从客服电话语音提示看一个企业的服务,美的电器,用不起

从客服电话语音提示看一个企业的服务用户判断一个企业的服务怎么样，往往凭借自己的亲身感受或听身边的朋友评价，其实很简单，企业的服务怎么样，归根到底取决于一个企业的服务意识，取决于这个企业看待用户的态度和对用户问题的重视程度，重视用户、重视服务的企业必定会花大工夫，下大力气去对待用户提出的问题和抱怨，必定会投入巨大的精力、人力和物力去研究服务，包括服务流程、硬件设备、管理水平、用户感受，如果再重视一点的，回去研究细微的环节。所以，作为承担和用户对接工作的客服电话，就是一个不得回避的细节工作。我先举一个例子吧，我单位机房用的是美的空调，3P，因为这个办公楼断电相对频繁一点，大家都知道，机房的服务器是需要24小时运转的，可是一断电，来电了以后空调不能自动启动，服务器不是，它只要一来电就要自动启动运行，运行一段时间温度上来了，可是空调呢，还在那里关着呢。温度一上来，服务器就瘫痪了，甚至有火灾的危险。我们听说空调现在都有来电自动启动功能（官方语言叫来电补偿还是来电记忆补偿），上网也查了查，还确实有这个东西，在原来的空调上改装一下就行，就这个问题，我还亲自致电询问了一下我的一个朋友，也是做家电的，不过不是美的的，人家也说可以改装，让我找美的的售后改就行，于是就打电话问美的官方公布的热线电话（4008999315）“您好，欢迎致电美的制冷客服热线，空调服务请按1，冰箱服务请按2，洗衣机服务请按3”（我以为没玩呢，继续听，结果就三个号，又重复一遍，纳了闷了，怎么是制冷客服而且只能按1、2、3，官网上也没写只是制冷服务啊，要是我的热水壶坏了找谁呢，打哪个电话呢，再说了制冷服务里面怎么还有洗衣机呢，难道美的还有冷冻洗衣机或是液氮洗衣机什么高科技的东东？），不管那么多了，我摁1，好嘛——“您好，欢迎致电美的制冷客服热线，空调服务请按1，冰箱服务请按2，洗衣机服务请按3”，又来一遍，啥意思，我的指头不对吗，我还摁1，这下好了，接通了——“对不起话务员正忙……”。之前也打过许多客服热线，有的时候就是打不进去，人家忙，可以理解，刚要挂呢，那边有个活人吭气了“您好，****号为您服务，您好……”小姑娘的声音还是不错的，因为是第一次打，不管什么问题，咱也得客气不是，我把我的意图向她说明了一下，对方也答复安排网点跟我联系，过了一两个小时吧，网点来电话了，解释了半天，说没这个技术，改装不了，我还再次确认了一下是你们网点没这个技术还是美的没这个技术，对方很确定的回答，美的就没这个技术，我将信将疑，那就算了吧，别难为人家了，人家技术达不到嘛。第二天，办公室又停电了，过了一会来了，幸亏上班时间，办公室有人，要不机房瘫痪的悲剧又要重演。这下领导又问了，赶紧弄空调啊，没办法啊，那就重新买一个吧。好嘞，我就去了国美电器转转，准备调查一下，重新买一个。去了商场，我径直来到了空调专柜，长虹在最外面，我就走了过去和直销员聊了起来，我把我的要求跟人家说了一下，结果人家长虹的空调直销员跟我说，“现在新买的空调啊，都不带来电自动启动这个功能，得让售后技术人员改装，也就四五百块钱”。我又追问了一下，我说“你们这些厂家都可以改装吗？”人家很肯定的说，可以啊，每个厂家都可以的。我就奇怪了，买个新空调也得改装，我们办公室机房的空调买了也就一年不到，虽说是公家的钱，咱也得珍惜啊，能花四五百块钱搞定的东西，咱何必花万八千的瞎折腾。于是，赶紧打道回府，给领导汇报，结果您也想到了，“肯定是改啊，肯定是继续找美的啊，还用问吗”。好，马上给网点打过去（上次来电还在手机上没被顶掉），得到的答复是“我们美的确实没这个技术”，就这样把我给SORRY了。无奈啊，再次汇报，不行就重新买一个吧，但是坚决不买美的的了，对，坚决不买美的。去国美……这世上的事情就是这么巧，偏偏这次其他牌子的空调柜上都没有直销员，就美的柜台前站了一个大姐，咋办？走人？不，先去聊聊看！后来的结果证实，我的决定是对的，聊聊看，这一聊就聊出了后面的论持久战，也聊出了我今天的这一大通感想。我先没说之前不愉快的事情，就说买空调，大姐人不错，给我好一个介绍，聊了一会，我说出了实情，

