汽车维修服务管理

汽车维修服务管理汽车维修服务管理第一章、汽车维修服务概述第一节汽车维修服务行业现状第二节汽车维修服务管理一、 汽车维修服务特点二、 汽车维修服务管理第三节汽车维修服务流程一、汽车维修服务标准流程二、汽车维修服务管理模块维修项目建立：客户接待，进厂检验，签订合同；维修作业实施：配件供给，维修作业，维修检验；维修后续服务：结算交车，跟踪服务；第二章、维修项目建立管理第一节 客户接待管理一、客户接待岗位设定及主要职责1、预约员岗位职责岗位职责 服务内容对客户车辆故障进行初检；费用预估 根据检测结果，确定维修项目、维修工时、维修用料等；预估维修费用；签订合同 征求客户同意后，与客户签订维修合同；完整填写维修合同各项内容；承诺维修服务质量，交车时间；对已建立的合同进行登记台账，并妥善保管；跟踪维修对维修状况进行跟踪，并视情况想情况，处理客户反映维修进度；增修项目 对维修过程中出现的增修项目，及时向客户反映，征求客户意见；竣工交车 接收竣工车辆，检查车辆相关状况；通知客户提车，准备接车；告知客户关于车辆维修的相关信息，办理接车手续；归还维修换下的配件及客户付费后剩余的维修材料；引领客户结算，开具出门证，交付发票和钥匙；三亚博林汽车服务有限公司陪同客户取车，恭送客户离去；业务统计统计维修服务，并编写统计分析报告；二、客户接待流程三亚博林汽车服务有限公司客户 预约员 业务接待员主动预约客户来电登记/核实客户以及车辆信息辨别客户服务需求询问并记录客户问题及要求是否接受 提出服务建议否 表示感谢是提供服务信息核实预约 迎接客户预约准备 接车，查验相关证件客户确认 环车检查预检流向进厂检验三、客户接待管理表格三亚博林汽车服务有限公司1、维修预约单2、车辆维修委托单3、随车物品清点单第二节 进厂检验管理一、进厂检验岗位设定及主要职责1、检测技师岗位职责岗位职责 服务内容确定车辆技 根据汽车技术档案记录资料和客户术状况 反映的车辆使用技术状况，确定所需检测项目；使用检测技术和设备，对车辆进行检测；查明故障部 依据检测结果及车辆实际技术状况位和原因 进行故障诊断；确定车辆故障部位以及故障原因；预估维修情 提出维修方案，确定维修项目清单；况 预估维修用料，工时，车辆故障大小；二、进厂检验流程三亚博林汽车服务有限公司客户 业务接待员 检测技师预检能否确定故障接收检测车辆不能能安装防护套填写检测单检查车辆技术状况确定维修项目

确定检测项目检测车辆故障流向维修工预估维修状况流向配件部能否接受不能

提出维修方案能流向签订合同流程恭送离去三、 进厂检验管理表格1、 车辆诊断检测单2、 维修配件单第三节 维修合同管理一、维修合同管理岗位设定及主要职责二、签订合同流程三亚博林汽车服务有限公司客户是否接受否是是否同意是否

业务接待员确定维修方案维修费用预估流向结算员恭送客户离开签订维修合同流向维修作业告知客户情况 增修项目签订维修补充合同流向维修工，进行增修服务建立维修合同登记台账与车间交换意见流向维修工告知客户后果三、维修合同签订管理表格三亚博林汽车服务有限公司1、汽车维修合同第三章维修作业实施管理第一节配件供给管理一、配件供给岗位设定及主要职责1、配件员岗位职责岗位职责领取配件配件交付

服务内容根据检测配件单，填写领料单，向仓库提出领料申请；核查配件数量和质量；将不合格的配件退回仓库，并说明情况；将领取并检验合格的配件交付相关维修人员；2、采购员岗位职责岗位职责编制采购计划选择供应商

服务内容根据库存状况，分析市场状况，编制采购计划；考察供应商的产品质量、供货能力、企业质量保证能力、企业信三亚博林汽车服务有限公司誉等方面；制定和完善供应商开发流程，保证丰富的供应资源和选择范围；评审、选定供应商，建立完善的供应商管理体系；执行采购订单 签订采购合同；和采购合同 检查合同执行情况，制定风险防范措施；处理采购异常状况；控制采购进度 跟踪采购合同执行情况，跟催采与采购质量 购进度，确保采购及时完成；对采购货物进行质量检验；确保采购货物按时、按量、保质入库；采购收货 对采购物品进行检验，并办理入库手续；采购分析 分析、评价供应商；分析，总结采购工作；3、 库存管理员岗位职责三亚博林汽车服务有限公司岗位职 服务内容责仓库货 将货物分类、分规格堆放，定期清仓物盘点 盘点；确保适当的库存项目与数量；分析配件补货，按生产需要及时生成采购计划；仓库货 货物入库验收，清点货物数量，检查物管理 货物质量；货物出库时，严格执行出库手续，填写出库单；对因质量问题退回的配件，单独建账管理；协调各部门的货物转配工作；定期整理仓库，检查仓库库存产品状况；仓库货物的保养维护；保管货物相关文档；二、配件供给流程三亚博林汽车服务有限公司配件员 仓库管理员 采购员进厂检验流程 领取配件单核查配件信息生成领料单向库存管理提出申请 查看配件库存否是否有库存 提出采购申请是准备配件

