移动有线宽带装维服务规范V2(讲师版)重点

移动有线宽带装维服务规范V2(讲师版)重点通信行业的发展行业重组拥有全国性网络资源实力与规模相对接近具有全业务经营能力具有较强竞争力让用户满意的服务硬服务软服务目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范第一章家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带/语音装机流程1家庭宽带/语音装机质量规范2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3第一章家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带/语音装机流程1家庭宽带/语音装机质量规范2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3家庭宽带/语音装机流程开始用户办理宽带CRM营业受理CRM营业受理PBOSS数据配上门预约分配装机工单网管数据开通账号开通环节现场装机工单报结生产任务工单客服回访工单审核是否安装/无法使用结束第一章家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带/语音装机流程1家庭宽带/语音装机质量规范2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3一、装机施工流程图光缆终端的光纤熔接、光连接器安装、光路的调接、多余尾纤的存储及光缆的保护

皮线光缆布放总体原则1

分线箱内规范2

分线箱进出线规范3

室外布线规范4

入室布线规范5二、布线技术规范6室内布线规范1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过墙套管）进出位置进行保护。1、皮线光缆布放总体原则过墙套管蝶形引入光缆在住宅单元户内穿越墙体时的墙孔处美观与保护材料。缠绕管采用缠绕方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆交叉处使用。2、入户皮线光缆敷设时的牵引力不宜超过对应皮线光缆规定允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过允许张力的100%；皮线光缆敷设的最小弯曲半径应符合下列要求：（1）敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm；（2）固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm。不正确正确不正确正确3、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距离原则上应保持在1m以上。4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接放出施工，以避免线缆打圈、断芯。蝶形光缆介绍序号材料名称型号规格应用场景1室外管道8字蝶形光缆GJXH（行业标准未定义）管道用2自承式8字蝶形光缆GJYXCH架空用3非金属加强芯室内蝶形光缆GJXFH线槽用4金属加强芯室内蝶形光缆CJXH预埋穿管自承式8字蝶形光缆分线箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护，套管和光缆接口处要用绝缘胶布绑扎在一起，另一端应绑扎固定在熔纤盘上。光缆进入分线箱应用喉扣固定在光缆固定装置上，加强芯固定在加强芯固定装置上，加强芯长度宜为1.5-2cm。熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观；箱内尾纤无扭绞、交叉，顺序整齐安装在适配器上。分线箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间交错扭绞。分线箱内皮线光缆应卡在分线箱内的皮线光缆固定装置中以免造成连接脱落，皮线光缆安装在固定装置中应保持受力适中，避免皮线光缆受到较大的挤压造成损耗、断纤。皮线光缆余缆不可以余留在分线箱内。2、分线箱内规范分线箱光缆布线要求熔纤盘盘纤要求皮线光缆要求用户皮线光缆出线后走向原则上应和进线光缆一致，光缆和皮线光缆应从分线箱的各自进口或出口分别进线或出线，一般皮线光缆从下方走线的应直下30cm左右后合并进线光缆布放。分线箱旁光缆预留长度宜小于5m，有特殊要求的应按设计要求预留长度，预留光缆避免预留在分线箱旁。

光缆分线箱箱体防护接地装置应有良好的接地，箱体处应设接地装置并与建筑物等电位相联结。分线箱旁光缆应钉固，以防止光缆向下拉扯脱落，并应加挂标示牌，标明路由方向。分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍。光缆进入分线箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象。分线箱进出口应用防火泥封堵。3、分线箱进出线规范分线箱皮线光缆进出线规范：（1）分线箱旁皮线光缆走线路由原则与光缆同方向，光缆和皮线光缆应从分线箱的各自进口或出口分别进线或出线。（2）分线箱下皮线光缆只预留尾巴长度，距箱子底部宜小于30-50cm。（3）皮线光缆出分线箱应成束整齐无扭绞，交叉等现象，箱旁如有C字圈，皮线可穿过C字圈理线。（4）皮线光缆出分线箱后在第一个转弯处内角安装皮线光缆小型余线架，所有皮线余缆都在此处停留理线。

