pdca管理的公式非常重要非常好用

pdca管理的公式非常重要非常好用第1页/共29页大纲PDCA的来由PDCA三大明显特点（案例）PDCA----C中的5个妻子2个丈夫（案例）PDCA注意点案例总结第2页/共29页PDCA---戴明环戴明博士（美国最早的质量管理学家）最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。改变认知行为和习惯行为一种最有利的方法。第3页/共29页PDCA循环有以下三个明显特点1．周而复始

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。案例分析2．大环带小环

面的问题带动点的问题，一环扣一环3．阶梯式上升

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。案例：客户安排及管理（大环带动小环）第4页/共29页案例分析人员：组长，性格内敛。意愿管理方向发展背景情况：业绩7+重点，在团队里的综合能力不错。做事情主动性不够，需要主管推一步走一步。第5页/共29页P（订计划）：D（执行）：C（检查）：A（总结经验）：第6页/共29页案例解析P：规划————问题：性格内敛不能突破。追求完美，自信心不足。小时候家庭中途没落，心里带来了一定的自卑感。缺乏公众下的锻炼和肯定。重新明确职业规划！做管理---做好角色转变。带动性要加强，做影响团队的主心骨。达成共识：精神面貌方面事情的主动性，体现对团队和他人的关注角色的变化---自己多从管理者的角度去思考问题，如何让团队更加的融洽，自驱力更强，如果她是主管她会如何带这个团队。D：执行————每天微笑，小聚让她来主持邮件群组里更主动，公众下行为上的主动与带动性思考作为组长要做的事情每天或每周两次与主管反馈并讨论C：检查————观察（人方面---小组自行动作的情况，如：状态激励，过程把控，预测分析等。）反馈（邮件贸易通里的主动性）组长主动找主管反馈自己思考的一些带团队的方法A：总结————表现做的不错。得到了表扬，自信心有一定的提升，从而做事情的主动性有所提升。但思考的角度还是从一个销售的角度去看问题（如日报服务反馈=不信任），接下来转化角色，把自己当作是一个管理者。重新进入P的环节。

PDCA循环有以下三个明显特点第7页/共29页案例：客户安排及管理每天安排的数量，各成熟度客户及各周期客户的比例，各类客户的跟进时间。

C过程中可能发现的问题数量不对（客户的跟进周期或是升级可能会有问题）比例不对（跟进周期可能会有问题）白天拔打的时间不正确延伸出客户管理的五大要点问题，再进行更深入及高一层次的客户管理问题列出客户管理的五大要点成熟度定义跟进周期升级打完当天所有客户铺垫与预约第8页/共29页P—规划分析现状，找出问题分析产生问题的原因找出产生问题的原因背后的主要因素制定措施计划（SMART）S-具体的M-可衡量的A-可达成的R-相关的T-有时限的

对辅导者的建议第9页/共29页4月预测规划4月预测规划Ｓ(specific)——具体的4月份客户在4月30日之前加自动和过期续签率达77%Ｍ(measurable)——量化的

回签8单，纯净率做到61%即88单本月总签单目标数55单Ａ(acceptable)——可达成

库存1、2类8100%转化率3+18个过往3+转化率为60%能出11单3-50个转化率为30%能出17单库存3-重点及3+共88个出约8单共约55单Ｒ(realistic)——相关的

每天3单每天开发15号前1+2=415号后1+2+3=4每天联系量38个，在线3.5小时每天至少给五个客户做服务第一周每天一通促销续签录音分析。第三周每天一通开发录音分析Ｔ(timed)——时限性4月份第10页/共29页D—执行执行措施计划

