公共关系第三章

公共关系第三章第一页，共六十六页，2022年，8月28日教学要求本章主要让学生了解旅游公共关系从业人员应具备的基本条件；理解和养成良好的素质条件；掌握和具备旅游公共关系工作的基本能力。旅游从业人员具备基本条件基本素质基本能力第二页，共六十六页，2022年，8月28日主要内容重点：旅游公关人员的基本素质思维能力组织管理能力社交能力表达能力自控和应变能力创新能力难点：如何养成良好的基本素质第三页，共六十六页，2022年，8月28日基本能力心理素质知识修养职业道德基本素质思维能力组织管理能力社交能力表达能力自控和应变能力创新能力旅游公关人员第四页，共六十六页，2022年，8月28日思考题1.旅游从业人员的基本素质还应有哪些2.组织管理能力有哪些3.创新能力重要性？自我反思创新能力4.自我检测：基本素质100题5.三分钟自我介绍第五页，共六十六页，2022年，8月28日一、旅游公关人员的基本素质

素质是人生理和心理的个性特征

外在形象身材像貌体魄

服饰打扮

综合形象精神状态大脑反映

思维方式言谈举止

性格表情能力

知识品德交往

第六页，共六十六页，2022年，8月28日旅游公关人员的素质首先具备现代人的全面发展的素质

现代人的思维方式现代人的观念意识现代人的知识结构

其次具备公关职业特点应有的素质

强烈的公关意识公关知识结构特有的悟性自信热情开朗第七页，共六十六页，2022年，8月28日1、心理素质

心理素质是指一个人心灵上所特有的个性因素。有先天遗传，也有后天培养A、气质（古希腊语“比例”,“关系”）

气质是指心理反映过程的速度、强度、稳定性、内外倾向性等心理特点的总和第八页，共六十六页，2022年，8月28日希波克拉特“体液学说”黄胆汁

兴奋过程特强抑制力极弱多血汁

兴奋过程强灵活反应快粘液汁

兴奋过程较弱反应不灵敏黑胆汁

兴奋过程弱抑制力极强第九页，共六十六页，2022年，8月28日巴甫洛夫“高级神经活动学说”

精力过人不易疲劳争强好胜兴奋型不怕挫折大喜大怒难以控制办事果断容易急躁外倾性强精力充沛活泼好动反应迅速活泼型适应性强兴趣广泛善于交际容易轻浮不够踏实较外倾性第十页，共六十六页，2022年，8月28日沉静稳重工作坐得住忍耐性强不喜欢表现安静型不易外露办事较拖拉比较固执明显内倾性

行为孤僻不太合群观察细致非常敏感沉静型表情腼腆多愁善感行动迟缓优柔寡断内倾性强

歌剧·迟到第十一页，共六十六页，2022年，8月28日B、性格人们在个体生活过程中所形成的，对客观现实的稳定的态度以及与之相适应的，习惯化的行为方式气质多由生理特点决定性格多由社会实践形成第十二页，共六十六页，2022年，8月28日按心理机能优势划分理智型意志型情感型按心理活动倾向性划分

外倾型内倾型按个体独立性程度划分

独立型顺从型

按适应性划分

摩擦型平常型平稳型领导型逃避型第十三页，共六十六页，2022年，8月28日C、公关意识塑造形象意识服务公众意识沟通交流意识互利互惠意识审美创新意识立足长远意识三个心理自信心理热情心理开放心理第十四页，共六十六页，2022年，8月28日2、知识修养

旅游公关知识是一门多元性知识结构，融自然科学、社会科学、技术科学等相关知识为一体

是一种动态性、开放性、更新性的结构体系，随着时代的步伐、不断地吸收新知识适应新时代

第十五页，共六十六页，2022年，8月28日专业知识旅游类旅游学旅游经济学民族风情旅游资源学旅游文化酒店管理旅游心理学旅游地理学旅游法规旅游营销学旅游管理学旅游美学旅游英语导游学旅行社经营管理第十六页，共六十六页，2022年，8月28日传播学类文学言语学传播学新闻学广告学逻辑学公共关系学类公关基本知识、概念、历史、职能公关活动原则、模式、沟通技巧公关人员角色道德素质礼仪第十七页，共六十六页，2022年，8月28日相关知识管理学市场学营销学社会学心理学社会学经济学伦理学哲学美学生态学历史学民族学民俗学美术音乐环境学行为科学各客源国政治、经济、文化、风土民情等

与旅游业工作相关的其他知识，包括经济、政治、社会以及自然等各个学科领域第十八页，共六十六页，2022年，8月28日实践知识工作经验是一种感性体验，是在实践中得到的亲身经历和另一种知识积累。对公关工作能产生很大的启迪作用无字句处读诗书广博的外围知识是公关人员提高思维能力、拓展视野、开阔思路、驾驭各种复杂环境的需要，也是不断完善自我的需要。只有这样才能想得深，看得远、预见准，应变能力强