室外架空布缆方式

攀附布放法钉固式布缆方式IⅡⅢ4、室外布放规范浙江邮电职业技术学院钉固式布缆方式选择光缆钉固路由，一般光缆宜钉固在隐蔽安全且人手较难触及的墙面上。在安装钉固件的同时可将皮线光缆固定在钉固件的卡扣内。采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。总体要求（1）钉压皮线光缆的卡钉扣间距应不大于1M，并要求间距均匀。（2）遇外墙有线框（瓷砖缝隙）的则沿线框（瓷砖缝隙）钉放，经过用户窗口时则沿窗户下方进行钉放。钉固式布缆规范：（3）皮线光缆采用卡钉扣墙面布放时应做到横平竖直，过外转角时要有保护。（4）较高层用户一般要求卡钉扣固定到二楼，二楼以上布放要隐蔽，有条件的可攀附其它管线向上并在进户处绑扎。（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。（6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。攀附布放法浙江邮电职业技术学院攀附已有的管线布放规范：利用原有管线攀附布放时，水平攀附的需匀距绑扎，间距应为1M左右。垂直攀附的在二楼高度以下需匀距绑扎，二楼高度以上的部分需在进户前作绑扎。在线缆布放时如有借挂拉线的尽量用拉线来理线。攀附工程墙壁钢线挂钩规范：工程施工时如环境允许，应充分考虑方便装维，墙壁钢线尽量安装到每幢楼每个单元。皮线光缆必须穿过每个挂钩进行托挂保护。挂钩托垫必须齐全完好。皮线光缆在挂钩内严禁扭绞，交叉。室外架空布缆方式器材介绍紧箍钢带紧箍夹S固定件在电杆上固定挂杆设备、各类器件的钢带。在电杆上将紧箍钢带收紧并固定的夹扣。用于结扎自承式蝶形引入光缆的吊线，并将光缆拉挂在支撑器件上的器件。器材介绍紧箍拉钩C型拉钩环型拉钩采用紧箍钢带安装在电杆上，用于将S固定件拉挂固定在电杆上的器件。采用螺丝安装在建筑物的外墙，用于将S固定件拉挂固定在建筑物外墙上的器件。采用自攻式螺丝端头，用于将S固定件拉挂固定在木质材料上的器件。器材介绍理线钢圈纵包管缠绕管用于电杆上自承式蝶形引入光缆的垂直走线。采用纵向叠包方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要用于使用支撑件布缆时对自承式蝶形引入光缆结扎处的保护。采用缠绕方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆交叉处使用。室外架空布缆注意事项在原电杆杆路吊线以上部位安装钢带抱箍和紧箍拉钩，钢带抱箍安装位置为距杆稍60cm处。根据入户光缆的路由长度，沿光缆的入户方向，在空旷处将自承式皮线光缆倒盘。开剥自承式皮线光缆，光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯。将自承式皮线光缆加强芯固定在S型固定件上，固定方法：将加强芯在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈后回绕，将S型固定件连接在紧箍拉钩上。沿光缆布放路由方向，每根电杆上安装钢带抱箍，双向安装紧箍拉钩。自承式皮线光缆在杆档间敷设时，每个杆档的两端都需要做过渡终结。在杆档过渡终结制作时，必须保证皮线光缆全程纤芯和加强芯无接头。制作方法：将光缆内的加强芯与纤芯剥离，开剥长度约为80cm。开剥出的加强芯一端固定在S型固定件上，固定时适度收紧杆档光缆。加强芯在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈后不再回绕和做终结。其次按以上方法固定和收紧另一端的自承式光缆加强芯。两端加强芯在电杆上固定完成后，采用纵包管将过渡部分光缆进行保护。S型固定件固定方法视频纵包管保护视频自承式皮线光缆线杆锚点架空方式应该采用自承式皮线光缆。在原电杆杆路吊线以上部位安装钢带抱箍和紧箍拉钩。开剥自承式皮线光缆，光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯。在两根电杆间需要进行转换方向，采用夹板拉钩进行各个方向的拉伸转换。自承式皮线光缆墙面锚点:当自承式皮线光缆从杆路上引下时，需要在用户端墙面上安装C型拉钩，在墙面形成锚接点。