不怕得罪大姐，我不想买美的的了，也不能买了。“为什么？”~！@#￥%……&*，一五一十给大姐抖落了出来。要不说大姐是好人呢，不自私，我之所以一上来先没跟他说不快之事，就是怕她不理我，或者忽悠我再买一个美的其他型号的空调，现在的直销员1000个里头有999.5会这么干，还有那半个是早上刚来实习的，至少我这么认为。可事实证明，人都有判断错误的时候，这世上还是有正义和无私的，这位大姐接下来的举动就完全出乎我的意料。大姐，好人啊，大好人。大姐说“那都是网点不愿意干，现在是夏天，天气热，空调太忙了，谁还有空去给你弄这个去”我怒了，真的我怒了，控制，控制，再控制，我还真控制住了，人家对我说实话，犯不着在人家跟前耍脾气。大姐，说她是好人，名副其实。她拿出手机，给美的负责我们新疆的客服部长打电话“郝部长吗，我这里有个客户~！@#￥%……&*”，我听是部长，来我说，接过手机我就开始倾泻了，大姐的手机肯定是防水的，要不然肯定被我的唾沫星子给浇短路了不可。"你好，~！@#￥%……&*，啊，什么，可以改装啊，那怎么网点说不行呢，是吗，您确定可以是吧，哦，好，好，谢谢啊，好好，我记一下，谢谢，谢谢，再见！”最终，从这位郝部长的嘴里，我得到了我认为是官方的答复——美的也可以改装，四五百块钱，还给了我一个听他的口气技术不是二流就是一流的网点电话，让我打过去，就说是他说的。这么肯定的答复，坚定了我的信心，即使再花几块钱话费（都是自己的钱，不报销的），哼，打。我憋足了劲儿就等着这曲儿不合时宜的彩铃结束后，质问一下对方，练练咱上帝一样高的男高音，可是，彩铃没结束，电话却挂了。没人接听，我简直抓狂了……再打，依旧古人云，一鼓作气，再而衰，三而竭，我不敢打第三次了，因为我已经衰了，我不想竭啊，至少还能在被打倒的时候，拾起手边的棍棍翘翘，咱不能输了气势。就在我想给那个郝部长打电话确认一下电话时候正确的时候，手中的小四响了，对方换了一个电话打过来了。“谁啊，打电话了是不是，什么事啊”我感觉这个哥哥正在打麻将，而且刚刚结束了一局，还输了几张红色人民币。“呃……是……我打的……呃……这么回事……呃……”怎么回事，怎么一点底气都没了，真让古人说着了。赶紧振作，咱是上帝，“嗯嗯嗯嗯嗯嗯”找准调儿，别说跑偏了。“是这样的，~！@#￥%……&*”，累啊，就这段，我都说了三遍了。“哦，不行，我们没这个技术，改不了”“可是，别的产品说都可以改啊，怎么你们改不了”“哦，我不是说不行，我们的技术工跑了，辞职不干了，就他会，现在没人干的了啊”“可是我找的你们美的负责新疆区的售后部长说的，郝部长，他说的，你们网点可以改啊？”“哦”，犹豫片刻，“我给你联系联系看看，一会儿给你回电话”“好的，谢谢啊，谢谢谢谢！”，我看到了希望，仿佛翻过崇山峻岭，终于看到了黎明的曙光，仿佛爬过千沟万壑，终于嗅到了甘泉的醇香。接下来，等待……一分钟两分钟三分钟，“啥意思，哥是不是又被忽悠了，美的咋这样呢，”我自言道。“没事，说不定正认真给我联系呢，别急。”~！@#￥%……&*，第六遍，我都准备好说第六遍了，哎，可是小姑娘竟然将大意概括出来告诉我了，还好，让我省点力气后面再用。找他们总部领导，我就想找他们主管空调的全国售后部长，可是人家就不告诉我电话，也不给我转。