【优选】现代物流企业管理：服务管理PPT文档

11.1物流服务概述物流服务的基本理解根据《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006），服务是满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。根据《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006），物流服务指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务本身并不创造产品的实物效用，而是产生空间效用和时间效用。-2-物流对象分析物流对象分类

一般而言，物流对象可分为工业品和消费品。工业品是面向生产制造企业的，具有批量大、规格品种多、分销渠道相对较少的特点。消费品通常是指生活日用品，又可以细分为便利品、选购产品和特殊产品。便利品一般是生活必需品，产品差异小，决定购买的关键往往是产品是否容易获得。-3-物流对象的生命周期所谓物流对象的生命周期，是指一种产品从构思设计、开发上市直到被市场淘汰为止所经历的全部时间。典型的物流对象生命周期分成五个阶段：开发期、市场进入期、成长期、成熟期和衰退期。在物流对象生命周期的不同阶段，物流对象所处市场环境是不同的，市场对物流对象的需求状况不同，对物流服务的需求也将呈现出不同的特征。-4--5-物流对象的其他特性

物流对象其他方面的一些特性也同样会对物流服务有不同的要求，例如高价值的物流对象会要求速度较快、较安全的运输方式，由于库存持有成本较高，所以库存的周转速度一般也较高，相关的物流服务以快速准确为特征；替代性较强的物流对象缺货成本低，所以安全库存要求就比较低；高风险的物流对象对仓储运输各环节有特殊要求，所以主要强调物流管理与服务中的安全性等等。-6-物流服务的基本特征

物流服务具有普遍意义上“服务”的共性，又较之其他服务产品，具有一些不同之处。物流服务主要有以下几个特征：

附属性即时性和非储存性动态性专业性增值性可替代性-7-物流服务的重要意义

现代物流管理的实质就是以客户满意为第一目标，在物流经营中确立物流服务目标，通过物流服务实现差别化经营发展。企业物流服务经营具有重要意义：物流服务已成为企业差别化战略的重要内容物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务能有效降低企业经营成本物流服务是有效联结供应链经营系统的重要手段-8-11.2物流服务的内容基本物流服务客户服务

交易前：企业关于客户服务的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务

交易中：保留订单的能力订单周期的各项因素送货时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性

交易后：安装、品质保证、改装、装修、零部件供应产品跟踪客户索赔、投诉产品包装维修期内，产品的临时提供替代品-9-零缺陷物流服务

通过完美订货完成的零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水平，向首选客户做出完美订货的承诺是物流服务提供方获得并保持其作为首选服务商地位的一种方式。完美订货是指期望向客户提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，每次都同步实现既定的服务目标。这意味着存货可得性和作业绩效得到了完美的履行，并且所有的支持活动都必须严格按照对客户的承诺完美履行。-10-3M（MinnesotaMiningandManufacturing）公司为他的关键客户提供完美订货服务。为了提高服务的质量，确保关键客户，3M公司推行了一种称之为“白金俱乐部”的服务措施。3M公司对“白金俱乐部”的成员实行了各种意外事故保障措施，以便在主要供货地点缺货时，能够获得所需的存货来完成“白金”客户的订货。这些保障措施包括从次要的储备地点将存货转移出来，以及在世界范围内搜寻3M公司其他仓库设施中的存货。一旦这些应急措施就绪，立即利用溢价运输服务来安排直接递送，甚至在特殊情况下，3M公司还会借用已出售的货物来供给“白金”客户，他这样做的目的就是要保证在任何情况下都能为关键客户提供完善的订货服务，增强销售商的信心，营造良好的市场氛围，减少订货需求放大。-11-完美订货服务应具有一个明确的订单服务流程。所谓的订货周期从卖方的角度来看是指从收到客户的订货单直到货物到达客户收货地点所需要的时间；从买方的角度来看，订货周期是指从发出订货单直到收到货物的经过时间。即在正常条件下，货物所需的补充周期。从企业订货周期所经过的阶段来划分订单服务工作，可以分成三个组成部分：订单传递服务订单处理服务(要使客户产生信赖，缩短订货周期，提供紧急订货，减少缺货，不忽略小客户等)订单分拣和集合服务-12-增值物流服务增值物流服务（Value-addedlogisticsservice）表现为零缺陷承诺的各种可选方案。增值物流服务是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值服务可以分别在以下四个领域中完成：以顾客为核心的服务（处理顾客订单，送货补货）以促销为核心的服务（产品介绍、配置展台）以制造为核心的服务（产品分类及递送，减少物流延迟）以时间为核心的服务（准时）-13-11.3物流服务方式物流服务方式确定合适的物流服务水平了解客户的需求

