听的人，大多又不习惯表达。你属于哪一种呢？24第二十四页，共118页。

关于倾听：——“聽”:

一个“耳”字,用耳朵来听;一个“心”字,听要专心;“目”为眼睛，眼睛也会听；“耳”下“王”,将说话人视为王者恭敬。整个聽字合起来就像是一个手放在耳边用心倾听的人。25第二十五页，共118页。四种倾听1澄清——为准确而倾听。当求助者发出模棱两可的信息后，向其提出解意要求。2释义——为理解而倾听。对求助者给出的解意进行重新定义，包括对情境、人物、想法等内容进行重新编排。3反映——为保持一致而倾听。对求助者情感部分进行再解释。4总结——为主题而倾听。用两句或更多的释义或情感反映来准确浓缩求助者的信息。

E:\2014医患沟通课件\罗延清课件——在沟通中赢得合作.ppt2026第二十六页，共118页。学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思27第二十七页，共118页。什么情况下要询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解28第二十八页，共118页。经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％身体语言55％55%7%38%100%29第二十九页，共118页。

语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通30第三十页，共118页。三、医（护）患沟通概论31第三十一页，共118页。（一）什么是医患沟通？医患有效沟通是指医患之间确切无误的信息交流，是保证医疗程序顺利实施的首要环节，对顺利完成医疗措施至关重要。32第三十二页，共118页。医患关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。33第三十三页，共118页。（二）医患沟通的特征专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通34第三十四页，共118页。（三）医患沟通的重要性良好的医患沟通---缩短医患间的心理差距良好的医患沟通---是医疗工作的基础良好的医患沟通---有效防范医患纠纷35第三十五页，共118页。（四）沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通参与程度36第三十六页，共118页。（五）医患沟通的类型从沟通的流向分：纵向沟通横向沟通

从沟通的渠道分：正式沟通非正式沟通从沟通符号分：言语沟通非言语沟通从沟通的方向分：单向沟通双向沟通从沟通意识分：有意沟通无意沟通37第三十七页，共118页。双向有效沟通狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我!”

启示：相互沟通是维系同事之间、下级与上级之间的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里，多同同事、员工交流，也让同事、员工多了解自己，这样可以避免许多无谓的误会和矛盾。与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式，知道这几点后，你就可以避免许多沟通困难38第三十八页，共118页。相互间信任与友善两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，一巢果仁上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是我错怪了雌鸟！”

启示：领导、同事之间要相互信任，很多幸福团结的团队就毁于怀疑和猜忌。所以，对同事、员工要保持信任，不要让猜疑毁了团队。39第三十九页，共118页。目的增进医患了解商谈诊治方案解决理念冲突化解医患矛盾(六）医患沟通的目的40第四十页，共118页。原则以积极角度交流维护患者自尊提供有益的建议使患者参与其中（七）医患沟通的原则41第四十一页，共118页。（八）医患沟通技能要素42第四十二页，共118页。（九）影响医患沟通的因素1、信息发出者和接受者的个人因素（l）生理因素（2）情绪因素（3）智力因素（4）社会因素2、环境因素

（l）物理因素（2）社会因素43第四十三页，共118页。3、患者方面

（1）患者存在明显的生理障碍。（2）患者错误地把自己摆在被动位置。（3）角色的行为异常。44第四十四页，共118页。业务修养差。过度疲劳或精力不足--人员少、任务重、时间紧知识、技能不足或概念误差。工作不严谨、不认真语言过于简单，忽略病人的意见对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致抬高自己，贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足

80%的医疗纠纷是非技术问题4、不和谐沟通中的医方因素45第四十五页，共118页。四、医（护）患沟通技巧46第四十六页，共118页。

医患关系中不存在单方的输/赢家，因为我们是时时绑在一起的。关系是平等的。只是医生在某些方面可以成为患方的老师。47第四十七页，共118页。倾听赞美说服理解认同理性移情对焦

医患沟通技巧48第四十八页，共118页。主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动49第四十九页，共118页。微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点50第五十页，共118页。面对病人的沟通心诀病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗51第五十一页，共118页。沟通的艺术52第五十二页，共118页。沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论53第五十三页，共118页。从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”54第五十四页，共118页。沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：55第五十五页，共118页。同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂——同理心56第五十六页，共118页。良好沟通的关键点1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。57第五十七页，共118页。沟通技巧少说抱怨的话抱怨带来记恨少说讽刺的话讽刺表示轻视少说拒绝的话拒绝形成对立少说批评的话批评招来助力多说宽容的话宽容乃是智者多说尊重的话