第十九页，共六十六页，2022年，8月28日3、职业道德

道德是人们在共同的社会生活中所形成的行为规范

各行各业都有自己行业特征的行为规范职业道德第二十页，共六十六页，2022年，8月28日中国公共关系职业道德准则（草案）

1989年9月27日，全国公共关系协会第二次联席会议制订条款

１、每个公共关系从业人员必须使自己的公共关系实践和理论符合我国的宪法、法律和社会公认的道德规范，必须铭记他自身的一举一动都影响到社会公众对这种职业的总体评价。２、在任何情况下，公共关系从业人员必须做到全心全意为我国的社会主义事业服务，都应该考虑自己所在组织的利益。第二十一页，共六十六页，2022年，8月28日３、公共关系从业人员在进行公共关系活动时候，力求真实、准确、公正和对公众负责。４、从事各种专业公共关系的专职人员应该在借鉴、钻研和实践的基础上努力提高各自的公共关系业务水平。５、公共关系教育工作者应该以一种严肃、认真、诚实的态度对待公共关系高等教育和普及教育。第二十二页，共六十六页，2022年，8月28日６、公共关系从业人员不得参与不道德、不诚实或有损于本职业尊严的行为。７、公共关系从业人员不得为了个体利益故意传播虚假的或使人误解的信息。８、每个公共关系从业人员不应该有意损害其他公共关系从业人员的信誉和公共关系实务。但是如果有证据证明其他公共关系从业人员有不道德、不守法或不公正行为，包括违反准则的行为，应该向自己所属的公共关系组织如实反映。第二十三页，共六十六页，2022年，8月28日９、公共关系从业人员不行借用公共关系名义从事任何有损于公共关系信誉的活动。10、公共关系从业人员不得利用贿赂和其他不正当手段来影响传播媒介人员真实、客观的报道。11、公共关系从业人员在国内外公共关系实务中应该严守国家和各自组织的有关机密。第二十四页，共六十六页，2022年，8月28日热爱本职尽职尽责是职业道德的最重要，最基本的尺度

热爱本职，才能勤奋学习，钻研业务，才有强烈的职业责任感

“尽职”克尽职守，才能充分发挥公关的社会职能；“尽责”就是在岗位上充分履行本职的社会责任，经济责任和道德责任

第二十五页，共六十六页，2022年，8月28日客观真实廉洁奉公说实话讲真话干实事表里如一国家公众组织利益首位弄虚作假欺上瞒下投机取巧不

营私舞弊损公肥私假公济私

贪污受贿欺诈勒索吃里扒外第二十六页，共六十六页，2022年，8月28日公道正派平等待人尊重公众为人正直处事公道气度宽宏容人之短营造和谐

切忌吹吹拍拍圆滑虚伪趋炎附势妒贤嫉能强加于人衣帽取人第二十七页，共六十六页，2022年，8月28日1960年9月，赫鲁晓夫率团出席联合国大会,破坏会议程序被罚款一万美元第二十八页，共六十六页，2022年，8月28日二、旅游公关人员的基本能力

良好的素质最终要通过综合的、具体实践锻炼，才能形成实际工作能力第二十九页，共六十六页，2022年，8月28日1、思维能力

思维能力是智力结构的核心分析能力

整体事物剖析开来使认识简单化综合能力单个事物变成整体使认识深化抽象能力本质属性进行研究使认识理论化第三十页，共六十六页，2022年，8月28日演绎能力一般特殊共性个性使深刻认识个性归纳能力特殊一般个性共性使深刻地认识共性类比能力已知未知求其异同揭示未知事物的运动规律概括能力把不同事物或同一事物的不同部分、不同特性、不同方面的内在联系起来第三十一页，共六十六页，2022年，8月28日2、组织管理能力善于协调长于策划阿拉伯宫殿式的摊位

精于计算时效观念1984年广州中国大酒店管理职能计划、组织、领导、控制第三十二页，共六十六页，2022年，8月28日3、社交能力A、洞察心理需求，产生“亲近感”

社交能力最主要是能否洞察别人的心理需求，了解他人的欲望。心有灵犀一点通共同语言区域认同感亲近感

油漆推销员第三十三页，共六十六页，2022年，8月28日B、改变他人的认知其一、把握他人感情，晓之以理动之以情其二、劝说能力，站在对方立场上其三、调节他人态度，把握心态变化特点，运用恰当方式影响他人

第三十四页，共六十六页，2022年，8月28日C、真心诚意与人交往心诚人际交往的先决条件心诚才能获得别人的信任

美国花旗银行壳牌公司加油站第三十五页，共六十六页，2022年，8月28日D、社交能力的培养首先.提高总体素质，增强人格魅力政治素质道德素质知识素质穿着仪表风度口才礼仪礼节其次.注意人际距离亲切区（45CM）