皮线光缆开孔穿放法利用空调孔及老孔入户皮线光缆暗管穿放法IⅡⅢ五、入室布放规范皮线光缆暗管穿放法器材介绍钢制穿管器材质较硬、强度较高的穿管牵引工具，适用于有垃圾物阻塞的管孔，且管孔内无其它线缆。塑料穿管器材质较软、强度一般的穿管牵引工具，适用于管径较小或管孔内有其它线缆的管道。润滑剂穿管时使用的润滑剂，可以降低穿管器牵引线或蝶形引入光缆在穿放时与暗管或其它线缆间的摩擦力。先尝试将皮线光缆直接穿放入暗管，如能穿通，即穿缆工作结束。无法直接穿缆时，应使用穿管器，如穿管器在穿放过程中阻力较大，可在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂。再次尝试将穿管器穿入管孔内。如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可从另一端再次进行穿放，如还不能成功，应在穿管器上做好标记，将牵引线抽出，确认堵塞位置，向用户报告情况，重新确定皮线光缆入户方式。当穿管器顺利穿通管孔后，把穿线器的一端与入户皮线光缆连接起来，制作合格的皮线光缆牵引端头（穿管器牵引线的端部和光缆端部相互缠绕20cm，并用绝缘胶带包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷设有其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆。暗管穿放注意事项将皮线光缆牵引入管时，应由二人进行作业，双方必须相互间喊话，例如牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及皮线光缆的状态等。由于牵引端的作业人员看不到放缆端的作业人员，所以不能勉强硬拉皮线光缆。将皮线光缆牵引出管孔后，应分别用手和眼睛确认光缆引出段上是否有凹陷或损伤，如果有损伤，则放弃穿管的施工方式。确认皮线光缆引出的长度，剪断皮线光缆。注意千万不能剪得过短，必须预留用于制作光纤机械接续连接插头的长度。利用空调孔及老孔入户注意事项：将皮线光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的皮线光缆，以防止皮线光缆裂化。光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。皮线光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证皮线光缆的弯曲半径。

皮线光缆开孔穿放法总体要求：皮线光缆如需开孔引入住宅单元内应先征得用户的同意，尽量选择隐蔽且无障碍物的位置开孔，并确保孔洞两端的安全和美观。常见的打洞位置为门、墙、窗的隐蔽处。选择墙体开孔时应注意安全，避免在承重墙上打洞，并应探明墙内是否有金属部件或电线等装置。选择窗户开孔应在塑钢或木头窗框处，避免靠近窗户玻璃。根据皮线光缆的尺寸（一般直径为10mm的孔可穿放2条入户光缆）选择对应的开孔工具，应使用Φ8mm电锤（墙体开孔）或电钻（门、窗开孔）在用户墙面或门、窗上进行开孔，应注意从内向外并倾斜10°进行钻孔，防止雨水灌入。墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔口处安装墙面装饰盖板。皮线光缆穿越孔洞后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。皮线光缆应在墙体外入户处留有“滴水弯”。皮线光缆入户穿放时，需用缠绕管包扎穿越孔洞处的皮线光缆，以防止皮线光缆裂化。皮线光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证皮线光缆的弯曲半径。器材介绍过墙套管蝶形引入光缆在住宅单元户内穿越墙体时的墙孔处美观与保护材料。封堵泥用于室外墙体开孔处在蝶形引入光缆穿越后的防水封堵。硅胶墙体开孔穿越蝶形引入光缆或外墙安装支撑器件处的防水封堵材料。安装方式墙体穿孔墙体开孔方式蝶形引入光缆穿墙保护方式留有一定的弧度弯曲半径大于15cm的滴水沟过墙套管留有一定的弧度室内去掉加强芯后采用卡钉扣钉固

