高效的沟通技巧与激励技术(终稿)-081225课件

高效的

沟通技巧与激励技术

老师1方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。大处看做人，小处看做事，而两者都有一定的准则—做事要方，做人要圆。 方是规矩，是准则，是框架。它规定人应该做什么，不应该做什么，怎样做更规范。 圆是通融，是弧线，是润滑。它要求人能适应，会变通，左右逢源也可偶一为之。圆没有角，圆也不伤人，当然也不易自伤。 没有方，世界便没有秩序，便失去约束。没有圆，世界的负荷太重，便不能自理，方圆相济，这个世界才和谐。

摘自：江苏堂皇2高效的

沟通技巧与激励技术一、基本的人际关系

1.沟通的三要素

2.沟通的媒介

3.如何表现同理心4.如何积极的倾听5.如何培养幽默感

6.拒绝的艺术二、管理中的沟通方式

1.如何造就良好的沟通模式2.有效沟通的关键3.下对上的沟通技巧4.平行部门的沟通技巧5.上对下的沟通技巧

三、激励的基本概念

1.激励的意义

2.罗森塔尔期望定律3.马斯洛需求理论

4.赫兹博格双因子理论5.影响员工表现的因素

四、有效的激励技术

1.激励部属的步骤2.如何进行激励分析

3.激励部属的要领4.有效的激励技巧5.激励部属常用的方法6.对不同人采取不同的激励方式

3统计数据____的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的智慧与勇气，而是因为他们建立了一个超乎寻常人的人际关系网，并能将其收放自如地为自己所用。在现代职场中，____以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立起优秀的人际口碑。5基本的人际关系A-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”6表达

。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立

。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。完成

。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。说明

。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。沟通的目的7运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家庭聚会会议讨论应征工作亲子交谈工作联系演讲学校家长会员工绩效面谈顾客服务心理咨商工作检讨接受媒体采访朋友联谊9开会注意事项谁参加？参加者一定要表达意见谁主持？主席、导言人、指导员谁控制？控制秩序、控制时间谁先发言？谁负责？谁追踪？谁在浪费时间？事前要准备谁结论？10各项会议一览表项次会议名称会议时间主办部门参与人员123411肢体语言的重要性影响沟通的因素：

音调－30%内容－10%

____－60%13沟通的模式

沟通媒介或工具

信息

反馈一个简单的沟通模式____者____者编码过程

编码过程

解碼过程解碼过程14沟通的五个要素

____者

沟通媒介或工具

沟通信息

____者

沟通的反应有何效果15沟通的障碍发讯者障碍：____文化接讯者障碍：兴趣情绪经验偏见沟通渠道障碍：____压力空间距离组织层级噪音环境17听的原则●帮助自己了解

●帮助对方表达●促进对方表达的意愿●消除对方防御●确定了解对方意思

原则18同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..松懈____：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法，进而打开他的心防。设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感受到你的诚意。要避免____攻击。19

站在对方的角度

能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

能正确辩识对方情绪

能正确解读对方说话的含义同理心训练21耐心倾听80/20法则：80%____，20%____。注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时地提出____：可使对方感到你全神贯注地倾听。如：「然后呢?」最佳表达者通常是最佳聆听者。22如何积极的倾听?抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方作更深入的响应。我觉得很沮丧 对呀,你真的很沮丧我觉得不公平 对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像______一样。23倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.256.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我问卷(二)26拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。直接分析法：直接说明原因,如自己的状况不允许，环境的限制…用____人来拒绝。巧妙转移法：先表示同情或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。温和而坚持，不答应也不致于撕破脸。不用____法：摇头或微笑中断。29企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚30管理中的沟通方式ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor个人团体个人团体例：A→丙面谈，咨商C→甲报告，申诉C→乙简报会议主持A→丁组织气候调查B→乙谈判，协议D→乙请愿31如何造就