尊重增加了解多说关怀的话关怀促进友谊多说鼓励的话鼓励产生助力58第五十八页，共118页。医患沟通中请注重：在合适的时间、在合适的地点、用合适的口吻、对合适的人、说合适的话。59第五十九页，共118页。三多与三少医生对病人——多说几句话多跑几步路多动几下手病人的感受——少一分误解少一分麻烦少一分痛苦60第六十页，共118页。

为什么不听医生的话？再这样别来看病了“你怎么这么迟才来看病？”“准备后事吧”

躺在床上，动作快点，把衣服脱掉"我们只管看病，其他的事情管不了."

为什么不坚持服药？有问题你自己负责！

不要动，忍着点，哪有治疗不痛的？(冷漠）”不要什么事情都找医生，有情况我们自己会来的”(不耐烦、嫌麻烦)服务常见忌语“我是医生还是你是医生？到底听谁的？”(知识傲慢和技术傲慢)沟通时我们也许会这样……“不知道”、“没有办法”、“做不到”(拒绝、漠不关心)或是“这不是我管的事(事不关己，高高挂起)”等61第六十一页，共118页。

这项检查需要您的配合，请深呼吸。您好，请坐，请问哪里不舒服？

请躺下，不要紧张，让我来为您做一个体格检查。不要急，慢慢说

请您回去后坚持服药，病情有变化请随时就诊。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的，请忍耐一点，配合我们的治疗。谢谢您的合作！好的，就这样，放松些正确沟通用语

其实我们也可以这样……“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”

62第六十二页，共118页。绝对不能用在客户(患者)身上的用语这是我们医院的规定我现在很忙有什么问题吗?你必须……这是不可能的……我们向来都这么做……那不是我处理的……我们的电脑故障了……你早就应该……对不起,我们下班了……那不是我份内的工作你可以投诉,不过回答也是一样的63第六十三页，共118页。成败全在开头的几句话

(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)---每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题包在我身上我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……64第六十四页，共118页。两种说法两个结果

如一位在下级医院送到上级医院的危重病人：“今天的情况首先要感谢你们及时地将病人送来，再晚一小会儿，情况就会根本地改变，这是我们全力以赴共同努力的结果，是目前我们所能取得的最好的了……”。如：一位乳癌术后患者到北京某医院复查：你这手术做得很好，你看这切口多标准！病人听后心里特舒坦，回到居住地特意打电话向医生表示感谢。如：一位心脏外伤术后病人同样来京复查：一脸不屑：你从哪儿来的？面露惊疑：你们那小地方还有高明的医生？你真万幸，心脏扎伤可不好救呀！你看这切口……（摇头）。65第六十五页，共118页。沟通的过程是交流的过程，是双向的反馈、修正、补充的过程，它滋养着关系中的每一位。66第六十六页，共118页。促进有效沟通技巧67第六十七页，共118页。治疗性沟通中应掌握的原则与技巧1.尊重患者，操作前取得患者及家属的理解、同意;2.本次操作的目的、意义;3.操作实施前患者应做好的准备;4.操作实施过程中患者有关注意事项;5.所用药物的名称、主要作用、给药方法、副反应等;6.侵袭性操作的疼痛感、不适感等；

7.使用仪器过程中的注意事项;8.耐心解答患者提出的问题，帮助其了解治疗过程;9.做好患者的心理护理，克服恐惧感和心理障碍，提高战胜疾病的信心;10.本次操作的费用;11.操作治疗后可能出现的并发症及应对措施。68第六十八页，共118页。有效沟通的锦囊锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究69第六十九页，共118页。70第七十页，共118页。锦囊3：告知的艺术:入院诊断告知入院制度告知检查及治疗注意事项告知催款告知71第七十一页，共118页。锦囊4：说服他人因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。启示：从尊重入手，从对方利益出发达到说服的目的72第七十二页，共118页。锦囊5：让对方理解你例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

启示：直接说出你的想法尊重对方是成功说服他人的法宝73第七十三页，共118页。锦囊6：恰当运用心理暗示例1：患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。74第七十四页，共118页。锦囊7：理解、支持——起到情感的同步