熟人区（60CM）

社交区（80CM）

公众区（100CM）其三.注意语言区域

开放区秘密区盲目区

采访吉田茂卡特母亲第三十六页，共六十六页，2022年，8月28日

站在对方立场上考虑问题不轻易批评人避免无谓争论迅速承认自己过错不要轻易让对方说不做一名好听众记住别人的名字第三十七页，共六十六页，2022年，8月28日运用微笑激发别人的兴奋点变“要他做”为“他愿做”让别人自己下结论用间接方法提醒别人学会真诚同情第三十八页，共六十六页，2022年，8月28日用询问代替命令赞许别人的每一点进步不要压服人恰如其分地要求对方倾注你的爱第三十九页，共六十六页，2022年，8月28日4、表达能力

交际口才表达

语言表达演讲口才表达论辩口才表达自然语言[主语言]

新闻写作表达

文字表达文秘写作表达司法文书写作

表情语言姿体语言非自然语言[副语言]

服饰语言色彩语言第四十页，共六十六页，2022年，8月28日A、语言表达

牵涉到用词、发音、语法、逻辑、修饰等方面知识口齿伶俐，能言善辩，对答如流是公关人员的财富

小伙子和姑娘谈恋爱，小伙子只会说：“亲爱的，你真好，我爱你！我爱你爱得没有止境。我的心情是这样的热烈，我简直无法形容，我不知道用什么话才能表达出来。”假如这位情人是个普通的幼稚的姑娘，她也能说“妙极了！”但假如不是这样，而是一个有学识的姑娘，那她又会怎样呢？她一定会说“可怜的孩子啊，你的脑袋怎么这样笨啊！”

——加里宁第四十一页，共六十六页，2022年，8月28日交际口才表达

语音语调语气（表意、表情、表态语气）注意层次性条理性6点形象性生动性轻松感自然感好话题熟悉—能谈兴趣—爱谈展开话题诱导深入转移话题中野良子回上海影迷问话第四十二页，共六十六页，2022年，8月28日演讲口才表达充分准备：研究了解把握听众确定内容要点重点选择开头：设问式比照式倒叙式开门见山式中间精彩：波澜壮阔内容丰富信息多彩注意结尾：发人深思赞颂式呼吁式

总结式引用式幽默式语言技巧：准确精练生动通俗情感仪态风度：个人形象演讲形象

（农村教师）第四十三页，共六十六页，2022年，8月28日论辩口才表达

语感能力判断能力逻辑思维能力创造思维能力语言攻击能力调动情感能力

（健美操·比赛）第四十四页，共六十六页，2022年，8月28日记者这次健美赛，女选手为什么不穿比基尼泳裤出场？当局是否不允许？书记没有这样的正式规定，据我所知，国内即将举行的健美比赛将允许穿比基尼泳裤，这次是根据参赛者的意见和穿着的传统习惯来设计服装......记者是否可以这样理解，如果这次选手们穿比基尼出场也是允许的？书记这个问题嘛......周颖这位先生为什么对比基尼穷追不放？是否你对女性穿比基尼有特殊的欣尝角度？

[众记者笑]

记者那么，你的答案是什么？周颖我穿过比基尼，可我并不嘉欢它，因为它过于暴露，容易引起感冒！

[众记者又笑]记者请问，你是以什么身份来回答我的问题？周颖我？一个从香港回内地工作的中国人！怎么样，有代表性吗？

[热烈掌声......]第四十五页，共六十六页，2022年，8月28日语言表达能力是个人素质最全面、最综合反映说话的约束力主持人

大会进行第五项，请书记给我们作指示，大家欢迎。某书记很高兴参加这次大会，今天还有六个会议要我讲话。下面，我主要讲四点意见。第一点，也就是我要讲的第一件事，也就是同志们最关心的一件事。不过刚才王局长已经说了，我就不再重复了。我要说的第二件事，李主任讲得比较详细，还是不罗嗦了吧！第三点，当然喽，会议材料已经发下去了，你们自己看看就行了。不识字的要向识字的请教。啊！这第四点，还有必要讲讲──其实，我不说大家也知道，为了节省同志们的时间，我就不说了。最后，预祝大会圆满成功！

第四十六页，共六十六页，2022年，8月28日说话的分寸感1910年美国军营发生有事：营长明晚8点，哈雷彗星将在这个地区出现，这种情形76年才能看到一次。命令所有战士身着野战服到操场集合，我要向他们解释这一罕见现象。如果下雨，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的电影。军官营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨，就让士兵身着野战服列队去礼堂，这一每隔76年才会出现的现象将在那里出现。连长营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才出现一次。排长明晚8点，营长将带哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才会出现的事，如果下雨，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长明晚8点下雨时，著名的76岁的哈雷将军将在营长陪同下，身着野战服，乘着他那辆‘彗星’牌轿车经过操场，前往礼堂。第四十七页，共六十六页，2022年，8月28日语言的冲击力演讲：由‘富’所想到的一二三当今中国最流行、最时髦的字眼是什么？我敢断言，大家肯定异口同声地回答：“改革”、“富民”！说得对，说得好，好极了！特别是这个“富”字。长期以来、我们对它又爱又怕！心头爱，嘴上怕，想富不敢富，敢富不会富，会富不能富.....