良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至

要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的

事情，如此相处起来会更自然。32沟通的原则无论是工作中那一种沟通都要遵循KISS原则KeepItS____andS____的缩写即「言简意赅」的意思33有效沟通的关键先处理__情，再处理__情。多媒介运用，并强调重点。要双向沟通，并回馈确认。建立同理心，建立信任度。34如何与上司沟通坦诚相待，____沟通了解内心，适度赞美注意场合，选择时机尊重权柄，维护尊严35如何向上司请示汇报仔细聆听工作安排理解任务、探讨任务拟订详细的实施计划随时汇报工作进度事后及时总结汇报36如何技巧的说服上司设法了解上司的观点用____和实例说话说话简单扼要，重点突出注意方式，不可顶撞充分准备，解决上司疑虑角色置换，易位思考(____思考)37如何面对上司的批评自我检讨，有错就改不要过于计较批评方式虚心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞切莫把批评看得太重主动沟通而不要过多争辩38如何与同级沟通和谐友好，相互支持－多协商，勿擅自作主权责分明，互不越位－不推诿，不插手干预积极主动，开诚布公－消除沟通障碍必需的态度宽容大度，莫斤斤计较尊重理解，求同存异－不要过份争论，不要一味

「以和为贵」

我不能接受你们的观点，我保留我的意见！39如何赢得同级的配合平时多做工作上的沟通主动帮忙，不求立即回报培养工作上的默契感沟通中给对方留足____说话之前先倾听维系与多数人的关系诚恳谦虚，不揽功推过欣赏同事，适当赞美工作之外多联系40如何面对同级的竞争端正竞争态度讲究竞争方法，不搞阴谋诡计竞争要含蓄，不可太明显不与竞争对手发生冲突尊重对手，欣赏对手竞争不忘____41上对下沟通技巧

多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。

42当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次__个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属了解你的话，如有可能请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。

下达指令、命令的要诀43要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值

观，以及个人的问题。要主动：要放下

___去和下级

_

信息

和主动接近下级。给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会

表达看法、想法。给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。

上级如何创造良好的沟通情境441.在______的情况下责备。2.选择适当____。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。指责部属的技巧45激励的基本概念激励是____能力、鼓舞与奖励的结合体，由主管加以运作后，展示员工的最坚实力与潜力，使员工产生不断改进工作表现与成绩的强烈慾望。激励是使人们持续的、有效的完成工作的艺术行为。激励不是一时的____。46哪些事情激励了你

前两年：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________現在：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________后两年：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________47罗森塔尔期望效应

当人得到持久的、浓厚的期望后，会因受到____而增强信心，并依靠这种心灵的力量逐渐获得成功。

48马斯洛需求理论自我实现需求___需求___需求安全需求生理需求组织的配合措施工作中发展、工作外发展、晋升办法、升等办法、前程路径员工管理、目标管理、绩效评核、奖金制度绩效调薪、模范劳工、最佳员工、提案制度工作规则、沟通体系、沟通会议、员工庆生社团补助、员工同乐会、尾牙、旅游活动劳保、团保、员工储蓄办法、安全卫生退休办法、退职办法、抚恤办法、职业灾害补偿薪资、福利、工作环境、休假办法、交通车健康检查、福利社、图书室、餐厅49赫兹博格双因子理论

双因子理论主张____因子与工作满足及激励有关；赫兹伯格认为若要激励员工应强调激励因子（motivators），即提升工作满足感的____因子。反之，____因子与工作不满足有关，这些造成不满足的____因子并不会激励员工，我们称为保健因子（hygienefactor）。当这些因子被满足后，员工不会不满足，但他们也不会被激励。50「满足」的反面并不是一般所认为的「不满足」，因为即使将不满足因素去除后，并不代表员工就对工作感到满足。满足的相反是无满足，不满足的相反则是无不满足。赫兹博格双因子理论

51满足与不满足的对比传统观点激励因子(____因子)维持因子(____因子)满足并未满足不满足并未不满足满足不满足例如:成就感、认同感、责任、成长例如:薪資、工作環境、公司政策52激励因素有些人会受____因素的激励，