例：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”

李老师说：“是的，孩子病得好重。”

小张说：“别着急，把孩子交给我，我们已接到急诊室通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。

启示：找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。75第七十五页，共118页。锦囊8：化阻力为助力---与特殊病人的沟通技巧与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言76第七十六页，共118页。有效倾听患方抱怨稳定患方情绪弄清问题关键灵活应答患方述说整合虚应回避妥协竞争77第七十七页，共118页。医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六"1一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；3三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。78第七十八页，共118页。4四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。6六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。79第七十九页，共118页。医患沟通的六种方式1、预防为主的针对性沟通2、交换对象沟通3、集体沟通4、书面沟通5、协调统一沟通6、实物对照沟通80第八十页，共118页。五、常见医疗纠纷防范

及处理技巧81第八十一页，共118页。医务人员风险增加

随着社会人群维权意识的增加，一些法内、法外的维权行为在医疗过程中频繁出现，导致医务人员面临着前所未有的风险和挑战，伤医事件愈演愈烈，医生、护士遭受患者及家属的殴打攻击；因此，随着医患双方的维权行为，吸引了更多的人群加入其中，引起了社会的普遍关注，成为社会不安定、不和谐的因素之一。82第八十二页，共118页。（一）风险种类如果从临床过程来看风险主要集中在：一是诊断：诊断明确，风险下降；反之风险增加。二是临床用药占风险的38%。三是侵入性医疗手术及预后，占风险的5%。但投诉争议占23%。四是人为的差错事故。而这四者都有其固有的规律性，要预防风险就要遵循其规律，只要掌握其规律就能够把风险降低到最低。83第八十三页，共118页。（二）医疗纠纷发生的常见原因责任心不强服务不到位违规操作病历书写不规范制度执行不到位未尽到注意义务制度制订不全面没有尽到告知义务临床经验不足等有关84第八十四页，共118页。关注特殊患者

---容易引发纠纷的人群(10类)（1）酒后之人：患者或患者家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。（2）合并精神病的患者。（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。（4）有潜在生命危险的人。（5）患多种疾病，与多科室有关的病人。（6）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。85第八十五页，共118页。容易引发纠纷的人群(10类)（7）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。（8）患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。（9）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端，逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。（10）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。86第八十六页，共118页。（三）医疗纠纷的防范

1、树立纠纷防范意识

医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。87第八十七页，共118页。2、把握最佳时间窗

许多风险的发生，是有预兆的，抓住了预兆及时处理，也许就能化险为夷；已经发生的风险如果能够在最佳时间内采取有效措施，也能转危为安，要求必须要抓住最佳的时间窗。心脏性猝死，80%为房颤所致，抢救的最好时间窗为3-5分钟。除颤每延迟1分钟，抢救成功率递减7-10%。同级别的医院中对心梗患者的抢救，死亡率从4.8-17.2%；尸体解剖证明，肺栓塞误诊率达67%，正确诊断率仅有8%，而如果未治疗死亡率可高达25－30%，而及时合理的治疗可降至2－8%。88第八十八页，共118页。3、及时尸检争取主动对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后48小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字;如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。89第八十九页，共118页。4、药物风险的预防1）药物风险种类在整个风险和临床不良事件中，因药物引起的占38%，其中住院患者占42%，门诊患者占34%，ICU占37.45%。常见的有复合用药使毒性增加，门诊、急诊多见于禁忌证而用药。特别是溶媒，如糖尿病患者用了糖水。缺乏针对性用药，使病情延迟、用药过量、出现不良反应等。慢性病主要表现为复合用药、广告用药。90第九十页，共118页。2）药物风险多发人群儿童多于成人。南京儿童医院报6岁以下占32.5%，而66.5%的是误服和过量。老年人多于其他人群，药物性风险随年龄的增加而增加，51-60岁发生率为14.4%；61-70为15.7%；71-80为18.3%；80岁以上为12.4%。点名要药医生服从者高于按常规给药。富裕人群高于一般人群，求治心切复合用药。非正规用药，农村高于城市。91第九十一页，共118页。

