2019年导游考试导游业务第二章考点游客的行为特征

第二节游客的行为特征一、游客一般行为表现(一)从游客个性来看游客行为心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。这种性格的游客一般属于安乐小康型。在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。这种性格的游客一般属于追新猎奇型。在旅游过程中，他们的行为表现为随往往离团自行其是。(二)从旅游过程来看游客旅游行为游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。游客在这四个阶段的行为表现是不同的。刚到目的地阶段有一点是共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。因此，在这个阶段，导游人员起主导作用，安排好富有特色的旅游活动项目。开始熟悉阶段绍好目的地的有关情况，解答好游客存疑的问题。旅游中期阶段行为，组织和安排好各项活动。4旅游结束阶段在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理波动较大，会出现与刚到目的地时类似而又不同的紧张感和不安感，因而在表足之处的弥补和补救工作。(三)不同特征游客的行为表现按照人口统计标准，游客可根据性别、年龄、职业、受教育程度、社会阶层、国籍等进行分类。不同特征的游客不仅其旅游动机存在着差异，而且旅游行为表现也不尽相同。不同性别游客性别不同，生理机能不同，使男性和女性在性格和行为方式上形成了较大的差异，在旅游中主要表现在：男性游客出风头，好表现自己，最怕丢面子，有损其人格和尊严。女性游客们易受他人的影响，自控力较弱，往往喜怒溢于言表。不同年龄游客年龄不同，体力和精力不同，阅历和经验也不同，从而在旅游行为表现上也存在着明显的差异。(l)青年游客不够冷静，经受不住挫折和打击。中年游客出来，往往有一定的分量。老年游客老年游客由于年龄和身体原因，在旅游中一般行动迟缓，节不同职业游客职业不同，意味着人们在社会中的地位、工作性质和生活阅历的不同，从而使人们在旅游中的行为表现也存在一定的差异。下面简要叙述几种主要职业的游客行为表现。政府工作人员政府工作人员由于来自权力机构，社会地位崇高，在旅游中他们往往从管理、质量、效率角度来看待问题，对旅游活动的组织安排、服务质量、服务效率要求较高。他们对导游人员、接待单位的服务人员乃至管理人员的行为不足之处常存有看法，有时也溢于言表。此外，他们对服务设施和环境的舒适也比较讲究专业技术人员他们在旅游中除了一般的观赏旅游景观外，更加关注了解所访国家或地区在其专业或技术领域的情况，希望参观该领域的有关单位、设施，会见该领域的有关人员，并进行交流。因此，在涉及对导游人员要求较高。商贸人员商贸人员在我国境外来华游客中占有相当比重。商贸人员包但也有不少人参加旅游团。即使以散客身份旅游，有时也需要目的地提供接送服务和导游服务。由于工作性质的关系，他们对旅游服务效率和服务质量要求较高，对旅游产品的价值和使用价值十分看重。其次，他们对旅游生活质量也很讲究，往往要求住高级饭店，乘坐高级轿车，要求精美饮食。最后，在旅游中，他们喜好了解有关经济、法律和商务情况，处事比较慎重，较少表示意见。工人等;他们对旅游设施和服务要求不高。不同文化程度的游客文化程度往往同人们的职业密切相关。一般说来，从事专业或管理工作的人，文化程度较高，而从事体力工作的人，文化程度较低。人们文化程度上的差异不仅会对出游和目的地选择产生影响，而且也对人们在旅游中的行为发生作用。受过高等教育的游客受过高等教育的游客由于知识面较广，对世界其他地区的情在旅游中，为进一步丰富知识，他们一般提问较多，愿与他人攀谈。对旅游设施和服务要求较高。受过中等教育以下的游客施和服务要求不高;他们以游乐为主。不同旅游目的的游客中的行为围绕着旅游目的的实现而展开。┏━━━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃┃旅游目的┃在旅游过程中的主要行为表现(按每种行为重要性排列)┃┣━━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃观光旅游┃观赏风景名胜、了解风俗民情、拍照、购买纪念品、在一地短暂停留┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫A┃┃度假类┃娱乐旅游┃┃┃┃┃进行交往┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃度假旅游┃体息娱乐、拍照、参观风景名胜、购买纪念品、避免社交┃┣━━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃进行商务活动、关心社会地位、乐于与同行交谈、过享受生活、购买┃┃┃商务旅游┃┃┃┃┃纪念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃公务旅游┃从事公务活动、关心社会地位、享受生活、参观风景名胜、购买纪念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫拍照、购买纪念品┃┃商务/专业┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫拍照、购买纪┃┃访问娄┃学习旅游┃┃┃┃┃念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃奖励旅游┃考察当地同行业务、享受舒适生活、参观风景名胜，拍照、购买纪念品┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃考察当地同行业务、与当地同行进行广泛交流、参观风景名胜、拍┃┃┃专项旅游┃┃┃┃┃照、购买纪念品┃┣━━━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃治疗或疗养疾病、与医生、病友进行交流，购买药品和保健器材、有┃┃┃保键旅游┃┃┃┃┃时参观风景名胜，活动量小┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫拍照、购买纪┃┃医疗健康类┃体育旅游┃┃┃┃┃念晶┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃参观、考察生态系统、淋浴大自然、保护生态环境、拍照、接触当地┃┃┃生态旅游┃┃┃┃┃居民┃┣━━━━━━━┻━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫对当地经济贡献小┃┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃传经布道或到宗教圣地朝拜、探究生活意义、不追求享受、ai关心社┃┃宗教/朝拜类┃┃┃┃会地位、对沿途经济无贡献┃┣━━━━━━━┳━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃到一地探险考察、拍照、对当地环境感兴趣、接触当地社会和居民、┃┃┃探险旅游┃┃┃┃┃过艰苦生活┃┃其他┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃等待航班、休息，有时购买纪念品、偶尔购买餐饮、对^地经济贡献┃┃┃过境旅游┃┃┃┃┃微小┃┗━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛/旅游统计的建议》(技术手册之三)二、不同国家和地区游客的行为表现不同国家、地区和民族的游客，由于长期受本国、本地区和本民族传统文化、风俗习惯和生活方式的影响，到异国他乡旅游对于某一相同的问题，东方人与西方人不仅在询问或处置方式上(一)我国一些主要客源国和地区游客的性格和行为表现1.日本游客日本游客勤奋好学，好胜心强，注重实际，讲求实效，崇尚“14“16"1913⑤在房间安排上尽可能避开他们忌讳的数字。韩国游客上尽可能避开其忌讳的数字。东南亚国家游客11不同的宗教有不同的禁忌和习俗，如信仰伊斯兰教的人忌讳用左针对东南亚国家游客的上述情况，导游人员在接待中应注意③在组织好他们参观游览的同时，可适当安排一下购物和文娱活动，以满足其需要。港、澳、台地区游客港、澳、台地区游客多为广东、福建的移民及其后代，有着深厚的中国传统文化的根基，其宗亲情结较深，但是他们信仰宗教、崇拜神灵的习俗比较盛行，喜欢吉祥号码，忌讳也较多。他们讲究吃的文化，喜欢新鲜食品，讲究菜肴的色、香、味。其中香港人好购物，消费较高，购物时只求商品型号、款式合潮流，较少计较其价格的高低。排一下文娱和购物活动，使他们玩得开心尽兴。俄罗斯游客活动中，他们遵守时间，喜好购物。他们忌讳数字“13”廉物美的场所购物。6英国游客英国游客一般比较矜持、冷静，少言寡语，有绅士派头。他们讲礼貌，注重礼节，尊重妇女。他们懂规矩，体谅别人，惯于社交，善于应变。他们自主意识强，对问题有自己的看法，不随意附和他人的意见。在旅游活动中，多看多听少语，不主动表示自己的意见，但比较守时，守纪律，遵从活动安排。他们忌谈个人私事、家事，如年龄、职业、收入、政治倾向和宗教问题，绝不能将皇家的事作为谈笑材料。问女士的年龄、婚否，不要把政治倾向作为话题。法国游客比较爽朗、热情，热爱生活，比较乐观，重视自由，喜欢与人交谈，但不喜拐弯抹角，行为不拘小节，禁忌也较多。在旅游活动中，他们比较活跃，行为无拘无束，喜好自由活动。流时要控制好音量。德国游客德国游客务实，真诚、认真，比较勤勉，有朝气，守纪律，对景物往往要细细领略其独到之处。针对德国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①鉴于德国人作风严谨，组织纪律性强，导游人员自己要注意遵守时间;②鉴于德国人务实、认真的性格和对服务质量的重视，导游人员应认认真真地做好服务工作，尤其要详细准备导游讲解的内容;③在接触德国人时，不要直呼其名，而要称其头衔;④交谈时可谈个人业余爱好和体育，不要谈大篮球、垒球和美式橄榄球。美国游客响。美国人非常重视个人隐私，禁忌较多。针对美国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：①在与他们商定日程时，要向其较详细地通报日程的具体安如询问其工资、财产、信仰、党派，对女士不要询问年龄，对年加拿大游客加拿大人是英国、法国的移民及其后裔，在宗教信仰、礼节礼貌和生活习俗上基本与英、法两国相同