室内开孔处蝶形引入光缆实例室外实例一.蝶形光缆在开孔下方引入场景室外实例一.蝶形光缆在开孔上方引入场景

室内皮线光缆线槽布放法室内皮线光缆明线钉固法IⅢ六、室内布线规范室内皮线光缆明线钉固法（1）选择皮线光缆钉固路由，一般皮线光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上。在室内钉固皮线光缆应采用卡钉扣。（2）室内皮线光缆应沿门框边沿和贴脚线安装卡钉扣，卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将皮线光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将皮线光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。（3）在墙角的弯角处，皮线光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将皮线光缆贴住墙面沿直角弯转弯。（4）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。安装方式蝶形引入光缆钉固规格室内钉固布缆常使用预制蝶形光缆、金属加强芯室内蝶形光缆。器材介绍直线槽采用线槽方式直线路敷设蝶形引入光缆时使用。光缆固定槽用于线槽内蝶形引入光缆的固定。弯角线槽在平面转弯处使用。室内皮线光缆线槽布放法器材介绍阴角线槽在内侧直角转弯处使用。阳角线槽在外侧直角转弯处使用。收尾线槽在线槽末端处使用，起保护光缆的作用。Ⅱ.常见方式：线槽布缆器材介绍线槽软管线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、凹凸处使用。封洞线槽线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、凹凸处使用。双面胶采用粘帖方式布放线槽时使用。双面胶粘帖方式装置规格螺钉固定方式装置规格安装方式实例1实例2（1）选择线槽布放路由。为了不影响美观，直线槽应尽量沿踢脚线、门框等布放，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由。（2）转弯处使用阳角、阴角或弯角，跨越障碍物时使用线槽软管。（3）线槽安装方式分为双面胶粘帖方式和螺钉固定方式。（4）采用双面胶粘帖方式时，应用布擦拭线槽和布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶帖在线槽及其配件上，并粘帖固定在墙面上。当墙面不平或直线敷设距离较长时，每隔1.5-2米需要螺钉固定一次。（5）把皮线光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把皮线光缆夹在底槽上。（6）线槽布放应横平竖直，安装牢固，各个器件之间应安装严实、密缝。注意事项：