3）药物风险法律责任认定

关于医院因用药引起的风险事件在认定责任时，一般用过错推定责任原则。也就是说，药品事件发生之后，患方只需证明自己损害的后果与医院有关系，不需要证明医院有无过错，法律上即推定医院有过错。而面对这种情况，医院必须证明其行为没有过错，若不能证明则要承担相应的责任。如果证明了自己在用药的适应症、剂量、途径、用药的时间上都没有过错，则不承担责任。药品毒性和不良反应都应由药品厂家负责。92第九十二页，共118页。4）药物、器械风险法律依据

由厂家负责是按照《产品质量法》第43条的规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”关于厂家是否能够免责，目前存在着争议，如果产品经过检验是符合国家标准的，仍然出现了不良反应，让厂家负责也很勉强，因为厂家不可能承担标准以外的责任。对于医院主要是要证明自己的行为没有过错，如适应症、用药的剂量、时间、途径、效期、配伍等都无错可挑，医院方可免责。

医患沟通文章\医疗器械致人损害可向医院索赔.doc93第九十三页，共118页。5）避免低级错误用药低级错误用药是指稍加注意就可以避免的事故，特别是一些后果严重的事件，如说明书标明不能鞘内注射的却给予了鞘内注射（北戴河），应用了过期的药品，应用了禁用或慎用的药品等。如某女性因长期不孕而人工受精怀孕，医生却用了孕妇禁用的抗生素。文献报告，抗生素的使用率为68.93%，某市6家医院使用率高达80%，其中头孢类、喹诺酮占50%以上。还有一些达到了乱用而缺乏依据的用药。脑卒中标准方案都一样，但我国的治疗效果却远不如国外，支出药品费270亿，120亿属于无效治疗。94第九十四页，共118页。5、侵入性医疗风险预防侵入性医疗检查，如腔镜、插管和造影；医疗有手术、介入、麻醉等。这些都是风险集中好发的环节，但又是不可缺少的临床方法。风险主要是并发症、意外情况。如心脏骤停、麻醉意外、手术损伤或部位差错事故、大出血等。预防这些风险主要从如下几个方面入手：1、术前准备全面、系统、充分，有预案；2、严格程序规定，按准入制度；3、医疗方案科学，告知主动、热情；4、术前审视确认（避免部位有错）。5、术中慎之又慎（肺叶切除案）；6、术后观察处理积极主动；95第九十五页，共118页。

6、输液、输血意外风险

--封存实物保留证据1）不经意中输液过量；2）配伍禁忌，输入有禁忌的药物；3）给药途径失当；4）血型查对不细，发生溶血。5）违规操作（不按时间、不按药效浓度）等。

一旦发生输液、输血反应：立即更换液体和输液器，或立即停止输液，就地处理。严密观察病情、及时记录、及时上报、保留实物封存送检。发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务科、护理部、法规科，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。

医患沟通文章\北京曾有护士因输错血被刑拘.doc96第九十六页，共118页。7、熟人朋友不简化程序实践证明，领导干部、熟人朋友就医容易忽略病史，容易简化程序，热情而忽略规范。许多风险甚至差错事故都是没有按照程序造成的，所以无论是多么熟、关系多么密切，临床程序不能简化，特别是基本的程序如望闻问切，叩触视听，基本文字资料。97第九十七页，共118页。8、避免小操作大失误临床上有两种情况：一是小的操作出现严重后果，使患者家属、社会都不接受，这称为低级错误。另一种是估计不足，准备不充分、凭经验或主观武断而发生的事故。这两种情况常见于不同的人群。如发现应该打开的设备未打开（止痛泵事件）低级错误1-5年医务人员占58%，6-10年占14.24%，11-15年占8.09%，16-20年占6.4%。98第九十八页，共118页。9、病人企图自杀的应急预案1.发现患者有自杀倾向，立即报告护士长及主管医生；2.移去和没收病室内的危险物品，家属24小时监护，详细交接班，密切观察患者心理变化，3.查找自杀原因，做好心理护理；4.患者自杀，立即通知医生，迅速抢救；5.保护现场，通知医务科、护理部或总值班，做好家属的安慰工作。（健康生活报20140515：患者坠楼法院判决事件）99第九十九页，共118页。10、病人失踪的应急预案1.做好入院宣教，病人如有特殊情况外出要旅行请假手续并留下联系方式，特殊病人加强巡视；2.在规定时间未归或私自外出未归，立即进行多方联系,并记录于护理记录单上；3.立即上报护士长、科主任、医务科、护理部、总值班、保卫科；4.通知有关人员及家属进行寻找，如未能寻到,向当地派出所报案；5.病人一经寻获,回报各有关部门,并做好详细记录。

