提高诉求单的分派正确率－遵义供电客户服务中心QC小组课件

提高诉求单的分派正确率2006年供、发电企业QC成果发布交流材料发布人：杜颖蒋胜萍95598客户服务中心QC小组

小组简介95598客户服务中心QC小组成立日期：2004年9月小组注册号：20050414

小组类型：服务型活动日期：2004年9月-2005年12月

活动形式：调查、分析、讨论、实施小组成员序号姓名性别学历职务分工1廖丽鸿女本科中心主任组长2蒋胜萍女大专助工组织实施3林红女大专助工收集资料4宁容女大专助工收集资料5黄小芳女大专技术员实施6李飞男大专技术员实施7谢丹女大专实施8杜颖女大专实施小组简介7.小组获奖情况：

2003年度遵义供电局QC成果发布一等奖。2003年度贵州省电力行业QC成果发布二等奖。2004年度全国电力行业优秀QC小组.2004年度获遵义供电局QC成果发布二等奖。2005年度贵州省电力行业QC成果发布一等奖。活动计划进度表活动阶段200４年200５年9-12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题计划实施现状调查计划实施确定目标计划实施原因分析计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施对策实施计划实施效果检查计划实施巩固措施计划实施总结打算计划实施我们将2004年9月－2005年2月诉求单分派出错的情况进行了统计，结果如下：

现状调查时间诉求单分派出错单分派正确率（％）2004年9月64887.52004年10月48785.42004年11月57689.52004年12月66690.92005年1月52786.52005年2月67691.0总计3544088.7现状调查任务内容不清楚客户原因８２.5%百分比４８３分派班组错误率２５６２.５%９０.０%其它20%40%60%80%100%频数（张）排列图(四)制图:宁容时间200５年３月分派班组错误率高制

目标从2004年9月到2005年2月期间进行了现状调查，统计出这几个月诉求单分派正确率为88.7%，距离省电力公司和本部门的要求，还有很大的差距，因此我们诉求单分派正确率大于98%作为本次活动的目标值定目

分析标依据现状调查有利条件.95598系统功能日渐完善，对这次活动有很大帮助。

.本QC小组多次获奖2004年被评为全国电力行业优秀QC小组有分析问题、解决问题的能力。

结论通过开展QC活动，小组成员共同努力，目标有望实现。由2004年9月-2005年2月诉求单分派正确率统计表中看出班组分派错误的有25张，如能彻底解决分派班组出错的问题，则诉求单分派正确率能大于98%原因分析分派班组出错的原因人员对业务不熟悉技能培训不到位新进员工经验少客户叙述不准确方法班组职能改变信息沟通不及时管理工作责任心不够考核制度不完善系统95598系统故障工作随意性大任务处理流程不规范因果图(五)制图:蒋胜萍时间:2005年5月因分析2005年3月20日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。要确认一：培训不到位考试日期考试内容人数总分平均成绩2004-9理论考试1081581.52004-10理论考试9747832004-11实操考试1085685.62004-12理论考试8642.480.32005-1理论考试9780.386.7合计463840.783.5平均成绩83.5分≥80分

结论非要因

结论因分析2005年3月12日，统计2004年新进了4名客户代表经过岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一帮一工作责任制：要确认二：新进人员经验少

新进客户代表上岗资格考核情况：考核人员考核内容考核人数合格人数合格率2004年新进客户代表理论考试44100%实操考试44100%非要因

因分析要因素四诉求单处理流程不规范2005年3月11日，我们对分派出错的25张诉求单进行了分析，发现诉求单处理流程不规范造成分派出错的单子占总量的60％。

结论要因

15问题分派错误累计数量百分比累计百分比处理流程不规范1560%60%工作班组变动41916%76%客户原因32212%88%其它32512%100%因分析2005年3月11日，通过查阅95598交接班记录，发现2004年9月-2005年2月这段时间，出现系统故障2次，但都不影响生成诉求单。要因素五95598系统故障