“找你们主管”一个声音甜度更浓的姑娘，接了电话，很中肯的说帮我解决问题，我这次没有发火，不是因为竭了，毕竟人家还是想给你解决问题的，暂且相信她。果真，下午快下班的时候，这边网点来电话了，因为打的是座机，我不确定电话，好像就是第一次给我答复说美的没有这个技术的那家，我听声音能听出来。这次没说不能干，而是很爽快的说，师傅明天去取备件，在哪个地方我没听清，后天来安装，后天！（大家帮我记一下，是后天，也就是星期三，这个很重要）时间很快，转眼就是星期三了，我上午想问问几点钟过来，告诉他们开什么发票，上班后依旧像对待那个小哥一样替他们着想，结果他们也依旧像那个小哥一样不负责任，依旧让我感觉不到一丝要来的气息。我打电话找他们吗，不，我不找，为什么，就是因为你美的这个企业是干什么的，你知不知道你下面的人就这么对待用户，蒙、骗、推、拖，三十六计全上啊，我的妈呀，我佩服的全体投地。中午快下班了，4008999315，出招——打，没有招数，没有套路，对方还击的招数估计没有几个爷们能顶得住——情意绵绵嘴，“好的，您说的情况，我们会替您传达的，我们会安排人和您联系的，不好意思”不管你有多激动，反正人家尝不到你的唾沫星子，就这一招，语气平稳、语速平缓、语调平和，好像这群人死了亲爹都能面不改色心不跳，这叫才叫功夫，这才叫专业，这才叫水平，我服了，因为不服不行，试想，你对一块石头发火，有用吗，还不最后气死你自己，石头依然是石头，你儿子继续来发火被气死，你孙子继承祖业来发火被气死，人家还是那块石头。说好下午安排人跟我联系，可眼瞅着下午又快下班了，还是没音儿，我就不信了，难道你美的就是不管是不是，好，我继续，老子跟你耗上了，400……，电话一接通“你好，#$&*号话务员为您服务，喂，你好。”“我不好，找你领导”，咱直奔领导直奔主题，免得浪费感情浪费时间。好，来了个领导，这次是个男的，问全名人家不说，只说姓殷，殷秀梅的“殷”，殷勤的“殷”，可是态度一点也不殷勤，态度比上次那个女主管可就差远了，声音不咋地，普通话一般，我说了半天，他还是那一招“好的，您反映的问题，我们会及时传达，会安排人员24小时之内跟您联系”24小时，大家听听，又是24小时内才和我联系，48小时之前就答应好了上门服务的，今天又成了再过24小时之内跟我再取得联系，这叫什么招数，48+24+48+24+……，我这被子耗不起啊，估计中国队世界杯都夺冠了，美的还在跟我约时间呢。（也不一定哦，没准儿早倒闭了呢，就这帮人、这工作、这态度，哎，难说啊）我当然不愿意了，哪儿有这么忽悠人的，拿别人的生命和时间开玩笑呢，谁陪你玩儿过家家啊，~！@#￥%，一阵唇枪舌战，这个姓殷的家伙竟然有点不耐烦了，死活就说他负责给传达，安排人跟我联系，至于具体什么时间联系，人家就是不说，可见美的总部对下面的网点管理力度那是相当的有限啊！最终，我还是没耗过人家从事软磨硬泡专业的电话主管，“赶紧给我安排！立刻、马上”挂断。看看手机，12分58秒，像这样的电话，加起来我足足跟他们耗得超过一小时了，一个人一个空调尚且如此，那全国买美的的用户多少种产品，得为了美的给通信运营商搭上多少话费啊，难道美的和移动联通电信是战略合作伙伴吗？几十年未见之怪现状啊！叮铃铃，下班了，我的空调泡汤了，得，人家死猪不怕开水烫，还有啥招，明天汇报汇报不行就重新买一台别的空调吧，美的，用不起啊！公交车上，人那个多啊，不用扶任何东西你都不用担心摔倒，你被卡的死死的，旁边的大哥，四十来岁，个子挺高，身体有点胖，汗珠子顺着鬓角的头发一个劲儿的往下滴，不时的落在我的左肩上，看得出来头发是刚理的，汗珠子把头发捋的跟一根粗大的钢针似的。