第四十八页，共六十六页，2022年，8月28日语言的幽默感美国前总统尼克松在当选总统后，英国一家较猛烈抨击过尼克松杂志的主编正巧被任命为驻美国大使，两人相见不免有些不自然，然而尼克松却用幽默诙谐的话驱散了紧张的气氛。他说“大家现在都可以放心了，因为你是新大使，我是新政治家。”在一次招待外宾的宴会上，有一盆锦汤里放了去了壳的鸡蛋。客人看着洁白面滑的鸡蛋，问是什么，陪同翻译一时忘了“鸡蛋”这个词语，他急中生智，巧用幽默，说道：“这是公鸡夫人的孩子”。客人听了，先一楞，继而大笑，赞叹道“好”！第四十九页，共六十六页，2022年，8月28日B、文字表达

新闻写作表达文秘写作表达司法文书写作表达

“手表不要退回”

1982年底，四川某县贸易公司从广州某公司购进大批手表

“还欠款4000元”第五十页，共六十六页，2022年，8月28日A、表情语言表达

非自然语言中面部表情的“词汇”最多，而眼神和微笑是最富于感染力的表情语言信息表达=7%语言+38%声音+55%表情

人的眼神和舌头所说的话一样多

——劳夫·瓦多·爱默生第五十一页，共六十六页，2022年，8月28日B、姿体语言表达

通过人的动作、体态等表现出来的非自然语言立姿坐姿手势步态一般要求头部不宜过高目光平和面带微笑上身自然挺直自然收腹两肩不摇两手摆动得当步态轻快稳步向前第五十二页，共六十六页，2022年，8月28日C、服饰语言表达服饰反映人的个性和心理状态，当服饰与身份、地位、气质、环境相适应时，表现出自己的风格、品味、气质和风度，给人以成熟、信任之感稳重端庄大方整洁协调让服饰语言来帮助你成功地进行工作第五十三页，共六十六页，2022年，8月28日D、色彩语言表达光亮和色彩给人心理与感官上的一种愉快，有传递信息的特殊功能自身要求和谐悦目匀称简洁环境对象气氛时尚环境布置形式内容场合身份第五十四页，共六十六页，2022年，8月28日5、自控和应变能力

所谓应变能力是看是否具有在最短时间内提出最佳处理方案的能力

自控是应变的基础多几种设想甚至最坏设想悟性

（田鸡）第五十五页，共六十六页，2022年，8月28日6、创新能力

时时新处处新事事新

推陈出新刻意求新

出乎意料之外却在情理之中此处禁止吸烟连皇冠牌也不例外

具备习惯性的创新意识第五十六页，共六十六页，2022年，8月28日公关人员的素质测试1.为人是否正直、公道，作风是否正派？2.对人对事是否有正义感和明断是非的能力？3.集体与个人利益冲突时以哪个利益为重？4.是否热心集体活动？5.是否有较强的法律意识和法律法规观念？6.办事是否有强烈的责任感，是否讲道义？7.是否忠于组织，热爱自己的工作？8.是否信守诺言，注重信誉？9.是否嫉恶如仇，刚正不阿？10.有公益思想？第五十七页，共六十六页，2022年，8月28日11.是否主动与有矛盾的同事言和？12.是否自觉爱护公共环境？13.能否主动善意地制止他人的不良行为？14.是否自觉维护组织形象？15.自身形象意识怎样？16.从事不热爱的职业能否全力履行职责？17.对上司有意见能否善意提出？18是否容忍你的好友（或男友）往来密切？19.亲人犯罪能否主动协助其自首？20.无人发觉的情况下拾得50万元是否上缴？第五十八页，共六十六页，2022年，8月28日21.性格是否外向、热情、开朗？22.是否幽默、风趣？23.待人是否宽厚、大度？24.面对公众是否感到拘谨、胆怯？25.对生活是否乐观、洒脱？26.遇到危机或事故是否镇定自如？27.面对困难和挫折是否坚忍不拔？28.办事是否敏捷、干练、讲究效率29.是否站在对方立场上考虑问题？30.能否迅速承认自己的过错？第五十九页，共六十六页，2022年，8月28日31.能否激发别人的兴奋点？32.能否不要轻易让对方说“不”字？33.是否善于言辞和交际？34.仪表是否