结论非要因

诉求单处理流程不规范诉求单考核制度不完善确定要因诉求单处理流程不规范诉求单考核制度不完善制定诉求单处理的标准流程制定诉求单分派、处理、销单的考核制度制定对策建立诉求单处理的标准流程对策实施（一）一、客户反映表抄错或未抄：时限要求：2天说明：1、营业站核实用户反映情况是否属实，即处理情况２、城区分局办给出相应的处理意见。客户反映表计抄错或未抄客户代表客户代表回访业务销单相应的营业站业务派工在抄表期间还未抄表向客户说明抄表员还未抄表请客户过几天再进行查询核实后生成诉求单城区分局办公室二、客户反映供电设施被盗：

对策实施（一）时限要求：暂无、但处理原则为越快越好。说明：1、95598服务中心应尽量询问清楚被盗时间、被盗设施数量或长短。2、销单人员应写明现场核实的被盗时间、被盗设施数量或长短。客户反映供电设施被盗客户代表客户代表回访业务销单报修中心业务派工内联相关班组处理公安处现场核实对策实施（一）三、客户反映家用电器损坏：

时限要求：按<家用电器损坏处理办法>执行。24小时之内到达现场说明：(1)、客户代表在派单时应写明用户反映家电损坏时配网是否存在故障，以便处理人员核实。(2)、由于家电处理时间较长，工作人员保险到现场核实后，不论是否供电局的责任都可销单，但销单时应写明保险公司主要负责人的姓名及电话号码。客户反映家用电器损坏客户代表客户代表回访业务销单城区分局办公室业务派工保险公司赔偿现场核实属于我局赔偿范围不属于我局赔偿范围对策实施（一）四、客户服务质量问题：

时限要求：2个工作日客户反映服务质量问题客户代表客户代表回访业务销单城区分局办公室业务派工对策实施（二）制定与诉求单相关的考核制度１.诉求单分派、移交、销单制度

各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、表述清楚，对下一环节工作的顺利开展负责。对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即移交，不清楚移交部门的请拒工移交回派单部门进行处理。各部门（班组）按时限要求处理相关业务，不能在时限内处理的必须写明超时原因。派单、销单具体要求见附表。对策实施（二）类型派单要求销单要求分派班组表计问题类写明客户号、客户名、地址、联系电话后方可派单，如无客户联系电话，写明发现人员联系电话。进入用电营业系统后可销单用电检查队违章用电写明客户号、客户名，地址、用电性质、联系电话及违章情况后方可派单，如举报客户不愿留下电话的必须写明详细地址再行派单用检人员到现场核实签定作出处理结果后可销单用电检查队表计出线问题写明两家客户号、客户名、地址、联系电话后方可派单用检人员到现场核实，如表计出线不是供电局安装的，说明原因后可销单，如表计出线是供电局安装的需内联到安装队进行处理，安装队更改表计出线及处理好电费问题后可销单，表计极维护队增容、暂拆、销户等其它变更用电问题写明客户号、客户名、地址、用电性质、联系电话和增容及变更用电原因方可派单进入用电营业系统后可销单营业大厅抄表质量写明系统出错原因方可派单信息专职或其他相关人员进行处理后可销单各营业站安全隐患写明情况后方可派单，如需处理人联系处理的须留电话号码各班组进行相应处理后可销单

分局办公室效果检查1.诉求单处理流程的制定提高了工作效率，节省了因分派错误而导致的重复派工。通过制度标准的约束，对业务处理的各环节进行考核，现在通过报表分析对每一个工作环节进行监督。效果检查诉求单的分派正确率也得到大幅度的提高，2005年4-9月诉求单分派正确率统计结果结下：

日期诉求单数量（张）分派出（张）正确率（％）2005年4月57198.22005年5月64198.42005年6月72297.22005年7月5401002005年8月66198.52005年9月580100总计371598.6效果检查20%40%60%80%100%88.7%98%98.6%实施前目标值实施后正确率

活动后，工作效率得到了很大的提高，使用电客户更加满意供电企业的服务，使客户感受到我们的工作真正做到了想客户所想、急客户所急，为客户提供快捷、方便的服务，赢得了社会各界的赞誉，树立了良好的服务品牌，全面提升了企业形象。效果检查社效益会巩固措施加强我们QC小组成员相互协作的能力，以提高整个班组的工作效率。加强对诉求单处理流程的管