100第一百页，共118页。11、无事之时寻有事

大量的实践证明，越是常规手术、常见病，越容易出问题，所以预防医疗纠纷关键是预防意识问题，有了意识就可能不发生，而发生纠纷往往是在没有准备的情况下发生的。不一定要把重点放在危重疑难病人身上。心中无事方有事，心中有事才无事。这几年医务人员总是处于被动地位，主要是患者心中有准备，而医务人员却没准备。101第一百零一页，共118页。如何做一个会自我保护的好医生？

如何保护自己和医生同事，首先你必须做一个会向公众表达医生权益的医生。医生的权益要靠所有医生来维护，医生需要在媒体发声，需要表达自己的诉求，不能只埋头研究。我们呼吁所有医生，有任何机会在媒体发声，都要表达医生的权益，改变媒体的倾向性报道，向公众说明真相。任何好的微信、微博，都要转发给医生和其他朋友。在大环境没有改变前，请记住以下内容：102第一百零二页，共118页。1.要时刻记住病人就是明天会把你推上被告席上的原告!在当今中国特殊的医疗环境下，很多时候不是医生不好，而是病人要求太高，作为医生不得不作好自我保护。救治病人，一定要有法律意识，要从法律风险的角度去考虑某些医疗措施是否实施!2.要学会区分医疗纠纷的高危人群，对这类人要重点防范。例如第一直觉某个病人比较“难缠”，那么这个人就可能是高危人群；还有那些政府、事业单位领导，平时在单位作威作福惯了的；对自己疾病有自以为很了解，一说什么都知道的；家中有学医的；明知是危重症而家属对治疗结果期望值较高的。103第一百零三页，共118页。3.要学会察言观色，发现病人或其家属有不满情绪时，要及时反省，及时沟通。如不能消除病人的不满，要及时请上级医师出马，争取把纠纷消灭在萌芽之中。注意，上级医师业务水平也许并不比你高，但往往他说的话比你管用。4.同病人及家属的沟通工作一定要做好，讲话要注意，一定不能讲“没事”“不要紧”之类的话，须知一个普通感冒也可能合并病毒性心肌炎死人。病有一分，要讲十分，对病危病人，要反复交待病情，要让家属丢掉幻想，要让其有“死马当活马医”的感觉。对病情尚稳定的病人，也要交待所有可能的并发症，如咯血病人可能因窒息致猝死。104第一百零四页，共118页。5.碰到危重病人，第一时间掌握以下步骤，有百利无一害：第一时间到场，第一时间氧气，第一时间盐水，第一时间请上级。6.掌握病情轻重，认清哪个是危重病人的，哪个不是；对待患者轻重有别。7.对身上暂时无钱的、或者如外地打工真的无钱的，要一视同仁，给他基本的药物和检查，宁可教天下人负我，不可我负天下人。欠费有医院扛大头，对病人“欠治”也许就是我们“欠揍”，犯不着！105第一百零五页，共118页。8.患者有什么不舒服，一定要随叫随到。有时你可能忙于更紧急的事，但是在稍微有空闲时，一定要到床边去看他。你看过病人之后病人出事，和你没看病人出事性质是完全不同的。9.记录要详尽，该写的一定要写，努力做到滴水不漏，患者不执行勿忘记入病程记录并于医嘱停止执行。上级医师指示要照做并记录，请有关科室会诊并要求会诊大夫留详细会诊记录并照行之，切勿班门弄斧。危重者要下病危重病后让家属签字，病人如果拒绝做某些检查或治疗要签字为证。不要主动叫病人出院，让病人来要求出院。不管怎样的病历都记得要写上“不适随诊”这句话，万一病人离开医院后病情恶化你就有退路。106第一百零六页，共118页。107病历的重要性

新的《病历书写基本规范》自2010年3月1日起施行。卫生部于2002年8月首次专门就病历书写问题颁布的《病历书写基本规范(试行)》(卫医发〔2002〕190号)同时废止。山西省卫生厅编写的《病历书写规范》于2010年11月正式修订出版，全省各级医疗机构要严格按照执行。107第一百零七页，共118页。提高医务人员对病历的法律意识