头子制作规范1标签制作规范2设备安装规范3

配置测试开通规范4三、安装操作规范头子制作规范RJ45接头的制作步骤双绞线的线序五类线的应用分类

平行线（直连线）计算机－交换机两端Ｔ５６８Ｂ计算机－UP-LINK口五类线交换机－UP-LINK口

交叉线计算机－计算机一端Ｔ５６８Ａ交换机－交换机一端Ｔ５６８ＢUP-LINK口－UP-LINK口RJ11水晶头的制作红绿快速连接器制作与测试光纤夹具预留所需光纤长度，并进行固定后切割裸光纤。光纤切割刀用于制备光纤断面。酒精用于清洗裸光纤及其他光器件。光纤涂层剥离钳用于剥离光纤表面的涂覆层。清洁棉纸用于沾湿酒精后擦洗裸光纤。护套开剥钳用于剥除蝶形引入光缆的护套和剪断加强件。光纤机械接续连接插头组件用于蝶形光缆或紧套软光缆的快速成端，SC型单芯。SC快速连接器的制作1、沿包装袋侧面虚线打开取出器件（三个部分：蓝色外壳、黑色尾帽、中间主体部分），将尾帽套入皮线光缆；2、皮线光缆开剥40-50mm，两边对折，断面剪齐。3、将剪好的皮线光缆竖直放入夹具中，皮线端头对准夹具中间横线部分；4、用光缆剥皮钳紧贴夹具前端，将涂覆层剥掉；用酒精清洁裸纤，将夹具放置在切割刀的槽内（原装刻度盘取下），前端顶牢，切割；5、将切割好的光纤，沿器件主体导槽插入V型槽，直至遇到阻力，继续往前推一点，使光纤微弯；6、保持弯曲，将白色部分用拇指压下，然后将弯曲释放，皮线光缆保持平行，把尾帽拧紧。7、将蓝色外壳套入器件主体关于快速连接器的重复使用1、将防尘帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏紧连接器外壳，向下顶压，取出外壳。将连接器放置在重复开启片上，用力将主体向重复开启片按压，将主体上的压接盖顶起。2、将尾帽旋松并后退脱离器件主体，将光纤从连接器主体内小心抽出，8802SC插头开启。预制蝶形光缆介绍优势：装维人员减少一道工序，提高效率；预制的快速连接头衰减相对较小；预制的快速连接头成本较低；预制的快速连接头抗拉能力更强。劣势：会浪费一部分蝶形光缆规格：常见有30米和60米热熔方式标签制作规范1) 打印标签采用便携式标签打印机，标签具有防水、耐褪色、不易破损，标签醒目、易看清内容等优点。2) 标签需明确用户的帐号和地址（地址只要能明确标明用户位置即可）其中一面填写帐号，另一面填写地址。3) 标签需黏贴在距离头子2CM-3CM的位置。标签制作规范设备安装规范信息面板的安装信息面板的安装位置需与用户沟通，应综合考虑onu的美观，方便电源接入等因素。信息面板需用螺钉固定在墙上，盒底距地坪0.3m左右。信息面板安装需横平竖直，固定需牢固。入户皮线需制作好头子插入信息面板的法兰内侧。信息面板盒内皮线需有序缠绕，不得扭绞。入线需在信息面板入口处固定。ONU设备放置ONU安装位置的选择要考虑电源、美观、方便使用等因素。ONU尽量安装于室内及儿童触及不到的地方。ONU可安装在用户多媒体箱中、挂墙明装、或安装在用户桌面等指定位置。如采用挂墙明装的方式，需在墙上布放螺钉，使ONU牢固的卡在螺钉上。如安装在用户桌面上，需处理好余线的捆扎，并告知用户尽量少移动ONU。ONU设备安装前需征求客户意见、严禁布线随意、终端摆放凌乱，ONU的入线皮线光缆需做到合理的盘扎，盘扎半径建议为5CM，做到不零散，不缠绕，ONU电源线同样做合理的盘扎。室内ONU终端托架配置测试开通规范宽带业务ONU配置开通第一步：无论是任何厂商的ONU，都首先设置本机IP地址。原则：保证本机的IP地址与需要配置的OUN地址在同一个网段内，并且不能设置和ONU地址相同。如：华为的HG810、813、850的配置地址为

则需要将本机的IP地址设置为之间的地址。问题？需要设置默认网关吗？第二步：在浏览器里输入ONU的配置地址，并输入帐号与密码。如华为的HG810，在浏览器里输入192.168.100.1，并输入帐号root密码admin，回车或点击Login.如华为HG813、850，输入帐号telecomadmin密码admintelecom。第三步：在OpticalInformation界面中可以看到ONU的发光、OLT的收光、工作电压、电流、温度等信息情况。第四步：在SystemTools界面中输入设备终端注册密码，完成onu注册。

第五步：检查ONU收光功率，不得低于-25dm语音业务ONU配置开通场景一：ONU语音动态IP地址通过DHCP方式获得。

同宽带业务ONU配置开通步骤场景二：ONU语音静态IP地址手工配置。ONU语音静态IP地址手工配置步骤一：用户电脑IP地址设置，255.255.255.0,用网线连接电脑和HG8240的LAN口，在电脑的IE地址栏输入。步骤二：输入账号密码：帐号：telecomadmin密码：admintelecom。步骤三：选择系统工具下的ONU认证，进行PassWord配置，并在密码后点应用保存配置。步骤四、选择WAN下的WAN配置，进行语音业务vlan、静态语音IP地址、掩码、网管等的配置。步骤五、选择语音下的VOIP界面配置，进行省公司语音接口地址、域名及端口号等的配置，此条配置数据固定不变。步骤六：选择语音下的VOIP界面配置，进行省公司语音接口地址、域名及端口号等的配置，此条配置数据固定不变。

