客服商务计划

客服部2011年商务计划

近半年CSS排名、平均分及本店综合排名情况（4-9月）月份项目南部区平均分中南小区平均分湖北中基得分4月9.69.79.65月9.59.79.36月9.79.89.77月9.79.99.78月9.69.89.29月9.69.810月份项目本店在全国综合排名本店在南部区综合排名本店在中南小区排名

4月721675月1102486月912177月821988月12329109月56137

MS分数和排名湖北中基目标南部区成绩中南小区成绩湖北中基成绩第四期91736920第五期91687348第六期94657269第八期90777547成绩项目2011年客服部目标

1、客户满意度

A）销售部面访率达到95%

B)销售部电话回访率达到100%

C）售后客户面访率达到75%

D）售后电话回访率达到90%2、

CSS、MS、

SSI、飞检

A）销售CSS排名力争做到全国前50名

B）MS成绩力争做到85%

C)SSI成绩力争做到930分3、A）售后CSS排名小于60名B）CSS得分大于113分（160分）

C）飞检排名小于80名

D）成绩高于84分满意率100%满意率100%销售内部CSS存在问题及整改措施问题描述实际分数目标改进措施负责人解释客户问题及车辆功能、用户手册9.9710.01、对接待及交车流程通过录音进行对态度的监控，计入绩效2、通过培训，让销售顾问站在客户角度去考虑每个接待工作如果自己是客户如何感受，并进行演练分析，从根本上扭转销售人员态度周炳销售人员态度9.610.01、清晰而客观地介绍问题的性质，唤起销售顾问对问题的意识，使他们明白只有改变态度才能更令人满意2、引导集体讨论改变态度的具体方法，引导大家对改变的态度进行评价，使态度进一步概括化和稳定化周炳销售人员专业知识9.9110.01、进行产品知识培训，提高销售人员专业知识2、每月进行二次销售人员专业知识考试，计入考核周炳服务整体满意度9.410.01、提高自身服务意识2、及时、适时的接待客户3、态度上把帮助用户完成愿望作为自己的任务4、适度的利用压力，保持客户心理压力与礼貌友好气氛之间的平衡。周炳环境设施休息区、展厅氛围9.8810.01、每天要求销售顾问主动迎接客户；微笑打招呼；真诚热情；第一时间去了解客户的需求；全程跟进；礼貌友善感谢客户光临周炳交车后联系8.910.01、将交车后联系列入每月考核重点，每人拿出绩效考核的10%进行考核。

2、收听销售顾问3天内对客户进行回访关怀的电话录音，确保交车后联系。周炳售后内部CSS存在问题及整改措施问题描述实际分数目标值改进措施负责人替代交通方式的提供8.2101、每日晨会强调替换车服务事宜。2、列入服务顾问考核，通过电话回访调研服务顾问执行力度。李武胜、邓朝阳服务人员的友好程度9.49.91、服务顾问每周三进行服务流程培训，加强服务意识。2、晨会时要求服务人员：主动迎接客户，微笑打招呼；真诚热情，第一时间了解客户需求，全程跟进；礼貌友善感谢客户光临。3、通过现场调查、电话回访进行考评，直接与相关责任人当月考核关联。邓朝阳维修人员对您所关心和希望的响应9.49.81、安排服务顾问到车间学习，提高专业知识2、积极主动热情与客户沟通3、了解客户需求，针对需求给予建议李武胜、邓朝阳完成工作物有所值9.29.91、严格按照厂家的收费标准。所收费用做到有据可依李武胜、邓朝阳2、公示常用备件价格和工时价格，做到价格公开、透明3、对维修内容进行解释，包括免费项目、洗车等增值服务。4、对预约或新老用户给予优惠送车时的等待时间和取车时的等待时间9.29.81、加强服务流程培训2、确保服务前台有人员接待，车辆到店后及时通知服务顾问接车3、接车时告知客户取车时间，维修后提前打印接车单据。如有变动，约定时间应提前告知客邓朝阳维修质量9.29.91、加强维修技师的技术培训和考核2、并不断更新技师技能水平一览表.以激发员工的斗志性.3、把问题车辆控制在出厂前李武胜、邓朝阳销售、售后抱怨客户安抚及改进措施1、电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，先安抚客户，待客户情绪稍微平稳些时在按《投诉处理流程》处理。

并在24小时内反馈到CRM系统里。2、在服务环节中维修回访，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况、当事人、委托单、处理单。针对客户来电或回访时投诉，客户提出的不满意及投诉应详细记录情况、当事人、委托单等信息，并整理及时交于上级领导等待处理；严格按照客户投诉处理流程操作。客服经理在接到客户投诉单时，应立即作出判断，分析投诉原因并交于总经理和被投诉部门总监，并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