选择供应商签订采购合同领取配件 配件出库查验采购配件质量核对配件数量和质量流向维修工 控制采购进度入库验收，核查信息 采购入库领取配件提供配件采购费用结算流向维修工流向结算员三、配件供给管理表格1、领料单2、仓库进货单三亚博林汽车服务有限公司3、仓库出货单4、采购计划单5、采购进货单6、采购合同7、采购结算单第二节维修作业管理一、 维修作业岗位设定及主要职责1、 维修工岗位职责岗位职责 服务内容制定维修方 根据车辆检测故障报告，制定车辆案 维修方案；实施维修作 根据相关技术标准，按照维修施工业 单实施维修；进行维修自检，维修班组内互检；随时进行状况检查；维修完成后，整理维修工位；处理增修项 将所需增修项目告知业务接待员，目 经客户同意，进行增修服务；二、 维修作业流程三亚博林汽车服务有限公司业务接待员 维修工 配件供给接收维修任务核对开工时间查看车辆诊断检测单确定维修方案安装防护用品是否有增修项实施维修能能否及时供是目应告知客户情否况，征求客户实施增修项目意见同意维修自检不合格不同意不合格维修互检待料否告知客户所产合格生的后果在维修合同上竣工检验流程注明情况三、 维修作业管理表格1、维修施工单第三节 维修检验管理一、 维修检验岗位设定及主要职责1、 质检员岗位职责三亚博林汽车服务有限公司岗位职责过程检验竣工检验维修质量状况统计

服务内容维修车辆在维修过程中的各项检验工作对不符合技术要求的部件，进行修复、更换，确保过程作业的质量根据维修委托单和工作指南，核查维修指令是否全部正确完成依据车辆竣工检验标准实施竣工检验对需要的车辆修理签发维修竣工出厂合格证对检验不合格的车辆，填写返修单，进行返修工作统计维修质量状况，并对其进行分析二、 维修检验流程三亚博林汽车服务有限公司维修工 质检员维修作业 维修过程检验合格是否合格不合格进行修复、更换维修竣工 接收竣工车辆检验返工返修不合格是否合格合格签发合格证，填写检验单流向结算交车流程三、维修检验管理表格1、过程检验单2、竣工检验单3、机动车维修竣工出厂合格证4、返工单第四章维修后续服务管理三亚博林汽车服务有限公司第一节 结算交车管理一、结算交车岗位设定及主要职责1、结算员岗位职责岗位职责 服务内容统计维修作 准确统计维修作业项目，确定维修业项目 项目中产生的维修费用审核维修费 严格按照公示并备案的维修工时定用 额及单价、配件价格等核定维修费用核查配件、工时、辅料等费用与实际是否相符维修价格结 对维修价格分项计算，统计准确，算 每项收费有凭有据在结算单中注明配件来源向客户详细解释收费标准及费用明细开具维修结算清单、维修发票维修价格异 对客户提出的意见，认真听取并进议处理 行耐心细致的解释2、洗车工岗位职责三亚博林汽车服务有限公司岗位职责清洁车辆

服务内容按照操作标准清洗车辆内外部，登记清洗车辆二、结算交车流程三亚博林汽车服务有限公司业务接待员结算员洗车工接收车辆维修检验流程查收车辆清洁车辆通知客户提车准备接车文件办理接车手续陪同客户收银结算统计维修作业项目审核维修费用维修价格结算开具出门证，交付钥匙无客户是否有异议陪同客户取车有认真听取，详细解释恭送客户离去三、结算交车管理表格1、维修结算清单2、验收交接单第二节 跟踪服务管理三亚博林汽车服务有限公司一、 跟踪服务岗位设定及主要职责1、 跟踪回访人员岗位职责岗位职责 服务内容对客户进 询问客户维修后车辆使用情况；行回访 询问客户对维修服务的满意度，并记录；提醒客户下次维护的时间，告知客户有关车辆维护的知识；向客户介绍公司最近的优惠活动；处理客户 记录客户抱怨内容，向相关部门反抱怨 馈情况；对客户的抱怨与要求进行合理解释；安排相关人员解决客户问题；统计回访 统计分析客户满意度，采取改进措情况 施；统计返修率，采取改进措施；二、 跟踪服务流程三亚博林汽车服务有限公司客户 回访人员客户回访准备进行客户回访否是否正常询问车辆使用情况流向维修作业返修是询问客户满意度记录客户反映内