有些人则受____因素的激励。53激励理论的比较赫兹伯格马斯洛双因子理论需求理论自我实现尊重社交安全生理激励因素维持因素54影响员工表现的因素

12345678910金钱、报酬（薪资）被赞美、鼓励及认同晋升的机会好的福利有学习新事物的机会良好的公司形象能自己做决定工作的安全感有自我成长的机会好的工作环境11121314151617181920能参与决策公平、合理能自由发挥有各种类的活动好的主管被人尊重工作的满足感工作符合自己的兴趣在组织中特殊的地位工作不单调，富挑战性55中层主管

常见的激励误区

激励就是____把同样的激励手段用于所有的员工实行照顾到每个员工的『____主义』只要能满足员工的需要就能有效的激励员工561、每月目标设定每月目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。2、____竞赛使大家能保持很好的精神面貌，充满活力。3、对表现突出的员工进行表彰培养员工荣誉感4、对烂苹果坚决剔除害群之马一定要离队5、淘汰让员工产生危机感

激励部属的步骤

57可能的激励方式社会性口头上的赞美特别的工作头衔在同事面前表扬感谢的语气在公司刊物刊登照片在背部轻拍(有鼓励之意)从上司而得来的祝贺特权性自己的停车场所免费供应午餐生日时放假更长的休憩时间伸缩性的工作时间训练以得更好的工作争取休假的时间物质性奖赏/徽章福利(薪金以外的报酬)特别的标记或徽章加薪/红利大的办公室鉴定考核提升级数运动比赛的入场卷象征性电话信用卡在当地商店可兑换的赠卷有机会中奖的彩卷58激励小技巧亲笔写一张感谢便条请上级给员工打一个电话请员工喝茶、吃饭员工取得小进步，立即表扬肯定员工的工作价值经常走走，打打招呼神秘小礼物59激励部属常用的方法

目标激励危机激励愿景激励竞争激励荣誉激励培训激励赞美激励晋升激励情感激励渲泄激励惩罚激励末位淘汰参与激励后院激励

60危机激励向员工灌输企业前途危机意识向员工灌输他们个人的前途危机向员工灌输企业的产品危机61竞争激励利用员工强烈的竞争心理在企业内部导入分组竞争机制在企业内部引入外来竞争62赞美激励在第三者面前赞美员工赞美要及时赞美要把握好尺度赞美要真诚、具体赞美要公开得体赞美要公正63情感激励抽一些时间和员工坐在一起聊天吃工作餐时和部属坐在一起在公司之外见到员工，主动打招呼员工遇到困难，要尽力帮忙解决64宣泄激励宣泄方式和场所：如各种旅游休闲、员工联谊会、交流会、社团活动、心理卫生间等。案例：日本有一家企业规定，在办公室不允许发牢骚，公司备有一间特殊的牢骚室，员工若有牢骚或不平可以到这里来。这个牢骚室有三个房间，第一间备有从董事长到每一个科长的橡皮人，员工可以戴上拳击手套对着自己看不顺眼的人发泄；打完出汗后来到第二间，第三间则放有哈哈镜，员工可以在这里再笑上一笑。然后整理好衣冠，重新开始工作。这种牢骚室被日本人称为心理卫生间。65惩罚激励胡萝(3)

大棒(1)

惩罚更多的是起警示和威慑作用，而非动不动就处罚罚款或漫骂指责。

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如何对不同的人

采取不同的激励方式

指挥型（自我中心型）关系型（交际明星型）

智力型（探索型）

工兵型

67指挥型员工的激励

1.支持他们的____，赞扬他们的____。2.领导者要在____上胜过他们，使他们服气。3.让他们在工作中弥补自己的不足，不要指责他们4.避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作。5.容忍他们不请自来的帮忙。6.巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排

了自己的工作。7.别告诉他们____做，让他们自己形成工作的主意8.当他们抱怨