收集用户投诉观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度3、通过面访、电话了解客户的需示，提问题是最好的方式，通过提问可经准确而有将近地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务。倾听客户谈话来了解需求，在与客户进行沟通时站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。对公司存在的问题进行分析解剖，找到问题的关键，以此来提高客户满意度。4、客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”。

来提高客户满意度及忠诚度，带动新老客户的来店量。2011年客户满意度补强措施1、客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。2、仔细对每一个客户进行回访（维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我店的服务进行评分），在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。3、为减少客户流失，维系我公司优质忠实客户的关系，将曾投诉客户成功转变为我公司忠实客户，客服会不定期邀约新车客户、即将流失客户、忠实客户及曾经投诉客户来我公司参加以汽车养护知识讲座为主题的客户座谈会，以此来增进与客户之间的交流，树立良好口碑，提升客户满意度同时稳定公司有效客户数量。4、促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。

会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。2011年客户关爱活动月份一月二月三月四月五月六月活动内容凡是湖北中基奥迪车主都将收到湖北中基对您的新年祝福及关爱，（贺电或贺卡祝贺），以增进感情

二月又是春节、又是情人节，湖北中基对本月出生的奥迪车主、女客户、忠诚客户及老客户介绍新客户来本店购车的奥迪车主，送上甜美的祝福及丰厚的礼品正是“洋春三月下扬州”的好季节。本店为了答谢新老客户一直对湖北中基的忠诚度。特举办客户联谊茶话会。拉近客户与我们之间的感情。提高客户忠诚度。上门定点免费检测，

考虑到由于郊区用户距离4S店较远，决定有针对性的组织人员去郊区做定点的免费检测（1～3天），为用户送来方便，提高顾客满意度为了迎接5.1黄金周。本店召集所有爱好户外运动的新老客户。到农耕年华感受乡村气息，呼吸大自然的新鲜空气。炎炎夏日，考虑到车辆的橡胶制品容易变色和变形（轮胎）。本店特举办了精彩的“换轮胎比赛”。获胜者将获得现金卷1000元。新年新迹象、其乐融融“快•乐体•验”春季关爱活动时间2011.1.1-2011.1.31

2011.2.1--2011.2.292011.3.1-2011.3.30

2011.4.1--2011.4.302011.5.5-2011.5.302011.6.1-2011.6.302011年客户关爱活动月份七月八月九月十月十一月十二月活动内容寻找2011年兔宝宝。凡奥迪车主的小孩是兔年出生的，都将凭有效证件到本店领取兔年吉祥物。凡期间来店维修的奥迪车主，都可享受发动机、制动系统、空调系统免费专业检查，并有精美礼品赠送、工时代金券抽奖

为了让奥迪车主都拥有一个健康的身体，湖北中基为所有奥迪车主提供了一个“养生之道”的健康讲座。来店并有礼品相送。关爱随行、国庆有礼。凡国庆期间来店试驾及维修保养的奥迪用户，维修工时费均可享受8.5折。并有神秘礼物一份。特别邀请了本店的技术总监来为奥迪车主进行汽车保养讲座。讲座内容包括；冬季汽车日常保养，冬季驾驶注意事项，冬季驾驶过程中特殊事件应对等。讲座互动期间针对讲座内容向来宾提问，回答正确者均获了赠精美礼品一份。雨雪天气告知客户出门时驾驶事项及车辆使用事项；

随着武汉天气逐渐转冷，为了能让奥迪车主渡过一个漫长却又“温暖”的冬天，湖北中基4S店特举办了一次“感谢有您”的活动。活动期间来本店维修或保养或试驾的奥迪车主均可获得保温杯一个。

“夏日炎炎消暑纳凉”的夏季关爱“专业待车、诚信待人”的关爱真情所至冬亦暖、“感谢有您”的关爱活动时间2011.7.1-2011.7.312011.8.1-2011.8.302011.09.1-2011.9.302011.10.5-2011.10.302011.11.1-2011.11.302011.12.1-2011.12.302011年客户关爱活动1、冬去春回，百花绽放，正值万物复苏之际，湖北中基启动了2011年“快•乐体验”春季关爱活动，据悉，此次活动以“春意盎然通风畅气”为主题，旨在以服务送清爽，为用户营造春季清新舒畅的驾车体验。一重关爱：了解和掌握客户的生日，发贺电或贺卡祝贺，以增进感情二重关爱：趣味之旅。凡当天维修、保养完的客户均可参加抽奖活动。（活动礼品；奥迪水晶烟灰缸）活动时间：2011年3月1日—5月29日活动目的：不断的优化服务流程，提升服务品质，提高新老客户回厂率。2、激情似火的夏季迎面走来，湖北中基夏季关怀活动也即将燃情登场，从6月20日-8月20