生产企业：作业质量、能力、经济性

流通企业：经济性、能力、质量了解企业自身的表现平衡成本与收益，选择最优服务水平-14-物流服务与销售物流服务与成本确定最优服务水平-15-正确选择物流服务方式物流服务模式：从服务角度看，企业物流服务模模式包括自营物流服务模式、第三方物流服务模式和物流联盟。物流管理模式：从管理角度来看企业物流服务模模式，包括功能物流管理模式和集成物流管理模式。物流经营模式：从经营角度来看企业物流服务模式，包括连锁物流经营模式、代理物流经营模式。模式。-16-物流服务方式选择的准则以市场需求为导向采取物流服务多元组合发展特色物流服务注重物流服务灵活性建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制强化物流服务绩效评价-17-计划的实施，确保服务目标的实现。从企业订货周期所经过的阶段来划分订单服务工作，可以物流服务本身并不创造产品的实物效用，而是产生空间效用和时间效用。增值服务可以分别在以下四个领域中完成：一旦这些应急措施就绪，立即利用溢价运输服务来安排直接递送，甚至在特殊情况下，3M公司还会借用已出售的货物来供给“白金”客户，他这样做的目的就是要保证在任何情况下都能为关键客户提供完善的订货服务，增强销售商的信心，营造良好的市场氛围，减少订货需求放大。替代性较强的物流对象缺货成本低，所以安全库存要求就比较低；营销中过度承诺，而实际物流能力不能满足其需求物流服务的可得性（缺货频率，供应比例）单直到货物到达客户收货地点所需要的时间；完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延服务标准与企业文化不匹配；专业性物流对象其他方面的一些特性也同样会对物流服务有不同的要求，例如高价值的物流对象会要求速度较快、较安全的运输方式，由于库存持有成本较高，所以库存的周转速度一般也较高，相关的物流服务以快速准确为特征；单直到货物到达客户收货地点所需要的时间；消费品通常是指生活日用品，又可以细分为便利品、选购产品和特殊产品。采取物流服务多元组合模式包括自营物流服务模式、第三方物流服务模企业物流服务经营具有重要意义：种衡量，是衡量客户服务工作的准绳。以下是影响服务质量的四类差距：物流服务日益深刻地影响企业经营绩效营销中过度承诺，而实际物流能力不能满足其需求企业的服务能力与服务绩效标准不匹配。完美订货是指期望向客户提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，每次都同步实现既定的服务目标。通过完美订货完成的零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水平，向首选客户做出完美订货的承诺是物流服务提供方获得并保持其作为首选服务商地位的一种方式。可替代性物流对象其他方面的一些特性也同样会对物流服务有不同的要求，例如高价值的物流对象会要求速度较快、较安全的运输方式，由于库存持有成本较高，所以库存的周转速度一般也较高，相关的物流服务以快速准确为特征；确定合适的物流服务水平完美订货服务应具有一个明确的订单服务流程。可替代性所谓的订货周期从卖方的角度来看是指从收到客户的订货替代性较强的物流对象缺货成本低，所以安全库存要求就比较低；改进物流服务绩效的策略作的效果，总结经验教训，发挥员工潜力，促使客户服务11.4物流服务绩效评价与分析

物流服务绩效评价概述物流服务绩效评价是指以企业物流服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与评估。具体的表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。物流服务绩效评价的目的在于分析服务工作的效果，总结经验教训，发挥员工潜力，促使客户服务计划的实施，确保服务目标的实现。-18-物流服务的标准是基于服务优势与服务成本的一种衡量，是衡量客户服务工作的准绳。基本的物流服务标准包括三个方面的内容：物流服务的可得性（缺货频率，供应比例）物流服务的作业绩效（作业速度，一致性，灵活性，故障恢复）物流服务作业的可靠性-19-客户服务绩效的分析服务水平与物流成本

物流服务是物流成本的意向内涵。一种决定目标客户服务水平的方法是：分析一个厂商的基本服务级别的成本和产生收入之间的关系。54321123456-20-商品价格促销地点库存费用运输费用订货费用仓储费用订单处理费用库存维持费、运输费用、物流信息费及订货处理费等在内的物流总费用，可以视为企业在客户服务方面的开支，如图所示。-21-客户服务分析

客户服务分析是评价企业客户服务水平的一种方法，也是企业客户服务策略调整效果的评价标尺。分析的目标是：识别关键的客户服务要素；识别这些要素的控制机制；评价内部信息系统的质量和能力。外部客户服务分析内部客户服务分析客户服务的改善确定客户的服务水平-22-提高客户服务绩效分析客户服务质量的影响因素。查明影响服务质量的原因，有助于企业管理人员确定适当的措施，改进物流服务绩效管理工作。改进客户服务绩效的策略。物流服务管理的一项重要内容就是对服务绩效进行持续的改进，不断追求高品质的服务，以提高客户的满意度，增加企业的市场竞争力。-23-以下是影响服务质量的四类差距：

组织与客户在认识上的差距。产生原因如下：市场研究和需求分析的信息不准确；期望的解释信息不准确；服务人员未向管理人员反映或精确反映客户的期望；客户信息流失。

质量标准的差距。产生原因如下：物流服务绩效设计工作不完善