大哥你热我知道，我也热，你的汗珠子喜欢我的香肩，我也认了，可是大哥你不能拿你大腿内侧顶着我的小四啊，就跟侧骑马一样，那姿势，无法形容，别提了，我怕。就这样，我强忍着，虽然心里跟猫抓似的，但是脸上还是表现的很从容、很镇定，没事，忍忍就到了么，这该死的车咋不再走快点，快点啊……美的啊美的，我看出来了，你是老天爷派来玩儿我的，就在这个异常闷热、异常苦痛、异常无奈的时候，小四开始震动了（我一般上车都调成震动，来短信先不看，下车再看，免得被贼盯上，至少现在这小四还挺招贼待见，关键咱还是个4S啊），平时震动也就震动了，今天不行啊，它这一震，我的左肩明显感觉到淋了场雷阵雨，我抬头一瞅，大哥也等着我，好像他打了个寒颤，完了，不好，大哥被刺激了，再震下去要出事了，我今天肯定会做恶梦，以后肯定也会落下心病。我赶紧用力摆腰又扭臀，好不容易把手伸进裤子口袋拿出小四，一看这号码咋这么眼熟呢，不就是那个郝部长给我的电话吗，原来，自始至终都是这家网点在跟我玩儿啊。先不想那么多了，赶紧接吧，要不然旁边的大哥更恨我了。“喂，你好，你给我们公司打电话了是吧，不好意思，师父没拿上备件，明天一早去拿，争取明天去给你装吧，以后有什么事，你给我们打电话吧……”给你们打电话，给你们打电话有人接吗，有人管吗，给你们打电话是不是还要让我再把~！@#￥%……&说上十遍八遍啊。心理面那个火啊，真想骂他们。美的的人虽说不是服务的专家，但是在某些方面确定不服不行，你看看，人家就捡你坐公交车的时候给你打电话，知道你当着那么多人的面不好发火，不好意思骂人，反而还得给人家心平气和的讲道理，我完全是在他们的套路里陪练。电话接完了，我刚要把手机放回去，此时不由的又和大哥对了个眼，大哥的眼神我看不懂，但是我知道放回原处是不行的，换到另一边吧，避免出事故。就这样美的躲过了一劫，我也顺利的到达了终点站，下车时又和大哥发生了眼神交流，他的眼神我还是看不懂，估计给震懵了。赶紧回家，吃饭、洗澡、睡觉，星期三就这样过去了……，我在梦里看到了美的的师傅来改装空调……。周四了，我的期待依旧，但是一切还是那么平静，今天我不再给他们打电话了，还是把这一切记下来吧，于是就有了这篇文字。周四，下班前，打电话给美的那个售后服务网点，那个号称美的比较牛的网点，说没拿到配件，明天一早去取周五，上午，还是那个网点，打电话过去，说师傅已经去拿配件了，我再追问，又说过一会儿就去拿，这就是美的服务，信口开河，胡说八道。周五下班了，美的的神仙们啊，只闻其声，你们到底长啥样，和人一不一样啊？美的，愚弄我一个普通用户一周时间，而且还将继续……例子举完了，是真实的事情，就发生在我身上。话题也该转回来了，一个企业把产品做到用户家里了，不算成功，顶多算是成绩，但是如果把产品做到用户心里了，那才算真正的成功。怎样才能把产品做到用户心理呢，企业的一把手和用户实现双端直通，一端是最前面的起点，企业的老总；一端是最后面的终点，用户。这是一个最最最基本的前提！市场部长视察商场，走访直销员了解市场销售情况，不算双端直通！开发部长视察商场，走访直销员了解市场反馈问题，不算双端直通！售后部长走访售后网点，了解产品不良反应，也不算双端直通！这些只是实现了某一段的直通，并不是我所说的双端直通，现在的企业也不乏层层欺瞒的现象，一把手高高在上，下面报喜不报忧，有问题赶紧大事化小、小事化了，大领导一天检查这个也好，检查那个也好，真可谓天下形势一片大好啊，其实呢？真正能为双端直通提供最快捷径和最便利途径的，还得是电话中心，如果一个企业的老总能意识到这一点，他应该是一个有眼光懂管理的老总，而大多数的企业，之所以设置这么一个电话中心，最初的目的是，安排一帮子人专门屏蔽用户烦人的电话，专门处理