步骤七：选择语音下的VOIP用户配置，进行语音号码的配置(参照SIP协议规则，注册用户名格式固定为+86573DN，密码为DN，其中DN为8位号码。)网络测试三、家庭宽带及语音装机质量现场检查要求目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范有线宽带拆机流程市场确认外线施工资料归档PBOSS资料删除拆机质量抽查1、外线施工FTTB：拔除ONU设备端口上网线。FTTH：一级分光拆除光交接箱中用户跳纤，拔除光分配箱中皮线光缆成端；二级分光拔除光分配箱（二级分光器）侧皮线光缆成端。ADSL：纯宽带，拆除MDF上跳线，拆除各级交接箱/交接间跳线，拔除分线盒中皮线成端；合装宽带/语音业务，如果需要拆除部分业务，只需在MDF架侧拆除相应跳线。2、注意事项资源核对：拆机前先核对工单资源是否为用户实际资源，如果有误则需要将工单资源所关联的正确用户资料排查清楚，并上报资源管理岗修改。在拆机单上记录或者补充拆机用户的实际资源资料。注：用户资源为各级设备名称和端口、连接件端口等。一、各市分公司不得为提升装机及时率指标而进行退单，省公司设置的网络考核指标中已充分考虑了用户因素；二、省公司网络部已与全业务推进部、市场部明确了统一要求，各分公司网络侧不得通过等线下方式联系营业前台进行撤单，营业前台也不允许受理线下撤单的请求；三、各市分公司要加强本地区退单原因的分析，并进一步提高退单原因选择的准确性，为后期分析工作提供准确数据源。网络部近期将会同信息技术部对PBOSS的退单原因参照IMEP的退单原因进行规整，并在经分系统开发退单全量报表，纳入网络月度通报。有线宽带装机退单操作流程规范目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范第三章装维服务规范通信行业背景介绍1装维人员的职业化标准2装维服务基本礼仪3装维服务标准化流程与规范4第三章装维服务规范通信行业背景介绍1装维人员的职业化标准2装维服务基本礼仪3装维服务标准化流程与规范4通信行业的发展行业重组拥有全国性网络资源实力与规模相对接近具有全业务经营能力具有较强竞争力让用户满意的服务硬服务软服务第三章装维服务规范通信行业背景介绍1装维人员的职业化标准2装维服务基本礼仪3装维服务标准化流程与规范4人的分类第一种：不知不觉的人不知不觉的人工作得很辛苦，他们不知为何工作，每日得过且过，做一天和尚撞一天钟，浑浑噩噩度过年华，拒绝变化！第二种：后知后觉的人第三种：先知先觉的人先知先觉的人是在为自己工作，因为工作是他成长的契机、机遇，他把工作当作一种经历和经验的积累、一种带薪的学习，也是自我实现的乐趣，学会享受过程、享受工作完成后的成就感。他就会主动求变。后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的无可奈何里，每天为薪酬而奔波，被动变化。为做而做为价值而工作为薪水而工作什么是职业化?

职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。职业人的素质人的素质2-技巧5-经验4-态度3-理解能力1-知识识变、应变、改变懂得运用知识做判断让客户满意的技巧根据理解的信息做出合理的反应借鉴，不是生搬硬套态度决定一切态度知识技能是什么？怎么干？愿意干！知识+技能=能力影响工作的三个因素态度起到杠杆作用假设：A=1B=2……Z=26Knowledge=96HardWork=98Attitude=100——态度决定一切管理者的人才观态度好态度差能力弱能力强人财人柴人材人裁对应的管理方法：充分授权对应的管理方法：激励对应的管理方法：培训、辅导对应的管理方法：随时准备淘汰第三章装维服务规范通信行业背景介绍1装维人员的职业化标准2装维服务基本礼仪3装维服务标准化流程与规范4

用户沟通技巧篇上门服务礼仪篇电话服务礼仪篇IⅡⅢ时间和空间的选择通话态度通话内容一、服务礼仪篇形象三要素服务1听到对方接听声音后再寒暄口对话筒自报家门2确认对方身份/维护地址拨错时，应表示歉意3先问对方是否方便接电话讲话以最短的时间表达自己的目的表明身份确认对方身份开始讲话3分钟原则挂断怎样暗示对方中止？谁先挂断？与用户总结一下所谈的内容告诉用户你将会做什么与用户告别放下挂断接听接电话声音要充满热诚，不管当下心情如何，不可表现在语言和口气上。铃响不过三，要自我介绍，如铃声超过三声，就要说“对不起，请您久等了。”接听并确认对方姓名，询问对方何事。如为他人记留言，记录清楚，并及时传达。