第11页/共29页C检查—5个妻子2个丈夫5W2H第12页/共29页What检查什么？之前定下的跟进点1.人心态目标感为人处事团队感融合能力协调组织能力2.事客户管理（量，比例，时间段，跟进周期，成熟度等）技能（辅导能力）（录音分析，促销缔结，挖需求，异议处理，续签流程）过程（在线，联系量，开发，新增等）第13页/共29页Why目的：想达到的效果了解策略执行的进度了解策略被执行的是否正确表达自己的重视度了解员工的重视情况第14页/共29页Where人方面：通过观察（现在）和沟通（当面沟通，侧面了解）做记录（好与不好，我平时做的记录情况）事方面：查资料（数据、日周报、录音、考试、抽样）第15页/共29页When循环时间：1.事方面：长期习惯的问题（比方工作习惯），可以定为2周到1个月的时间，天天跟进。无问题后一周即可转入另一个新的PDCA。如果是技能能马上吸收改变的问题，即可先以一周为单位。无问题后三天可以重新进入一个新的环节。2.人的问题是无时无刻都要去留意的，哪怕是外出去活动游玩。例如：留意在群里的反映，留意过程数据，留意小聚时的表现表情，留意与人相处的方式，留意晚上与人交流的情况，留意是否会主动找主管做交流。什么时间检查：时间的选择要预先预估出现问题时，如何能让员工在最短的时间里做出反映去改进方案例如：客户安排的检查，当天晚上或是次日早上如电话思路，在线时贸易通的引导第16页/共29页Who谁来负责跟进自己组长员工的朋友亲人第17页/共29页How怎么做更好，通过怎样的方式或是怎样的工具，对于我们的检查工作更有效。提出更好的方案或是修正之前的方案。例如：客户跟进，客户安排记录（检查点）

客户跟丢，当天晚上检查或次日早上上班前检查。第18页/共29页Howmuch花最低的成本做最有效的事情。例如：（组长的善用）总结再优化---A第19页/共29页A—总结再优化调查效果后总结评估好：分析原因，标准系统化。同时再强化。亮点记录下来，给予激励。同时为以后作为一个参考标准和借鉴。

差：进入新一轮的PDCA第20页/共29页A—总结再优化（案例）P前期达成共识要听录音，做录音分析。C时发现连续三天录音分析的内容雷同，不认真。A向组员问清楚现象背后的原因。重新温故当时约定目的，再追问没有做的原因，自己对于这种行为的看法。分析这种做法背后体现出来的问题（人事）反思在达成共识的环节的弱点第21页/共29页对辅导者的建议PDCA各个环节需要注意的是什么P:SMART原则P—规划达成共识丑话当先D:及时反馈进展情况C:事前充分说明C的原因和利益点，充分让员工理解，避免员工的误解而导致执行的质量受到影响。坚持：有哪些因素会造成我们的C无法完成。找到合适的C时间点，以便于有一定的调整时间。A：结果好时，总结标准化和系统化跟进的流程。以便于形成一种可复制的方法或工具。

注意点：一个问题如果没有解决，不要进入一个新的PDCA，花了成本就要有收获。

第22页/共29页案例总结人员：一销售07年初全国排名倒数第五名。背景情况：想做好，愿意学习。技能和心态都不成熟。客户敏感度很差。第23页/共29页WHAT电话中能否听出客户的需求和真正的异议点WHY找准客户的问题，缩短签单的周期，让电话能有一定实质性的进展，以便于客户的升级。WHERE员工自己多听录音，做分析WHEN每天一通，以月为单位（当时坚持了三个月）WHO员工做录音分析HOW员工自己做后日报反馈录音分析情况。我自己一周会抽两次帮助听有问题好及时做辅导。HOWMUCH销售因为有自驱力，自己会认真做，所以让自己做。主管更多的是关注进展。帮助更快速地提升。ACTION三个月后电话敏感度训练出来了（新问题：心态比较急，不太懂得以客户的角度去分析问题）WHAT电话中是否能懂得同理心，是否能从客户的角度出发去沟通。WHY能更顺利地跟客户沟通，建立客户的信任，给客户一定的舒适度，以便于能顺利开发客户。WHERE心态引导，以沟通和案例分析为主。WHEN每周一次WHO自己HOW关于自己的一些心路历程中的心态变化，自己身上的一些成功案例HOWMUCH每周一次，关注电话中的沟通状态。ACTION总结出“信爱”的观点对于销售的摆正心态有很大的辅助作用第24页/共29页常用表格各类常用的CHECK表格

CHECK常用表格.xls第25页/共29页回顾习惯行为