礼貌用语对不起谢谢请您好再见咬字要清晰音量要恰当语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和服务技巧优质语音服务二、上门服务礼仪篇1.这是一种恰当的介绍方式吗？经理女士，请允许我向你们介绍我们的客户王免。2.初次见面的客户需要主动握手吗？3.上楼梯时，客户先请吗？电梯如何进出？4.与客户交谈时，两人之间站立的距离多少比较恰当？5.当客户与你交谈时，如何让客户觉得你是在认真听？6.工作时如果客户不注意礼仪时，你应该怎么应对？礼仪意识小测验微笑语言仪容仪表发自内心的微笑是打出的第一张

———希尔顿今天你对客人微笑了没有礼仪三张牌请看下面的表情仪容仪表头发耳朵眼睛鼻子胡子手服装鞋一言一行代表公司形象春秋装夏装冬装装维车辆宣传标语语言表达三要素55%38%

7%肢体语言语言语调/语气55%31%14%总结：体现客户关怀的“服务细节”1、保持作业现场的清洁2、友善提示客户产品使用注意事项3、用户明线布置有些乱，可以帮助贴墙处理4、帮用户检查一下操作系统，告之电脑使用注意事项5、维修时，尽力能详细的与用户说说故障的原因，并可指导用户下次同类故障时的解决方案6、顺便做点好事，如帮客户的垃圾带下楼小组内讨论：根据实际工作请您想想看，我们在完成本职工作的同时，我们还可以多做一点什么？互动先进的服务理念总结：我们可以多做一点什么？1、用户室内明线有点乱，帮忙整理一下2、对频繁报障用户讲解简单排障知识3、老年客户不会装QQ游戏，帮忙下载程序并安装4、客户没有装杀毒软件，善意提醒并帮忙安装5、上/下楼时，碰见提重物的客户，帮一把手6、用户住在山沟里面，去服务之前，就事先主动与用户联系好，到营业窗口为其打印欠费发票、代缴电话费。一个“好顾客”的自白书1、我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏2、当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候。3、当我进入一家商店不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不好的。4、当有人上门安装时，把我家桌面弄得乱七八糟，地板弄得到处是灰，还不耐烦的告诉我注意事项时，我会带着微笑和他说谢谢。5、我从不跺脚也从不嘟囔。就是有人这么做，我也不想学他们，因为我是一个好顾客。但我也是一位绝对不会再上门的好顾客！你能得到什么启示？好的服务带来的结果如果你一切从客户角度出发很难做错，否则，很难做对139服务的基本原则：三、用户沟通技巧篇有时，一个称呼就可以拉近与用户的距离。见到老人可以称呼：

。见到孩子可以称呼：

。见到雇主可以称呼：

。沟通技巧：学会赞美赞美可以拉近人际距离练习：请赞美你生命中最重要的人小思考：装维等待的空隙，看到客户家孩子的照片，你如何说？看到小店里生意很好，你如何说？礼貌用语1．切实使用“五声操作法”：您好、请、谢谢、对不起、再见2．问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！3．祝愿语：祝您节日快乐/祝您生日快乐！4．征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮助您？我可以帮忙吗？请问您对我的服务有什么意见？我的解释您满意吗？5．答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务我会尽量按照您的要求去做这是我们应该做的/没关系/不要紧。6．道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。7．答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作服务禁用语什么喂好像应该不知道不可能你好像不明白你肯定弄混了我们不会……

我们从没……我们不可能你弄错了……

以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定你先别激动……不要嚷……

我们可不负责我们一直都是这样做的绝对不会，绝对不可能这种问题连小孩子都会这种问题我们见得多了要知道“一分钱一分货”服务禁语“十三句”异议处理三部曲倾听认可解释或提供解决方案4.3、异议处理--认可的方法表达肯定（客户的理解）表示理解（客户的想法、客户的心情）表达赞美表示歉意常用处理话术：您的心情我可以理解，过去有客户也有和您一样的想法

站在您这个角度，我能理解你刚才说的，是不是说…..对吗？第三章装维服务规范通信行业背景介绍1装维人员的职业化标准2装维服务基本礼仪3装维